Bài giảng Quản trị doanh nghiệp - Chương 5: Quản trị Kinh doanh dịch vụ - Trần Quang Cảnh

+ Dịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. + Hàng hóa: là tài sản có thể di dời được. 2. Phân loại +Phân loại hướng về đối tượng khách hàng: Phân loại theo đối tượng khách hàng được cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ trợ giúp con người + Vận chuyển + Truyền thông + Tài chính + Lưu trú + Giải trí

pdf19 trang | Chia sẻ: candy98 | Lượt xem: 485 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Bài giảng Quản trị doanh nghiệp - Chương 5: Quản trị Kinh doanh dịch vụ - Trần Quang Cảnh, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Chương5: Ả Ị Ị Ụ 1 1. Khái niệm Dịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Hàng hóa: là tài sản có thể di dời được. I. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI DỊCH VỤ 2 3 Tính cụ thể tăng Tính vô hình dạng tăng Xăngdầu Vải Xe máy Sonphấn Ănuống Chămsócsứckhỏe Uốntóc Tưvấntâmlý 2. Phân loại Phân loại hướng về đối tượng khách hàng: Phân loại theo đối tượng khách hàng được cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ trợ giúp con người Vận chuyển Truyền thông Tài chính Lưu trú Giải trí 4 Dịch vụ nơi cơ thể con người Xử lý con người • Cưỡng bức: bệnh viện, tòa án.. • Thuận lý: Bệnh viện, dịch vụ việc làm Cải đổi con người • Cưỡng bức: Phục hồi nhân phâm • Thuận lý: trường học, thẩm mỹ viện 5 Dịch vụ trợ giúp và tổ chức doanh nghiệp Vận chuyển, giao nhận Bảo hiểm Tài chính Kho cảng Văn phòng Mua bán Kiểm tra chất lượng 6 Phân loại theo tỷ trọng lao động và thiết bị (vốn) Tỷ trọng lao động cao Chuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư,kế toán Tay nghề cao: thợ máy, huấn luyện viên, kỹ sư thiết kế, trang trí Lao động phổ thông: nhân viên đưa thư, bảo vệ 7 Tỷ trọng thiết bị cao (vốn) Cần nhân viên tay nghề cao: hàng không, thể dục dụng cụ, trung tâm tin học; Cần nhân viên phổ thông:rạp hát, của hàng xăng dầu, nhân viên điểm du lịch; Tự phục vụ: máy ATM, máy bán hàng tự động, rửa xe tự động 8 Phân loại theo mức độ giao tiếp: 9 Quảntrịkhó thiếtkếvà khó giám sát Quảntrịdễ thiếtkếvà dễgiámsát Giaotiếp nhiều Giaotiếpít Dịchvụthuầntúy - Tưvấn - Chămsócytế - Cắt,uốntóc Dịchvụhỗnhợp - Ngân hàng - Bánhàngtrựctiếp - Côngtyxâydựng Gầnnhưsảnxuất - Họctừxa - Sảnxuấtphim Khaithácsảnxuất - Sảnxuấtxehơi - Khaitháckhoángsản - Lọcdầu Phân loại theo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Dịch vụ cho nhà sản xuất, kinh doanh Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm,cho thuê tài chính. Vận chuyển và phân phối: vận tải biển, đường sắt hàng không, buôn bán, giao nhận, kho hàng, bến bãi.. Chuyên nghiệp và kỹ thuật: thiết kế, đấu thầu xây dựng, kiểm tra chất lượng, giám sát thẩm định, kế toán Những dịch vụ trung gian khác: xử lý số liệu,truyền thông, quảng cáo, cho thuê văn phòng 10 Dịch vụ cho người tiêu dùng Bán lẻ Chăm sóc y tế Du lịch, giải trí Giáo dục Dịch vụ xã hội Vận tải hành khách Nhà hàng.. 11 3. Tầm quan trọng của dịch vụ a. Đối với kinh tế xã hội • Thúc đẩy lĩnh vực sản xuất vật chất phát triển và bảo đảm về vật chất, tinh thần cho xã hội. • Thúc đẩy sự phát triển của phân cộng lao động xã hội, đời sống xã hội ngày càng văn minh, phong phú, nhu cầu đa dạng của con người được đáp ứng, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao. 12 • Dịch vụ phát triển, kéo theo nó là nền kinh tế quốc dân phát triển • Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về phát triển kinh tế và như là tiêu chí để đánh giá sự phát triển của một quốc gia. 13 b. Đối với doanh nghiệp - Dịch vụ là lĩnh vực đầu tư giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả nhanh - Cần vốn không quá nhiều nhưng có doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh tế cao. - Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh năng động, đa dạng và rất phong phú 14 II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1. Đặc điểm Tính đồng thời: Quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ xảy ra đồng thời Tính đa chủng: Mỗi sản phẩm đều khác với sản phẩm được tạo ra trước đó. Tính vô hình dạng: Sản phẩm dịch vụ vô hình dạng, không nhận thức bằng xúc giác được, không cụ thể, rất trừu tượng Tính mong manh: Sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. 15 2. Những vấn đề phát sinh từ đặc điểm dịch vụ Tính đa chủng Nguyên nhân: tính phức tạp từ phía khách hàng, từ môi trường, bối cảnh, sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, tâm trạng của khách hàng và người phục vụ Vấn đề phát sinh Khó tiêu chuẩn hóa sản phẩm và phương cách phục vụ; 16 Khó có thể chuẩn hóa trong việc đào tạo kỹ năng tạo dịch vụ; Sự nhạy cảm của người cung cấp dịch vụ quyết định phương cách tạo dịch vụ và quy cách sản phẩm 17 Tính đồng thời Nguyên nhân: Khách hàng phải có mặt suốt trong tiến trình sản xuất hay một phần quy trình sản xuất ra dịch vụ. Vấn đề phát sinh Phải đảm bảo an toàn cho khách hàng và người cung cấp dịch vụ; Cần phải hướng dẫn khách hàng chu đáo; Bài trí khu dịch vụ đảm bảo thuận tiện cho khách và cho hoạt động dịch vụ; Cần bố trí không gian hợp lý với từng loại hình dịch vụ; 18 Ngoài kỹ năng chuyên môn, nhân viên cung cấp dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp tốt; Vì người mua dịch vụ khó kiểm nghiệm và đoán trước chất lượng dịch vụ nên người cung cấp phải đưa ra những bằng chứng để tạo niềm tin cho khách; Khó đoán trước những bất trắc nảy sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ nên phải trù liệu trước những phát sinh ngoài ý muốn; Có thể cần hướng dẫn và huấn luyện khách hàng để giảm thiểu các bất trắc;19 Trong một số hoạt động khách hàng là người làm thay nhân viên Tỷ trọng lao động cao Nhu cầu của khách hàng không đồng đều theo những thời điểm khác nhau Việc phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào phán đoán chủ quan của nhân viên Địa điểm cung cấp dịch vụ phải thuận tiện cho khách 20 Việc phân phối phải đảm bảo sự lưu chuyển hàng hóa và tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp; Kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ để dảm bảo chất lượng. Tính vô hình dạng Nguyên nhân: sản phẩm dịch vụ khó có thể nhận biết bằng giác quan, khó đo lường, chất lượng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận từ phía khách hàng. 21 Vấn đề phát sinh Nhà quản trị và người cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu, phán đoán với từng khách hàng cụ thể; Kết hợp phán đoán với kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Tính mong manh Nguyên nhân: do hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng, dịch vụ không thể lưu trữ. Vấn đề phát sinh: phải xác định công suất dịch vụ và các chính sách phù hợp, đưa ra quyết định tối ưu.22 Đề tài thảo luận: Chọn một loại dịch vụ mà bạn quen thuộc.Hãy phân tích dịch vụ đó dựa theo các đặc điểm đã trình bày. Bạn hãy xác định những vấn đề xảy ra cho người điều hành vì những đặc điểm này ? 