Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh - Lê Anh Huyền Trâm

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ThS. Lê Anh Huyền Trâm htram.le@gmail.com Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Điểm cuối kỳ: 50%  Hình thức: thi tự luận.  Thời gian: 60 phút. • Điểm giữa kỳ: 50%, trong đó:  30%: điểm chuyên cần (vắng không quá 1/3 số buổi học).  70%: thảo luận theo nhóm, bài tập cá nhân. 2 MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC  Nhận biết những những kiến thức cơ bản trong giao tiếp kinh doanh: khái niệm, mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, vai trò của các chủ thể tham gia giao tiếp trong kinh doanh, các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh hiệu quả  Rèn luyện và sử dụng những kỹ năng cơ bản nhất trong Giao tiếp kinh doanh:  Áp dụng kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giao tiếp không lời vào các tình huống trên lớp và mở rộng áp dụng trong giao tiếp, trong cuộc sống.  Nhận biết và rèn luyện để trở thành một người thuyết trình hiệu quả. Nâng cao kỹ năng thuyết trình thông qua bài thuyết trình nhóm.  Thực hiện một thông điệp viết với mục tiêu cụ thể và ứng dụng viết thông điệp dưới dạng thư tín thương mại trong kinh doanh.  Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu quả hơn.  Lựa chọn và sử dụng phương tiện hỗ trợ phù hợp.  Làm quen với giao tiếp trong môi trường đa văn hóa.  Bước đầu ứng dụng các kỹ năng giao tiếp vào trong đàm phán. 3 NỘI DUNG 4 • Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh Chương 1 • Kỹ năng lắng nghe – Đặt câu hỏi – Truyền thông không lời Chương 2 • Kỹ năng thuyết trình trong kinh doanh Chương 3 • Kỹ năng phát triển thông điệp viết Chương 4 • Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh Chương 5 • Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh Chương 6 • Sử dụng hiệu quả phương tiện hỗ trợ Chương 7 • Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa Chương 8 • Ứng dụng kỹ năng giao tiếp trong đàm phán Chương 9 • Ứng dụng kỹ năng giao tiếp trong tuyển dụng Chương 10 Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” – Tác giả: TS. Hà Nam Khách Giao – NXB Lao Động – Xã Hội 2. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp. ALLAN PEASE. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995. 2. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. BRANDON TOROPOV. Nhà xuất bản Trẻ .2001 3. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê dịch. DALE CARNEGIE. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006 6. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007 7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp TP. HCM 2006. 5 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH MỤC TIÊU CHƯƠNG  Hiểu được thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh.  Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh.  Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh.  Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh. 7 8 THẢO LUẬN: Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe, trao đổi và những điều mà họ không thích nghe, không thích trao đổi trong khi giao tiếp. Bạn đã giao tiếp tốt? 1. Khi gặp ai đó trong một buổi họp mang tính quan hệ trong công việc, bạn sẽ mở đầu với: a. Câu chuyện ngẫu nhiên về thể thao, thời tiết, loài vật hay những mối quan tâm chung. b. Một tóm tắt cơ bản về công việc hay một vị trí làm việc mới bạn đang tìm kiếm. c. Những câu hỏi về người đối thoại và lý do tại sao họ lại đến buổi họp này. 9 Bạn đã giao tiếp tốt? 2. Nếu bạn thấy khó khăn khi mở đầu cuộc trò chuyện hoặc bạn không thoải mái trong quan hệ công việc bạn sẽ: a. Chờ người kia tiến đến và bắt chuyện trước. b. Thừa nhận rằng đôi khi bạn lúng túng trong những buổi họp kiểu này và tham khảo ý kiến làm thế nào để tiếp cận người đối thoại. c. Cố gắng trò chuyện với mọi người quanh bàn ăn về món ăn đang thưởng thức. 10 Bạn đã giao tiếp tốt? 3. Người trò chuyện giỏi nhất là người có thể: a. Đặt ra cho người khác những câu hỏi thú vị. b. Nói chuyện thoải mái về nhiều chủ đề. c. Luôn có chuyện để nói khi người khác đã hết chuyện. 