Tài liệu Kỹ năng nói trong thực thi công vụ

Module 2: KỸ NĂNG NÓI TRONG THỰC THI CÔNG VỤ 2.1. Vai trò của Nói trong thực thi công vụ Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp được sử dụng nhiều trong cuộc sống nói chung và trong hoạt động công vụ nói riêng. Các nhà quản lý, các cán bộ, công chức muốn giao tiếp có hiệu quả cần phải rèn luyện cho mình một kỹ năng nói thật tốt. Ngày nay, kỹ năng nói không chỉ là một giá trị thêm vào, trong thực thi công vụ - nó trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong cơ quan càng cao thì kỹ năng này lại càng trở nên cần thiết. Tuy nhiên, ngay cả khi chúng ta không phải là nhà quản lý mỗi một cán bộ, công chức khi thực thi công vụ cũng cần để có thể trình bày một chủ trương công tác, phát biểu ý kiến, tranh luận một vấn đề trước cuộc họp, hoặc trao đổi với đồng nghiệp về những nhiệm vụ hàng ngày hoặc trao đổi với công dân khi giải quyết một thủ tục hành chính nào đóSự thành bại trong các cuộc nói chuyện có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu của mỗi người. Vì vậy, nói một cách hiệu quả không đơn thuần chỉ là một điều “ có thì càng hay” nữa - nó đã thực sự là một kỹ năng không thể thiếu đối với mỗi cán bộ, công chức trong thực thi công vụ. Hơn thế nữa, nói trong thực thi công vụ còn có một số ưu điểm sau: - Giúp cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn - Khẳng định bản thân trước tập thể, nâng cao uy tín của mình - Nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, đặc biệt trong bối cảnh thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở nước ta hiện nay. Tuy nhiên, để nói trong thực thi công vụ một cách có hiệu quả, ngoài việc rèn luyện kỹ năng nói nói chung, mỗi cá nhân cần phân biệt rõ các hình thức giữa nói trước đám đông với thuyết trình. 2.2. Phân biệt các hình thức nói trước đám đông và thuyết trình Nói trước đám đông và thuyết trình, hai hình thức này cần được phân biệt một cách rạch ròi, song trong thực tế nó không hoàn toàn đơn giản. Bởi trong khi nói trước đám đông cũng có thể có thuyết trình và ngược lại, theo chúng tôi nó có sự giao thoa nhất định. Tuy nhiên, chúng ta có thể phân biệt nó trên phương diện nội dung của vấn đề hoặc qua phương diện hình thức. Chẳng hạn, trong cuộc họp, thủ trưởng chủ trì cuộc họp và thông báo về một vấn đề nào đó, một nội dung nào đó mới cho toàn thể nhân viên trong đơn vị được biết, trong trường hợp này là hình thức nói trước đám đông. Nhưng cũng trong bối cảnh đó, ngoài việc thông báo nội dung mới, thủ trưởng còn giải thích, phân tích sâu nội dung đó để mọi người không chỉ nghe, biết mà còn hiểu để có khả năng vận dụng nó thì trong trường hợp này nó sẽ mang tính chất thuyết trình. Hoặc giả trong một buổi thuyết trình về một chuyên đề khoa học nào đó hoặc một đề tài khoa học thì thường sẽ có khoảng 5 đến 7 phút đầu tác giả sẽ trình bày những yếu tố mang tính chất “thủ tục” và giới thiệu một cách tóm tắt về mục đích, ý nghĩa, cấu trúc nội dung của đề tàitrường hợp “thủ tục” này nó thiên về hình thức nói trước đám đông. Vậy, chúng ta có thể phân biệt nói trước đám đông với thuyết trình trên một vài tiêu chí sau: Về phương diện nội dung: nói trước đám đông thường mang tính chất thông báo, trao đổi thông tin nhiều hơn, còn thuyết trình nội dung của nó mang tính chuyên sâu hơn, ở cấp độ cao hơn. Về không gian và khoảng thời gian: nói trước đám đông có thể diễn ra ở nhiều địa điểm khác nhau có thể ngay tại phòng làm việc hoặc ở một địa điểm công cộng nào đó và trong hội thảo chuyên đề thì nói nó