Tìm hiểu các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin cho agtek

CHƯƠNG 5 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN CHO AGTEK Từ những phân tích trên cho thấy, để cung cấp thông tin có chất lượng cho hội viên, AGTEK cần cải thiện chất lượng nguồn thông tin hiện tại. Đồng thời để thông tin cung cấp kịp thời, đáp ứng nhu cầu thông tin của hội viên, AGTEK phải thường xuyên nhận dạng nhu cầu thông tin của hội viên. Việc tìm hiểu nhu cầu thông tin của hội viên sẽ giúp dịch vụ thông tin của Hội cung cấp thông tin chủ động hơn và chủ động thiết kế những dịch vụ phù hợp cho hội viên hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động chủ động hơn đồng thời tạo thêm nguồn thu cho Hội Bên cạnh đó, để bộ phận thông tin làm việc hiệu quả, AGTEK phải nâng cao năng lực kỹ năng cần thiết cho nhân viên của bộ phận thông tin. NHẬN DẠNG NHỮNG THÔNG TIN CẦN THIẾT CHO HỘI VIÊN Mục đích: cải tiến chất lượng của dịch vụ cung cấp thông tin thông qua việc cung cấp những thông tin liên quan hơn đến hoạt động của hội viên Để nhận dạng nhu cầu thông tin của doanh nghiệp, AGTEK có thể sử dụng các phương pháp sau: Lưu lại yêu cầu thông tin của hội viên, doanh nghiệp Khảo sát nhu cầu thông tin của hội viên Sử dụng hình thức sinh hoạt nhóm Lưu lại yêu cầu thông tin của hội viên Việc ghi lại những yêu cầu thông tin của hội viên, doanh nghiệp cho phép bộ phận thông tin của Hội nắm bắt được nhu cầu thông tin nhanh của doanh nghiệp và kịp thời bổ sung nguồn lực thông tin cho Hội. Nhân viên giữ vai trò cung cấp thông tin đảm nhận công việc này. Phương pháp này được thực hiện ngay khi Hội nhận được các yêu cầu thông tin từ các hội viên, doanh nghiệp. Các bước thực hiện phương pháp như sau: Trường hợp khách hàng trực tiếp đến Hội để yêu cầu thông tin Bước 1: Nhận yêu cầu thông tin từ doanh nghiệp Bước 2: Nhân viên giữ vai trò cung cấp thông tin đề nghị doanh nghiệp điền vào phiếu yêu cầu thông tin Bước 3: Nhân viên giữ vai trò cung cấp thông tin kiểm tra lại thông tin trên mẫu. Bước 4: Thực hiện dịch vụ cho khách hàng Bước 5: Kết thúc dịch vụ Bước 6: Nhân viên giữ vai trò cung cấp thông tin ghi lại những yêu cầu thông tin của doanh nghiệp vào mẫu Trong trường hợp yêu cầu của doanh nghiệp là đơn giản, quy trình sẽ được thực hiện theo các bước: 1-4-5-6 Khó khăn gặp phải: khách hàng bỏ sót thông tin trong phiếu, mục đích sử dụng thông tin không được ghi rõ ràng, làm cho việc phân tích thông tin sẽ bị sai lệch Khắc phục: Nhân viên phải cố gắng thuyết phục để hội viên ghi đầy đủ thông tin vào phiếu. Trường hợp dịch vụ được thực hiện thông qua điện thoại, fax, thư điện tử Bước 1: Nhận yêu cầu thông tin từ hội viên Bước 2: Thực hiện dịch vụ cho hội viên Bước 3: Nhân viên thông tin ghi lại những yêu cầu thông tin của doanh nghiệp vào phiếu. Công việc này được thực hiện ngay sau khi cung cấp dịch vụ cho hội viên Bước 4: Kết thúc dịch vụ Tác giả đề nghị phiếu theo dõi thông tin nên bao gồm những thông tin sau: Tên doanh nghiệp Địa chỉ liên hệ, điện thoại, fax, email, (website nếu có): thông tin này để kiểm tra lại địa chỉ của doanh nghiệp cho AGTEK Những thông tin mà doanh nghiệp yêu cầu. Thông tin này sẽ giúp cho bộ phận thông tin kiểm soát xem doanh nghiệp cần thông tin nào nhiều nhất và có kế hoạch ưu tiên trang bị nguồn lực cần thiết để thiết kế dịch vụ phục vụ cho hội viên Mục đích sử dụng thông tin của hội viên (hội viên tìm kiếm thông tin này để làm gì?). Thông tin này cho phép nhân viên của bộ phận thông tin hiểu được hoạt động của doanh nghiệp Khả năng cung cấp dịch vụ cho hội viên: (là khả năng dịch vụ thông tin của Hội đáp ứng tới đâu yêu cầu thông tin của doanh nghiệp, những thông tin nào Hội chưa cung cấp được ngay). Thông tin này do nhân viên thông tin ghi lại để kiểm soát nguồn lực thông tin của Hội Khảo sát nhu cầu thông tin của hội viên Công việc khảo sát nhu cầu thông tin của hội viên phải được thực hiện hàng năm. Để thực hiện công việc này, bộ phận thông tin của Hội phải gửi cho tất cả các hội viên phiếu khảo sát để tìm hiểu nhu cầu thông tin của hội viên. Phiếu khảo sát sẽ được gửi theo đường bưu điện cho những hội viên chưa sử dụng email và gởi bằng email cho các hội viên có sử dụng hình thức này để liên lạc. Sau thời gian gửi 1 ngày, nhân viên thông tin sẽ tiến hành gọi điện cho tất cả các hội viên để kiểm tra xem hội viên có nhận được phiếu khảo sát hay chưa. Nếu doanh nghiệp nào vẫn chưa nhận được phiếu khảo sát, thì nhân viên sẽ gửi cho doanh nghiệp phiếu khảo sát khác ngay bằng fax để bảo đảm hội viên đã nhận được phiếu khảo sát. Măïc khác, việc gọi điện kiểm tra cũng nhằm nhắc nhở và thúc đẩy hội viên nhanh chóng phản hồi thông tin và gửi lại cho Hội trong tuần Cấu trúc nội dung của phiếu khảo sát bao gồm ba nhóm thông tin: (1) thông tin chung về phạm vi thị trường, sản phẩm, khách hàng, mô hình sản xuất, năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Thông tin này được sử dụng cho dịch vụ cung cấp thông tin để liến kết đối tác. Nhóm (2) cho biết thông tin nào doanh nghiệp cần bằng cách liệt kê một nhóm các thông tin để doanh nghiệp điền vào. Nội dung những loại thông tin này được lấy từ phiếu theo dõi thông tin được thực hiện ở phương pháp thứ nhất (phần 5.1.1). Nhóm (3) để doanh nghiệp trình bày: họ thật sự cần thông tin gì? Họ đang gặp khó khăn gì liên quan đến vấn đề thiếu thông tin. Sau khi nhận lại phiếu khảo sát được phản hồi từ phía doanh nghiệp. Nhân viên thông tin tiến hành nhập các thông tin của hội viên vào cơ sở dữ liệu thông tin của bộ phận thông tin. Sau khi nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu, nhân viên thông tin sẽ tiến hành phân tích các yêu cầu thông tin của doanh nghiệp (nhóm thông tin thứ hai và nhóm thứ ba). Đối với nhóm thông tin thứ hai, nhân viên thông tin sẽ tiến hành xác định ngay những nguồn cung cấp thông tin cần cho hội viên (cách thực hiện sẽ trình bày trong phần 5.2). Đối với nhóm thông tin thứ ba, những phản hồi yêu cầu thông tin của hội viên có thể là dữ liệu định tính, nhân viên thông tin cần phải phân tích dữ liệu này. Việc phân tích nhóm thông tin thứ ba có thể giúp cho Hội phải thiết kế dịch vụ thông tin mới phục vụ cho hội viên. Sinh hoạt nhóm Bên cạnh việc gởi phiếu khảo sát hàng năm, bộ phận thông tin của AGTEK nên tổ chức sinh hoạt nhóm cho hội viên. Hiện nay, ở một số hội doanh nghiệp có hình thức sinh hoạt câu lạc bộ theo ngành. Đây là dịp để các doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi, chia sẽ thông tin, kinh nghiệm thị trường lẫn nhau. Ví dụ như Hội lương thực thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh -FFA có câu lạc bộ nước chấm sinh hoạt mỗi tháng một lần, Hiệp hội chế biến và Xuất khẩu Thủy sản có câu lạc bộ Tôm Sú sinh hoạt mỗi tháng một lần. Tất cả đều nhằm mục đích để các doanh nhân chia sẽ thông tin, kinh nghiệm lẫn nhau. Thông qua đó, các cơ hội kinh doanh có thể được mở ra cho các thành viên trong Hội. AGTEK nên sử dụng hình thức sinh hoạt nhóm để tìm hiểu nhu cầu thông tin của các doanh nghiệp. Hội viên của