Bài giảng Đàm phán trong kinh doanh - Chương 5: Tổ chức đàm phán thương mại

1  Chương 5  TỔ CHỨC ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI 2  NHỮNG NGUYÊN TẮC TRONG ĐP  (1) Nguyên tắc thứ nhất: Phải am tường đối tác giao dịch đàm phán (2) Nguyên tắc thứ hai: Xây dựng niềm tin, thu hút chú ý, khêu gợi sự quan tâm hứng thú của đối tác (3) Nguyên tắc thứ ba: Luận chứng chi tiết, lập luận sắc sảo minh chứng cụ thể, dẫn giải rõ ràng (4) Nguyên tắc thứ tư: Tác động vào sở thích và làm tan mối nghi ngờ của đối tác (5) Nguyên tắc thứ năm: Biến đổi, chuyển hóa nhu cầu của đối tác vào quyết định cuối cùng. 3 Chín điều chỉ dẫn khi tiến hành giao dịch ĐP KD Một: Chú ý nghe đối tác cho đến cùng Hai: Không thành kiến với đối tác ĐP Ba: Tránh hiểu lầm và những cách giải thích sai lầm Bốn: Tôn trọng và quý trọng đối tác Năm: Hòa nhã, thân mật, lịch sự Sáu: Khi cần phải giữ lập trường kiên định, thái độ bình thản Bảy: Giúp đối tác tiếp thu dễ dàng luận điểm và đề nghị của ta Tám: Sử dụng chiến thuật ĐP thích hợp Chín: Kiên định thực hiện ý đồ và mục tiêu của mình. 4 5.1. NGHỆ THUẬT MỞ ĐẦU ĐÀM PHÁN 1. Nhiệm vụ của mở đầu đàm phán - Tiếp xúc được với đối tượng đàm phán - Xây dựng bầu không khí thuận lợi cho đàm phán - Lôi cuốn sự chú ý - Kích thích sự quan tâm đến cuộc đàm phán - Nắm quyền chủ động (nếu cần thiết) Điều đầu tiên nên tránh: Đặt câu hỏi buộc đối tác phản ứng, tự vệ. 5 2. phương pháp mở đầu đàm phán Có nhiều cách mở đầu đàm phán - Phương pháp làm dịu căng thẳng: Nói vài lời chân thành, nồng nhiệt, động viên, khen ngợi họ - Phương pháp kiếm cớ (móc xích): Nêu vấn đề, sự kiện kinh tế, chính trị, chính sách ngắn gọn làm cớ để liên hệ với nội dung đàm phán - Mở đầu trực tiếp: Thông báo ngắn gọn nguyên nhân tổ chức cuộc đàm phán. 6 Tạo không khí đàm phán - Tạo bầu không khí tin cậy, tôn trọng lẫn nhau, thành thật hợp tác là vô cùng cần thiết - Xây dựng được cảm tình tốt đẹp với đối phương ngay lần tiếp xúc đầu tiên “ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất” - Dành một số thời gian nhất định để nói về những vấn đề không liên quan gì đến đàm phán (nói chuyện ngoài lề) nhằm tạo một bầu không khí thoải mái, thuận lợi cho đàm phán. 7 3. Những thủ thuật và quy tắc mở đầu ĐP Mở đầu đàm phán đúng đắn đòi hỏi phải: - Miêu tả chính xác mục tiêu đàm phán, - Giới thiệu, làm quen các thành viên trong đoàn với nhau, - Người đề xuất, - Người chủ trì, - Đề tài/nội dung - Tuyên bố trình tự các vấn đề cần bàn hoặc giải quyết. 8 - Một số vấn đề nhằm tạo bầu không khí thuận lợi cho đàm phán + Lời phát biểu khai mạc rõ ràng, ngắn gọn súc tích + Phải gọi tên đối tượng đầy đủ khi nói chuyện với họ + Trang phục, tư thế, vẻ mặt phù hợp + Thể hiện thái độ tôn trọng nhân cách người đối thoại + Nhắc lại một số tình hình đã thay đổi từ cuộc đàm phán lần trước đến nay (nếu có). 