Tóm tắt Luận văn Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 1: TS. Đoàn Ngọc Phi Anh Phản biện 2: TS. Hồ Kỳ Minh . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 01 năm 2015. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng của NH. Nhờ hoạt động tín dụng, các chủ thể trong nền kinh tế có thể tiếp cận nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh, tiêu dùng Cùng với sự phát triển của đất nước và nhu cầu về tiêu dùng cá nhân ngày càng tăng lên, các NH phải tìm ra nhiều hướng đi để đứng vững trong cơ chế thị trường. Và hoạt động CVTD của các NHTM đã ra đời từ những nhu cầu như thế. Loại hình tín dụng CVTD từ khi ra đời đã được phát triển rất mạnh mẽ và trở thành một nguồn thu chủ yếu cho NH. BIDV Hải Vân cũng đã chú trọng đến hoạt động CVTD với nhiều loại hình như cho vay mua nhà, vay mua ô tô, cho vay trả góp, du lịch và đã đạt được những thành công nhất định. Chính vì lý do đó, nên tôi chọn đề tài “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân” để nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn hoạt động CVTD tại BIDV Hải Vân, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị để góp phần nâng cao nghiệp vụ CVTD trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại các NHTM. - Phân tích thực trạng hoạt động CVTD tại BIDV Hải Vân. - Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp giúp nâng cao hoạt động CVTD tại BIDV Hải Vân. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động CVTD tại 2 BIDV Hải Vân. - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại BIDV Hải Vân giai đoạn 2011 – 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên việc tổng hợp các lý luận cơ bản về hoạt động CVTD trong hoạt động tín dụng. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vận dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình CVTD tại BIDV Hải Vân. Nghiên cứu, đề xuất những giải pháp cho hoạt động CVTD tại CN. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân. Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 . TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1. Khái quát về cho vay tiêu dùng CVTD được hiểu là việc NH chuyển giao cho KH một lượng giá trị bằng tiền trên nguyên tắc KH sẽ hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian xác định đã thỏa thuận để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống. 1.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - KH vay là cá nhân hoặc các hộ gia đình. - KH vay vì mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng của bản thân. - Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay rất lớn. - Nguồn trả nợ: KH trích nguồn thu nhập từ lương, thu nhập từ hoạt động kinh doanh của mình - Mục đích : Phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình... - Về rủi ro: Các khoản CVTD có độ rủi ro cao vì phải chịu tác động của những nhân tố chủ quan xuất phát từ bản thân KH. - Chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn. - Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao. 1.1.3. Đối tượng và phân loại cho vay tiêu dùng của NHTM 1.1.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng 1.