AGTEK đến từ nhiều ngành sản xuất khác nhau: dệt, may, thêu, đan, nguyên phụ liệu và buôn bán máy móc cho ngành dệt may. Trong đó các doanh nghiệp may chiếm hơn 80% các doanh nghiệp hội viên. Không thể chỉ tổ chức sinh hoạt nhóm cho chỉ các doanh nghiệp trong ngành may vì như vậy sẽ không công bằng cho các thành viên trong các ngành còn lại. Nhưng nhóm các doanh nghiệp thuộc các ngành còn lại thì số lượng hội viên còn ít và khả năng doanh nghiệp tham gia đều đặn các buổi sinh hoạt là không cao (điều này chỉ được cải thiện khi các buổi sinh hoạt của Hội thật sự mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp). Do vậy, không thể hình thành nhóm riêng biệt cho từng nhóm ngành nghề. Mặc khác, dệt, may, thêu, đan, nguyên phụ liệu và buôn bán máy móc cho ngành dệt may đều thuộc một thành phần trong chuỗi liên kết của ngành công nghiệp. Các doanh nghiệp buôn bán máy móc sẽ được lợi từ thông tin của các doanh nghiệp sản xuất, các doanh nghiệp cung cấp, sản xuất nguyên phụ liệu sẽ được lợi từ thông tin của các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm. Tóm lại họ sẽ cần biết thông tin lẫn nhau. Do vậy, AGTEK nên tổ chức nhóm cho tất cả các thành viên trong Hội. Tuy nhiên, để bảo đảm buổi sinh hoạt được tổ chức thường xuyên, đều đặn và có hiệu quả, AGTEK cần duy trì một nhóm hội viên nòng cốt đại diện cho tất cả các hội viên của Hội theo ngành nghề kinh doanh. Số lượng hội viên duy trì cho nhóm là mười hai thành viên. Cách chọn đối tượng: lấy 10% trong tổng số hội viên đại diện cho mỗi ngành nghề, trong 10% đó sẽ lấy 5% là hội viên năng động và 5% còn lại là hội viên kém năng động. Ví dụ: hiện tại AGTEK có 60% hội viên hoạt động trong ngành may thì nhóm duy trì sẽ có sáu thành có viên hoạt động trong ngành may, trong sáu thành viên này, AGTEK phải chọn ra ba thành viên năng động của Hội và ba thành viên kém năng động. Nhân viên quản lý hội viên sẽ giúp bộ phận thông tin nhận dạng đối tượng theo đặc điểm này (năng động, kém năng động). Các hội viên năng động sẽ thảo luận nhiều hơn đưa ra nhiều ý kiến giúp bộ phận thông tin của Hội có thể bổ sung thêm dịch vụ mới, các hội viên này đôi khi cũng đòi hỏi Hội phải phục vụ nhiều hơn cho họ và điều đó giúp dịch vụ thông tin của Hội hoạt động hiệu quả hơn. Mục đích của việc sử dụng hình thức sinh hoạt nhóm là cập nhật kịp thời thông tin thị trường cho doanh nghiệp thông qua thảo luận trao đổi của doanh nghiệp về hoạt động của doanh nghiệp hiện tại và mục tiêu sắp tới của họ. Chủ đề thông tin của mỗi buổi là những chủ đề “nóng” của ngành, những vấn đề mà hội viên quan tâm hoặc chủ đề của buổi sinh hoạt sẽ thảo luận xung quanh vấn đề về một thị trường riêng biệt. Nội dung là “làm thế nào để kinh doanh ở một thị trường khác”. Buổi sinh hoạt nên tổ chức vào sáng thứ bảy của tuần thứ tư cuối tháng thứ ba. Nhân viên thông tin sẽ gởi thư thông báo mời hội viên trong ngày thứ hai (đầu tuần) của tuần thứ ba, gởi bằng thư điện tử cho hội viên có sử dụng Email và đường bưu điện cho những hội viên chưa dùng thư điện tử. Hội viên được yêu cầu xác nhận tham dự buổi sinh hoạt vào ngày thứ tư. Sau ngày thứ tư, nhân viên thông tin kiểm tra danh sách hội viên phản hồi. Sau đó nhân viên gọi điện cho những người chưa phản hồi để ghi nhận kết quả. Việc gởi thư thông báo cho hội viên, quy định ngày nhận phản hồi của buổi sinh hoạt cần được thực hiện đúng ngày đã quy định cho mỗi kỳ sinh hoạt. Điều này là để hội viên nhanh chóng nắm được hoạt động của Hội cũng như là chương trình của bộ phận thông tin. Nếu hội viên cảm thấy buổi sinh hoạt là hữu cho họ, hội viên sẽ chủ động sắp xếp thời gian để tham dự buổi sinh hoạt của bộ phận thông tin trên cơ sở hội viên đã nắm được thời gian của buổi sinh hoạt được tổ chức đều đặn. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN THÔNG TIN Mục đích: Hướng dẫn cho hội viên những tổ chức đáp ứng yêu cầu thông tin của họ Nâng cao chất lượng nguồn thông tin hiện tại của Hội Từ phân tích trong chương 4, cho thấy nguồn thông tin hiện tại của AGTEK đang sử dụng chỉ cung cấp những thông tin mang tính khái quát chung, thông tin không sâu. Điều này làm cho thông tin của AGTEK cung cấp chưa đáp ứng yêu cầu thông tin của hội viên. Vì vậy, AGTEK cần cải thiện chất lượng nguồn thông tin hiện tại của mình. Các bước thực hiện cải tiến chất lượng nguồn thông tin: Nhận dạng thông tin cần cho hội viên Xác định các nguồn cung cấp thông tin này Biên tập lại danh sách các nguồn thông tin Thu thập thông tin Nhận dạng thông tin cần cho hội viên ( đã được trình bày trong phần 5.1) Xác định các nguồn cung cấp thông tin này Có ba cách để xác định các nguồn cung cấp thông tin Cách 1: Phỏng vấn lấy thông tin từ các thành viên trong Hội Nhân viên phụ trách hội viên sẽ hỗ trợ nhân viên thông tin thực hiện việc thu thập thông tin từ các thành viên thông qua các buổi tiếp xúc, gặp gỡ giữa nhân viên phụ trách hội viên và các thành viên trong Hội, các buổi sinh hoạt câu lạc bộ. Trước khi các buổi sinh hoạt được tổ chức nhân viên thông tin sẽ chuyển mẫu yêu cầu thông tin cần thu thập cho nhân viên quản lý hội viên. Nhân viên thông tin phải lưu ý nhân viên quản lý hội viên là hai thông tin về tên tổ chức cung cấp thông tin và địa chỉ liên hệ là quan trọng cần phải có Mẫu yêu cầu thông tin cần thu thập bao gồm những thông tin sau: Tên tổ chức cung cấp thông tin Địa chỉ liên hệ, điện thoại, fax, email Loại thông tin cung cấp? Hình thức cung cấp? Chi phí? Khi nhận được địa chỉ các tổ chức cung cấp thông tin, nhân viên thông tin tiến hành kiểm tra các thông tin còn thiếu so với mẫu yêu cầu thông thường những thông tin còn thiếu sẽ là những thông tin về nội dung thông tin được cung cấp từ các tổ chức này và hình thức cung cấp thông tin. Sau đó nhân viên thông tin tiến hành gọi điện đến tổ chức cung cấp thông tin, yêu cầu họ fax qua chi tiết những thông tin như mẫu yêu cầu. Nhân viên thông tin nên cho đối tác biết mục đích của yêu cầu này là giúp hội viên của hội có thể tiếp cận được thông tin của tổ chức đó. Điều này làm cho phía đối tác nhiệt tình hơn và nhanh chóng thực hiện yêu cầu của nhân viên thông tin, một mối quan hệ có thể được tạo ra thông qua cuộc trao đổi. Sau đó nhân viên thông tin tiến hành cập nhật nguồn thông tin này vào cơ sở dữ liệu. Cơ sở dữ liệu bao gồm những thông tin như mẫu yêu cầu thông tin Cách 2: Thu thập nguồn thông tin từ danh mục, kỷ yếu các hội doanh nghiệp, những trang vàng Nhân viên thông tin sẽ lọc thông tin về các tổ chức cung cấp thông tin từ các danh mục, những trang vàng, … Tiêu chí lựa chọn là các đơn vị cung cấp thông tin về thương mại, thị trường, các công ty nghiên cứu thị trường và các doanh nghiệp tư vấn. Sau đó ghi lại địa chỉ những tổ chức này và tiến hành gọi điện, kiểm tra, trở lại bước trên. Một nguồn thông tin đáng tin cậy khác là các kỷ yếu của các hiệp hội doanh nghiệp. Phần lớn các kỷ yếu của các hiệp hội doanh nghiệp đều có địa chỉ của các nguồn thông tin quốc gia, ví dụ địa chỉ email, số điện thoại của các cơ quan chính phủ, các tham tán thương mại