Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN - Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN

MỤC LỤC MODULE 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................ 3 1. Khái niệm về khách hàng:........................................................................................ 3 1.1. Định nghĩa khách hàng: .................................................................................... 3 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: .................................. 3 1.3. Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN .................................... 4 2. Hoạt động bán hàng: ................................................................................................ 5 2.1. Bán hàng là gì? ................................................................................................. 5 2.2. Bán hàng chuyên nghiệp ................................................................................... 6 2.3. Các hình thức bán hàng: ................................................................................. 10 CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .................................... 12 1. Tìm kiếm khách hàng............................................................................................. 12 2. Chuẩn bị tiếp cận.................................................................................................... 13 3. Tiếp cận khách hàng............................................................................................... 14 4. Trình bày giới thiệu sản phẩm dịch vụ: ................................................................. 14 5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng ..................................................... 15 6. Kết thúc hoạt động chào bán.................................................................................. 15 7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:....................................................................... 15 8. Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................................ 16 CHƯƠNG 3: CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG........................................ 17 1. Các phẩm chất của người bán hàng .............................................................................17 2. Các kỹ năng bán hàng: .................................................................................................18 2.1 Kiến thức: ...............................................................................................................18 2.2 Kỹ năng: ................................................................................................................19 2.3. Thái độ...................................................................................................................19 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ MEGAVNN .......................................................... 20 1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành MegaVNN: ............20 1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC):........................................................20 1.2. Các Viễn thông tỉnh, thành phố: ...........................................................................20 2. Thông tin dịch vụ MegaVNN: .....................................................................................20 2.1 .Giới thiệu dịch vụ ..................................................................................................20 2.2. Đối tượng sử dụng.................................................................................................21 2.3. Lợi ích mang lại của dịch vụ .................................................................................21 2.4. Thủ tục đăng ký .....................................................................................................21 2.5. Yêu cầu thiết bị phía khách hàng .........................................................................22 2.6. Giá cước ................................................................................................................22 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 2 3. So sánh dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy nhập dial up VNN1260: ......................27 PHỤ LỤC: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG............................................................................................................. 29 1. Dịch vụ MegaVNN có ưu điểm gì so với những dịch vụ khác của đối thủ? ......... 