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Phân tích mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM - Góp phần phát triển hoạt động cho vay, tăng quy mô và đạt mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. - Chiếm lĩnh thị phần, tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM 4 trên địa bàn. - Cùng với các hoạt động cho vay khác, NH hướng đến chất lượng cho vay ngày càng tốt hơn, tăng uy tín và khẳng định thương hiệu của mình trên địa bàn. - Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, nhờ đó mà nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro trong NH. 1.2.2. Phân tích các nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM - Tăng quy mô CVTD: Nội dung này phản ánh sự phát triển của CVTD theo chiều rộng. NH muốn tăng quy mô thì phải thực hiện việc : + Tăng dư nợ CVTD + Tăng quy mô vay bình quân của KH + Mở rộng, phát triển thị phần CVTD. + Tăng số lượng KH vay tiêu dùng - Đa dạng hóa sản phẩm CVTD: Đặc tính của CVTD là cần phải đa dạng về danh mục cho vay và cả đa dạng về phương thức thanh toán để làm sao KH có thể hài lòng nhất, khi KH đã hài lòng thì họ không những sẽ luôn luôn là khách hàng của NH mà họ sẽ còn quảng bá hình ảnh cho các sản phẩm và dịch vụ của NH một cách tốt nhất. - Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD: Để giữ vững lượng KH cũ và thu hút thêm đối tượng KH mới đến với đến với tín dụng tiêu dùng thì NH không những cần phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm CVTD mà cần phải nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện tại. - Kiểm soát rủi ro CVTD: Kiểm soát rủi ro CVTD được đánh giá chủ yếu thông qua tỷ lệ nợ xấu CVTD của NH. 5 - Tăng trưởng thu nhập CVTD : Hoạt động CVTD có hiệu quả hay không thường được đánh giá dựa trên mức thu nhập ròng (lãi gộp) từ CVTD của NH. 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng Có nhiều tiêu chí phản ánh hiệu quả kinh doanh của một ngân hàng, trong đánh giá cho vay tiêu dùng người ta chỉ sử dụng các tiêu chí sau: a. Nhóm tiêu chí phản ánh tăng trưởng quy mô hoạt động CVTD a.1. Tiêu chí tăng trưởng dư nợ CVTD Ø Dư nợ CVTD Ø Tăng trưởng dư nợ CVTD Tăng trưởng dư nợ CVTD là chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng/ giảm dư nợ CVTD qua các năm. Được xác định theo công thức sau: Tăng trưởng dư nợ CVTD = Dư nợ CVTDcuối năm t - Dư nợ CVTDcuối năm (t-1) x 100% Dư nợ CVTDcuối năm (t-1) v Tỷ trọng dư nợ CVTD Tỷ trọng dư nợ CVTD = Dư nợ CVTD x 100% Tổng dư nợ cho vay Chỉ tiêu này phản ánh quy mô CVTD chiếm bao nhiêu phần trăm trong hoạt động cho vay của NH ở cùng thời kỳ. a.2. Số lượng KH trong CVTD Số lượng KH là tổng số KH đến giao dịch vay vốn tiêu dùng tại NH trong một thời kỳ nhất định. a.3. Dư nợ bình quân CVTD trên một KH Tiêu chí này cho biết bình quân dư nợ trên một khách hàng trong năm t là bao nhiêu. Dư nợ bình quân CVTD trên 1 KH = Dư nợ CVTD x 100% Số lượng KH vay tiêu dùng 6 Tiêu chí này được so sánh qua các năm nhằm phản ánh sự tăng trưởng trong nhu cầu tiêu dùng của KH đồng thời đánh giá mức độ phát triển CVTD của một NH. b. Tiêu chí về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ CVTD b.1. Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm Chỉ tiêu này phản ánh kết cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm. Tỷ trọng dư nợ CVTD theo sản phẩm = Dư nợ CVTD theo sản phẩm x 100% Dư nợ CVTD b.2. Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời hạn vay Tỷ trọng dư nợ CVTD theo thời hạn = Dư nợ CVTD theo thời hạn x 100% Dư nợ CVTD Chỉ tiêu này phản ánh kết cấu dư nợ CVTD chủ yếu tập trung vào loại hình ngắn hạn hay dài hạn để từ đó giúp NH khai thác tốt đối tượng KH. c. Tiêu chí phản ánh chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, chất lượng hoạt động luôn là vấn đề quan tâm của mọi NH. Chất lượng dịch vụ CVTD có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau: - Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ CVTD. - Thủ tục giao dịch khi KH đến vay nhằm mục đích tiêu dùng. - Tốc độ xử lý các giao dịch là nhanh hay chậm: thủ tục thẩm định tài chính, mục đích sử dụng vốn, thủ tục thẩm định tài sản đảm bảo. d. Tiêu chí về kiểm