9 - Nên sử dụng phương pháp nhập tâm để giới thiệu - Trong khi bàn luận và trao đổi cần lưu ý: - Kế hoạch mở đầu đàm phán phải tạo điều kiện, khả năng để tìm hiểu: + Ý đồ + Nhu cầu + Nguyện vọng của đối tác đàm phán. Không nên nói Nên nói - “Dù anh không biết điều đó” - “Như các anh đã biết” - “Tất nhiên là anh không biết điều đó..” - “Tất nhiên các anh đã rõ” “Có khả năng các anh chưa được nghe điều đó” - Hẳn là các anh có nghe nói về điều đó...” 10 4. Khó khăn thường gặp trong giai đoạn mở đầu ĐP - Có thể xuất hiện thái độ ác cảm, thiện cảm (ấn tượng ban đầu) tự nhiên giữa mọi người - Thành kiến và định kiến Để khắc phục cần hành động: + Bình tĩnh + Chín chắn + Không vội vàng, hấp tấp. 11 5.2. GIAI ĐOẠN ĐÀM PHÁN (Giai đoạn thực chất) Đây là giai đoạn quan trọng nhất của toàn bộ quá trình đàm phán, trong giai đoạn này các bên tiến hành bàn bạc, thỏa thuận những vấn đề hai bên cùng quan tâm như: Đối tượng mua bán (hàng hóa/dv), số lượng, chất lượng, giá cả , giao hàng, thanh toán, nhằm đi đến ý kiến thống nhất. 12 1. Đưa ra yêu cầu (đề nghị) và lắng nghe đối tác Khi đưa ra yêu cầu cần chú ý: - Đưa ra yêu cầu một cách hợp lý - Trình bày mạch lạc, rõ ràng, chặt chẽ, có căn cứ - Luôn nhớ rõ những lợi ích cơ bản - Lắng nghe và quan sát đối tác - Đảm bảo sự đoàn kết, nhất trí trong nội bộ đoàn đàm phán - Đừng sử dụng cách nói mềm yếu trong đàm phám. Ví dụ: “Chúng tôi hy vọng ”, “Chúng tôi mong rằng” mà hãy nói: “Chúng tôi cần”, “Chúng tôi yêu cầu”, “Chúng tôi đòi hỏi”. 13 Trong giai đoạn này cần phải gợi cho đối tác trình bày hết ý kiến của họ, lắng nghe trước khi trả lời. Muốn vậy phải: + Không cắt ngang lời đối tác + Kết thúc mỗi vấn đề bằng câu hỏi trực tiếp + Chỉ nói khi cần thiết + Thường xuyên tóm lược lại những gì vừa được nói + Tránh bị lạc đề. 14 2. Trình bày và thuyết phục - Giai đoạn này rất quan trọng, dễ đưa đến xung đột. Không nên ăn thua đủ với đối tác mà hãy bình tĩnh đưa ra các giải pháp để tìm sự thỏa thuận - Làm cho đối tác thấy sự bất lợi nếu họ từ chối thương vụ này - Trong giai đoạn này người đàm phán nên suy nghĩ: + Chiến lược nào mà ta nên sử dụng? + Phải làm gì với đối tác để chiến lược này có thể thực hiện được? + Chiến lược thay thế + Dùng giải pháp nào để đi đến kết thúc thành công? 15 2. Trình bày và thuyết phục - Trình bày thuyết phục: Dùng học thuyết “có và muốn” Ví dụ: Anh “có muốn” đầu tư sinh lời kay không? Nếu “muốn” vậy nhận làm đại lý của công ty tôi thì anh sẽ được như ý. Sau đó trình bày thêm: + Đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ + Sự thuận lợi trong việc mua bán + Tạo thành lợi ích thiết thực cho khách hàng. 16 Phương pháp khêu gợi nhu cầu: Lưu ý trình bày với sự nhiệt tình: + Tạo sự chú ý + Tạo sự thú vị, lợi ích khi mua bán + Mong muốn thỏa mãn, muốn sở hữu + Hành động mua. Không chỉ bán phần cứng Mà còn bán phần mềm Thức ăn nhanh Giày thể thao Tiết kiệm thời gian, tiền bạc, khỏi vất vả để nấu ăn Trẻ trung, model, thể thao Kem đánh răng Bó hoa Bộ ghế Salon Vệ sinh răng, thơm miệng, chắc răng, chônhs sâu răng Niềm tin yêu, sự thanh lịch Tiện nghi, sự sang trọng 17 2. Trình bày và thuyết phục - Xác nhận những điểm tương đồng - Xác nhận những điểm khác biệt và tôn trọng quan điểm của các bên - Xây dựng mối quan hệ hữu nghị trong quá trình thuyết phục qua: + Xưng hô và thái độ chân thành + Mắt nhìn vào mắt của khách hàng + Nói bằng ngôn ngữ của đối tác (nếu được) - Tạo niềm cảm thông. 