Bài giảng Công tác kỹ sư - Chương III: Kỹ năng đối ngoại - Lê Minh Ngọc

17 CHƯƠNG III KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI I. ĐẶT VẤN ĐỀ. - Sự cần thiết của đối thoại. - Thế nào là đối thoại. II. CÁC KIỂU ĐỐI THHOẠI TRỰC TIẾP. 1. Theo mục tiêu. 2. Theo vai trì của người tham gia. 3. Theo kỹ thuật sử dụng. III. CAN THIỆP CUA NGƯỜI PHỎNG VẤN. 1. Các câu hỏi. 2. Cách trình bày lại. IV. CÁC THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI PHỎNG VẤN. 1. Các kiểu thái độ chung chủ yếu. 2. Các kiểu thái độ diễn tiến. V. CHUẨN BỊ MỘT BUỔI ĐỐI THOẠI. 1. Đề tài. 2. Bối cảnh. 3. Mục tiêu . 4. Các thông tin. 5. Kế hoạch. VI. ĐỐI THOẠI GIÁN TIẾP. 1. Những khó khăn khi đối thoại gián tiếp. 2. Vai trò con số gây kinh ngạc. 3. Duy trì sự tiếp xúc và sự chú ý của người đối thoại. 4. Kết thúc cuộc đối thoại qua điện thoại. VII. KẾT THÚC CUỘC ĐỐI THOẠI CHUNG. 18 CHƯƠNG III KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI I. Đặt vấn đề: - Tại sao phải nghiên cứu đối thoại - Đối thoại là gì? Trong mọi tổ chức, thực hiện đều đặn các buổi đối thoại là một cách hữu hiệu để luân chuyển thông tin và giải quyết vấn đề, không có sự trao đổi trực tiếp, hệ thống sẽ nhanh chóng đi đến chỗ bế tắc. Đối thoại còn giúp giải quyết nhu cầu của con người, vì sự thất vọng bực bội tích tụ hàng ngày sẽ dần dần tạo thành một sự khó chịu căng thẳng sẵn sàng bùng nổ bất cứ lúc nào. Một tình huống được hình thành dựa trên những hành động liên tiếp chủ yếu bằng lời nói giữa hai cá nhân nhờ vào tiếp xúc trực tiếp và với một mục tiêu đã được ít nhất là một trong hai người đề xướng từ trước – đó là đối thoại. II. Các kiểu đối thoại chính. 1. Theo mục tiêu. a) Điều tra: Yêu cầu ai cung cấp thông tin. Đối thoại tìm thông tin từ cấp thấp nhất lên cấp cao nhất. b) Thông báo: cung cấp thông tin hay giải thích cho ai (theo yêu cầu của họ hay do ta thấy điều đó là cần thiết). Thông tin từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất. c) Động viên: Thúc đẩy ai làm một việc gì, làm cho họ thay đổi cách làm việc, thay đổi thái độ làm việc. d) Lựa chọn, đánh giá, định hướng. e) Giải quyết vấn đề với một người nào đó. 2. Theo vai trò của người tham gia trong cuộc đối thoại a) Đối thoại tập trung vào vấn đề do người khởi xướng cuộc đối thoại đề ra. b) Đối thoại tập trung vào vấn đề riêng của một thành viên trong cuộc đối thoại còn gọi là đối thoại cố vấn. Đây là trường hợp một hay nhiều người tìm đến một người khác để xin lời khuyên giải quyết tình huống khó xử của mình. c) Đối thoại tập trung vào vấn đề liên quan đến cả hai bên đối tác và nhiều đối tác. Đây là trường hợp xảy ra thường xuyên nhất trong một xí nghiệp, ví dụ như: Hai kỹ thuật viên của hai bộ phận khác nhau phải cùng giải quyết một vấn đề. Trường hợp điển hình của quan hệ C.Ư. – K.H. quan hệ cung ứng – khách hành trong khuôn khổ của một dự án chất lượng toàn bộ. 19 1. Theo kỹ thuật sử dụng. a) Đối thoại dẫn dắt. Người phỏng vấn là người dẫn dắt cuộc đối thoại và yêu cầu người được phỏng vấn trả lời một loạt các vấn đề trong bảng câu hỏi đã được thiết lập sẵn. Ví dụ : Bảng câu hỏi thăm dò b) Đối thoại bán dẫn dắt: Các vấn đề cần trao đổi được xác định trước, duy chỉ có thứ tự và cách thức đặt câu hỏi là tự do. Khi thấy đối tượng đi lạc đề thì người phỏng vấn sẽ là người kéo họ trở lại vấn đề chính ở mổi vấn đề cần trao