soát rủi ro tín dụng trong hoạt động CVTD Tỷ lệ nợ xấu CVTD (%) = Nợ xấu CVTD/ Dư nợ CVTD. Tỷ lệ này cho biết trong 100 đồng dư nợ CVTD thì có bao nhiêu đồng nợ xấu. e. Tiêu chí tăng trưởng thu nhập CVTD e.1. Tỷ trọng thu lãi từ CVTD 7 Tỷ trọng thu lãi từ CVTD = Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng Tổng thu lãi từ hoạt động cho vay Chỉ tiêu này cho biết hoạt động CVTD đóng góp bao nhiêu vào tổng lãi từ hoạt động cho vay. Tỷ trọng này còn giúp việc xây dựng định hướng phát triển hoạt động CVTD. e.2. Tăng trưởng thu nhập ròng của CVTD Tăng trưởng thu nhập ròng CVTD = Thu nhập ròng CVTDnăm t - Thu nhập ròng CVTDnăm (t-1) x 100% Thu nhập ròng CVTDnăm (t-1) Chỉ tiêu này đo lường khả năng sinh lời của NH. Thu nhập có được từ CVTD càng lớn càng thể hiện hoạt động CVTD của NH đang ngày càng được mở rộng, phát triển. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.3.1. Nhân tố từ phía Khách hàng Khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động CVTD của NH. Những nhân tố này bao gồm : ü Khả năng tài chính của KH : ü Đạo đức của KH ü Tài sản bảo đảm của KH 1.3.2. Nhân tố từ phía Ngân hàng Sự phát triển hoạt động CVTD ở một NHTM chủ yếu do chính nội lực của NH quyết định. Bao gồm các nhân tố như : quy mô vốn và khả năng phát triển của NH, chính sách, quy trình tín dụng của NH, trình độ thái độ của CBTD, hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng của NH... 1.3.3. Nhân tố khác Bao gồm các nhân tố thuộc về : môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường văn hóa – xã hội KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 8 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN (BIDV Hải Vân) 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân a. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Qua 55 năm hoạt động và trưởng thành, có nhiều tên gọi khác nhau, đến nay có tên gọi là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. b. Lịch sử hình thành và phát triển củaChi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Vân Trụ sở chính tại Đà Nẵng có địa chỉ 119 Nguyễn Lương Bằng, TP. Đà Nẵng. Và 3 phòng giao dịch trực thuộc. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Vân BIDV Hải Vân thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng và các qui định của Ngành. Hiện nay, BIDV Hải Vân có 12 phòng, tổ chức hoạt động theo chức năng riêng. Các phòng trực thuộc 5 khối lớn dưới chỉ đạo và điều hành hoạt động của hội đồng tư vấn và ban giám đốc ngân hàng. 9 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Vân giai đoạn 2011 – 2013 Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Vân giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 có nhiều biến động mạnh b. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Vân từ 2011 - 2013 Với sự tăng trưởng cả về huy động vốn, tín dụng và dịch vụ trong 3 năm qua cộng với chất lượng tín dụng được duy trì ở mức lý tưởng (nợ xấu duy trì dưới 1%) hiệu quả hoạt động của NH nhờ vậy cũng có sự gia tăng đáng kể. Từ mức lợi nhuận trước thuế đạt được năm 2011 là 49 tỷ đồng thì đến năm 2013 lợi nhuận của NH đã đạt mức 56,3 tỷ đồng. Đây là mức lợi nhuận khá trong điều kiện cạnh tranh trong ngành NH ngày càng gay gắt. 