Tiểu luận Nhận dạng các rủi ro mà siêu thị và khách hàng gặp phải

PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời đại hội nhập hiện nay, rủi ro luôn tồn tại trong tấc cả mọi lĩnh vực kinh tế, chính trị, đời sống… Mà các lĩnh vực đều có rủi ro riêng của nó. Đặc biệt là trong môi trường kinh doanh mua bán thì luôn tồn tại nhiều rủi ro trong việc mua bán và quản lý. Để chủ động trong việc phòng tránh và giảm thiểu những tổn thất mà rủi ro gây ra, chúng tôi thực hiện đề tài “Những rủi ro của siêu thị Co.op Mart Tiền Giang”. Trong đề tài này chúng tôi tiến hành nhận dạng các rủi ro mà siêu thị và khách hàng gặp phải, phân tích và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại xảy ra những rủi ro trên. Từ đó đưa ra biện pháp kiểm soát giúp cho hoạt động của siêu thị được tốt hơn. Do thời gian nghiên cứu có hạn, nguồn tài liệu hạn chế nên khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong cô và các bạn thông cảm. Nhóm rất mong nhận được những đóng góp ý kiến, nhận xét đánh giá để bài làm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN NỘI DUNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. RỦI RO Định nghĩa: Rủi ro là những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm hoặc các yếu tố liên quan đến nguy hiểm khó khăn hoặc điều không chắc chắn có thể xảy ra cho con người hoặc là những bất trắc có thể đo lường được. Phân loại: Rủi ro từ thảm họa, rủi ro tài chính, rủi ro tác nghiệp, rủi ro do môi trường tự nhiên, rủi ro do môi trường văn hóa, rủi ro do môi trường xã hội, rủi ro do môi trường chính trị, rủi do trong môi trường pháp luật, rủi ro trong môi trường kinh tế, rủi ro do môi trường hoạt động, rủi ro do nhận thức con người, theo đối tượng rủi ro và theo nghành nghề hoạt động. 2. QUẢN TRỊ RỦI RO Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát ảnh hưởng bất lợi của rủi ro đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công. Quản trị rủi ro gồm các nội dung: Nhận dạng - phân tích - đo lường rủi ro Nhận dạng: là quá trình xác định liên tục, có hệ thống các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của tổ chức. Công việc của việc nhận dạng rủi ro: theo dõi, xem xét môi trường hoạt động và toàn bộ mọi hoạt động của tổ chức. Phân loại tổn thất: Tổn thất trực tiếp, tổn thất gián tiếp, tổn thất nguồn nhân lực. Các phương pháp nhận diện rủi ro: Bảng liệt kê: Liệt kê tất cả những tổn thất tiềm năng có thể xảy ra thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để nghiên cứu về rủi ro và tiến hành điểu tra. Phân tích báo cáo tài chính: là phương pháp thông dụng nhưng tùy thuộc vào mục đích khác nhau của việc kiểm soát rủi ro. Phương pháp lưu đồ: Là phương pháp quan trọng để nhận dạng rủi ro. Thanh tra hiện trường: Là công việc thường xuyên của các nhà quản trị rủi ro,qua quan sát,theo dõi họ sẽ tiến hành phân tích, đánh giá... Và nhận dạng rủi ro. Phân tích: Là xác định các nguyên nhân gây ra rủi ro, tìm biện pháp phòng ngừa. Phương pháp nhận diện rủi ro: Phương pháp phân tích Phương pháp truy lỗi: Chỉ ra nhiều nguyên nhân của tai nạn nhằm cung cấp cơ sở để ngăn ngừa tai nạn. Phương pháp chuỗi rủi ro: cung cấp một cấu trúc phân tích nhằm xem xét mối quan hệ hiểm họa và tổn thất. Đo lường: Nhận dạng rủi ro là bước khởi đầu trong quá trình đánh giá hay đo lường rủi ro. Đo lường: Đo lường rủi ro giúp các nhà quản trị rủi ro ước lượng hậu quả về mặt tài chính và khả năng xảy ra hậu quả này. Phương pháp nhận diện rủi ro: Đo lường mức đô nghiêm trọng của rủi ro: Được đo bằng những tổn thất, nguy hiểm, mất mát… Đo lường tần suất xuất hiện rủi ro: Là số lần xảy ra tổn thất với tổ chức trong một khoảng thời gian nhất định. Thang đo mức độ ảnh hưởng: 