23 24 II. Quản trị kinh doanh dịch vụ 1. Chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.1. Định nghĩa 1.2. Sự cần thiết của chiến lược. 1.3. Quản trị chiến lược dịch vụ. Thiết lập nhiệm vụ của tổ chức. Phát triển các mục tiêu. Đưa ra các chiến lược nhằm hòan thành những mục tiêu của tổ chức.25 Đưa ra các kế hoạch chức năng. Tóm lược quá trình quản trị chiến lược trong MOST : Mision, nhiệm vụ.Ojectives, mục tiêu. Stratergy, chiến lược. Tactics, chiến thuật. 1.5. Quy trình phát triển chiến lược Phân tích môi trường bên trong. Phân tích theo các chức năng của doanh nghiệp: 26 Phân tích theo dây chuyền giá trị của doanh nghiệp (Michael E.Porter) Cơ sởhạtầngcủadoanhnghiệp Lợi nhuận Quảntrịnhânsự Phát triểncôngnghệ Thu mua Hoạt động đầuvào Vận hành Hoạt động đầura Marketing Dịch vụ 27 Phân tích các hoạt động chủ yếu Các hoạt động đầu vào: các hoạt động, các chi phí và các tài sản liên quan đến giao nhận, nhập kho, tồn trữ, phân phối kiểm tra và quản lý tồn kho vật tư. 28 Vận hành: các hoạt động, các chi phí và tài sản liên quan đến chuyển hóa đầu vào thành sản phẩm sau cùng. Ví dụ: lắp ráp máy móc thiết bị, sản xuất, đóng gói sản phẩm, kiểm tra chất lượng sản phẩm 29 Các hoạt động động đầu ra: các hoạt động, các chi phí và tài sản liên quan đến tồn kho sản phẩm, xử lý các đơn hàng, vận chuyển và giao nhận sản phẩm. 30 Marketing: các hoạt động, các chi phí và tài sản liên quan đến nghiên cứu thị trường, phân phối, khuyến mại, quảng cáo, hỗ trợ các đại lý, nhà bán lẻ và lực lượng bán hàng. 31 Dịch vụ: các hoạt động, các chi phí và tài sản liên quan đến việc tăng cường hoặc duy trì tốt giá trị sản phẩm như hướng dẫn kỹ thuật, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, lắp đặt, cung cấp linh kiện thay thế, sửa chữa, bảo trì. 32 Phân tích các hoạt động hỗ trợ Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp: các hoạt động, chi phí và tài sản liên quan đến kế toán và tài chính, thực hiện các quy định của chính phủ, thực hiện an toàn và an ninh, quản trị hệ thống thông tin và cơ cấu tổ chức của công ty. 33 Quản trị nhân sự: các hoạt động, các chi phí và tài sản liên quan đến tuyển dụng, thuê, đào tạo, phát triển nhân sự và bồi dưỡng cho lao động. 34 Phát triển công nghệ: các hoạt động, chi phí, và tài sản liên quan đến nghiên cứu, phát triển sản phẩm, quy trình sản xuất, thiết kế máy móc, phần mềm vi tính, hệ thống thông tin liên lạc. 35 Thu mua: các hoạt động, chi phí, tài sản liên quan đến việc thu gom các yếu tố đầu vào để sử dụng trong chuỗi giá trị. ví dụ: mua và cung cấp nguyên vật liệu để hỗ trợ cho việc sản xuất kinh doanh của công ty. 36 Mối liên kết: üMối liên kết bên trong: phản ánh nhu cầu điều phối các hoạt động trong doanh nghiệp. üMối liên kết dọc: Liên kết chuỗi giá trị của doanh nghiệp với chuỗi giá trị của nhà cung cấp, người mua. 37 Phân tích các chỉ số tài chính Các tỷ số khả năng thanh toán Khả năng thanh toán tổng quát • Tổng tài sản/nợ phải trả • Hệ số bằng 1: vốn chủ sở hữu mất toàn bộ • Hệ số nhỏ: tăng tổng tài sản, giảm nợ 38 Khả năng thanh toán hiện thời • Tài sản ngắn hạn/nợ ngắn hạn • Tăng tài sản