Tóm tắt Luận văn Vận dụng bảng cân bằng điểm đánh giá thành quả hoạt động tại công ty TNHH kiểm toán và kế toán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ------------ PHẠM NGUYỄN ĐÌNH TUẤN VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ KẾ TOÁN Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60.34.30 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh Phản biện 1: TS. Đoàn Ngọc Phi Anh Phản biện 2: PGS.TS. Trịnh Văn Sơn Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Kế toán, họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 31 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với kinh tế quốc tế, đồng thời lại phải đối mặt với những khó khăn do suy thoái toàn cầu, việc lựa chọn chiến lược để tồn tại và phát triển đối với các tổ chức là không hề dễ dàng. Vậy làm thế nào để biến chiến lược thành hành động đang là vấn đề đặt ra, trong đó khó khăn nhất là việc đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức để khẳng định con đường mà tổ chức đang đi không bị chệch hướng. Tuy nhiên, những thước đo truyền thống sử dụng trong đánh giá thành quả hoạt động của một tổ chức hiện nay đang trở nên lạc hậu, không còn phù hợp. Để đáp ứng với yêu cầu đó, Bảng cân bằng điểm (BSC) ra đời giúp các tổ chức có hướng chuyển tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể, thông qua việc thiết lập một hệ thống xoay quanh bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Mục tiêu của Bảng cân bằng điểm là xây dựng hệ thống đo lường thành quả hoạt động và phục vụ cho quản trị chiến lược. Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toánlà một đơn vị đã có hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ kiểm toán và kế toán cho nhiều đối tượng khách hàng (KH) khác nhau: công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty cổ phần, công ty đại chúng, doanh nghiệp (DN) và tổ chức có vốn góp của nhà nước, Việc làm thế nào để khẳng định vai trò và vị trí của Công ty trong lĩnh vực kiểm toán và kế toán, đồng thời vượt qua những khó khăn về tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây đã đặt ra một vấn đề cho Công ty là phải xây dựng một kế hoạch, chiến lược tốt và xây dựng được một hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động một cách hữu hiệu và hiệu quả. Với những hiểu biết về môi trường kinh doanh thực tế tại Công ty, tác giả nhận thấy Bảng cân bằng điểm là một giải pháp tốt để ứng dụng trong việc chuyển tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước đo cụ thể nhằm giúp Công ty có thể đánh giá thành quả hoạt động một 2 cách tốt nhất. Việc đo lường thành quả hoạt động của mỗi bộ phận một cách xác đáng, công bằng và hợp lý sẽ giúp cho các bộ phận phát triển tốt hơn nữa, đồng thời mỗi cá nhân của từng bộ phận cũng sẽ phát huy năng lực, ra sức đóng góp để hoàn thành mục tiêu của Công ty. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, tác giả quyết định chọn lựa đề tài: “Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Giới thiệu Bảng cân bằng điểmnhư một hệ thống đo lường thành quả hoạt động của một tổ chức kinh tế để định hướng cho việc ứng dụng lý thuyết này vào thực tiễn. • Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong việc đánh giá thành quả hoạt động hiện nay của Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán. • Vận dụng Bảng cân bằng điểm để xây dựng và hoàn thiện hệ thống đánh giá thành quả hoạt động hiệu quả cho Công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu về mặt lý luận là các nội dung liên quan đến Bảng cân bằng điểm tại các DN. • Đối tượng nghiên cứu về mặt thực tiễn là đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán. • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu Bảng cân bằng điểm để đánh giá thành quả hoạt động trên góc độ tổng thể Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán, không đi vào chi tiết cho từng phòng, ban. 4. Phương pháp nghiên cứu • Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ nhất: Tác giả tổng hợp lý thuyết về Bảng cân bằng điểm được áp dụng trong các DN của Robert S.Kaplan và David P.Norton để làm nổi bật lên những điểm chính của hệ thống này dựa trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Qua đó, tác giả sẽ đưa ra mối liên hệ, cũng như cách thức liên kết giữa tầm nhìn và chiến lược của DN với bốn phương diện nêu trên. 3 • Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ hai: Tác giả tiến hành quan sát, phỏng vấn, thu thập cách thức đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty. Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá ưu, nhược điểm của cách thức này nhằm làm cơ sở triển khai và hoàn thiện hệ thống đánh giá thành quả hoạt động của Công ty. • Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ ba: Tác giả tiến hành so sánh tình hình thực tế và lý thuyết để tiến hành triển khai thiết lập bốn phương diện của Bảng cân bằng điểm tại Công ty. 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Vì tầm quan trọng của Bảng cân bằng điểm đối với việc quản trị chiến lược nên có khá nhiều các nghiên cứu liên quan đến việc ứng dụng Bảng cân bằng điểm vào các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận. Một trong những nhà nghiên cứu về Bảng cân bằng điểm hàng đầu hiện nay là Paul Niven, trong cuốn sách mới nhất của mình “Balanced Scorecard Evolution: A Dynamic Approach to Strategy Execution” [7] xuất bản tháng 8 năm 2014. Tại Việt Nam, Bảng cân bằng điểm du nhập và được đề cập đến nhiềuvào đầu những năm 2000 qua các hội thảo về triển khai ứng dụng các mô hình quản trị kinh doanh và một số bài báo giới thiệu. Sau đó, một số công ty tư vấn của nước ngoài bắt đầu chào hàng để triển khai tại các DN Việt Nam như Deloit, Erns & Young. Một số công ty của Việt Nam đã đi tiên phong trong việc áp dụng mô hình này như: tập đoàn FPT, Kinh đô,Về mặt nghiên cứu, theo tìm hiểu của tác giả thì rất hạn chế. Các kết quả nghiên cứu hầu hết chưa có chiều sâu, chưa tìm ra được điểm thực sự mới, một số chỉ dừng lại ở cấp độ ứng dụng trong phạm vi hẹp của một số DN hay mức độ luận văn thạc sĩ, các bài báo khoa học. Trong số đó đáng kể đến có các nghiên cứu đã được công bố sau: Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Bùi Thị Hải Vân (2009) [3]: Tháng 11 năm 2009 luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Bùi Thị Hải Vân nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định áp dụng Bảng cân bằng điểm vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam”. 4 Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Anh Thư (2010) [2]: Đề tài thạc sĩ “Áp dụng mô hình Bảng cân bằng điểm để quản trị chiến lược tại công ty cổ phần thực phẩm kinh đô miền Bắc” được tác giả bảo vệ thành công tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân tháng 11 năm 2010. Bài báo: Áp dụng Bảng cân bằng điểm tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam (2010) [1] của tác giả Đặng Thị Hương đăng trên tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, kinh tế và quản trị kinh doanh 26 (2010) 94-104. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Dựa trên kinh nghiệm triển khai Bảng cân bằng điểm tại một số đơn vị và công trình nghiên cứu về mô hình Bảng cân bằng điểm của các tác giả tại DN Việt Nam. Đề tài “Vận dụng Bảng cân bằng điểm đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán” của tác giả sẽ giải quyết được các vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, tác giả sẽ trình bày bản đồ chiến lược áp dụng chung cho các tổ chức lợi nhuận và trên cơ sở đó xây dựng bản đồ chiến lược tại Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán với các mục tiêu cụ thể phù hợp sứ mệnh và tầm nhìn của Công ty. Thứ hai, trên cơ sở lý thuyết về mô hình Bảng cân bằng điểm và thực trạng tại Công ty, tác giả xây dựng mô hình Bảng cân bằng điểm với các thước đo cụ thể phù hợp với các mục tiêu trên bản đồ chiến lược. 7. Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về vận dụng bảng cân bằng điểm trong đánh giá thành quả hoạt động. Chương 2: Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán. Chương 3: Vận dụng bảng cân bảng điểm trong đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH Kiểm toán và Kế toán. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẬN DỤNGBẢNG CÂN BẰNG ĐIỂMTRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG 1.1 ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành quả hoạt động Thành quả hoạt động của một doanh nghiệp được định nghĩa là kết quả đạt được sau một quá trình hoạt động kinh doanh. Đánh giá thành quả hoạt động là một sự miêu tả chính thức về giá trị, tính hiệu quả hay mức độ thành công của hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Mục đích của việc đánh giá là nhằm tổng kết lại những điều doanh nghiệp đạt được, chưa đạt được và nguyên nhân là gì, từ đó tiếp tục điều chỉnh hoạt động đúng. 1.1.2 Một số thước đo truyền thống thường được sử dụng trong đánh giá thành quả hoạt động Việc đánh giá thành quả hoạt động tại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào các thước đo phù hợp được lựa chọn. Các thước đo truyền thống thường được sử dụng là: + Hệ số tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE): được xác định bằng Lãi ròng/Vốn chủ sở hữu. + Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA): được xác định bằng Lãi ròng/Tổng tài sản. + Tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROC): hệ số về khả năng sinh lợi trên nguồn vốn dài hạn được xác định bằng công thức: ROC = NOPAT/Vốn đầu tư. Với NOPAT=EBIT(1-T); EBIT là lợi nhuận hoạt động hay thu nhập trước trả lãi vay và thuế, T là thuế thu nhập doanh nghiệp. Doanh nghiệp được coi là hoạt động hiệu quả nếu ROC thu được lớn hơn so với chi phí bình quân sử dụng các nguồn vốn (WACC). 1.2 BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vào năm 1990, kết quả từ những nghiên cứu của David Norton và 6 Robert Kaplan trên đã chỉ ra rằng, nếu chỉ dựa vào các chỉ số đo lường tài chính, công ty có thể có những quyết định sai lầm. Nhóm nghiên cứu đã thử nghiệm nhiều giải pháp và cuối cùng đã tập trung ý tưởng về “Bảng cân bằng điểm” (Balanced Scorecard), một công cụ đề cao các thước đo hiệu suất và thu hút được các hoạt động xuyên suốt của tổ chức, được cấu thành từ bốn phương diện riêng biệt: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Tổng kết về kết quả nghiên cứu được Kaplan và Norton trình bày trong bài viết “The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance” (tạm dịch: Bảng cân bằng điểm – Những thước đo thúc đẩy hiệu quả hoạt động) đăng trên tờ Harvard Bussines Review số tháng 1 và 2 năm 1992. Quá trình sử dụng bảng cân bằng điểm như một hệ thống quản trị thực hiện chiến lược được thể hiện trong cuối sách đầu tiên của Robert S.Kaplan và David Norton năm 1996, “The Balanced Scorecard – Translating Stratery into Action” (tạm dịch: Bảng cân bằng điểm – Biến chiến lược thành hành động). Cuốn sách gồm hai phần tổng hợp kết quả rút ra từ các nghiên cứu và các trải nghiệm liên quan đến khái niệm bảng cân bằng điểm của tác giả, đồng thời cũng đưa ra các hướng dẫn về cách thức áp dụng bảng cân bằng điểm. Cho đến nay có thể xem đây là cuốn sách kinh điểm về ứng dụng bảng cân bằng điểm trong triển khai chiến lược. Bản đồ chiến lược được Kaplan và Norton trình bày trong một cuốn sách năm 2003, “Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes” (tạm dịch: Bản đồ chiến lược: biến tài sản vô hình thành kết quả hữu hình). Cuốn sách đã trình bày vai trò vô cùng quan trọng của bản đồ chiến lược trong bảng cân bằng điểm, giúp cho toàn bộ nhân viên trong tổ chức hiểu rõ công việc của họ đóng góp vào mục tiêu chung như thế nào, tạo động lực để nhân viên phối hợp với nhau làm việc, cùng hướng về mục tiêu chung. Ngày nay, bảng cân bằng điểm được sử dụng rộng rãi trong nhiều loại hình doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau, các tổ chức 7 giáo dục, y tế, tổ chức phi lợi nhuận, các tổ chức Chính phủ tại hầu hết các quốc gia trên thế giới. 1.2.2 Khái niệm bảng cân bằng điểm Bảng cân bằng điểm là một công cụ quản trị, nó cung cấp cho các nhà lãnh đạo thiết lập, thực hiện, giám sát nhằm biến tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành một tập hợp chặt chẽ các mục tiêu và chương trình hành động cụ thể được tổ chức thành bốn phương diện khác nhau là: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển [4] . Bốn phương diện của Bảng cân bằng điểm trình bày tại Hình 1.1 (Phụ lục 1). Mối quan hệ giữa các phương diện này được thể hiện như sau: + Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn với mục tiêu dài hạn; + Cân bằng giữa thước đo bên ngoài và những thước đo bên trong doanh nghiệp; + Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được trong tương lai với những kết quả thực tế đã đạt được trong quá khứ; + Cân bằng giữa tính khách quan với chủ quan. 1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng bảng cân bằng điểm để đánh giá thành quả hoạt động Việc sử dụng bảng cân bằng điểm là cần thiết vì hai lý do sau: Thứ nhất, việc hạch toán kế toán có thể bị bóp méo để phục vụ cho mục đích tài chính trong ngắn hạn và những thông tin công bố ra bên ngoài không còn khách quan và trung thực với tình hình hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp. Thước đo tài chính truyền thống không cung cấp đầy đủ các thông tin để đánh giá thành quả hoạt động. Báo cáo tài chính hiện nay chỉ cung cấp các thông tin tài chính còn thông tin phi tài chính vẫn chưa được công bố đầy đủ như những tài sản vô hình thuộc về trí tuệ của tổ chức và năng lực của tổ chức. Do vậy, các chỉ số này không tiên liệu được các yếu tố định hướng cho sự thành công trong tương lai của tổ chức. 8 Các thước đo tài chính hy sinh lợi ích trong dài hạn để đạt được các mục tiêu ngắn hạn. Các hoạt động tạo ra giá trị dài hạn trong tổ chức có thể bị ảnh hưởng bởi các mục tiêu tài chính ngắn hạn như tối thiểu hóa chi phí bằng cắt giảm nhân công làm thu hẹp quy mô sản xuất. Thứ hai, ngày nay doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc phát triển nhanh chóng kỹ thuật mới để tăng tài sản hữu hình hay dựa vào việc quản lý tốt tài sản hữu hình và nguồn vốn để tạo ra lợi thế cạnh tranh mà cần phải tập trung khai thác vào các tài sản vô hình. Hệ thống báo cáo tài chính chưa phản ánh được giá trị tài sản vô hình thuộc về trí tuệ doanh nghiệp trong khi những tài sản này lại ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Ngày nay tổ chức đã nhận thức được sức mạnh tài sản vô hình và tích cực đầu tư tài sản này. Sự gia tăng giá trị tài sản vô hình hình thành nhu cầu hệ thống đánh giá thành quả hoạt động phải ghi nhận được giá trị,quản lý, kiểm soát tài sản vô hình để mang lại lợi ích ngày càng cao cho quá trình phát triển của tổ chức. 1.3 VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG Việc đánh giá thành quả hoạt động nhằm đảm bảo con đường mà doanh nghiệp đang đi không bị chệch hướng với chiến lược đặt ra ban đầu, trong đó bảng cân bằng điểm là cầu nối nhằm biến chiến lược thành hành động cụ thể. Hình 1.2 (Phụ lục 2) thể hiện mối liên kết giữa các thành phần của bảng cân bằng điểm. 1.3.1 Sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và chiến lược trong doanh nghiệp Sứ mệnh:là một tuyên bố súc tích mang tính nội bộ về lý do tồn tại của tổ chức, mục tích cơ bản để tổ chức hoạt động và những giá trị định hướng cho hoạt hoạt động của nhân viên. Sứ mệnh cũng mô tả cách thức một tổ chức cạnh tranh và mang lại giá trị cho khách hàng. Giá trị cốt lõi:là nguyên tắc tồn tại mãi mãi để dẫn dắt một tổ chức. Chúng đại diện cho những niềm tin sâu sắc trong tổ chức và những nguyên lý trường tồn mà tổ chức sử dụng để dẫn dắt việc ra quyết định 9 Tầm nhìn:là một tuyên bố súc tích xác định những mục tiêu trung và dài hạn của tổ chức (từ ba đến mười năm). Tầm nhìn nên hướng ngoại, có định hướng thị trường và nên thể hiện rõ tổ chức muốn thế giới nhìn nhận mình như thế nào bằng các thuật ngữ sinh động hoặc dễ thấy. Chiến lược: là cách doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nội tại nắm bắt cơ hội thị trường để đạt mục tiêu. Lựa chọn chiến lược ảnh hưởng quan trọng đến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Có ba nhóm chiến lược cơ bản: chiến lược dẫn đầu về chi phí; chiến lược khác biệt hóa sản phẩm và chiến lược tập trung. 