1 Không đáng kể 2 Ít nghiêm trọng 3 Trung bình 4 Nhiều 5 Nghiêm trọng Ví dụ: Rủi ro 1 2 3 4 5 Cháy nổ X Mất khách hàng X Thang đo khả năng xảy ra: Đánh giá Xác suất Chắc chắn xảy ra Có thể xảy ra nhiều lần trong một năm Dễ xảy ra Có thể xảy ra một lần trong năm Có thể xảy ra Có thể xảy ra trong vòng 3 năm Khó xảy ra Có thể xảy ra trong 3 đến 5 năm Hiếm xảy ra Có thể xảy ra trong 7 năm Sắp xếp thứ tự ưu tiên: Mức độ ảnh hưởng Khả năng xảy ra Không đáng kể Ít Trung bình Nhiều Nghiêm trọng Chắc chắn xảy ra Trung bình Trung bình Cao Cao Dễ xảy ra Thấp Trung bình Trung bình Cao Có thể xảy ra Thấp Trung bình Trung bình Cao Cao Khó xảy ra Thấp Trung bình Trung bình Cao Hiếm khi xảy ra Thấp Thấp Trung bình Cao 2.2 Kiểm soát - phòng ngừa rủi ro - Là kiểm soát rủi ro bằng những kỹ thuật, công cụ, chiến lược… Nhằm né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu tổn thất, những ảnh hưởng không mong đợi có thể đến với tổ chức. - Phương pháp kiểm soát rủi ro: áBiện pháp né tránh rủi ro: Là né tránh những hoạt động, nguyên nhân làm phát sinh tổn thất, mất mát có thể xảy ra. Có hai biện pháp né tránh là chủ động né tránh từ trước khi rủi ro xảy ra và loại bỏ những nguyên nhân gây rủi ro. áNgăn ngừa tổn thất: Là sử dụng các biện pháp để giảm thiểu số lần xuất hiện các rủi ro hoặc giảm bớt mức độ thiệt hại do rủi ro mang lại. áGiảm thiểu rủi ro: Là các biện pháp giảm thiểu những thiệt hại, mất mát do rủi ro mang lại. áChuyển giao rủi ro. áĐa dạng hóa rủi ro: Phân chia rủi ro thành nhiều dạng khác nhau và tận dụng sự khác biệt để dùng may mắn của rủi ro bù đắp cho rủi ro khác. 2.3. Tài trợ rủi ro khi nó đã xuất hiện: - Là một hoạt động thụ động chỉ hành động sau khi tổn thất xuất hiện, tài trợ rủi ro bao gồm rủi ro cũng như tổn thất. - Các phương pháp tài trợ: áLưu giữ tổn thất: Là phương pháp mà người bị rủi ro tự mình thanh toán mọi tổn thất.hình thức lưu giữ bao gồm không bảo hiểm và tự bảo hiểm. áChuyển giao rủi ro: †Chuyển giao rủi ro bảo hiểm: Bảo hiểm là một hình thức chuyển giao tài trợ rủi ro, trong đó người bảo hiểm chấp nhận gánh vác phần tổn thất tài chính khi có rủi ro xuất hiện. †Chuyển giao tài trợ rủi ro phi bảo hiểm: chuyển giao kiểm soát rủi ro và chuyển giao tài trợ rủi ro. Tìm cách biến rủi ro thành cơ hội thành công. II. NHẬN DẠNG VÀ PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN 1.NHẬN DẠNG RỦI RO BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CÁC RỦI RO ĐỂ TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA: ĐÁNH DẤU X VÀO Ô MÀ BẠN CHỌN Đánh giá khả năng xảy ra: Đánh giá mức độ nghiêm trọng: 5. Hiếm khi xảy ra. 1. Không đáng kể. 4. Khó xảy ra. 2.Ít nghiêm trọng. 3. Có thể xảy ra. 3. Trung bình. 2. Dễ xảy ra. 4. Nhiều. 1. Chắc chắn xảy ra. 5. Nghiêm trọng. RỦI RO Khả năng xảy ra Mức độ nghiêm trọng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1.HÀNG HÓA Hàng hóa hết hạn sử dụng. Hàng hóa bị hư hỏng. Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy ra. Hàng hóa kém chất lượng. Giá cả cao hơn bên ngoài thị trường. Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn. Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế. 2.KHÁCH HÀNG Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị. Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị. Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị. Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm. Giảm khách hàng. 3.CƠ SỞ VẬT CHẤT Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều. Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác. Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng. Nhà xe không đủ lớn, không có máy che. Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng. 4.DỊCH VỤ Chương trình khuyến mãi không hợp lý. Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp. Giao hàng chậm trễ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt. Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng. Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng. 5.CÁC RỦI RO KHÁC Ảnh hưởng của thời tiết,thiên tai(động đất, mưa, bão, lũ lụt,…) Thời gian mở cửa trễ, đóng cửa sớm. Thất thoát hàng hóa do bị trộm cấp. Kinh doanh không có lãi. Hệ thống siêu thị quá tải vào những ngày lễ. Trong siêu thị có thể xảy ra cháy nổ. Tai nạn lao động trong làm việc. Một số đối thủ khác cạnh tranh. 2.PHÂN TÍCH Sau khi nhận dạng các rủi ro chúng tôi tiến hành khảo sát và phân tích các rủi ro, tìm nguyên nhân gây nên các rủi ro. Trên cơ sở đó để tìm các biện pháp phòng ngừa. 2.1 HÀNG HÓA 2.1.1 Hàng hóa hết hạn sử dụng: Khi hàng hóa nhập về nhiều bán không hết hoặc một số hàng hóa mới mua về được đặt trên hàng hóa cũ, do sơ ý nên để nó ở bên dưới và quên không chất trở lên trên và dẫn đến tồn động không bán được nên bị hết hạn sử dụng. Khả năng rất dễ xảy ra, mức độ ảnh hưởng nhiều vì đối với một số mặt hàng ăn uống thì có thời hạn sử dụng tương đối ngắn. 2.1.2 Hàng hóa bị hư hỏng: Quá trình vận chuyển có thể làm hàng hóa hư hỏng, khách hàng trực tiếp làm hàng hóa hư hỏng, do cách bảo quản không đúng làm hàng hóa hết hạn trước hạn sử dụng hoặc bị hư hỏng có khả năng dễ xảy ra, gây ảnh hưởng nhiều đến tình hình tài chính của công ty. 2.1.3 Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy ra: Số lượng khách hàng sẽ tăng đáng kể vào những thời gian nhất định trong năm nhưng siêu thị không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng là điều không thể tránh khỏi, vì nhu cầu của thị trường luôn thay đổi tùy vào thời điểm. Nhưng mức độ ảnh hưởng này cũng chỉ ở mức độ trung bình chứ không ảnh hưởng lớn lắm. 2.1.4 Hàng hóa kém chất lượng: Bộ phận kiểm soát không kiểm soát chặt chẽ để một số mặt hàng kém chất lượng lưu thông trong siêu thị, rủi ro này thì rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi xảy ra thì mức độ ảnh hưởng rất nghiêm trọng nó có thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng của siêu thị. 2.1.5 Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài: Chất lượng hàng hóa trong siêu thị do qua kiểm soát, cộng với thuế giá trị gia tăng nên giá một số mặt hàng có thể cao hơn bên ngoài, nhưng mức độ ảnh hưởng thì chỉ ở mức trung bình vì khách luôn luôn cần những sản phẩm chất lượng, an toàn nên giá có cao hơn bên ngoài một chút cũng không gây ảnh hưởng. 2.1.6 Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn: Hầu hết các mặt hàng trong siêu thị đều có giấy chứng nhận chất lượng, nhưng có một số mặt hàng thực phẩm như rau củ quả không có tem kiểm định làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Nếu xảy ra thì gây ảnh hưởng rất là nghiêm trọng, nó sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng, giảm khách hàng mua sản phẩm gây ảnh hưởng đến doanh thu của siêu thị. 2. 1.7 Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế: Diện tích siêu thị nhỏ hẹp chỉ có một lầu, một trệt. Những sản phẩm cao cấp số lượng còn hạn chế nhưng mức độ ảnh hưởng thì không cao. 2.2 KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị: Một số khách hàng khó tính phàn nàn về những dịch vụ của siêu thị như là giao hàng chậm, bộ phận giữ đồ không cẩn thận có khi lấy nhằm đồ của khách, thái độ phục vụ của nhân viên thì không được thân thiện. Đây là việc có thể xảy ra vì đối với những khách hàng khó tính thì rất hay phàn nàn về những việc dù là rất nhỏ, mức độ nghiêm trọng nhiều. 