ở khoảng thời gian đầu “mang tính thủ tục”. Còn về thuyết trình thì không gian và thời gian của nó có thể được người nói xác định cụ thể trước khi thuyết trình Các yếu tố cản trở/ rào cản quá trình nói Cản trở về tâm lý (cảm xúc) có thể bị cản trở khi: Truyền đạt một chủ trương, chính sách mới mà chúng ta biết người nghe sẽ không mấy hưởng ứng Lần đầu tiên thuyết trình một vấn đề quan trọng trước đông người Người nghe dửng dưng với người nói hoặc với vấn đề người nói đưa ra Hoặc tự ti vì vị thế/ địa vị của mình khi nói, truyền đạt cho cấp lãnh đạo hoặc cho các chuyên gia nghe, nhiều khi người nói cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý người nghe. * Cản trở về ngôn ngữ, đặc biệt là cách dùng từ ngữ không phù hợp, không chính xác về mặt ngữ nghĩa có thể gây hiểu lầm hoặc khó hiểu. * Cản trở về cơ sở vật chất, hệ thống âm thanh tồi, thiếu ánh sáng, nóng quá hoặc lạnh quá, tài liệu không có hoặc có nhưng khó đọc * Cản trở về môi trường, là những cản trở bên ngoài có thể có tác động tiêu cực tới kết quả của quá trình truyền đạt thông tin. Ví dụ: Nhiễu Có quá nhiều thứ diễn ra cùng lúc Phân tán tư tưởng v.v. * Cản trở do sự không tương đồng giữa những người tham gia quá trình truyền đạt cũng có thể dẫn tới hiểu sai. Sự không tương đồng có thể về: Kiến thức chuyên môn Tuổi Giới tính Cá tính Tiêu chuẩn giá trị Giáo dục/ học vấn Phong cách sống Văn hoá v.v. BÊN NGOÀI CẢN TRỞ/ RÀO CẢN MÔI TRƯỜNG NGƯỜI NGHE THỜ Ơ BÊN TRONG ĐỊNH KIÊN CẢM XÚC LO LẮNG Những lỗi thường mắc phải khi nói Không xác định rõ nội dung mình định nói hay nói cách khác không biết mình phải nói gì, điều này nghe có vẻ ngớ ngẩn nhưng trong thực tế nhiều nhà quản lý, nhiều công chức khi trao đổi không hề có có một ý niệm rõ ràng về những gì họ truyền đạt đến người nghe. Độc thoại một chiều Trình bày qua loa Quay lưng về phía người nghe Sử dụng ngôn ngữ không phù hợp; thông tin thiếu chính xác, sai số liệu; không biết kết hợp một cách linh hoạt với các phương tiện hỗ trợ khác 2.4. Rèn luyện kỹ năng nói 2.4.1. Kỹ năng thuyết trình a. Vai trò của kỹ năng thuyết trình Thuyết trình hay còn gọi là nói trước đám đông nhưng ở mức độ cao hơn, là hoạt động phổ biến trong giao tiếp, đặc biệt trong các lĩnh vực hoạt động như PR, giáo dục và trong hoạt động quản lý Trong thực thi công vụ, thuyết trình đóng một vai trò quan trọng, mỗi một sự việc, vấn đề, chủ trương, chính sách được các nhà quản lý hoặc cán bộ, công chức thuyết trình trước cơ quan, đơn vị hay thuyết trình cho lãnh đạo một cách có hiệu quả, điều đó không những tác động tích cực đến chất lượng, hiệu quả công việc mà còn thể hiện được năng lực, trí thông minh và uy tín của mỗi cán bộ, công chức trong xã hội. Ngoài ra, thuyết trình còn có một số ưu điểm sau: Về dung lượng và thời gian: Sử dụng kỹ năng thuyết trình người ta có thể truyền đạt được một lượng thông tin lớn cho nhiều đối tượng cùng một lúc, trong một khoảng thời gian ngắn. Về lợi ích kinh tế: so với nhiều hình thức giao tiếp khác, thuyết trình tiết kiệm được chi phí và thời gian. Về mặt tâm lý: Người thuyết trình chủ động được nội dung và thời gian b. Một số lỗi thường gặp khi thuyết trình - Không tự tin vào chính mình, vì vậy không nhận thức được những sự méo mó có thể có của thông tin nên trong quá trình thuyết trình không điều chỉnh được kịp thời. - Xây dựng cấu trúc bài thuyết trình không phù hợp, thông điệp đưa ra không gắn với mối quan tâm của người nhận - Không biết cách kết hợp các hành vi không lời trong quá trình truyền đạt hoặc không hỏi ý