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.2.1. Khái quát quy trình và điều kiện CVTD tại ngân hàng a. Quy trình cho vay tiêu dùng b. Điều kiện để có thể vay tại ngân hàng c. Về tài sản đảm bảo được quy định như sau Tài sản đảm bảo cho các khoản vay tiêu dùng có thể là : các giấy tờ có giá, động sản và bất động sản, các tài sản đảm bảo là nhà đất... 2.2.2. Thực trạng các biện pháp cho vay tiêu dùng BIDV Hải Vân đã tiến hành BIDV Hải Vân cũng như các NHTM khác, hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và hành lang pháp lý do các cơ quan có thẩm quyền ban hành. Chính vì vậy, bên cạnh việc tuân thủ các quy định của Chính Phủ, của NHNN, của các bộ ngành liên quan thì Chi nhánh còn phải tuân 10 thủ các công văn, quyết định của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. a. Biện pháp tăng quy mô cho vay tiêu dùng Dư nợ CVTD trên địa bàn TP. Đà Nẵng các năm 2011-2012-2013 lần lượt là 2.560 tỷ - 3.125 tỷ - 3.234 tỷ, với mức tăng trưởng bình quân là 12,8%/năm. Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy hầu hết các NHTM đều có quy mô dư nợ cho vay tiêu dùng nhỏ, thậm chí rất nhỏ như Đông Á đến cuối năm 2013 chỉ có 39,4 tỷ, Quốc tế 19,8 tỷ, VP bank 26,8 tỷ. Về tăng trưởng, các ngân hàng đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên nhìn chung mức tăng vẫn thấp. b. Chính sách sản phẩm CVTD và các tiện ích b.1. Các loại sản phẩm cho vay tiêu dùng tại BIDV Hải Vân : gồm sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm CVTD tín chấp, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm, cho vay du học Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở b.2. Chính sách lãi suất, hạn mức vay vốn: - Lãi suất cho vay đối với tín dụng tiêu dùng: Có hai loại lãi suất: lãi suất trả theo từng tháng, hay là lãi suất tính theo số dư còn lại - Hạn mức vay : + Hạn mức cho vay của NH là hết sức linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu thực tế và khả năng hoàn trả của khách hàng. + Từ 90% - 95% là giá trị tài sản đảm bảo là giấy tờ có giá + Lên tới 70% đối với tài sản đảm bảo là bất động sản + Và tới 60% đối với tài sản đảm bảo là động sản và chính chiếc ôtô dùng tiền vay để mua c. Biện pháp nâng cao chất lượng CVTD Chất lượng dịch vụ CVTD tại NH được đánh giá thông qua: năng lực phục vụ và tốc độ kết quả xử lý công việc, khả năng đáp 11 ứng sau khi giải ngân, cung ứng dịch vụ của NH chính xác, tránh tạo ra lỗi trong làm việc, luôn trang bị cơ sở vật chất nhằm tạo niềm tin và môi trường giao dịch thuận tiện cho KH Để NH có thể phát triển CVTD thì nhất thiết phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ CVTD. Chính sự thỏa mãn, hài lòng của KH sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành với NH trong tương lai gần hay trong những lần sử dụng dịch vụ CVTD tiếp theo khi KH có nhu cầu về tiêu dùng. d. Biện pháp kiểm soát rủi ro tín dụng trong CVTD Hiện tại BIDV Hải Vân đang sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu CVTD để kiểm soát rủi ro tín dụng CVTD tại NH. Tỷ lệ này làm tiêu chuẩn để phân cấp chất lượng khoản nợ. Những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (dưới chuẩn), nhóm 4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn). 2.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV HẢI VÂN GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 2.3.1. Thực trạng tăng quy mô hoạt động CVTD a. Thực trạng tăng trưởng dư nợ CVTD Qua bảng số liệu 2.3 ta có thể thấy dư nợ CVTD tăng trưởng qua các năm về tỷ lệ phần trăm là không cao vì chi nhánh phát triển nguồn cho vay rất nhanh. Tuy tỷ trọng không cao nhưng số tiền tuyệt đối đầu tư vào là rất lớn. Cuối năm 2011 là 150 tỷ đồng sau đó sang năm 2012 số vốn CVTDtăng lên 284 tỷ đồng, qua đó ta thấy được mức tăng (76 tỷ) rất nhanh chóng trong năm 2012, đây là một năm mà nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư là rất cao, sang năm 2013 tỷ lệ tuyệt đối có tăng nhưng tỷ trọng phần trăm tăng không cao, chỉ 25,66% trong khi năm 2012 tăng 50,67%. b. Thực trạng tỷ trọng dư nợ CVTD/ Tổng dư nợ và tỷ trọng dư nợ CVTD/ Dư nợ bán lẻ 12 Nhìn