2.2.2 Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị: Những khách hàng khó tính,quá khích, không hài lòng về chất lượng của sản phẩm, nội gián của các đối thủ cạnh tranh sẽ cố tình gây rắc rối cho nhân viên siêu thị, nếu như không biết cách đối phó sẽ gây nên tình trạng cãi vã và làm mất trật tự trong siêu thị. Tuy nhiên rủi ro này rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi xảy ra thì ảnh hưởng rất nghiêm trọng. 2.2.3 Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị: Khách hàng có thể bị hàng hóa trên cao rớt trúng gây chấn thương, trẻ nhỏ bị thang máy cuốn gây tai nạn nghiêm trọng, sàn trơn làm trượt chân… Rủi này khó xảy ra vì sự an toàn của khách hàng được siêu thị quan tâm. Nhưng nếu xẩy ra sẽ làm giảm bớt lượng khách đến siêu thị bởi họ muốn được an toàn khi đến bất kì đâu. 2.2.4 Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm: Một số sản phẩm khi khách hàng mua về bị lỗi không sử dụng được, hay chỉ sử dụng được thời gian ngắn, làm mất lòng tin của khách hàng về sản phẩm của siêu thị. Siêu thị luôn đặt vấn đề chất lượng sản phẩm lên hàng đầu nên rủi ro này khó xảy ra. Nhưng nếu xảy ra thì ảnh hưởng không ít tới siêu thị. 2.2.5 Giảm khách hàng: Trên thành phố mỹ tho có nhiều siêu thị luôn đưa ra nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng từ đó làm giảm di lượng khách hàng đến với siêu thị. 3. CƠ SỞ VẬT CHẤT 3.3.1 Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều: Do quá trình hoạt động lâu dài cả ngày lẫn đêm nên hệ thống đèn, máy điều hòa sẽ xảy ra hư hỏng. Rủi ro này khó xảy ra vì hệ thống đèn, máy điều hòa trong siêu thị luôn được kiểm tra và bảo trì định kì. Nếu xảy ra thì cũng ảnh hưởng đáng kể đến siêu thị. 3.3.2 Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác: Trường hợp này rất hiếm xảy ra. Nếu xảy ra thì mức độ ảnh hưởng cho khách hàng và siêu thị rất cao. Gây thất thoát tiền bạc cho khách hàng nếu máy tính tiền tính hóa đơn cao hơn giá trị hàng hóa hoặc siêu thị nếu máy tính tiền tính hóa đơn thấp hơn giá trị hàng hóa. 3.3.3 Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng: Khu vực giữ đồ cho khách hàng nhỏ hẹp, ít tủ đựng đồ nên đồ của khách phải để ở những rổ bên ngoài dễ gây mất mát nhầm lẫn đồ của khách hàng. Nhưng rủi ro này cũng không nghiêm trọng lắm. 3.3.4 Nhà xe không đủ lớn, không có máy che: Nhà xe nhỏ không đủ chỗ để cho khách hàng khi đông khách, không có máy che sẽ làm hư hỏng xe của khách khi nắng mưa, rủi ro này dễ xảy ra nhưng ảnh hưởng không nhiều vì khách hàng chỉ vào mua hàng hóa trong thời gian ngắn. 3.3.5 Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng: Nhà vệ sinh nhỏ hẹp, không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng làm khách hàng cảm giác khó chịu và phàn nàn. 4. DỊCH VỤ 4.4.1 Chương trình khuyến mãi không hợp lý: Hàng hóa bị tồn kho nhiều, sắp hết hạn sử dụng nên siêu thị khuyến mãi thường xuyên. Do đối thủ cạnh tranh đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi gây ảnh hưởng nhiều đến siêu thị. Điều này có thể xảy ra nếu siêu thị không có biện pháp cải thiện lại chương trình khuyến mãi. Gây ảnh hưởng đến uy tính của siêu thị. 4.4.2 Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp: Do sơ sót trong quá trình tuyển chọn nhân viên hoặc khi tuyển vào chưa đào tạo đúng chuyên môn làm cho đội ngũ nhân viên kém chuyên nghiệp. 4.4.3 Giao hàng chậm trể: Đôi khi giao hàng chậm trể cũng có thể làm mất khách hàng do một số nguyên nhân: thiếu nhân viên giao hàng, nhân viên giao hàng gặp tai nạn trên đường đi hoặc do lẫn lộn giữa các hóa đơn. Khách hàng trong siêu thị thường rất đông nên giao hàng trễ dễ xảy ra. 4.4.