của Việt nam ở nước ngoài, các văn phòng đại diện của các tổ chức nước ngoài tại Việt nam, .. Cách 3: Thu thập các nguồn thông tin từ Internet Cách này được sử dụng khi nhân viên thông tin xác định được chủ đề của thông tin cần tìm. Sau đó anh ta hoặc cô ta phải vào các trang tìm kiếm thông tin ví dụ như google, vinaseek đánh từ khóa, xem xét những thông tin liên quan, cần tìm và ghi lại địa chỉ website, loại thông tin mà trang web cung cấp, mức độ cập nhật thông tin của website. Sau đó nhân viên thông tin biên tập nguồn thông tin này vào cơ sở dữ liệu Biên tập lại nguồn thông tin Sau khi có các nguồn thông tin, AGTEK nên biên tập lại danh sách các nguồn thông tin này. Bảng 8 bổ sung cho việc lưu trữ thông tin cho AGTEK Bảng 5.1: Tổng hợp danh mục các nguồn thông tin Loại nguồn Tên Loại thông tin cung cấp Chi phí Nơi lưu trữ Ví dụ: Báo Báo Kinh Tế Sài Gòn Thông tin kinh tế chung Bản tin Bản tin Bộ thương maị Thông tin tổng quát về ngành dệt may website Tạp chí Thông tin thương mại Mỹ Thông tin về thuế xuất nhập khẩu www.cnewsusa.com ……….. Bảng này được sử dụng cho nhân viên thu thập thông tin. Ba cột: tên, loại thông tin cung cấp, và nơi lưu trữ cho nhân viên thut thập thông tin biết thông tin gì có thể được thu thập ở đâu, từ nguồn nào. Việc biết được thông tin gì có thể được thu thập từ nguồn nào là điều quan trọng để tránh lãng phí nguồn lực khi phải thu thập cùng một thông tin ở nhiều nguồn khác nhau Khi đã có danh sách các nguồn thông tin, nhân viên thu thập thông tin sẽ tiến hành thu thập các thông tin này và phổ biến cho hội viên qua các kênh thông tin khác nhau của Hội. Đối với việc thu thập từ thông tin từ website, nhân viên thông tin cần quan tâm các vấn đề sau để bảo đảm thông tin thu thập và phổ biến cho hội viên mang tính cập nhật: Trang web này thường cung cấp những thông tin gì? Mức độ cập nhật thông tin của trang web đó? Đối với việc thu thập từ thông tin từ báo, bản tin, nhân viên thông tin cần quan tâm các vấn đề sau: báo, bản tin cung cấp những thông tin gì? Định kỳ xuất bản của các bản tin và báo? Hiện tại, AGTEK có hai kênh thông tin để cung cấp thông tin thương mại, thị trường cho doanh nghiệp. Để bảo đảm chất lượng của thông tin, AGTEK nên cung cấp những thông tin “nóng”, những thông tin mang tính thời sự qua website. Vì Website cập nhật thông tin nhanh. Bản tin định kỳ cung cấp thông tin sâu hơn thông qua việc phân tích, bình luận những sự kiện đã xảy ra. THỰC HIỆN DỊCH VỤ THÔNG TIN ĐỊNH HƯỚNG Nguồn lực là có hạn. Dịch vụ thông tin của Hội không thể nào đáp ứng hết tất cả các yêu cầu thông tin được yêu cầu bởi doanh nghiệp. Do vậy, Hội cần phải biết ở đâu có những thông tin cần cho doanh nghiệp và hướng dẫn họ tới những tổ chức có thể giải quyết được yêu cầu thông tin của họ. Đây là kiểu dịch vụ được Hội cung cấp miễn phí cho hội viên. Dịch vụ này như là một phần lợi ích mà các hội viên nhận được khi tham gia vào Hội. Thông tin định hướng không phải là những thông tin thương mại, thị trường mà là những yêu cầu thông tin đặc biệt có thể là cần đến kiến thức của chuyên gia. Thông thường những yêu cầu thông tin này thường được hỏi dưới dạng: Anh có biết ở đâu có …? Để thực hiện dịch vụ này, Hội phải có danh sách các nguồn cung cấp thông tin cần thiết cho hội viên Tác giả đề nghị dịch vụ này được thực hiện theo các bước sau Bước 1: Nhận yêu cầu thông tin từ hội viên Bước 2: Phân tích yêu cầu thông tin của hội viên Bước 3: Kiểm tra cơ sở dữ liệu thông tin của Hội Bước 4: Thực hiện dịch vụ khi cơ sở dữ