vào bảng 2.4, ta thấy dư nợ CVTD, dư nợ bán lẻ và tổng dư nợ tại BIDV Hải Vân đều tăng qua các năm. Trong đó, cuối năm 2011 dư nợ CVTD đạt 150 tỷ đồng chiếm 5,93% tổng dư nợ của BIDV Hải Vân. Sang năm 2012 dư nợ CVTD tăng lên 226 tỷ đồng chiếm mức tỷ trọng 8,64% tổng dư nợ. Tuy nhiên, đến năm 2013, thì dư nợ CVTD có mức tăng trưởng cao đạt 284 tỷ đồng chiếm 10,97% tổng dư nợ. Để đạt được kết quả này, BIDV Hải Vân đã triển khai nhiều sản phẩm CVTD phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình. c. Số lượng KH vay tiêu dùng Qua bảng số liệu 2.5 ta có thể nhận thấy số lượng KH vay tiêu dùng tại BIDV Hải Vân tăng về giá trị tuyệt đối qua các năm. Năm 2011 số lượng KH là 1.823 người thì sang năm 2012 đã tăng thêm 272 người, đạt 2.095 KH, tương đương mức tăng 14,92% so với năm 2011. Sang cuối năm 2013, số lượng KH lại tiếp tục tăng mạnh 493 KH, với tốc độ tăng 23,53% so với năm 2012. Điều này cũng có nghĩa là nhu cầu tiêu dùng của người dân Đà Nẵng ngày càng tăng, mức thu nhập của người dân cũng khá ổn định và có tăng so với lúc trước. Dư nợ bình quân trên một KH ở BIDV Hải Vân tăng lên vào năm 2012 đạt 25,6 triệu đồng/KH tương ứng tốc độ tăng dư nợ bình quân trên một KH là 31,11%. Tuy nhiên đến cuối năm 2013 dư nợ bình quân trên một KH chỉ đạt 109,74 triệu đồng/KH tăng 1,86 triệu đồng/KH tương ứng với tốc độ tăng trưởng 1,72%. 2.3.2. Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm CVTD Cơ cấu CVTD theo sản phẩm: Qua bảng 2.6 ta nhận thấy cho vay mua nhà và đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ CVTD tại BIDV Hải Vân. Cụ thể, các năm 2011 – 2012 – 2013 chiếm các tỷ lệ tương ứng như sau : 35,08% - 45,8% - 13 40,56%. Điều này chứng tỏ nhu cầu về nhà đất luôn là nhu cầu thiết yếu và nhiều nhất trong hoạt động CVTD. Kế tiếp phải kể đến, dư nợ CVTD tín chấp. Đây là một sản phẩm CVTD đang có dư nợ tăng đều qua 3 năm, chiếm tỷ trọng khá cao và đang tiến gần đến mức tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà. Tuy nhiên, dư nợ cho vay cầm cố GTCG tại BIDV Hải Vân giảm nhiều trong suốt giai đoạn 2011 – 2013. Cụ thể năm 2011 dư nợ cầm cố giấy tờ có giá đạt mức 35,13 tỷ đồng chiếm 23,42% tổng dư nợ thì sang năm 2012 và 2013 mức dư nợ giảm hẳn, chỉ còn chiếm 5,62% tổng dư nợ CVTD trong năm 2011 và 4,44% trong năm 2012. Sang đầu năm 2013 cho vay du học mới triển khai tại CN đã đạt được những thành công nhất định, chiếm tỷ trọng 4,19% và sẽ còn phát triển trong tương lai. Bên cạnh đó, SP cho vay dưới hình thức thấu chi qua thẻ cũng tăng trưởng ổn định, tỷ trọng xoay quanh mức 8,26% tổng dư nợ. Tuy nhiên, thực trạng cho vay mua ô tô lại có sự biến động rõ rệt , năm 2012 dư nợ cho vay mua ô tô giảm, đạt mức 7,5 tỷ đồng chiếm 3,32% tổng dư nợ CVTD. Sang năm 2013 dư nợ cho vay mua ô tô tăng lên 12,5 tỷ đồng, chiếm 4,4% tổng dư nợ CVTD. 2.3.3. Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD BIDV Hải Vân đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD : thực hiện mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000-2008 với các các cam kết cụ thể về: thời gian xử lý khoản vay, tỷ lệ các sai sót cho phép; xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt và đặc biệt là thực hiện đo lường sự hài lòng của KH theo định kỳ 3 tháng 1 lần; thực hiện quy trình khắc phục, xử lý phàn nàn của KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua bảng 2.8 cho thấy chất lượng dịch vụ CVTD của BIDV Hải Vân khá cao và có xu hướng tăng dần từ năm 2011 so với 2013. Nếu như năm 2011 có 62% KH đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ 14 CVTD, thì đến năm 2012 tỷ lệ này tăng lên 73% và đến 2013 đạt 76%. Tuy nhiên, tỷ l