29 2. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN, cần phải trả những loại cước phí gì?... 29 3. Ưu nhược điểm của hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng và hình thức tính cước trọn gói là gì ?.................................................................................................... 30 4. Thủ tục đăng ký dịch vụ MegaVNN như thế nào ? ............................................... 30 5. Tôi đang sử dụng dịch vụ Mega VNN, nếu chẳng may để lộ mật khẩu thì có bị truy nhập trái phép không ?........................................................................................ 31 6. Khách hàng chỉ muốn dùng dịch vụ Mega VNN chứ không có nhu cầu sử dụng điện thoại cố định. Vậy khách hàng có thể đăng ký dịch vụ được không?................ 31 7. Làm thế nào để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN ? ............................................................................................................... 31 8. Tôi gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ tốc độ truy nhập Internet chậm và bị ngắt kết nối liên tục mãi mà không được, tại sao thu tiền thì nhanh mà hỗ trợ lâu thế? ......... 32 9. Tại sao hoá đơn cước phí tháng này tăng hơn nhiều so với các tháng trước trong khi mức độ sử dụng không có gì khác cả? ................................................................. 33 10. Tôi không thể truy nhập được vào một số trang web mặc dù trang web đó vẫn tồn tại và vẫn có người truy nhập vào được. Tại sao vậy ? ....................................... 33 11. Khách hàng thường phân vân về giá cước: Các nhà cung cấp khác thường báo giá có gói cước tốc độ cao hơn nhiều, mà lại rẻ hơn so với gói tương đương của VNPT, sao lại thế nhỉ? ............................................................................................... 33 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng: 1.1. Định nghĩa khách hàng: Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh trạnh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hoá thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng. Đó là: + Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. + Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán. + Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của ta. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm khách hàng mới. 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Điều này được lý giải như sau: + Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền chọn lựa, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 4 gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. + Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào. + Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp Hãy luôn chăm sóc thỏa mãn khách hàng tốt nhất vì những lý do sau: + Mọi khách hàng đều khác nhau và công việc của người bán hàng là quan tâm và thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng + Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. + Khách hàng xứng đáng được hưởng các giá trị. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải trực tiếp hay gián tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng. Quá trình nào không tạo thêm được giá trị cho khách hàng thì nên loại bỏ hay cắt giảm. + Khách hàng luôn có nhu cầu. Công việc của chúng ta là tìm ra và thỏa mãn nhu cầu đó. + Khách hàng mong muốn có được sự quan tâm cá nhân của doanh nghiệp đối với họ. + Khách hàng không phải là nhân tố làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp mà là lý do để doanh nghiệp làm việc. + Khách hàng là người thanh toán các hóa đơn và trả lương cho doanh nghiệp. + Khách hàng muốn có một người bán hàng trung thành với họ - một người bạn đáng tin cậy và đáng kính trọng. 1.3. Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 5 Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung rất đa dạng về đối tượng như các cá nhân, hộ gia đình, đại lý Internet, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp Tất cả các đối tượng khách hàng này đều thực hiện ký kết hợp đồng dịch vụ với các đơn vị của VNPT hoặc với các đại lý hợp pháp của VNPT. Như vậy, thông qua các điều khoản cam kết trong hợp đồng dịch vụ, dịch vụ phải được nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo về chất lượng kỹ thuật, các tiêu chuẩn dịch vụ đã đưa ra. Với dịch vụ MegaVNN nói riêng thì có thể phân loại thành các đối tượng như sau: - Các doanh nghiệp, tổ chức quy mô vừa và nhỏ. - Các quán Cafe Internet, đại lý Internet công cộng. - Cá nhân sử dụng Internet với nhu cầu trao đổi thông tin và kết nối thường xuyên. Tuỳ theo nhu cầu và mục đích sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn các gói dịch vụ sau : - Nếu sử dụng trong gia đình nên chọn Mega Easy hay Mega Family - Nếu sử dụng để kinh doanh, hoặc sử dụng tại các doanh nghiệp, cơ quan nên chọn Mega Extra, Mega Maxi, Mega Maxi+ ; Mega VNN Pro ; Mega For Game ; Mega Dreaming Mega Easy tốc độ tối đa từ 512Kbps/256Kbps lên 1024Kbps/512Kbps Mega Family tốc độ tối đa từ 768Kbps/384Kbps lên 1536Kbps/512Kbps Mega Extra tốc độ tối đa từ 1024Kbps/512Kbps lên 2048Kbps/512Kbps Mega Maxi tốc độ tối đa từ 1024Kbps/512Kbps lên 3072Kbps/640Kbps Mega Maxi+ tốc độ 3072Kbps/640Kbps có 1 địa chỉ IP tĩnh Mega VNN Pro : Tốc độ tối đa (Download/Upload) 4096Kbps/640Kbps có 1 địa chỉ IP tĩnh . Mega For Game tốc độ 6Mbps/640Kbps Mega Dreaming tốc độ 8Mbps/640Kbps có 08 địa chỉ IP tĩnh và cam kết tốc độ tối thiểu 256Kbps/192Kbps (chế độ ưu tiên chất lượng ) 2. Hoạt động bán hàng: 2.1. Bán hàng là gì? Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hoá, sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng khác nhau trong xã hội. Ngoài ra, bán hàng còn được hiểu là: Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 6 triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. Như vậy, quá trình bán hàng được hiểu - Là quá trình trao đổi - Người bán tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu người mua - Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi Hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng trong xã hội, vì nhờ có các hoạt động bán hàng mà: - Luân chuyển hàng hoá trong quá trình tái sản xuất - Phục vụ nhu cầu xã hội - Là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa doanh nghiệp sản xuất với các khách hàng khác nhau Đối với doanh nghiệp, các hoạt động bán hàng cũng rất quan trọng vì: - Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không tiến hành hoạt động bán hàng - Hiệu quả của quá trình bán hàng có ảnh hưởng quan trọng đến thành công của doanh nghiệp - Kỹ năng bán hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến 2.2. Bán hàng chuyên nghiệp Khái niệm bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng những lới chào hàng đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm. Nói cách khác đó là toàn bộ cách thức bạn định vị bản thân và doanh nghiệp của bạn, thăm dò tìm kiếm khách hàng, lập kế hoach cụ thể cho việc tiếp xúc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, xây dựng lòng tin đối với khách hàng, đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm. Đây cũng là cách bạn đưa ra các trả lời và giải pháp của mình đối với khách hàng tiềm năng trong điều kiện và thời hạn mà họ quan tâm nhất. Nó tạo ra giá trị hấp dẫn cho mặt hàng của bạn và tối đa hóa lợi nhuận cận biên của nó. Tiếp đó là phục vụ những khách hàng mới chu đáo hơn cả kỳ vọng của họ, bán cho họ nhiều hơn để ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với bạn. Dưới đây là 7 nguyên tắc cơ bản trong công tác bán hàng chuyên nghiệp: Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 7 Nguyên tăc 1: Định vị đúng, biết cách thăm dò, và có kế hoạch trước sẽ đảm bảo cho bạn luôn tìm được người cần tìm, đưa ra được những thông điệp phù hợp ở thời điểm thích hợp nhất. Những người bán hàng chuyên nghiệp hàng đầu thường đầu tư rất nhiều thời gian để tìm hiểu mọi thứ trước khi bán hàng. Những người bán hàng ít kinh nghiệm và những người bán hàng đơn thuần thường có xu hướng ngồi đợi khách hàng tìm đến với mình. Kết cục là họ không được chuẩn bị kỹ càng để phục vụ khách hàng chu đáo. Những người bán hàng thế kỷ XXI biết và hiểu được sức mạnh của mạng lưới khách hàng, mạng Internet, các phương pháp marketing trực tiếp, các chiến dịch gửi email và các cuộc hội thảo đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, họ biết được sự khác biệt giữa kéo và đẩy khách hàng. Những người bán hàng thành công hiểu rằng chiến lược “kéo” khách hàng giúp họ dễ đạt vị trí tốt hơn trên thương trường, cũng như giành được danh