Thư viện KPI & competency

Thư viện KPI & competencyGiới thiệuThông tin trong file này là một phần trong bộ thư viện KPI và competency của phần mềm Smartboss-KPIVui lòng tham khảo thêm tại phần mềm Smartboss-KPI.com. Đăng ký và sử dụng miền phí. Phần 1: KPICác mảng mục tiêu phân theo khối chức năngKPI về nhân sự KPI về dịch vụ khách hàng KPI về kỹ thuật KPI về công nghệ thông tin KPI về nhân sự Các chỉ số về Chế độ phúc lợi (Reward & retainment)Các chỉ số về Đào tạo - TrainingCác chỉ số khác dành cho nhân sựCác chỉ số về truyền thông nội bộCác chỉ số về tuyển dụngCác chỉ số về chế độ lươngMột số mục tiêu cho bộ phận nhân sự Giới hạn giờ ngoài giờ – Ít hơn 5% của tổng số giờ làm qui định.Thời gian được tự động hoá tỷ lệ nhân viên toàn thời gian / bán thời gian được lên kế hoạchHạn chế sự vắng mặt báo trước nhiều hơn 10% tổng số giờ làm việcHạn chế sự vắng mặt bất ngờ lớn hơn 5% tổng số giờ làm việcThực hiện chiến lược thay thế Nghỉ Vắng mặt (LOA) lớn hơn 10% tổng số giờ làm việcThực hiện chiến lược để ngăn chặn các vị trị bỏ trống lớn hơn 10% tổng số các nhân viênHạn chế nhân viên bổ sung hay nhân viên không cốt lõi lớn hơn 15% của tổng số các nhân viênCác chỉ số về Phúc lợi (Reward & retainment)Tỉ lệ vắng mặt ( Absence rate)Số ngày nghỉ trung bình của nhân viên ( Average number of vacation days per employee)Tỉ lệ nhân tài gắn bó với công ty (Talent Retention Percentage)Số ngày nghỉ trung bình của nhân viên ( Average number of vacation days per employee)Tỉ lệ quỹ lương của Nữ vs Nam (Female-Male salary ratio relation) Tỉ lệ chi phí nhân sự trên doanh thu (Salary Expenses Over payment %)Tỉ lệ giữa quỹ lương Ban Lãnh Đạo vs quỹ lương tòan công ty ( Management compensation as % of total compensation)Tỉ lệ quỹ lương thưởng dựa trên kết quả công việc vs tòan bộ quỹ lương ( % of total compensation tied to performance)Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Các chỉ số về Đào tạo TrainingThời gian tham dự đào tạo trung bình của 1 nhân viên ( Average number of training hours per employee )Tỉ lệ phần trăm của các nội dung đào tạo được chuyển lên web trên tổng số nội dung đào tạo ( % of courses that are web-based or web enhanced)Tỉ lệ giữa chi phí đào tạo trên tổng chi phí nhân sự ( % of HR budget spent on training)Chi phí đào tạo trung bình của 1 nhân viên ( Average training costs per employee)Tỉ lệ chi phí đào tạo trên tổng chi phí lương thưởng ( Company training expenditure as % of salaries and wages)Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Các chỉ số về quá trình chi trả lươngThời gian trung bình để ra bảng lương (Cycle time to process payroll)Tỉ lệ số lần trả lương sai hẹn ( % of untimely payroll payments)Tỉ lệ của những lần thanh tóan bằng hình thức thủ công trên tổng số thanh tóan ( % of manual payroll payments)Thời gian xử lý khi phát sinh lỗi trong qui trình trả lương ( Cycle time to resolve payroll errors)Chi phí trung bình cho 1 phiếu lương ( Cost per payslip issued)Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Các chỉ số khác dành cho nhân sự Chi phí văn phòng trên đầu người (Cost of office space per employee)Tỉ lệ thưởng trên tổng thu nhập ( Bonus payout as a % of the total possible)Tỉ lệ vắng mặt ( Absence rate)Tỉ lệ nhân sự có bằng cấp cao ( Percent of higher degree employees)Chi phí công tác trung bình của 1 nhân viên ( Average travel costs per employee)Doanh thu trên đầu người ( Revenue per employee )Tỉ lệ nghỉ việc ( Staff / Personnel turnover)Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Các chỉ số về truyền thông nội bộTỉ lệ hiểu rõ về chiến lược công ty (Understanding of Company Strategy)Hiệu quả của việc ban hành qui định và qui trình ( Effectiveness of Policies & Procedures Implementation)Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Các chỉ số về tuyển dụngTỉ lệ gắn bó của nhân viên mới (% of new hire retention)Thời gian trung bình để tuyển 1 nhân viên mới ( Average