đổi, chính câu trả lời của đối tượng thông thường sẽ gợi ý cho câu hỏi kế tiếp của người phỏng vấn. c) Đối thoại không dẫn dắt. Người phỏng vấn đưa ra vấn đề rồi sau đó nghe đối tượng trình bày. Nhười phỏng vấn cần thể hiện sự thông cảm, đồng tình, đặc biệt là thái độ của mình, người phỏng vấn trở thành thính giả nhằm tạo sự thoải mái cho người nói. Thỉnh thoảng, người phỏng vấn cần diễn đạt lại một vài ý của người trình bày nhằm khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề. Đây là kiểu đối thoại phù hợp trong tình huống giúp đỡ hoặc khuyên người nào đó. Cần luyện tập nhiều các kiểu đối thoại kể trên. III. Can thiệp của người phỏng vấn. 1. Câu hỏi. a) Câu hỏi trực tiếp. Sử dụng để bắt đầu cuộc đối thoại. Trên nguyên tắc, sử dụng lại mỗi khi đề cập đến một đề tài mới. b) Câu hỏi truyền. Thường được sử dụng trong đối thoại kiểu bán dẫn dắt. Nó dựa trên những điều người được phỏng vấn vừa nói để tiếp tục phát triển, chi tiết hóa và đào sâu thêm vấn đề. Ví dụ : Anh nghe được qua .? Trên quan điểm nào .? Như thế nào .? Anh có giải thích thêm về .. được không ? 2. Trình bày lại. Đây là kỹ thuật chính được dùng trong mọi tình huống giao tiếp, đặc biệt là trong các buổi trao đổi, hội họp. Nó giúp ta thấy được sự chú ý lắng nghe và ý muốn tìm hiểu của người nghe. Nó khiến người nói có trách nhiệm về những điều mình nói, đồng thời khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề. Nó còn giúp hai bên không bị mất thời gian vì những hiểu lầm đáng tiếc. a) Định nghĩa. 20 Trình bày lại, là ngắt lời người nói tại một thời điểm để nghe tóm tắt lại những điều họ hiểu về nội dung mà người nói vừa trình bày và sau đó lại để cho người nói trình bày tiếp. b) Ba mức độ trình bày lại. - Trình bày lại một cách đơn giản. + Là dạng tổng hợp lại những điểm chính vừa được nghe trình bày, tùy theo cách hiểu riêng của người nghe : “Ông vừa bảo rằng ” “Nếu tôi không nhầm ” + Giúp kiểm chứng và bày tỏ với người nói về mức độ hiểu của người nghe về những gì mà người nói muốn truyền đạt: phát hiện được những điều đã hiểu nhầm, hiểu sai. + Người trình bày lại không dùng cách này để khẳng định địa vị, quan điểm hay đánh giá của mình. - Trình bày lại có diễn giải: + Làm nổi bật một điểm then chốt chưa được trình bày rõ ràng hay tổng hợp toàn bộ các đề nghị. + Người trình bày lại làm sáng tỏ bài phát biểu của người nói bằng cách diễn giải hay thay đổi một chút ít nội dung vừa được nghe. - Trình bày lại theo kiểu ngược lại: + Tổng hợp một cách nghịch lý, thậm chí trái với điều thường nghe (được nghe một cách đúng đắn). + Có thể làm nổi bật điểm chính dễ gây tranh luận. Lưu ý: Kiểu này có thể kéo theo một số khó khăn về mặt quan hệ về sau. IV. Thái độ của người phỏng vấn (người hướng dẫn đối thoại). Thường được biểu hiện qua: - Lời nói: các từ, giọng nói. - Tư thế, cách nhìn Ta có thể chia làm hai kiểu thái độ: - Kiểu thái độ chung: người điều hành đối thoại dẫn dắt cuộc đối thoại theo mục đích đã định của mình và thường phụ thuộc vào tính cách của anh ta. - Kiểu thái độ từng phần: do người dẫn dắt đối thoại can thiệp theo các giai đoạn trong suốt quá trình đối thoại, tuỳ thuộc từ các phản ứng của người được đối thoại. 