18 3. Nhận và đưa ra nhượng bộ Đàm phán luôn luôn có những nhượng bộ, tuy nhiên các bên luôn cố gắng nhượng bộ càng ít càng tốt Mỗi sự nhượng bộ luôn đặt ra trước bạn 3 vấn đề sau: - Bạn có nên đưa ra nhượng bộ đó bây giờ không? - Bạn sẽ cho đi bao nhiêu (mức nhượng bộ)? - Bạn sẽ nhận được những gì? 19 Đưa ra nhượng bộ có điều kiện + Gắn điều kiện vào với nhượng bộ ta sẽ không sợ bị “mất trắng”, ngăn cản sự đòi hỏi của đối tác + Bất cứ khi nào có thể, hãy cố gắng kiếm được một cái gì đó đổi lấy nhượng bộ của mình + Khi đưa ra nhượng bộ, bạn hãy nêu những điều kiện trước mà không đưa ra những chi tiết của sự nhượng bộ. 20 5.3. KỸ NĂNG TRONG ĐÀM PHÁN 1. Kỹ năng nghe trong đàm phán 2. Kỹ năng hỏi trong đàm phán 3. Kỹ năng trả lời trong đàm phán 4. Kỹ năng đàm phán giá Thách giá cao Trả giá thấp Nhượng bộ từ từ, giảm dần. 21 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIÁ (1) Vấn đề đặt ra từ giá - Trong đàm phán mua bán hàng hóa, giá cả chiếm vị trí trung tâm, có ý nghĩa quan trọng, quyết định hiệu quả KD của người bán và quyết định việc lựa chọn mua của khách hàng - Đàm phán giá là một khâu phức tạp, gay go, tốn kém nhiều thời gian vì nó liên quan đến lợi ích của cả hai bên - Xác định giá phải phù hợp với đặc điểm hàng hóa, phương thức mua bán, khu vực kinh doanh, cung cầu trên thị trường, sự cạnh tranh trên thị trường, 22 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIÁ (2) Khi nói giá - Nên rõ ràng, cụ thể - Nhìn thẳng vào đối phương - Giọng nói tự tin kết hợp với cử chỉ điệu bộ, - Giữ im lặng - Thảo luận về những về những ý kiến bất đồng về giá - Tập trung vào giá và những lợi ích khác - Bắt đầu bước vào giai đoạn mặc cả. 23 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIÁ (3) Ứng xử ý kiến phản đối về giá - Nếu khách hàng than phiền sản phẩm/dịch vụ giá thấp/cao hơn giá của các hãng cạnh tranh thì bạn phải làm gì? Lúc này bạn phải nhấn mạnh lợi ích: + Trả chậm, trả góp hoặc + Giải thích thêm chất lượng, chức năng, lợi ích, giá trị lợi ích cao hơn giá trị tiền + Nhấn mạnh sự phục vụ (các dịch vụ) + Nhấn mạnh danh tiếng của doanh nghiệp/sản phẩm (nhiều tính năng, chất lượng dịch vụ hoàn hảo,). 24 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIÁ (4) Thời gian và cách định giá bán - Định giá vào lúc nào là thích hợp nhất? Vào lúc đã giải thích cho khách hàng thấy và công nhận những lợi ích của sản phẩm mà họ mong muốn - Khi nói giá người bán phải giữ giọng rõ ràng, tự tin Khi đó, người mua cảm giác rằng giá mà người bán đưa ra hoàn toàn hợp lý so với những lợi ích mà SP mang lại - Giá phải chính xác. Khi đó khách hàng sẽ tin là giá bán đã được tính toán cân nhắc một cách chính xác. (nên đưa ra giá ở con số lẻ: 11 359 USD). Phải luôn cập nhật khi giá thay đổi. 25 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIÁ Người đàm phán bán hàng phải luôn nhớ rằng Người mua hàng không phải mua SP đó mà là mua lợi ích mà SP đó mang lại Khách hàng không mua Khách hàng mua Ly cà phê Máy báo động Bảo hiểm nhân thọ Máy móc thiết bị Xe hơi Sự sảng khoái Sự an toàn, sự bảo vệ Sự phòng xa Sự sản xuất, sự sinh lời Sự tiện nghi, sự sang trọng 26 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN GIÁ (5) Làm thế nào để thương lượng “được giá”? Trong đàm phán giá người thương lượng bán hàng dựa trên định giá hàng