time to recruitTỉ lệ tuyển dụng từ nhân viên nội bộ trên tổng số tuyển dụng ( % of vacancies filled internally)Thời gian chờ trung bình cho một vị trí (Average open time of job positions)Chi phí trung bình để tuyển 1 nhân viên (Average cost to recruit per job position % of job vacancies)Vui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên KPI về dịch vụ khách hàngChỉ số về dịch vụ chăm sóc khách hàngChỉ số về dịch vụ hỗ trợ tận nơiChỉ số dành cho helpdeskThước đo cho sự hài lòng của khách hàng STTTên chỉ số Công thức1Customer retention rate- tỉ lệ quay lại của khách hàngCustomer Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) X 100CE = number of customers at end of periodCN = number of new customers acquired during periodCS = number of customers at start of period2Customer lifetime value - doanh số kỳ vọng trong suốt vòng đời khách hàng Tổng doanh số (kỳ vọng) mà khách hàng sẽ muaCustomer Lifetime Value = (Average Order Value) x (Number of Repeat Sales) x (Average Retention Time)3Repeat purchase rate - tỉ lệ khách hàng mua thêm ít nhất 1 lần Repeat purchasing rate = Number of customers who have shopped more than once / total number of customers4Redemption rate - tỉ lệ mua hàng khi có khuyến mãi Number of coupons redeemed / Number of coupons issued5Net promoter score - tỉ lệ giới thiệu NPS = % Promoters - % DetractorsDetractors (mức đọ hài lòng: 0-6) Passives (mức đọ hài lòng: 7-8) Promoters (mức đọ hài lòng: 9-10) Chỉ số về dịch vụ chăm sóc khách hàngSố lượng than phiền - Number of complaints Tỉ lệ số lượng khách hàng không hài lòng trên tổng số khách hàng - % of customers that are satisfiedTỉ lệ những lần phản hồi đúng hẹn trên tổng số lần phản hồi - % of correspondence replied to on time Tỉ lệ số khách hàng tham gia trả lời khảo sát - % of customers given satisfaction surveysTỉ lệ số lần xử lý thành công trong lần đầu tiên trên tổng số lần xử lý - First-call resolution rateChỉ số về dịch vụ hỗ trợ tận nơiTỉ lệ thời gian thực hiện công việc chính trên tổng thời gian - Labor time as a % of total planned timeTỉ lệ thời gian di chuyển trên tổng thời gian thực hiện công việc - Travel time as a % of total planned timeTỉ lệ xử lý thành công ở lần đầu - First Time Fix Rate - Percentage of field service calls that are resolved with just one site visit.Chỉ số dành cho helpdeskTỉ lệ số lần hỗ trợ trễ hạn trên tổng số lần hỗ trợ - % of overdue service requestsTỉ lệ số lần hỗ trợ không hiệu quả (cần nhiều hơn 1 lần gọi để xử lý ) - % of incidents reported more than once by customerTỉ lệ đáp ứng trên tổng số cuộc gọi - % of Service Desk AvailabiltyChi phí trung bình 1 call center / Costs of operating call center / service deskKPI dành cho kỹ thuậtChỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật bảo trìChỉ số dành cho bộ phận R&DChỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật sản xuấtChỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật bảo trìTỉ lệ Chi phí của hoạt động chủ động bảo dưỡng trên tổng chi phí (% of preventive maintenance cost)Hiệu quả của việc bảo dưỡng hệ thống: Tỉ lệ thời gian dành cho bảo dưỡng trên tổng thời gian hoạt động - % of maintenance hours of operating time (maintenance efficiency)Thời gian chờ đợi xử lý sự cố - Mean Time to Repair (MTTR)Tỉ lệ hòan thành các công việc chủ động phòng ngừa sự cố - % of preventative maintenance tasks completed by due dateTỉ lệ thời gian dành cho khắc phục sự cố vs thời gian phòng ngừa sự cố - Corrective maintenance to preventive maintenance ratioVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Chỉ số dành cho bộ phận R&D (nghiên cứu & phát triển )Thời gian ra mắt sản phẩm mới - Time-to-market of new products/servicesTỉ lệ hòan thành đúng hẹn - % of new product/service developments launched on timeThời gian trung bình để điều chỉnh 1 sản phẩm - Time-to-market of changes to existing products/servicesTỉ lệ chi phí Nghiên cứu & phát triển