1.3.2 Bản đồ chiến lược trong bảng cân bằng điểm Bản đồ chiến lược là một bản mô tả trên giấy về những gì tổ chức muốn làm tốt trong cả bốn phương diện nhằm thực thi chiến lược một cách thành công. Một bản đồ chỉ dẫn trong suốt hành trình, đưa tổ chức đến điểm đích đã lựa chọn. Bản đồ chiến lược xác định những con đường nhân – quả đan xen qua bốn phương diện có thể dẫn tới việc thực hiện chiến lược của tổ chức. Việc trình bày bản đồ chiến lược sẽ giúp cho tổ chức nhìn thấy toàn cảnh bức tranh các mục tiêu, chương trình hành động. Cũng từ đó giúp tổ chức cân đối, điều chỉnh các nội dung phù hợp với các nguồn lực hiện có cũng như các mục tiêu, định hướng chiến lược khi có sự thay đổi. Ví dụ một bản đồ chiến lược trong mô hình bảng cân bằng điểm được trình bày tại Hình 1.2 (Phụ lục 3). 1.3.3 Bốn phương diện của bảng cân bằng điểm a. Phương diện tài chính Các thước đo của phương diện tài chính là những thước đo kết quả, phản ánh lợi ích mà cổ đông sẽ nhận được từ doanh nghiệp, được thúc đẩy từ những thước đo của phương diện khách hàng và phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Tùy theo chiến lược của mỗi doanh nghiệp để tiến hành xác định các mục tiêu của phương diện tài chính. Thông thường, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến đối với phương diện này là tạo ra giá trị tăng thêm cho cổ đông. Căn cứ vào các mục tiêu đã xác định đối với phương diện tài chính để lựa chọn thước đo thích hợp cho từng mục tiêu. Các 10 thước đo có thể sử dụng để đo lường thành quả hoạt động của phương diện này là: lợi nhuận hoạt động, ROE, giá trị kinh tế tăng thêm (EVA), lợi nhuận hoạt động tăng do tăng trưởng, lợi nhuận hoạt động tăng do giá, lợi nhuận hoạt động tăng do năng suất, b. Phương diện khách hàng Các thước đo dùng để đánh giá thành quả hoạt động của phương diện khách hàng là thước đo kết quả, phản ánh giá trị mà tổ chức đã mang lại cho khách hàng, là kết quả được tạo ra từ phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Để do lường thành quả hoạt động của phương diện khách hàng, phải căn cứ vào các mục tiêu đã xác định cho phương diện này để lựa chọn các thước đo thích hợp với từng mục tiêu. Các mục tiêu của phương diện khách hàng được xác định dựa trên sự mong đợi của khách hàng và chiến lược của doanh nghiệp. Các thước đo có thể sử dụng để đo lường thành quả hoạt động của phương diện này là: thị phần khách hàng mục tiêu, mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát, tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp tục mua hàng, số lượng khách hàng mới, khả năng sinh lợi theo khách hàng. Các thước đo này áp dụng cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, tuy nhiên tùy theo mục tiêu chiến lược của từng tổ chức mà việc xây dựng các thước đo sẽ khác nhau. Để đo lường thành quả hoạt động của phương diện này, cần phải xác định được nhóm khách hàng và phân khúc c. Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ Nếu doanh nghiệp không đặt ra mục tiêu cải tiến thường xuyên quy trình hoạt động để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng hoặc không có chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ không thể duy trì lợi thế cạnh tranh trong dài hạn. Đối với phương diện này, doanh nghiệp phải xác định các quy trình chính cần phải thực hiện và cải tiến nhằm hướng đến việc gia tăng giá trị cho khách hàng và cho các cổ đông. Các thước