1. Các kiểu thái độ chung. a) Thái độ chuyên quyền, độc đoán: Đây là thái độ ảnh hưởng từ bên ngoài và một cách trực tiếp đến người khác nhằm áp đặt ý muốn hay quan niệm của mình. Có thể phân thành hai dạng. - Thái độ chuyên chế: 21 Người chuyên chế luôn tìm cách áp đặt ý kiến, quyết định, quyền hạn của mình lên người khác mà không cần quan tâm đến phản ứng của họ, kiểu này sử dụng việc răn đe, hăm doạ là chính. - Thái độ gia trưởng: Người có thái độ gia trưởng: + Luôn tìm cách ảnh hưởng lên người khác theo kiểu “vì muốn tốt cho anh”, hay quan tâm theo kiểu “của một người cha tốt trong gia đình”. + Mong muốn khống chế người khác nhưng lại muốn được người khác thương yêu. b) Thái độ thủ đoạn. Nhằm ảnh hưởng lên người khác một cách gián tiếp và nhằm vào sự không hiểu biết của họ, theo cách lôi kéo hay giật dây. c) Thái độ trung lập. Đây là thái độ kiểu không dẫn dắt. Nó nhằm đặt người khác vào tình thế phải tự mình đi đến quyết định sau khi đã cùng phân tích kỹ lưỡng vấn đề vướng mắc của họ. d) Thái độ hợp tác. Luôn giúp đỡ người khác đưa ra quyết định bằng cách cùng nhau tìm kiếm giải pháp. Đây là kiểu giao tiếp tương hỗ , ở đây không có sự áp đặt. 2. Các kiểu thái độ diễn tiến. Nó thể hiện theo các giai đoạn khác nhau của buổi đối thoại và trong khuôn khổ của một kiểu thái độ chung. Ví dụ: Một người trình bày vấn đề của họ như sau. “Tôi chẳng còn thích thú gì công việc này nữa. Nó quá ư đơn điệu, tôi chỉ làm theo trách nhiệm không hơn không kém, tôi muốn thay đổi công việc, thậm chí chuyển sang xí nghiệp khác, bởi vì nơi làm mới có thể tạo cho tôi động lực mới tóm lại, tôi hy vọng như thế”. Bây giờ chúng ta hãy tưởng tượng những thái độ có thể xảy ra trong trường hợp này. a) Thái độ ra lệnh hay quyết đoán. Nhằm chỉ cho người khác những gì họ phải làm hay không được làm: “Anh phải thay đổi nơi làm !” “Anh phải xin đổi sang bộ phận khác !” b) Thái độ lẩn tránh. Nhằm trốn tránh đáp ứng những yêu cầu của người khác bằng cách đưa ra những quan điểm chung chung hay tìm cách kết thúc buổi trao đổi: “Anh cứ yên tâm đi, rồi mọi việc sẽ qua thôi” “Sau một tháng nghỉ hè, anh sẽ thấy đỡ ngay mà” “Xin lỗi, tôi có buổi họp quan trọng”. c) Thái độ mê hoặc dụ dỗ. 22 Nó chủ yếu dựa trên các phương pháp mị dân cốt làm cho người khác hiểu rằng họ đang có may mắn được nói chuyện với một người thông minh và thú vị: “Bạn phân tích sự việc thật là tinh tế, tuyệt vời !” d) Thái độ đánh giá. Nó nhằm đánh giá những gì vừa được nói: “S!” “Thật là một tình huống khó chịu” “Anh chán nản mau thế” “Anh thật can đảm khi cố tiếp tục công việc trong những điều kiện như thế này!” e) Thái độ thăm dò: Nó nhằm thu thập thông tin: - Về sự việc. - Về các quan điểm: “Thế bây giờ anh thích làm loại công việc gì”. ”Anh cảm thấy chán công việc mình làm từ khi nào vậy” . f) Thái độ diễn giải. Người phỏng vấn diễn giải lại ý tưởng do người khác vừa trình bày và cố gắng làm nổi bật những nguyên nhân sâu xa. “Tôi cho rằng chính sự mệt mỏi trong công việc đã dẫn đến những bực bội, khó chịu trong con người anh, nói sâu xa hơn là nó ảnh hưởng đến toàn bộ cuộc sống của anh”. g) Thái độ đề xuất hay khuyên bảo. Nó cũng giống thái độ trên, nhưng diễn ra một cách kín đáo hơn, nhẹ nhàng hơn: “Anh đã nghĩ đến việc xin chuyển sang bộ phận khác chưa?” “Sao không bắt đầu bằng việc tìm hiểu nguyên nhân về sự bực bội của bạn có hơn không”. h) Thái độ giúp đỡ hay hỗ trợ. Nó nhằm trấn an người khác, giúp đỡ họ về mặt tâm lý: “Anh có muốn chúng ta bàn thêm về điều đó nữa không”. “Vấn đề của anh thật khó, nhưng