trung bình của 1 sản phẩm - Percent R&D cost for new products Tỉ lệ dự án hòan thành đúng ngân sách - % of new product/service developments launched on budget Tỉ lệ của ngân sách R&D trên tổng chi phí hoạt động - R&D costs as percentage of total costsVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Chỉ số dành cho bộ phận kỹ thuật sản xuấtChi phí sản xuất 1 sản phẩm - Average production costs of itemsThời gian trung bình để điều chỉnh 1 sản phẩm - Time-to-market of changes to existing products/services Tỉ lệ phần trăm chất thải độc hại trên tổng lượng chất thải - % of hazardous operational wasteTỉ lệ phần trăm của các qui trình hòan thiện - Yield % - Yield is the percentage of a process that is free of defectsVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên KPI cho mảng công nghệ thông tinChỉ số dành cho công việc hỗ trợChỉ số dành cho việc vận hành hệ thống ITChỉ số tài chính liên quan đến ITChỉ số tài chính liên quan đến ITTỉ lệ chi phí tiết kiệm được nhờ ứng dụng IT - % of operational & capital cost reduction in IT serviceĐộ chính xác trong thông số chi phí về dịch vụ IT - Cost information accuracy for IT servicesVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Chỉ số dành cho công việc hỗ trợTỉ lệ các than phiền nội bộ 0 Number of complaintsTỉ lệ các khách hàng phản hồi trong khảo sát sự hài lòng - % of customers given satisfaction surveysTỉ lệ số lần xử lý xong trong lần đầu tiên - First-call resolution rateTỉ lệ cuộc gọi không đáp ứng - Abandon rate of incoming phone callsThời gian trả lời trung bình 1 cuộc gọi - Average speed to answer phone callVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống ITTỉ lệ thời gian hệ thống down do sự cố - % of outage due to incidents (unplanned unavailability)Thời trung chung bình để xử lý sự cố - Mean Time to Repair (MTTR)Tỉ lệ sự cố lập lại trên tổng các sự cố - % of repeat incidentsTỉ lệ sự cố xử lý đúng hạn - % of incidents solved within deadline/targetVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống IT Độ dài trung bình của danh sách sự cố - Problem queue rateTỉ lệ thời gian hệ thống hoạt động bình thường - Availability (excluding planned downtime)Tỉ lệ sự cố phát sinh do thay đổi - % of outage due to changes (planned unavailability)Tỉ lệ số lần giải quyết đáp ứng SLA - % of availability SLAs metTỉ lệ có mặt kịp thời trên tổng số lần yêu cầu - % of Service Desk AvailabiltyVui lòng cân nhắc khi lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên Thước đo chất lượng công việc cho bộ phận sản phẩm CLOUDPerformance = Speed: External: input/output operations per second (IOPS), bandwidth (the speed of data transfer), response time, and latency (time for a particular operation to be completed)Internal: MTBF (mean time between failures), MTTR (mean time to repair)AvailabilityThe ideal in the tech world is what’s called “five 9s”. A 99.999% (five nines) availability rating means that there is five minutes and 15 seconds or LESS of total downtime during a year.CapacityTỉ lệ tuân thủ qui trình của bộ phậnSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có MỘT trong các biểu hiện sau:- thiếu qui định về việc tuân thủ2Thấp3-5Có MỘT trong các biểu hiện sau:- hồ sơ kiểm tra việc tuân thủ của nhân viên không đầy đủ- không có hoạt động đào tạo nhân viên mới về việc tuân thủ3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao HOẶCcó nhiều điểm tốt ở cấp 4,5 nhưng cũng đồng thời vướng các vi phạm ở cấp 1,24Tốt7-8.5Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- có được ít nhất 1/2 trong tổng các điểm ở cấp độ 55Rất tốt9-10Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- Có cơ chế kiểm tra & đánh giá tỉ lệ tuân thủ của cá nhân trong phòng, thể hiện qua qui định & hồ sơ- có biện pháp hỗ trợ việc tuân thủ qui trình, như treo tranh ảnh, qui định, nhắc nhở nhân viên- kết quả kiểm tra được ứng dụng vào chính sách khen thưởng dành cho cá