Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch

1 TÁC ĐỘNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TRONG MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH Huỳnh Thanh Siêng1 Tóm tắt: Sự phát triển rất nhanh của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ tự động, internet, các phần mềm kết nối thông minh, số hóa đã đưa thế giới bước sang thời đại mới, thời đại của “cách mạng công nghiệp 4.0”. Trong lĩnh vực du lịch, cách mạng công nghiệp lần thứ tư giúp cho việc liên lạc, đặc dịch vụ, chia sẻ thông tingiữa nhà cung cấp dịch vụ với doanh nghiệp lữ hành thuận tiện và nhanh hơn rất nhiều, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng tính tiện ích, nâng cao hiệu quả kinh doanh, thuận tiện khi xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức các tour du lịch Từ khóa: Cách mạng công nghiệp 4.0, Du lịch, du khách, Dịch vụ, Lữ hành. 1. Đặt vấn đề Trong kinh doanh du lịch, doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch có mối liên kết mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển.Nhà cung cấp tạo ra các dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa, đây là yếu tố đầu vào trong chương trình du lịch của công ty lữ hành.Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động rất lớn đến mối quan hệ này, hỗ trợ đắc lực thông qua những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.Việc liên lạc, đặt dịch vụ, điều chỉnh dịch vụ, thanh toán, xử lý các tình huống phát sinh trong tour du lịch trở nên thuận tiện hơn rất nhiều, nhanh chóng và hiệu quả. 2. Nội dung 2.1. Một số khái niệm 2.1.1. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL-Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). 1 . ThS. Khoa Văn hóa-Du lịch, trường Đại học Quảng Nam 2 2.1.2. Khái niệm về nhà cung cấp dịch vụ du lịch Nhà cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai được pháp luật cho phép cung cấp bất cứ cái gì mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực hiện sản phẩm du lịch của doanh nghiệp trên thị trường. Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành có thể là các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính, các đơn vị sự nghiệp bảo đảm các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp lữ hành để tạo ra các sản phẩm bán cho khách 2.1.3. Các nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành Dựa theo các thành phần dịch vụ chính cấu thành chương trình du lịch có các nhà cung cấp sau: - Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển - Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú - Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, giải trí - Các nhà cung cấp hàng hóa - Các nhà cung cấp dịch vụ mang tính chất chung cho tất cả các hoạt động kinh tế - xã hội. - Các nhà cung cấp dịch vụ hành chính - Các nhà cung cấp dịch vụ sự nghiệp không nhằm mục đích lợi nhuận 2.1.4 . Cách mạng 4.0 trong kinh doanh du lịch Là việc áp dụng các thành tựu của tự động hóa, số hóa, internettrong điều hành, quản lý, marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. 2.2. Quan hệ giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ Các sản phẩm của nhà cung cấp là yếu tố cấu thành đầu vào của chương trình du lịch.Chương trình du lịch là sản phẩm chính của công ty lữ hành bán cho du khách. Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp. Bởi, chính các nhà cung cấp bảo đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Chương trình du lịch và mức giá gộp một mặt phải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách.Mặc khác, phải mang lại các lợi ích cho khách (chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn, dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin). Do vậy, nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu vào cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không thể phát triển được. Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp lữ hành không thể tổ chức 3 được các chuyến du lịch.Vì các dịch vụ có trong chuyến du lịch không được thực hiện HUỲNH THANH SIÊNG hoặc giá quá cao. Nhà cung cấp có thể tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành không tiêu thụ được. Mặc khác, các công ty lữ hành cũng có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành được xem là kênh phân phối sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ, giúp du khách đến tiêu dùng sản phẩm của nhà cung cấp. 2.3. Tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch 2.3.1 . Tác động tích cực Trong bối cảnh cách mạng 4.0 tác động hầu hết đến các ngành nghề khác nhau trên thế giới, ngành du lịch cũng không đứng ngoài sự tác động này.Sự thuận tiện của công nghệ cao giúp các công ty lữ hành đặt và kiểm soát dịch vụ của nhà cung cấp nhanh gọn, hiệu quả. Thứ nhất, việc đặt dịch vụ lưu trú, ăn uống, vé tham quan, vận chuyển trở nên dễ dàng thông qua các phần mềm kết nối (hoặc mạng xã hội) như viber, zalo, face book, whatsapp, facebook messenger, wechat, line, airetalk, skye Những hình ảnh của nhà cung cấp được online trực tiếp qua các phương tiện như smartphone, ipad, điều hành công ty du lịch có thể giám sát chất lượng dịch vụ từ hàng nghìn km qua các ứng dụng này mà không cần phải đi thực tế, thực địa, từ đó yêu cầu nhà cung ứng điều chỉnh kịp thời dịch vụ, giúp phục vụ du khách tốt hơn. Thứ hai, cách mạng công nghiệp 4.0 với tính tự động cao, số hóa thông tin, dữ liệu được cập nhật liên tục, rộng rãi, đặc biệt trong truy cập thông tin dịch vụ, giúp các hãng lữ hành nắm bắt thông tin dịch vụ, giá bán sản phẩm của nhà cung cấp kịp thời, từ đó linh động trong tính toán chi phí, điểu chỉnh giá bán chương trình du lịch, giúp khách du lịch dễ dàng lựa chọn chuyến đi, hợp lý về tài chính, sản phẩm, loại hình du lịch, địa điểm tham quan, chất lượng dịch vụ Thứ ba, sự xuất hiện các thông tin về nhu cầu đi du lịch của khách trên các trang mạng giúp công ty lữ hành có thể tiếp cận đối tượng, cùng làm việc với nhà cung cấp để có dịch vụ tốt nhất giới thiệu đến khách du lịch. Khi du lịch trực tuyến phát triển, các chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, vé máy bay, nhà hàng, điểm tham quan tạo ra sự lan tỏa thông tin rất nhanh. Các công ty lữ hành nắm bắt nhu cầu này để xây chương trình du lịch, đưa dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng.Trí tuệ nhân tạo trong công nghệ thông tin sẽ mang đến cho công ty du lịch nhiều kênh tiếp cận nhờ việc phân tích dữ liệu về khách. Điều này cũng giúp các doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch cùng nhau tạo lập chuỗi giá trị và cung cấp các loại hình du lịch theo đúng sở thích của từng khách hàng. Công nghệ 4 số có thể tính toán được xu hướng nhu cầu của khách đối với loại hình du lịch, địa điểm, hình thức mua sắm hay loại cơ sở lưu trú mà khách thường lựa chọn Thứ tư, trong thời đại Internet, thế giới như nhỏ lại, việc cập nhật và truyền tải thông tin rất nhanh qua các trang mạng xã hội giúp các công ty lữ hành kịp thời truy cập thông tin tích cực và tiêu cực từ các nhà sản xuất, đặc biệt là các thông tin nhạy cảm như chặc chém, mất vệ sinh, an toàn thực phẩm tại các nhà hàng; cướp giật, chèo kéo, đeo bám du khách tại điểm tham quan; dịch vụ chưa tốt tại khách sạn, biết rõ thông tin này giúp doanh nghiệp lữ hành điều chỉnh các điểm đến, tránh gặp phải những đối tác làm ăn thiếu tin cậy, ảnh hưởng đến uy tín của công ty và ngược lại. 2.3.2. Những thách thức Bên cạch những tác động tích cực, cách mạng công nghiệp 4.0 cũng có những thách thức trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Du lịch là ngành đặc thù, sự hài lòng của du khách đối với nhiều sản phẩm du lịch không chỉ là tính hữu hình (hình thức của khách sạn, màu sắc của món ăn, ngoại hình của nhân viên) mà còn các yếu tố vô hình như phong cách phục vụ, sự nhiệt tình của hướng dẫn viên, văn hóa vùng miền, mùi vị ẩm thực những yếu tố này các “robot” dù có tính