ngắn hạn, giảm nợ ngắn hạn Khả năng thanh toán nhanh • Tiền và tương đương tiền/(nợ đến hạn + nợ quá hạn) • Tiền và tương đương tiền/nợ ngắn hạn 39 • Tăng tiền và các khoản tương đương tiền, giảm nợ ngắn hạn, nợ đến hạn, nợ quá hạn Các tỷ số nợ Hệ số nợ của doanh nghiệp • Nợ phải trả/tổng tài sản • Hệ số càng lớn thể hiện mức độ rủi ro càng lớn và ngược lại 40 Tỷ số nợ so với vốn chủ sở hữu • Tổng nợ/vốn chủ sở hữu • Mức độ an toàn của chủ sở hữu so với chủ nợ • Tỷ lệ thấp cho thấy mức độ an toàn về tài chính trong dài hạn • Giảm nợ, tăng vốn chủ sở hữu 41 üTỷ số khả năng thanh toán lãi vay • (Lợi nhuận trước thuế + lãi vay)/lãi vay • Tăng lợi nhuận trước thuế, giảm lãi vay Các tỷ số về hiệu quả hoạt động üSố vòng quay hàng tồn kho • Giá vốn hàng bán (hoặc doanh thu)/giá trị hàng tồn kho bình quân • Số vòng quay hàng tồn kho cao:thanh khoản cao, marketing tốt hay có thể là thiếu hàng 42 • Số vòng quay hàng tồn kho thấp: thanh khoản kém, dự trữ lớn, hư hỏng lỗi thời cao Hiệu quả hoạt động của tài sản cố định • Doanh thu thuần/giá trị bình quân tài sản cố định • Đo lường hiệu quả sử dụng tài sản cố định của doanh nghiệp 43 Hiệu quả hoạt động của tổng tài sản • Doanh thu thuần/giá trị bình quân tổng tài sản • Khả năng tạo doanh thu so với tổng tài sản • Thể hiện tính hiệu quả trong sử dụng tài sản 44 Kỳ thu tiền bình quân • 365 x trung bình các khoản phải thu/ doanh thu thuần • Số vòng quay các khoản phải thu • Số ngày bình quân để thu hồi một khoản phải thu • Khả năng kiểm soát của doanh nghiệp với các khoản phải thu 45 Các tỷ số về khả năng sinh lợi Tỷ suất lợi nhuận gộp • Lợi nhuận gộp/doanh thu thuần • Doanh nghiệp có được bao nhiêu đồng lợi nhuận gộp từ 100 đồng doanh thu 46 Tỷ suất lợi nhuận ròng • Lợi nhuận sau thuế/tổng doanh thu • Doanh nghiệp có được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế trong 100 đồng doanh thu 47 Khả năng sinh lời của tài sản (ROA) • Lợi nhuận ròng/tổng tài sản • Thể hiện hiệu quả sử dụng vốn đầu tư Khả năng sinh lời của vốn chủ sơ hữu (ROE) • Lợi nhuận ròng dành cho cổ đông thường/tổng vốn cổ phần thường • Khả năng sử dụng hiệu quả vốn cổ đông 48 Các tỷ số về mức tăng trưởng Doanh thu Lợi nhuận Lợi nhuận cổ phần Tiền lãi cổ phần Chỉ số giá trên lợi nhuận cổ phần 49 Phân tích môi trường bên ngoài Môitrườngvĩmô üKinhtế üChínhtrị üXãhội üCôngnghệ üTựnhiên üDânsố Môitrườngngành üĐốithủtiềmnăng üQLnhàcungcấp üQL khách hàng üCácđốithủ üSPthaythế Môitrường họatđộng üĐốithủ üTàitrợ üKhách hàng üLaođộng üNhàcungcấp DN 50 Phân tích môi trường bên ngoài. 1.6. Các chiến lược tổng quát. Lợi thế chiến lược Tính độc nhất do khách hàng cảm nhận Chi phí thấp Toàn bộ ngành CHIẾN LƯỢC ĐẶCTRƯNG HÓA CHIẾN LƯỢC TỔNGCHI PHÍTHẤP Chỉ một phân đoạn cụ thể CHIẾN LƯỢCTRỌNGTÂM 51 1.7. Thực thi chiến lược 52 Xâydựngcơ cấutổchức phùhợpvới chiếnlược Thiếtlậpmục tiêu hàng năm Xâydựngcác chính sách Phânbổ nguồnlực Quảntrịcác mâuthuẫn Gắnthành tích,lương thưởngvới chiếnlược Quảntrịviệc chốngthay đổi Tạomôi trườngvăn hóaphùhợp vớichiếnlược Thựcthi chiếnlược 2. Chiến lược hoạt động kinh doanh 2.1. Các khái niệm hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ Các định hướng cạnh tranh ? Các đặc điểm cụ thể Mức độ tin cậy ở dịch vụ Phản ứng/ phản hồi Tính hiếu khách Mức độ tin cậy nơi tổ chức Tính an toàn 53 Tiếp cận Giao tiếp/truyền thông Hiểu biết khách hàng. 54 Những yếu tố cơ bản của chiến lược dịch vụ. Thiết lập những mảng thị trường mục tiêu Những đặc điểm chung là gì ? Các mảng quan trọng đến mức nào ? Mỗi mảng cần những gì ? Những mảng này được đáp ứng như thế nào ? Quan niệm về dịch vụ Những yếu tố chính của dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng là gì ? 