kiến phản hồi của người nhận để kiểm tra lại người nghe xem có thực sự thông hiểu không; hoặc không biết cách tận dụng các phương tiện hỗ trợ khác dẫn đến bài thuyết trình tẻ nhạt, không thuyết phục người nghe. - Không nhìn lại rút kinh nghiệm sau khi thuyết trình. c. Rèn luyện kỹ năng thuyết trình 1. Chuẩn bị - Xác định đối tượng người nghe Xác định đối tượng người nghe là việc đầu tiên cần được thể hiện trước khi thuyết trình. Đối tượng người nghe trong hoạt động thực thi công vụ có thể bao gồm: + Công dân hoặc đại diện tổ chức; + Cá nhân hoặc nhóm đến làm việc đề nghị phối hợp, cộng tác; + Cấp trên; Cấp dưới; Đồng nghiệp Mỗi đối tượng trên đều có những nét đặc thù khác nhau, thuộc những mối quan hệ nhất định đối với cán bộ, công chức. Vì vậy, để buổi thuyết trình thành công, trước khi thuyết trình, người thực thi công vụ cần trả lời được ba câu hỏi sau: + Người nghe là ai? + Người nghe muốn biết thông tin về những vấn đề gì? + Người nghe đã biết gì về chủ đề mình sẽ trình bày? Việc trả lời tốt các câu hỏi trên trước khi thuyết trình là một điều tuyệt vời. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp chúng ta cũng có thể tìm hiểu người nghe trong quá trình chúng ta truyền đạt thông tin bằng cách quan sát thái độ người nghe, nắm bắt sự phản hồi của họ để điều chỉnh cách truyền đạt cho phù hợp với bối cảnh lúc nói. - Xác định mục đích thuyết trình Mục đích thuyết trình liên quan chặt chẽ với đối tượng người nghe. Tuy nhiên, trong thực tế không phải khi nào đối tượng người nghe và mục đích thuyết trình cũng trùng khít được với nhau, tức là đối tượng nào sẽ là mục đích ấy. Sẽ có nhiều vấn đề mà người cán bộ, công chức trình bày vượt ra ngoài mong đợi hoặc đề nghị của người nghe. Ngược lại có những nội dung người nghe muốn nghe nhưng người thuyết trình sẽ quyết định truyền đạt cho họ vào một dịp khác hoặc bằng một hình thức khác. Mục đích thuyết trình của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ rất da dạng. Đó có thể để thông báo cho dân về hình thức quản lý, sử dụng đất, công nhận quyền sử dụng đất; cũng có thể để chia sẻ, truyền đạt thông tin về một chủ trương mới, chính sách mới cho cán bộ, nhân viên trong cơ quan hoặc cũng có thể tạo diễn đàn trao đổi và lắng ngheNhư vậy, trong thực thi công vụ, đối tượng và mục đích thuyết trình rất phong phú và đa dạng nhưng suy cho cùng mục đích của bản thuyết trình đối với người nghe là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. - Thu thập xử lý thông tin Để bài thuyết trình có hiệu quả thì một trong những yếu tố chúng ta cần phải chú trọng đó là khâu thu thập và xử lý thông tin liên quan đến vấn đề chúng ta trình bày. Chúng ta không thể thuyết trình tốt, nếu chúng ta không có đầy đủ, chính xác thông tin về vấn đề chúng ta trình bày. Thực tiễn cho thấy, một trong những lý do làm cho việc truyền đạt không có hiệu quả đó là thông tin thiếu chính xác, sai số liệu hoặc số liệu đưa ra không sát với thực tế. Trong thực thi công vụ, các nhóm thông tin liên quan đến nội dung truyền đạt đó là: Thông tin về chủ trương, chính sách của cấp trên hoặc của chính cơ quan, đơn vị mình; thông tin liên quan đến hoạt động thực tế của lĩnh vực mình truyền đạt - Xây dựng cấu trúc nội dung Cấu trúc nội dung bài thuyết trình trong thực thi công vụ cũng giống như cấu trúc nội dung của bất kỳ bài thuyết trình nào khác trong thực tế, thông thường có cấu trúc ba phần: Phần mở đầu (Đặt vấn đề); nội dung chính (giải quyết vấn đề) và kết luận (kết thúc vấn đề) 2. Lựa chọn phương tiện thuyết trình - Lựa chọn cách thức nói ngắn gọn, rõ ràng, phù hợp với nội dung và đối tượng. Không nói lắp, dùng từ địa phương hoặc những từ mang tính “hàn lâm” không phù hợp với đối tượng, âm lượng, tốc độ của lời nói cũng cần phải điều chỉnh không qúa nhanh nhưng cũng không quá chậm, không nói giọng đều đều. - Sử dụng các phương tiện hỗ trợ không phải lời nói như trang phục của người thuyết trình, điệu bộ cơ thể như mắt, tay, cử chỉ điệu bộvà các phương tiện kỹ thuật khác như: Máy tính, máy chiếu hắt; bảng viết; giấy Ao, giấy màu; thiết bị âm thanh, hình ảnh như máy quay, đầu video,.. 3. Lựa chọn thời điểm Thời điểm thuyết trình cũng cần được xem xét một cách cẩn thận vì nó có ảnh hưởng đến hiệu quả thuyết trình. Vì vậy, người thuyết trình nên chọn thời điểm thích hợp, đặc biệt nên xem xét đến cả tâm lý người nghe lẫn tâm lý của bản thân. 4. Luyện tập trước khi thuyết trình Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại. Thuyết trình là một nghệ thuật và người thuyết trình cũng là một người nghệ sĩ. Để trở thành người thuyết trình tốt trước khi “diễn” đòi hỏi mỗi người phải chuẩn bị và luyện tập trước đó. Nếu có cơ hội, có thể luyện tập nói trước các nhóm nhỏ và nhờ mọi người đóng góp ý kiến hoặc có thể tự luyện tập. Chính những trải nghiệm nhỏ và sự chuẩn bị đó sẽ giúp cho mỗi cán bộ,công chức thành công hơn khi bước vào một buổi thuyết trình. d. Tiến hành thuyết trình Mở đầu bản thuyết trình cần phải làm rõ một số điểm sau: Mục đích của bản thuyết trình Kết cấu nội dung của bản thuyết trình Mục tiêu của bản thuyết trình Phương thức thuyết trình Thời lượng cho toàn bộ phần thuyết trình Sự liên quan của người nghe Nội dung chính của bản thuyết trình cần làm rõ: Tiếp cận và thể hiện mọi khía cạnh của nội dung trong tổng thể các vấn đề liên quan. Tiếp cận vấn đề một cách phù hợp, đặc biệt đối với những vấn đề chính cần giành thời lượng hợp lý. Lựa chọn cách biểu hiện phù hợp với nội dung Kết thúc phần nội dung chính cần phải xem xét, đối chiếu với những gì đã đặt ra ở phần đầu, đồng thời có thể đặt câu hỏi để biết phản hồi của người nghe, nếu người nghe phản hồi tốt tức là mục đích đặt ra ban đầu đối với người nghe đã được đáp ứng. Kết thúc phần thuyết trình cần làm rõ: Làm cho người nghe nhớ được những điểm chính Nhấn mạnh vai trò của cả người nói lẫn người nghe Thỏa mãn những mục tiêu ban đầu đặt ra Ngoài ra, trong khi thuyết trình người thuyết trình cần phải: + Tự tin vào chính mình: Yếu tố đầu tiên khiến người thuyết trình khó có bài thuyết trình tốt do tâm lý không được tốt của mình. Đặc biệt là cán bộ, công chức khi thuyết trình một vấn đề nào đó trong cơ quan thường bị chính cái lối tư duy sợ hãi thất bại, sợ mọi người chế nhạo, sợ nói trước đồng nghiệp hay đơn giản cảm thấy mình “run quá”khi đứng trước đám đông làm hạn chế khả năng thực sự của chính mình. Vì vậy, khi thuyết trình mọi người cần phải tự tin. + Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Nhiều người cứ nghĩ rằng, hiệu quả thuyết trình phụ thuộc vào nội dung của bài nói. Nhưng thực ra những cái gì bạn mất bao công chuẩn bị có khi cả tháng trời chỉ chiếm 7% hiệu quả truyền tải thông điệp. Trong khi đó các yếu tố về thể hiện, ngôn ngữ cơ thể lại chiếm đến 93%. Để thành công khi thuyết trình trước đông người, điều đầu tiên chúng ta cần chú ý là trang phục của chính mình. Trang phục là hình ảnh đầu tiên sẽ quyết định trong 30 giây người ta có muốn nói chuyện với chúng ta tiếp hay không? Ngữ điệu giọng nói, khả năng giao tiếp bằng mắt hay sự di chuyển của người nói