tự động hóa, với cộng nghệ cao cũng không thể đáp ứng được. Ví dụ: Một robot không thể xếp chăn, ga, gối, đệm chuyên nghiệp và đạt chuẩn thẩm mỹ như một nhân viên buồn phòng giỏi, càng không thể nấu món ăn với hương vị và trình bày đẳng cấp như một đầu bếp thực thụ Nên các nhà cung ứng chỉ có thể tiến tới áp dụng một phần của thành tựu công nghệ này như hình thức thanh toán, tự động hóa các trang thiết bị buồng phòng, vệ sinh Những khó khăn này làm cho giá thành sản phẩm của các nhà cung ứng dịch vụ không thay đổi nhiều, vì vậy giá thành chương trình du lịch của các công ty lữ hành cũng khó giảm theo. Mặc khác, yếu tố lan truyền thông tin cực nhanh qua các ứng dụng công nghệ thông tin luôn có tính hai mặt, nhất là các nhà cung ứng thiếu chuyên nghiệp sẽ làm giảm sự kỳ vọng của du khách, qua đó ảnh hưởng đến uy tín của công ty lữ hành (vì là đối tác liên kết). Việc lan truyền những thông tin bất lợi gây ra nhiều khó khăn cho các hãng lữ hành khi tiếp cận khách hàng, vì bán chương trình du lịch (sản phẩm có tính vô hình) không hề dễ dàng với nhân viên kinh doanh (sales tour). 2.4. Đề xuất một số giải pháp phát huy vai trò của cách mạng công nghiệp 4.0 trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ du lịch Cách mạng công nghiệp 4.0 là kết quả tất yếu của nhân loại trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học kỹ thuật, hướng đến giải phóng sức lao động và tăng năng suất sản xuất. Du lịch là một ngành kinh tế tạo ra giá trị lớn trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, vì vậy ngành không thể nằm ngoài xu hướng này của công nghệ. HUỲNH THANH SIÊNG 5 Các nhà cung cấp dịch vụ như các hãng vận chuyển, các điểm tham quan, bán vé, nhà hàng, khách sạn cần tận dụng những thành quả của công nghệ này để tự dộng hóa các quy trình phục vụ khách, giảm phiền hà. Du khách tham quan ở Việt Nam thường bị gây phiền phức ở những dịch vụ trực tiếp như chụp hình, bán vé, bán đồ lưu niệm, ăn uống, đây cũng chính là nơi nổi lên hầu hết những hiện tượng đáng buồn như chặc chém, chèo kéo trong thời gian gần đây. Ở Thái Lan, không có tình trạng chèo kéo khi chụp hình, họ áp dụng công nghệ tự động, khi tham quan xong, ra cổng khách mới biết mình có những tấm hình được chụp gắn lên những mặt hàng lưu niệm rất dễ thương, việc chào hỏi mua ảnh cũng rất lịch sự. Trong khi ở Việt Nam, chưa có điểm tham quan nào sử dụng công nghệ này, một số điểm du lịch như cố đô Hoa Lư, dinh Độc Lập luôn là nỗi ám ảnh cho du khách về sự chèo kéo chụp hình của các thợ ảnh. Việc các nhà cung cấp hướng đến công nghệ hiện đại phục vụ du khánh, tránh phiền hà sẽ tạo uy tín cho công ty lữ hành.Các công ty lữ hành phần lớn có chức năng trung gian, sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp, tính giá gộp và bán cho khách. Trong một chuyến đi, khách sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành (thực chất là sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp), nên dịch vụ có vấn đề khách sẽ phàn nàn công ty lữ hành trước, vì đó là nhà tổ chức, mọi kỳ vọng của du khách đều hướng đến nhà tổ chức. Cần phát huy vai trò của công nghệ thông tin, các trang mạng xã hội, phần mềm kết nối thông minh như face book, zalo, viber các phần mềm giúp liên kết, cập nhật thông tin, hỗ trợ cho nhau cùng phát triển giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mọi thay đổi dịch vụ của nhà sản xuất như giá vé, thực đơn, giá phòng, thời gian hoạt động cần chủ động cập nhật trước cho doanh nghiệp ít nhất 30 ngày (vì các hợp đồng du lịch thường ký trước 30 ngày) để các hãng lữ hành chủ động tính phí, điều chỉnh giá tour. Trong năm 2017, nhiều điểm tham quan thay đổi giá vé như Cù Lao Chàm (Quảng Nam) thay đổi giá vé 03 lần, từ 450.000vnđ/khách, 550.000vnđ/khách khách lên 650.000vnđ/khách; khu du lịch Đại Nam (Bình Dương) từ 100.000vnđ/ khách lên 200.000vnđ/khách; Vinpearl land từ 650.000vnđ/khách lên 800,000vnđ/ khách, Hạ Long từ 170.000vnđ/khách lên 