nhân trong phòng- các cá nhân trong phòng hiểu và đồng ý với kết quả đánh giá việc tuân thủ- có hoạt động cải tiến tỉ lệ tuân thủ, thể hiện qua hồ sơPhần 2: competencyThái độ làm chủ công việcSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có một trong các biểu hiện sau:- mắc nhiều hơn 2 lỗi ở cấp độ 22Thấp3-5Có một trong các biểu hiện sau:- bị than phiền là thiếu tự giác báo cáo- bị than phiền là hay chậm trễ khi phản hồi, không tự giác phản hồi- thường xuyên từ chối các yêu cầu làm thêm công việc, làm thêm giờ- Thường xuyên làm việc riêng ( đọc báo, chat ngoài công việc) trong lúc đang làm việc, trong khi việc chính thì kết quả không có gì nổi bật- Không nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn của mình- Hay bào chữa khi có sự cố, hoặc đẩy trách nhiệm khi có vấn đề, tìm cách buộc tội người khác- Thường xuyên mắc lỗi sai, thiếu sót, dù đã nhắc nhở nhiều lần3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao HOẶCcó nhiều điểm tốt ở cấp 4,5 nhưng cũng đồng thời vướng các vi phạm ở cấp 1,24Tốt7-8.5Có tất cả các biểu hiện sau:- Không vướng những vi phạm ở cấp 1,2- thường chủ động nêu lên những băn khoăn - lấn cấn - khó khăn, để nhận được sự hỗ trợ kịp thời- Chuẩn bị cẩn thận đối với các công việc có khả năng phát sinh vấn đề- Dám Chịu trách nhiệm cho công việc của mình phụ trách5Rất tốt9-10Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- Tư tin "chỉ đạo" cấp trên khi họ tham gia vào các mục tiêu do mình chịu trách nhiệm chính- Dám mạnh tranh đấu để đạt mục tiêu do mình chịu trách nhiệm chính, mà không ảnh hưởng đến mục tiêu chungCó nghị lực trong công việcSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có MỘT trong các biểu hiện sau:- Có phần lớn biểu hiện ở cấp độ 2- Thường xuyên không thể hiện sự cố gắng để hoàn thành nhiệm vụ- Thường xuyên Không dám đứng ra chịu trách nhiệm2Thấp3-5Có MỘT VÀI biểu hiệu sau:- Không bíet minh thực sự muốn gì trong sự nghiệp- Cảm thấy chán công việc trong thời gian dài. Không dũng cảm để thay đổi công việc, tiến lên phía trước- Tỏ ra Không muốn cố gắng, không muốn thay đổi mình, luôn muốn mọi việc đơn giản- Hay cảm thấy tổn thương khi bị từ chối- Không đủ kiên nhẫn khi làm các công việc cần sự cẩn trọng đặc biệt,hoặc Không đủ kiên nhẫn khi tiếp xúc các khái niệm mơ hồ, phức tạp- Bỏ cuộc quá nhanh chóng, hoặc dễ dàng thay đổi mục tiêu khi gặp khó khăn3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao4Tốt7-8.5Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- Biết mục tiêu dài hạn của mình & các con đường thăng tiến trong nghề nghiệp- Có thể Làm việc với nguồn năng lựợng dồi dào- Nhận thức được các trở ngại trong công việc- Tỏ ra cố gắng rèn luyện các thói quen có lợi- Llà người có thể làm việc với các khái niệm mơ hồ, phức tạp5Rất tốt9-10Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- Đạt đực các điểm ở mức 4- là người nổi bật trong công việc của mình- là người gọn gàng, có tổ chức tốt, tuân thủ kỷ luật- Ít khi nào chịu bỏ cuộc giữa chừngĐạo đức & tuân thủ kỷ luậtSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có một trong các biểu hiện sau:- lần thứ 2 bị phát hiện là thiếu trung thực trong báo cáo- thường xuyên không tuân thủ qui định về qui trình làm việc, có nhiều lý do bào chữa mà không có ý tưởng về sự thay đổi- thường xuyên vi phạm qui định lưu trữ thông tin khách hàng, có nhiều lý do bào chữa mà không có ý tưởng về sự thay đổi- thường xuyên vi phạm qui định quan trọng khác trong công việc, có nhiều lý do bào chữa mà không có ý tưởng về sự thay đổi- làm điều sai trái để thu lợi về mình2Thấp3-5Có một trong các biểu hiện sau- lần thứ 1 bị phát hiện là thiếu trung thực trong báo cáo- không tuân thủ qui định về qui trình làm việc, qui định lưu trữ thông tin khách hàng và các qui định quan trọng khác, nhưng chưa đến mức thường xuyên- hay thất hứa- Im lặng khi thấy điều sai trái, với mong muốn nhận lợi ích về mình (một cách thụ động)- Quá