không sao chúng ta sẽ cùng xem xét nó rõ ràng hơn và sẽ tìm ra giải pháp thôi”. “Anh có muốn tôi giới thiệu anh với một người bạn là chuyên gia đánh giá năng lực hay không”. “Anh chẳng phải là người duy nhất gặp rắc rối kiểu này khi làm cùng một công việc trong vài năm đâu, chúng tôi biết hết mọi kiểu khủng hoảng như thế này ”. i) Thái độ thông cảm. Đây không phải là thái độ thông cảm theo nghĩa đạo đức mà là theo nghĩa trí tuệ: người phỏng vấn khiến cho người khác hiểu rằng họ đã thấu hiểu, rằng họ đang hiện diện. Họ trở thành tấm gương của người đối thoại khi họ trình bày lại một cách khách quan nhữngđiều được nghe: “bạn thấy công việc của mình nhàm chán, bạn không còn thích thú với nó nữa. Bạn nghĩ rằng ở một vị trí khác hay trong một xí nghiệp 23 khác sẽ tạo cho bạn một động lực mới” Thái độ này giúp cuộc đối thoại tiến triển. V. Chuẩn bị một cuộc đối thoại. Đối thoại sẽ càng có hiệu quả khi mà hai người đối thoại có chuẩn bị trước. 1. Đề tài. - Về vấn đề gì? - Việc trình bày đề tài có rõ ràng chưa? - Làm thế nào trình bày một cách chính xác đề tài? - Người đối tác đã có trước những thông tin nào về đề tài?. 2. Bối cảnh. - Đề tài hôm nay được đề cập đến trong hoàn cảnh nào? - Ai (những ai) sẽ là người đối thoại với ta? Họ có quyền quyết định không ? - Liệu họ có nắm được bối cảnh không? 3. Mục tiêu. - Mục tiêu của ta trong đối thoại này là gì? + Đối thoại quan tâm đền công việc, nghiệp vụ + Đối thoại quan tâm đến vấn đề xã giao, tìm hiểu điều tra - Làm sao nêu bật các kết quả đạt được. 4. Các thông tin, lập luận cho đề tài. - Tùy theo mục tiêu đề ra, những thông tin nào cần chú trọng để đưa ra? - Cần tìm hiểu và hiểu rõ đối tác - Ưu tiên cho những ví dụ cụ thể nào? - Phải tập hợp những tài liệu nào? - Ta sẽ gặp những trở lực nào hay chống đối nào trong buổi đối thoại? Những lập luận nào sẽ chống lại ta? Ta cần chuẩn bị phản biện nào và làm thề nào để trình bày chúng? 5. Kế hoạch và trình tự đối thoại. - Ta đề ra kế hoạch để chuẩn bị cuộc đối thoại ra sao? - Trình tự các phần lần lượt sẽ trình bày ra sao? - Cái nào phải nói trước. Cái nào phải nói sau? Những người đi đàm phán, các ứng cử viên hay các thí sinh đi dự phỏng vấn tìm việc làm nào mà không sử dụng 5 bước chuẩn bị cơ bản này thì khả năng thành công sẽ bị hạn chế . VI. Đối thoại qua điện thoại. Điện thoại đã trở thành một phương tiện giao tiếp rất phổ biến và thông dụng tuy nhiên nhiều người vẫn bị “khớp” khi phải sử dụng thiết bị này. 1. Những khó khăn đặc thù trong đối thoại qua điện thoại : - Phải kể đến thời gian, chi phí. Cần phải trình bày một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác. - Không nhìn thấy người giao tiếp. Tất cả những gì không liên quan đến lời nói đều không trông thấy. Ta không thể “thấy” đựợc phản ứng 24 của nhau. Ta luôn băn khoăn: không biết người kia có hiểu không? Có đồng ý không? Có phản đối không? Có bị đụng chạm không? - Việc mô tả bị hạn chế. Người đối thoại không thể cảm nhận bằng các giác quan của mình: sờ mó, nếm, nhìn Do đó cần diễn đạt bằng ngôn ngữ giàu chất tượng hình. 2. Những con số gây kinh ngạc. 58% các lần chờ chuyển máy có thời gian trên 3 phút. 82% những người gọi đến không tự giới thiệu (không cho biết tên, cơ quan mà dọ đang làm việc) 39% nhấc máy sau 2 phút chuông reo 77% không ghi nhận lại những thông tin do người đối thoại cung cấp. 3. Làm thế