55 Khách hàng nhận định các yếu tố này ra sao? Những đòi hỏi nào cho: thiết kế dịch vụ, tạo giao dịch vụ, tiếp thị dịch vụ ? Kế hoạch hoạt động: Những vấn đề cơ bản cho hoạt động kinh doanh tiếp thị, tài chính, nhân lực là gì về Điểm cân bằng nằm ở đâu ? Dịch vụ này so với dịch vụ của đối thủ ra sao về phương diện chất lượng, chi phí, năng suất? 56 Hệ thống tạo dịch vụ Những vấn đặc điểm của hệ thống dịch vụ này là gì ? Vai trò của nhân sự, thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ, bài trí, phương cách phục vụ Yêu cầu về công suất? Thường nhật, cao điểm. 57 2.2. Thiết lập chiến lược hoạt động kinh doanh Giai đoạn 1: chuyển những yếu tố của chiến lược thành sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường mục tiêu. Giai đoạn 2: Xác định và đánh giá những thông số chính yếu của hệ thống tạo dịch vụ. Giai đoạn 3:Xác định những sai lệch giữa nhu cầu thị trường và dịch vụ được tạo giao.58 3. Một số vấn đề liên quan tới tiếp thị 3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ? Phương cách siêu việt Đánh giá theo mức độ siêu việt tương đối, dựa vào sự ưu việt nội tại. Ví dụ: khách sạn năm sao tốt hơn khách sạn hai sao Phương cách dựa trên sự tạo ra dịch vụ Dựa trên sự phù hợp với quy cách thiết kế hay quy cách cung cấp dịch vụ. VD sản phẩm dịch vụ tốt là sản phẩm dịch vụ có ít sai sót so với quy cách thiết kế.59 Phương cách siêu việt Đánh giá theo mức độ siêu việt tương đối, dựa vào sự ưu việt nội tại. Ví dụ: khách sạn năm sao tốt hơn khách sạn hai sao Phương cách dựa trên sự tạo ra dịch vụ Dựa trên sự phù hợp với quy cách thiết kế hay quy cách cung cấp dịch vụ. VD sản phẩm dịch vụ tốt là sản phẩm dịch vụ có ít sai sót so với quy cách thiết kế. 60 Phương cách dựa theo người sử dụng Dựa theo sự đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Vd: dịch vụ được cho là có chất lượng tốt khi nó đáp ứng được mục đích, yêu cầu, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Phương cách dựa trên sản phẩm Dựa trên số lương và chỉ xét đến các đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm dịch vụ. Vd: doanh nghiệp A giao hàng trong vòng 12 giờ thì tốt hơn doanh nghiệp B giao hàng trong vòng 24 giờ. 61 Phương cách dựa trên giá trị Dựa trên chi phí sử dụng hay mức giá Vd: cùng là khách sạn 3 sao nhưng khách sạn có giá thuê 300 ngàn/ngày thì được coi là tốt hơn với khách sạn có giá thuê 500 ngàn/ngày. 62 3.2. những đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. ? Những đặc tính cụ thể üDáng vẻ bề ngoài của cửa hàng; üCơ sở vật chất, trang thiết bị; üTrang phục của nhân viên Sự tin cậy vào dịch vụ üKhả năng tạo dịch vụ nhiều lần theo mức đó như: sự tiến bộ của học sinh được báo cáo thường xuyên, các văn bản được lưu chuyển đều đặn. 63 Tính nhanh nhạy Tốc độ phản hồi lại thông tin của khách hàng như có gửi thư trả lời khách hàng không, nhanh hay lâu. Truyền thông Thông tin truyền đạt cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu. Vd: nhân viên bán hàng hướng dẫn về cách lắp ráp, sử dụng