ám ảnh bởi việc tuân thủ kỷ luật đến mức không dám làm điều gì mới3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao HOẶCcó nhiều điểm tốt ở cấp 4,5 nhưng cũng đồng thời vướng các vi phạm ở cấp 1,24Tốt7-8.5Có tất cả các biểu hiện sau:- không có biểu hiện vi phạm ở mức 1,2- Chủ động lên tiếng khi thấy điều sai trái- Biết nhận lỗi về mình khi có vi phạm & tích cực tham gia khắc phục5Rất tốt9-10Có tất cả các biểu hiện sau:- có tất cả biểu hiện ở mức 4- thường xuyên tuân thủ qui định về công việc ngay cả khi công việc nhiều- Được đa số mọi người tin tưởngKỹ năng đào tạoSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có MỘT trong các biểu hiện sau- Từ chối không thực hiện trách nhiệm đào tạo- Thường xuyên không thực hiện được các họat động đào tạo theo kế họach đã cam kết- Thường xuyên vắng mặt trong các họat động đào tạo dành cho bản thân- Vướng đa số những biểu hiện ở cấp độ 22Thấp3-5Có MỘT trong các biểu hiện sau- không thể hiện sự quan tâm tới việc đào tạo, phát triển nhân viên- dành thời gian đào tạo quá nhiều nhưng không tạo tác động đến hiệu quả công việc- Không có kế họach và lộ trình đào tạo dành cho vị trí công việc trong phạm vi của mình3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao HOẶCcó nhiều điểm tốt ở cấp 4,5 nhưng cũng đồng thời vướng các vi phạm ở cấp 1,24Tốt7-8.5Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau- đưa việc đào tạo lên nhóm có thứ tự ưu tiên cao- Ghi nhận được tiến trình đào tao của tất cả nhân viên do minh quản lý- Kết hợp hoạt động đào tạo và đánh giá- tham gia xây dựng chương trình đào tạo, tài liệu đào tạo5Rất tốt9-10Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau- nhân viên có sự tiến bộ đáng kể về kỹ năng, Cải thiện được hiệu quả công việc nhân viên thông qua đào tạo- Công việc trôi chảy, không xảy ra nhiều vấn đề- Nhân viên có tinh thần làm việc tốt, nhờ được đào tạo- Xây dựng được văn hóa đào tạo trong nhóm: trong đó mọi người tích cực tham gia vào các hoạt động đào tạo- tài liệu đào tạo được thường xuyên cập nhậtKỹ năng động viên tinh thần nhómSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có MỘT trong các biểu hiện sau:- Thường xuyên để xảy ra tình trạng nhân viên làm việc hời hợt, không quan tâm kết quả của nhóm- Thường xuyên Không nắm bắt được tâm lý nhân viên- Là tác nhân tạo ra tâm lý tiêu cực cho nhân viên- Có thái độ không quan tâm đến tinh thần nhân viên2Thấp3-5Bị vướng một trong những vấn đề ở mức 1, nhưng ở tần suất ít3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao4Tốt7-8.5Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- Biết cách sử dụng phần thưởng để tạo động lực- Biết cách sử dùn hình phạt để tạo động lực- Biết cách tạo động lực bằng mối quan tâm người khác- Biết cách tạo động lực bằng khả năng phát triển, đào tạo người khác5Rất tốt9-10Thể hiện TẤT CẢ các điểm sau:- Nhạy với sự thay đổi tâm lý của nhân viên, dễ phát hiện khi có sự biến động tâm lý- Tâm lý nhân viên thường xuyên ở mức tốt- Xử lý tốt tình huống khi nhân viên biến động tâm lýKỹ năng giải quyết vấn đềSTTCấp độĐiểm sốMô tả1Rất thấp1-3Có MỘT trong các biểu hiện sau:- Để một vấn đề xảy ra nhiều hơn 2 lần- Thường xuyên phải xử lý những vấn đề ở lần thứ 2- Tốn phần lớn thời gian xử lý các sự vụ, vấn đề phát sinh- vướng nhiều hơn 2 biểu hiện ở cấp độ 22Thấp3-5Có MỘT trong các biểu hiện sau:- Thường xuyên không nhận định được đâu là vấn đề- không phân biệt được nguyên nhân của vấn đề và nguyên nhân cốt lõi, không phân biệt được đâu là cách xử lý tạm thời và đâu là cách xử lý dài hạn- quá nôn nóng, đi vào hướng xử lý mà chưa phân tích vấn đề- xử lý vấn đề một cách máy móc, dựa trên một vài kinh nghiệm có sẵn- hay bị vướng tính ỳ tâm lý, tư duy theo hướng quen thuộc của mình3Trung bình5-7Không gặp vấn đề ở mức thấp, nhưng chưa đủ đạt mức cao HOẶCcó nhiều điểm tốt ở cấp 4,5 nhưng cũng đồng thời vướng các vi phạm ở cấp 1,24Tốt7-8.5Thể hiện TẤT CẢ các điểm sa