290.000vnđ/khách nhiều công ty du lịch không cập nhật thông tin kịp thời, ký hợp đồng với khách hàng theo giá cũ, đến khi biết được giá mới nhưng vẫn phải tổ chức tham quan cho khách hàng nên chấp nhận lỗ tour hoặc giảm lợi nhuận. Nhà cung cấp cần tận dụng các công nghệ thanh toán hiện đại, tạo điều kiện cho các hãng lữ hành rút ngắn thời gian xử lý tài chính khi gởi booking dịch vụ. Việc tham gia các dịch vụ thanh toán thông minh như internet banking, QR pay ứng dụng ngân hàng di động (mobile banking), liên kết với mastercard thanh toán qua các cổng thanh toán sẽ tạo thuận lợi các công ty lữ hành rất nhiều, giúp tiết kiệm thời gian, nhất là vào mùa cao điểm. Việc thanh toán nhanh gọn và thuận lợi còn có ý nghĩa an toàn tài chính, vì bản thân các công ty du lịch không muốn đưa nhiều tiền mặt cho hướng dẫn viên trực tiếp thanh toán để tránh rủi ro. 6 Các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ cần hỗ trợ quảng bá hình ảnh đôi bên trên các website của mình, nhất là các thông tin khuyến mãi, điểm tham quan mới, voucher, các sự kiện đặc biệt Việc này giúp kích thích nhu cầu tham quan của khách du lịch. Theo công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, doanh số du lịch trực tuyến trên thế giới năm 2016 tăng 13,8% và đạt giá trị khoảng 565 tỷ USD, trong đó thị trường châu Á - Thái Bình Dương vươn lên dẫn đầu thế giới về du lịch trực tuyến từ năm 2017. Với xu hướng này, đây thực sự là cơ hội rất lớn để các nhà kinh doanh du lịch cùng liên kết đẩy mạnh thu hút khách tham quan. Cách mạng công nghiệp 4.0 sử dụng trí tuệ nhân tạo, tự động hóa, số hóa công nghệ rất hiện đại. Vì vậy, để liên kết tốt hơn, các công ty du lịch và nhà cung cấp dịch vụ cần có đội ngũ lao động trình độ, nhiệt tình, bắt kịp tiến bộ khoa học kỹ thuật mới. Thường xuyên tổ chức bồi đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực sử dụng công nghệ và phương pháp kinh doanh mới. 3 . Kết luận Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động đến hầu hết các ngành kinh tế hiện nay, trong đó có du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phát huy thành quả của công nghiệp này để tiết kiệm chi phí, hiện đại hóa các quy trình phục vụ du khách, đưa dịch vụ đến với khách hàng nhanh nhấtTrong hoạt động du lịch, mối quan hệ giữa công ty lữ hành (tổng hợp dịch vụ để bán) và nhà cung cấp dịch vụ du lịch (cung cấp dịch vụ và hàng hóa) là không thể tách rời, đặc biệt với công ty lữ hành vì dịch vụ và hàng hóa của nhà cung cấp là yếu tố đầu vào của chương trình du lịch. Tận dụng thành tựu của công nghệ tự động, công nghệ tin học, số hóa sẽ giúp phát khai thác tối đa mối quan hệ giữa nhà sản xuất và công ty lữ hành, hình thành dịch vụ du lịch thông minh cung ứng tốt nhất cho khách du lịch, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của hai bên. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS. TS Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. [2] Huỳnh Thanh Siêng (2016), Bài giảng Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, ĐH Quảng Nam. [3] Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành( 2007), NXB Hà Nội. 7 Title: IMPACTS OF THE FOURTH INDUSTRIAL REVOLUTION IN THE RELATIONSHIPS BETWEEN TRAVELLING AGENCIES AND TOURISM SERVICE PROVIDERS HUYNH THANH SIENG Quang Nam University Abstract:The rapid development of science and technology, especially automatic technologies, internet, intelligently digital connecting softwares has brought the world into the new era - the era of "the fourth industrial revolution". In the field of tourism, the fourth industry revolution has helped connecting, booking services, sharing information from the service providers to travelling agencies become more convenient and faster. Thus, enterprisessave a lot of time, expenses; improve the economic effectiveness and easily solve unintended situations in organizing a tour. Keywords:The industrial revolution 4.0, services, tourism, travel.