mà xây dựng phuơng án giá. Trong đó phải xác định giá trần và giá sàn - Giá sàn: Giá thấp nhất có thể bán - Giá trần: Là định mức giá cao nhất mang tính bảo đảm có lãi cao nhất và được nhà đàm phán đưa ra làm giá “chào bán”. Đây cũng là giá cao nhất mà người mua có thể mua Cần phải có lập luận, lý lẽ vững vàng bảo vệ phương án giá của mình, chống lại phản bác của người mua hàng. 27 (5) Làm thế nào để thương lượng “được giá”? Nguyên tắc thương lượng bắt đầu bằng việc đưa ra giá cao - Bước 1: Đánh giá tình hình, hiểu rõ SP của mình, điều kiện cung ứng, - Bước 2: Xếp loại các chiến lược thương lượng: ngắn hạn; dài hạn; mềm dẻo; cứng rắn - Bước 3: Xác định mục tiêu thương lượng giá - Bước 4: Xác định mức yêu cầu tối thiểu: Giá, phục vụ - Bước 5: Tính yêu cầu đưa ra lúc đầu: Ngưỡng cạnh tranh, ngưỡng tín nhiệm Giá mục tiêu (nguyên tắc của cạnh tranh là thấp hơn ngưỡng cạnh tranh). 28 (6) Làm thế nào để đối phó với yêu cầu giảm giá/chiết khấu của (đối tác) khách hàng? Nếu khách hàng nói với bạn Bạn có thể trả lời họ Bởi vì “Tôi có thể hưởng loại chiết khấu nào?” “Thế anh định mua thế nào?” Lợi nhuận sẽ thay đổi tùy cách giải quyết. Một khách hàng trả chậm 60 ngày tương đương chiết khấu 3 đến 4,5% “Phải chiết khấu cho tôi X%” “Phải chiết khấu cho tôi X$.” “Nếu anh quyết định mua ngay hôm nay thì chúng tôi sẽ chiết khấu cho anh X%” “Nếu tôi cho anh chiết khấu X% thì anh phải chịu chi phí giao hàng.” “Tôi sẽ tặng thêm cho anh một món hàng trị giá X$ thay cho chiết khấu , anh đồng ý chứ ạ ?” Bạn đừng nên chấp nhận chiết khấu mà không đòi lại một khoản bù lại. Và phương pháp “Nếu thì”cho phép bạn “trả miếng” và đòi lại từ khách hàng một khoản bù cho chiết khấu mà bạn đã chấp nhận. Món quà mà bạn tặng cho khách hàng luôn có giá trị thấp hơn giá trị chiết khấu cho món hàng. 29 Nếu khách hàng nói với bạn Bạn có thể trả lời họ Bởi vì “Tôi được hưởng X% chiết khấu nếu mua ở đằng kia.” “Anh có chắc chắn là mặt hàng đó có thể so sánh được với hàng của chúng tôi chứ ạ.”,hoặc : “Với giá bán của cửa hàng kia thì anh có chắc là sẽ được hưởng những ưu đãi như và nhất là ?” Điều quan trọng không phải là tỉ lệ phần trăm chiết khấu mà là giá bán tính gộp cho tất cả nhũng tiện ích khác của sản phẩm. Ngoài ra khi thương lượng có thể giảm giá trong các trường hợp sau: Giảm giá đối với mặt hàng mới: Nhằm để thu hút đối tác mua một sản phẩm đặc biệt Giảm giá theo số lượng mua lớn: Nhằm thu hút khách mua nhiều hơn. 30 5.4. KỸ THUẬT ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG TRONG ĐP (Giải quyết bế tắc trong ĐP) 1. T hế găng và nguyên nhân hình thành thế găng2. Kỹ thuật phá thế găng (giải quyết bế tắc trong ĐP). 31 Câu hỏi ôn tập chương 5 1. Trình bày tiến trình tiến trình cơ bản của tổ chức đàm phán kinh doanh trực tiếp? 2. Những nguyên tắc cơ bản của đàm phán kinh doanh? 3. Vấn đề tạo dựng lòng tin có ý nghĩa như thế nào trong đàm phán? Cách thức tạo dựng lòng tin và sự hợp tác trong giai đoạn mở đầu đàm phán? 4. Những thủ thuật và qui tắc mở đầu đàm phán? 5 . Trình bày và thuyết phục đối tác như thế nào? 6 . Tại sao trong đàm phán kinh doanh phải nhượng bộ? Khi nhượng bộ bạn cần chú ý những gì? 7. Trình bày kỹ năng đàm phán giá?