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt: Do khâu đào tạo nhân viên còn thiếu sót, nhân viên chưa được đào tạo bài bản. Nhân viên chưa hiểu được nhu cầu của khách hàng, chưa xử lý tốt các vấn đề phục vụ khách hàng làm khách hàng không hài lòng. Vấn đề này khó xảy ra vì khâu chăm sóc khách hàng được đặt trên hàng đầu. Nên ảnh hưởng nhiều tới hoạt động của siêu thị. 4.4.5 Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng: Khi khách hàng thắc mắc một số vấn đề như đăng kí thành viên vip, khách hàng thân thiết thì một số cán bộ phòng ban tỏ ra thiếu nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng. 4.4.6 Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng: Số lượng khách hàng muốn trở thành thành viên thân thiện hay thành viên vip ít, thủ tục cũng được hướng dẫn cụ thể nên rủi ro này khó xảy ra. 5. CÁC RỦI RO KHÁC 5.5.1 Ảnh hưởng của thời tiết, thiên tai( động đất, mưa, bão, lũ lụt,…): Siêu thị có thể chủ động né tránh để không bị ảnh hưởng nhiều. Mưa bão xảy ra hàng năm nên rủi ro này chắc chắn xảy ra. 5.5.2 Thời gian mở cửa trễ: Thời gian mở cửa trể là tình trạng hay xãy ra của siêu thị dẫn đến tình trạng mất khách hàng vì đa số những bà nội trợ hay đi chợ sớm. 5.5.3 Thất thoát hàng hóa do bị trộm, cắp: Kẻ xấu lợi dụng những sơ hở của siêu thị để trộm cấp hàng hóa hoặc do chính nhân viên của siêu thị cũng có thể đánh cấp hàng hóa. Gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của siêu thị. 5.5.4 Kinh doanh không có lời: Do chi phí tăng (điện, nước, vận tải,…), lương quy định của nhân viên tăng, lượng khách hàng giảm sút, một số mặt hàng không bán được… Rủi ro này hiếm khi xảy ra nhưng khi xảy ra thì không kiểm soát được, ảnh hưởng rất nghiêm trọng. 5.5.5 Hệ thống siêu thị quá tải vào những ngày lễ: Việt Nam có hơn 5 ngày lễ lớn, trong đó có các kỷ nghĩ lễ dài như Tết Nguyên Đán, 30/4 – 1/5, kỷ niệm sinh nhật của siêu thị cùng các kỳ khuyến mãi định kỳ… Nên việc quá tải vào những ngày lễ là không thể tránh khỏi. 5.5.6 Trong siêu thị có thể xảy ra cháy nổ: Siêu thị không có nhiều phòng dễ gây cháy nổ, bên cạnh đó siêu thị luôn chú trọng vấn đề phòng chóng cháy nổ nên khả năng này hiếm xảy ra. Nhưng nếu xảy ra gây thiệt hại rất lớn về tài sản, thậm chí thiệt hại về người cho nên tổn thất là nghiêm trọng. 5.5.7 Tai nạn lao động trong làm việc: Các trường hợp có thể xảy ra tai nạn lao động như nhân viên quầy tươi sống có thể bị thương trong khi đang cắt thịt, cá cho khách hàng, các quầy hàng đồ thủy tinh, chén sứ, hàng hóa nặng, sắc chất quá cao có thể làm bị thương nhân viên và khách hàng, bị bỏng do bất cản trong khu ẩm thực. Khả năng này dễ xảy ra vì vậy mọi người phải cẩn thận trong quá trình làm việc để hạn chế mức thấp nhất thiệt hại về người và tài sản. 5.5.8 Một số đối thủ cạnh tranh khác: Do Mỹ Tho đã trở thành đô thị loại II nên đã trở thành một thị trường màu mỡ và đầy tiềm năng cho các doanh nghiệp, đối thủ hiện tại của Co.op Mart là siêu thị Vinatex, các chợ trong lớn nhỏ trong thành phố, chuỗi cửa hàng bách hóa tổng hợp, sắp tới là siêu thị Metro. III. ĐO LƯỜNG RỦI RO BẢNG ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG XẢY RA Đánh giá khả năng xảy ra: 1. Chắc chắn xảy ra 2. Dễ xảy ra 3. Có thể xảy ra 4. Khó xảy ra 5. Hiếm khi xảy ra RỦI RO Chắc Chắn Xảy Ra Dễ Xảy Ra Có Thể Xảy Ra Khó Xảy Ra Hiếm Khi xảy Ra 1. HÀNG HÓA 1.1Hàng hóa hết hạn sử dụng. X 1.2 Hàng hóa bị hư hỏng. X 1.3 Tình trạng thiếu hàng vẫn còn xảy ra. X 1.4 Hàng hóa kém chất lượng. X 1.5 Giá cả cao hơn bên ngoài thị trường. X 1.6 Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn. X 1.7 Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế. X 2. KHÁCH HÀNG 2.1 Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị. X 2.2 Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị. X 2.3 Một số khách hàng bị