sản phẩm. Sự tin cậy vào nhà cung cấp Sự tin cậy của khách hàng vào nhà cung cấp dựa trên thương hiệu, uy tín.64 An toàn Đòi hỏi của khách hàng về sự an toàn cho sức khỏe, tính mạng, phương tiện, bảo mật thông tin Tính chuyên nghiệp Tính chuyên nghiệp cao đảm bảo độ tin cậy đối với dịch vụ như bác sĩ ấy có thật sự đủ khả năng thực hiện cuộc phẫu thuật tim hay không ? Sự lịch lãm của người cung cấp dịch vụ Hình thức bên ngoài cũng như sự lịch lãm của nhà cung cấp dịch vụ.65 Hiểu biết của người cung cấp dịch vụ về nhu cầu khách hàng Tiếp cận trực tiếp với người cung cấp dịch vụ khả năng tiếp cận trực tiếp giữa người chuyển giao dịch vụ với người cung cấp dịch vụ. Vd khán giả có thể bắt tay, giao lưu với ca sĩ tại buổi xem ca nhạc. 66 3.3.Các khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng (về những đòi hỏi trên). Khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với đánh giá của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. 67 Khác biệt giữa quy cách sản phẩm dịch vụ với những đòi hỏi của khách hàng, cho dù nhà quản trị có hiểu rõ yêu cầu của khác hàng. Khác biệt giữa quy cách dịch vụ với sự thực hiện của nhân viêntạo giao dịch vụ. Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những gì trong quảng cáo về dịch vụ của doanh nghiệp. 68 4.Xác định dịch vụ 4.1.Các thành phần của dịch vụ: Cơ sở vật chất hỗ trợ: các tài nguyên vật chất phải có sẵn để tạo giao dịch vụ. Vật dụng tăng tốc: các thiết bị mà người ta đã mua hay tiêu thụ hay khách hàng tự cung cấp. Những dịch vụ lộ nổi: những lợi ích có thể nhận biết bằng các giác quan. Những dịch vụ tiềm ẩn: những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ. 69 4.2. Quy trình thiết kế dịch vụ K. Hàng Nộibộ Phátkiếncácýtưởng Tuyểnchọnýtưởng Thiếtkếquycáchsảnphẩm Thửnghiệm Quảngcáo Đưarathịtrường 70 Phát kiến ý tưởng ? Ý tưởng xuất phát từ bên ngoài doanh nghiệp Do khách hàng đặt yêu cầu về một loại dịch vụ mới; Do những yêu cầu từ phía khách hàng buộc doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng dịch vụ từ đó hình thành nên ý tưởng về loại dịch vụ mới; Do sự phát triển của khoa học kỹ thuật, văn hóa xã hội làm hình thành nên nhu cầu về một loại dịch vụ mới 71 Ý tưởng xuất phát từ bên trong Từ việc thu thập thông tin của bộ phận tiếp thị và kết quả nghiên cứu phát triển của doanh nghiệp mà hình thành một loại dịch vụ mới; 72 Tuyển chọn ý tưởng: Đánh giá tiềm năng của ý tưởng: sức cầu tiềm năng của dịch vụ; Công suất, các nguồn lực hiện có để thực hiện các yêu cầu của dịch vụ mới Nguồn lực tài chính hiện có và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính cho dịch vụ mới; Khả năng đáp ứng của nguồn nhân lực cho yêu cầu của dịch vụ mới. 73 Xác suất thành công: cân nhắc những rủi ro có thể xảy ra và đưa ra các giải pháp Tính khả thi: liên quan tới các yếu tố như quy mô thị trường, chi phí, công nghệ, vận chuyển Tính tương thích: Phù hợp với doanh nghiệp: chiến lược, hình ảnh, năng lực, nguồn lực. 74 Thiết kế dịch vụ: • Khách hàng mục tiêu của dịch vụ, những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ • Địa điểm cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ • Sự an toàn cho khách hàng, cho nhân viên • Yêu cầu về nhân sự, quản lý • Quy trình chuyển giao, thực hiện dịch vụ • Hệ thống thông tin cần thiết 75 Thử nghiệm thị trường Mục đích:
Tài liệu liên quan