Tóm tắt Luận văn Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI QUỐC TRUNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 2: GS.TS. ĐỖ KIM CHUNG Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thành quả đó vừa khắc phục những hạn chế và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong huy động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong kinh doanh. Đây vừa là phương thức mới, nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Đối với các NHTM thì Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam cũng đặc biệt chú trọng trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet- banking và cũng có một số thành công. Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về đo lường chất lượng dịch vụ, tôi cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Đo lường chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề tôi thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Xuất phát từ thực tế trên, Vì vậy, tôi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam ” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã được phát triển áp dụng cho đo lường dịch vụ Internet Banking. 2 - Xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ đối với Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. - Đánh giá mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam từ thang đo đã kiểm định. - Đề ra các hàm ý về công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đo lường được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking. * Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu-Chi nhánh Quảng Nam. + Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được thu thập từ năm 2018-2019. Dữ liệu sơ cấp khảo sát trong thời gian từ tháng 3 đến 6/2019 4. Phƣơng pháp nghiên cứu : Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 5. ngh a của đề tài : củng cố thêm lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở phát triển được một thang đo đảm bảo tin cậy và giá trị trong lĩnh vực Internet Banking. Mặt khác nó có thực tiễn to lớn vì giúp các nhà quản trị ngân hàng thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng mình và nhờ đó họ có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. 3 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cầp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dung(ISO 9004 – 2:199 E) 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có tính không hiện hữu Dịch vụ có tính không đồng nhất Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1.1.3. Vai trò của dịch vụ + Sự phát triển khoa học - công nghệ của toàn cầu hóa,của kinh tế trí thức. + Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người. + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả. 4 + Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm,môi trường, 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. 1.2.2. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh - Duy trì khách hàng: Điều này nghĩa là “mua hàng lặp lại” - Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc sẽ phát tán những lời truyền miệng tích cực. - Tránh sự cạnh tranh về giá - Giữ chân nhân viên giỏi - Giảm chi phí 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đo lường chất lượng dịch vụ để một tổ chức nắm bắt được mức độ chất lượng như thế nào để từ đó tìm ra những giải pháp làm thỏa mãn khách hàng là một công việc quan trọng và phải được thực hiện thường xuyên. 1.3.1. Mô hình SEVERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 1.4. DỊCH VỤ INTERNET- BANKING Dịch vụ Internet - banking là “ Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet , gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các 5 giao dịch tải chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN” 1.4.1. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài chính và gói sản phẩm tài chính 1.4.2. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.5. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking là việc đo lường sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại thông qua các thang đo cụ thể, từ đó đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ internet banking. CHƢƠNG 2 PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 24/2/2011, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam (gọi tắt là Eximbank Quảng Nam) đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Xgân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Trụ sở 6 chính được đặt tại số 226 - 228 đường Phan Châu Trinh, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. 2.1.2. Cơ cấu t chức, ộ má quản l 2.2.2. Số lƣợng tài khoản đăng k sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 số lượng TKTT mở tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking cũng tăng khá nhanh trong giai đoạn 2016 - 2018. Năm 2016, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking là 1.212 và chiếm 4,21% so với tổng số TKTT. Qua năm 2017, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking là 3.345, tương ứng tăng them 2.133 tài khoản và đạt 11,21% so với tổng số TKTT. Đến năm 2018, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking đạt 5.210 tài khoản, tương ứng tăng thêm 1.865 tài khoản, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký dịch vụ Internet Banking/Tống số TKTT đạt 16,80%. 2.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM Trên cơ sở tổng hợp những nghiên cứu đi trước, đo lường chất lượng dịch vụ internet banking đã cho thấy rằng các nghiên cứu đã ứng dụng SERVPERF với các item riêng cho dịch vụ internet banking, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Quảng Nam sẽ sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh, Tuy nhiên xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tài trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân nên các yếu tố đo lường được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu này. Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Quảng Nam. 7 Hình 2.2: Mô hình do lường chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam Sự tin cậy Sự đáp ứng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ph ương tiện hữu hình INTERNET- BANKING Năng lực phục vụ Sự thấu cảm 2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Với mô hình thang đo lường về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ đã được xác định như trên, đề tài sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu ,phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo đó xác định các biến quan sát của thang đo trong bối cảnh mới và đo lường chất lượng dịch vụ cho đơn vị nghiên cứu là ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam. 2.4.1. Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng về sự tổng hợp của bao nhiêu biến quan sát được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi 8 nhánh Quảng Nam, từ tổng hợp tài liệu và điều chỉnh thang đo lần 1 cho nghiên cứu định lượng. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn thử 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu về chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam, Cuối cùng sẽ hiệu chỉnh, chọn lọc một lần nữa và phát hành bảng câu hỏi chính thức áp dụng cho nghiên cứu định lượng. Sau khi thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng và phỏng vấn một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Quảng Nam về 22 item được sử dụng để đo lường chất lượng Internet banking mà tác giả đã tổng hợp trước, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank - Chi nhánh Quảng Nam sẽ sử dụng mô hình SERVPERF Cronin & Taylor, 1992 có hiệu chỉnh. Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát từ 22 biến của SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking . Vì thế thang đo chất lượng dịch vụ internet banking dự kiến với 21 biến của 5 thành phần như sau: Bảng 2.3: Thang đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam Các Các item đƣợc hiệu chỉnh qua Item từ t ng hợp l thu ết nhân tố nghiên cứu định tính 1. Khi công ty A hứa sẽ thực 1. Hệ thống Internet - Sự hiện một điều gì đó vào khoảng banking, website của Eximbank tin thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hoạt động tốt như những gì cậ hiện. ngân hàng đã cam kết (**)