hiệu bán hàng chuyên nghiệp. Lên kế hoạch trước là kỹ năng bán hàng thường bị bỏ qua, nhưng lại là một kỹ năng vô cùng quan trọng mà bạn cần phải nắm vững. Bạn cần thu thập những thông tin cần thiết trước khi bạn gặp ai đó ở bất cứ đâu. Chiến lược “kéo” khách hàng, giúp bạn có cơ hội đầu tư nhiều thời gian hơn cho các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất – những người hưởng ứng bạn. Nguyên tắc 2: Xây dựng lòng tin ở người sử dụng dịch vụ dựa trên cách tiếp cận phù hợp, không nên chi phối khách hàng.. Trong bán hàng chuyên nghiệp xây dựng lòng tin quan trọng hơn nhiều so với chỉ được yêu thích đơn thuần. Người bán hàng hay mắc một sai lầm tai hại là hay bắt khách hàng tiềm năng tin vào những ưu điểm của sản phẩm của mình. Điều này thực ra không đúng, đó là cách bán hàng theo kiểu cũ. Trong bán hàng, bạn cần phải hiểu và nhớ rằng việc được tin cậy thật sự giá trị hơn việc được yêu thích. Một khi bạn đã được tin cậy bạn cũng sẽ được yêu thích. Bạn cần tránh việc cố gắng làm cho khách hàng phải đồng tình, ủng hộ mình bằng được. Điều này có nghĩa là bạn không tỏ thái độ bất lịch sự thô lỗ hay gắt gỏng với khách hàng nhưng cũng không có nghĩa là hành động một cách thái quá, chi phối cuộc nói chuyện, hay quá thân mật, quá nhanh nhẩu. Nguyên tắc 3: Hỏi tất cả các câu hỏi thích hợp theo đúng cách, và không nên quyết định hay đưa ra bất kỳ giải pháp nào cho đến khi bạn biết được: Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 8 • Khách hàng sẽ mua sản phẩm gì • Khi nào họ mua • Họ sẽ mua như thế nào • Họ mua với những điều kiện gì Để vượt trội trong công việc bán hàng, bạn phải tỏ ra vượt trội trong việc đặt câu hỏi phù hợp. Đồng thời tập trung lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ câu trả lời. Sau đó, dựa trên các câu trả lời, bạn hãy đưa ra giải pháp chính xác mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm. Cần tránh sa vào giải thích hoạt động, kiểu dáng, chức năng hay hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ của bạn mà không biết chính xác khách hàng triển vọng mong muốn như thế nào về những điều đó. Bạn không thể biết chính xác cách giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của mình như thế nào, trừ khi bạn biết chính xác khách hàng tiềm năng muốn gì ở sản phẩm đó. Cách duy nhất là đặt ra những câu hỏi phù hợp. Nguyên tắc 4: Đưa ra các giải pháp thích hợp dựa trên các điều kiện, quy định và thông số mà qua đó khách hàng của bạn sẽ đồng ý mua. Bán hàng dựa trên sự ứng dụng sản phẩm: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách giải thích chính xác cho khách hàng là họ có thể dùng sản phẩm đó để giải quyết vấn đề lớn nhất, khó khăn nhất của họ như thế nào, hoặc chỉ ra được một giải pháp mà khách hàng đang tìm kiếm. Điều này trái ngược với việc chú trọng vào các đặc điểm đặc trưng, lợi ích, giá thành và mẫu mã sản phẩm. Vì khách hàng luôn tìm kiếm các giải pháp tối ưu, nên phương pháp bán hàng dựa trên ứng dụng của sản phẩm là cốt lõi của bán hàng chuyên nghiệp. Nguyên tắc 5: Khách hàng thường muốn người bán hàng khẳng định về chất lượng sản phẩm hay dich vụ của họ. Tuy nhiên, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt khi có ai đó, hoặc tự bản thân họ kiểm chứng được những lời khẳng định này. Bạn bán hàng là nhằm thu lại một điều gì đó. Bạn và khách hàng tiềm năng của bạn đều biết như vậy. Nhưng điều không hay là rất nhiều khách hàng gặp phải các nhân viên hay thổi phồng sự thật. Khách hàng nhớ rõ điều đó và chán ngấy với kiểu bán hàng bằng mọi giá này. Cách duy nhất bạn có thể làm là luôn tạo cơ hội cho những khách hàng tiềm năng tiếp xúc với những khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay những dịch Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 9 vụ mà bạn cung cấp, được đọc những giấy chứng nhận của các khách hàng này, hoặc để họ tự kiểm chứng giá trị sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cũng cần cân nhắc việc lựa chọn các giấy chứng thực. Phải đảm bảo rằng các giấy chứng nhận đó đủ tin cậy, miêu tả về bạn cũng như sản phẩm, dịch vụ của bạn và doanh nghiệp bạn càng rõ và càng ấn tượng càng tốt. Đó là lý do bạn cần lấy những nhận xét từ phía những khách hàng đã hoàn toàn hài lòng. Một cách khác là thuyết phục khách hàng đồng ý có tên trong danh sách để các khách hàng tiềm năng có thể liên lạc, việc hỗ trợ các khách hàng tiềm năng tiếp xúc với các kh