nào để có được sự tiếp xúc. a) Chuẩn bị về thể lực. - Hít thở sâu để giữ bình tĩnh - Mỉm cười: Để tạo giọng nói vui vẻ và tạo bầu không khí nhiệt tình. b) Tự giới thiệu . - Bắt đầu lời chào. - Giới thiệu tên, họ một cách rõ ràng rành mạch. Điều này rất quan trọng, bởi vì người đối thoại biết được mình đang nói chuyện với ai và có cảm giác an tâm. c) Trình bày lý do của cuộc gọi. Đi thẳng vào vấn đề sẽ giúp ta tiết kiệm thời gian, xác định được đối tượng tạo sự quan tâm, chú ý của người nghe. 4. Duy trì sự chú ý. a) Nêu một vài quan điểm chung mang ý nghĩa tích cực trong quá khứ. Điều này sẽ đánh thức những kỷ niệm tốt đẹp và làm cho người đối thoại tự nhiên hơn. Cuộc đối thoại vì thế mà tiến triển tốt hơn. b) Tìm một điểm chung mang ý nghĩa tích cực Điều này tạo mối dây liên hệ. Người đối thoại sẽ tích cực hơn khi tiếp tục lắng nghe ta trình bày. c) Tìm cách diễn đạt mang tính động viên, khích lệ hành động : Nhằm mục đích nhận được những câu trả lời tích cực Nhằm khuyến khích tìm ra giải pháp. d) Nói những điều mà người đối thoại quan tâm : Nhấn mạnh đến những điều sẽ đáp ứng được những mong mỏi của người đối thoại và động viên, khuyến khích họ. e) Đặt câu hỏi. Bằng cách đưa ra nhiều dạng câu hỏi đóng và mở xen kẽ nhau. Bằng cách yêu cầu nói rõ hơn. Bằng cách phân biệt giữa sự việc và quan điểm. f) Trình bày lại. Như ta đã biết, việc trình bày lại đóng vai trò chủ đạo trong mọi cuộc đối thoại, đặc biệt là đối thoại qua điện thoại. Nó giúp người đối thoại biết được người nghe đã hiểu (hoặc chưa hiểu), giúp khuyến khích cuộc đối 25 thoại tiếp điễn, nhất là khi cuộc đối thoại đang bị bế tắc tại một câu hỏi dạng truyền. Trình bày lại chính là cách giúp cho ta nghe lại một cách rõ ràng hơn và là cách chứng tỏ thái độ cởi mở của mình. 5. Kết thúc cuộc đối thoại qua điện thoại. a) Phát biểu tóm tắt nội dung. Giúp mỗi bên đối thoại kiểm tra xem người kia đã hiểu rõ quan điểm của mình chưa. b) Đưa ra một giải pháp. Để người đối thoại biết rằng vấn đề của mình đã giải quuyết xong hay chỉ được một phần. c) Xác định thỏa thuận mối quan hệ. Ta không nên cúp máy trước khi xác lập được những bước tiếp theo của mối quan hệ (ai làm việc gì?) và ai sẽ là người khởi xướng những bước tiếp theo (ai sẽ khởi xướng lại mối quan hệ và trong thời hạn bao lâu?). 6. Một vài lời khuyên để một cuộc đối thoại qua điện thoại có hiệu quả. a) Tư thế. Ngồi thẳng lưng, hay hơi nghiêng về phía sau để hít thở sâu hơn. Hít thở đều trong khi nói để tránh việc hít mạnh gây tiếng động lớn khi cảm thấy hụt hơi. b) Tiếng nói. - Aâm lượng: + Cần phải nói tự nhiên xem người đối thoại như không có, cần tránh la lớn và làm người nghe sợ hãi. + Cần thay đổi âm lượng lời nói : nói lớn hơn nhẳm đánh thức và gây ấn tượng nói nhỏ lại làm an tâm người nghe hoặc nói giọng nhẹ nhàng như đang tâm sự. - Cách phát âm. Phải phát âm rõ ràng, bằng cách phát âm rõ các vần, bởi vì khi nói người đối thoại không nhìn thấy môi bạn chuyển động : kiểu “Nói lúng búng trong miệng” chắc chắn sẽ dẫn bạn đến thất bại. - Dung lượng. + Đừng nói quá nhanh: không hơn 140 từ / phút. Cần có thời gian nghỉ, dừng câu. + Nên nói thay đổi tốc độ nhằm duy trì sự chú ý. Khi muốn giải thích hay an ủi, cần nói chậm lại. Ngược lại, tăng tốc độ (nhưng đừng nhanh quá) khi muốn thuyết phục hay gây ấn tượng với người đối thoại. - Giọng. Giọng nói cần phản ánh tâm