cũng là những yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến hiệu quả bài thuyết trình. + Truyền đạt bằng ngôn ngữ của người nhận. Sử dụng ví dụ/ minh hoạ từ “thế giới” của người nhận. Điều cực kỳ quan trọng là khả năng người gửi tìm hiểu đúng mối quan tâm, tính cách của người nhận. Người gửi cần biết kiến thức, kinh nghiệm, mối quan tâm, mục tiêu, v.v. mà người nhận có để có thể thiết kế thông điệp phù hợp. Thông điệp cần được trình bày theo ngôn ngữ của người nhận (chứ không phải ngôn ngữ của chính mình). Đó là cách tốt nhất để đảm bảo người nhận hiểu được thông tin gửi cho họ. Nếu người nhận tỏ ra không hiểu thông điệp, cần làm rõ ý hơn. Đặt câu hỏi. Nhắc lại nếu cần thiết, sử dụng cấu trúc câu và từ khác. e. Đánh giá rút kinh nghiệm buổi thuyết trình Để rút kinh nghiệm cho những buổi thuyết trình tiếp theo có hiệu quả hơn, sau cuộc thuyết trình chúng ta nên có sự đánh giá kết quả. Cách thức đánh giá kết quả có thể có nhiều nhưng chúng ta có thể đánh giá rút kinh nghiệm bằng cách phát phiếu hoặc lấy ý kiến phản hồi trực tiếp từ các chuyên gia nếu có các chuyên gia ngồi nghe hoặc từ người nghe một cách trực tiếp. 2.4.2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại a . Vai trò của giao tiếp qua điện thoại Ngày nay, điện thoại được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống hàng ngày của mọi người dân trong xã hội nói chung và trong hoạt động công sở nói riêng. Trong hoạt động của các cơ quan, đơn vị, điện thoại là phương tiện không thể thiếu bởi nó là một trong những công cụ quan trọng, giúp cho các nhà quản lý, chỉ đạo, điều hành, báo cáo công việc, thông báo thông tin cho các đơn vị. Đồng thời, điện thoại cũng đóng vai trò là cầu nối quan trọng là “môi giới” tiếp xúc giữa cơ quan với bên ngoài. Ấn tượng ban đầu của cơ quan để lại cho khách hàng hoàn toàn phụ thuộc cuộc nói chuyện qua điện thoại quyết định. * Đặc điểm của giao tiếp điện thoại - Chỉ có tiếng (bằng ngôn ngữ, lời nói) không thể hiện được bằng cử chỉ, điệu bộ (không có yếu tố phi ngôn từ). Vì thế, cần chú ý đến phát âm, giọng nói nhất là đối với con số, để khỏi nhầm lẫn. - Chỉ mang tính chất một phía. Đối phương không biết được khi nào có điện thoại, nhưng người gọi điện thoại cần phải tính đến sự thuận lợi của đối phương - Giao tiếp qua điện thoại giúp cho chúng ta lấy được thông tin phản hồi nhanh (nếu giao tiếp đó có hiệu quả). Rút ngắn được không gian và thời gian - Đơn giản, tiết kiệm thời gian b. Nguyên tắc khi giao tiếp qua điện thoại * Khi gọi cho người chưa từng quen biết Khi gọi cho người mà ta chưa gặp bao giờ, cần lưu ý mấy điểm sau: Tự xưng họ tên mình trước Nói rõ mục đích Nói với người nghe mình cần gặp ai Nếu người nghe tỏ ra bận thì có thể hỏi (ông/ bà) khi nào có thời gian, hẹn khi khác rồi nhanh chóng kết thúc. * Phương pháp nhận điện thoại Khi chuông điện thoại reo: Nhấc ống nghe lên Nếu người gọi phải đợi lâu quá ba hồi thì phải xin lỗi Nói rõ họ tên Khi đưa điện thoại cho người khác thì nói một cách vui vẻ. Ví dụ, xin ông/ bà vui lòng chờ cho một lát * Trong quá trình trao đổi - Lễ độ trong giao tiếp điện thoại : vui vẻ nói chuyện với bên kia, đầu dây để họ có ấn tượng tốt đẹp; - Thời gian nói chuyện nên ngắn - Đối đáp trong điện thoại phải nhanh chóng, chính xác, rõ ràng - Nội dung phải ngắn gọn: nên viết nội dung ngắn gọn ra một tờ giấy, dự đoán tình hình của đối phương để quyết định thời gian đàm thoại. - Nếu bị đứt liên lạc phải lập tức gọi lại c. Một số yêu cầu khi giao tiếp qua điện thoại * Nói năng lịch sự và phát