11 Bạn đã giao tiếp tốt? 4. Cách tốt nhất để thể hiện sự tôn trọng với những gì người khác nói là: a. Khen ngợi những gì họ nói. b. Mời những người khác tham gia vào cuộc trò chuyện để lắng nghe người kia nói. c. Là một người biết lắng nghe, thể hiện qua những cử chỉ, đặt ra những câu hỏi hay. 12 Bạn đã giao tiếp tốt? 5. Khi chuẩn bị cho một buổi họp có tính quan hệ công việc bạn nên: a. Cập nhật những sự kiện gần đây, xu hướng kinh doanh, nghệ thuật quản lý, kiến thức về lãnh đạo. b. Hỏi ban tổ chức những thông tin về người tham gia. c. Mang theo một cuốn sổ nhỏ để ghi chép thông tin và lịch trình buổi họp. 13 Bạn đã giao tiếp tốt? 6. Sau khi gặp ai đó nếu bạn cảm thấy họ không có tiềm năng giúp bạn tìm việc bạn nên: a. Bỏ qua người này và tiếp tục gặp gỡ người khác. b. Không vội vàng phán xét. c. Tiếp tục nói chuyện với người ấy nhưng cố gắng lôi kéo những người khác tham gia trò chuyện để có thể gặp gỡ thêm nhiều người. 14 Bạn đã giao tiếp tốt? 7. Sau khi tìm được người bạn thật sự muốn tạo mối quan hệ khăng khít, có thể là đối tác làm ăn sau này, bạn sẽ: a. Gợi ý người kia rời buổi họp và đến một nơi nào đó như nhà hàng hay phòng riêng để có thể nói chuyện riêng về công việc hay những cơ hội nghề nghiệp. b. Hẹn gặp họ một ngày sau đó. c. Xin danh thiếp của người kia và xin phép được gọi điện lại để hẹn gặp vào thời gian thích hợp. 15 Bạn đã giao tiếp tốt? 8. Nếu bạn đang giao tiếp trong công việc có ai đó cứ đeo bám bạn đi khắp mọi nơi, bạn sẽ: a. Lịch sự lôi kéo họ vào tất cả các cuộc trò chuyện. b. Lờ họ đi. c. Nói thẳng với họ là bạn đang có việc riêng cần bàn với người kia. 16 17 Khái niệm: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau 1. Giao tiếp là gì? Giao tiếp trong kinh doanh 18 Doanh nghiệp Cơ quan Chính phủ Tổ chức phi Chính Phủ Cộng đồng xung quanh DN Khách hàng Đối tác Giới truyền thông 19 Xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10: Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm Tay nghề kỹ thuật Tính bền bỉ, qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính 2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh 20 Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 3. Kinh nghiệm việc làm 4. Mức độ nhiệt tình 5. Tay nghề kỹ thuật 6. Tính bền bỉ, qủa quyết 7. Trang phục chỉnh tề 8. Tính cách cá tính 9. Tư cách đĩnh đạc 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn. 3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại TH 1: Nguời quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ sở sản xuất cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở sản xuất. Cô chắc chắn là hôm qua cô điện thoại chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ. 21 3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại TH 2: Một công ty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. 22 3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại TH 3: Cty mỹ phẩm đã quảng cáo sản phẩm của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. 23 3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại TH 4: Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận và sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát sản phẩm đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 24 3. Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại TH 5: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu (vốn không có khả năng trình bày tốt), vào cuối ngày làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng ngày hôm sau. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đủng đỉnh, lề mề như mọi ngày, công việc quan trọng không được làm. Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời không hiểu cần làm gì. Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm thì không làm vì cho rằng đó là công việc của người khác (do không được phân công cụ thể). Kết quả: công việc quan trọng không được làm, cả phòng bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm. 25 26 Thông điệp sai Phương pháp sai Đối tượng sai Không có thông điệp Thời điểm sai 1.Tiệm bánh 2. Cty bảo hiểm 3. Cty mỹ phẩm 4. Cty may PCCC 5. Phòng KD-XNK Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại 27 Thông điệp sai Phương pháp sai Đối tượng sai Không có thông điệp Thời điểm sai 1.Tiệm bánh X X 2. Cty bảo hiểm X X 3. Cty mỹ phẩm X 4. Cty may PCCC X 5. Phòng KD-XNK X X 28 Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : - Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông điệp cần thiết. -Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp. - Thông điệp đưa ra bị sai. - Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù -hợp. - Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ. 4. Các phương tiện giao tiếp Ngôn ngữ Phi ngôn ngữ 29 Phương tiện giao tiếp: Là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp. 30 5. Quá trình giao tiếp Người gửi Thông điệp Kênh Người nhận Nhiễu Dữ liệu nhập Kết quả Mã hóa Giải mã Phản hồi 31 THẢO LUẬN Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả việc giao tiếp? Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp:  Tiếng ồn Môi trường xung quanh Ngôn ngữ Tình cảm/cảm xúc Những mối quan hệ Văn hóa tổ chức Văn hóa dân tộc 32 LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ??? 33 NGƯỜI NÓI NGƯỜI NGHE WHAT? Truyền thông tin gì? Thông tin đối tác truyền đi là gì? WHY? Tại sao phải truyền thông tin đó? Tại sao họ lại truyền tin đó? WHO? Đối tượng truyền tin là ai? Ai là người gửi thông tin? Đặc điểm người gửi? WHEN? Việc truyền tin được thực hiện khi nào? Thông tin được gửi đi khi nào? WHERE? Cần truyền tin đến nơi nào? Ở đâu? Thông tin được chuyển từ đâu? HOW? Chọn cách truyền tin nào? Thông tin được chuyển bằng cách nào? Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy”. Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp: “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn: “Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”. Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? Tình huống 1 Là một học viên mới tham gia chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh (MBA) do một trường Đại học của Mỹ tổ chức, bạn kỳ vọng rất nhiều vào chương trình này. Sau một thời gian học tập (1-2 tuần) bạn thu được rất nhiều điều bổ ích, gặp người nhiều thầy giỏi, bạn tốt. Bên cạnh đó, bạn cũng gặp đôi điều chưa hài lòng (chưa quen cách học mới, thiếu kiến thức cơ bản về kinh tế do trước đây học về kỹ thuật, bạn học làm bạn không vui, thầy khó chịu, bài nhiều và khó). Bạn sẽ xử lý như thế nào nếu gặp phải những điều không hài lòng nêu trên? (Thông báo cho ai? Dùng hình thức giao tiếp nào? Chọn kênh thông tin/phương tiện truyền thông nào? Nôi dung thông điệp?) Hãy đề xuất những giải pháp đề nâng cao hiệu quả truyền thông của lớp học. Tình huống 2 6. Nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh 36 Nguyên tắc ABC  Accuracy (Chính xác)  Brevity (Ngắn gọn)  Clarity (Rõ ràng) 37 Nguyên tắc ABC Accuracy (Chính xác): Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả. “Chính xác” không chỉ với nội dung của thông điệp mà còn đối với tất cả các yếu tố cấu thành thông điệp và chính xác về khả năng thực hiện lời cam kết của mình. 38 Nguyên tắc ABC Brevity (Ngắn gọn): Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Ngắn gọn nhưng phải đảm bảo nội dung, có giá trị, câu văn súc tích, có nghĩa. 39 Nguyên tắc ABC Clarity (Rõ ràng): Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu tượng, có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau. Thông tin rõ ràng để giảm thiểu những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao. 40 Nguyên tắc 5C  Clear (Rõ ràng)  Complete (Hoàn chỉnh) Concise (Ngắn gọn, súc tích) Correct (Chính xác) Courteous (Lịch sự) 41 Nguyên tắc 5C  Clear (Rõ ràng) Thông điệp rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất.  Complete (Hoàn chỉnh) Thông điệp chứa đầy đủ các thông tin cần thiết để quá trình giao tiếp được rút ngắn và hiệu quả giao tiếp cao hơn. Concise (Ngắn gọn, súc tích) Thông điệp ngắn gọn, súc tích nhưng phải đầy đủ nội dung 42 Nguyên tắc 5C Correct (Chính xác) Điều quan trọng nhất là thông tin gửi đi phải chính xác. Courteous (Lịch sự) Lịch sự thể hiện ở cả nội dung và hình thức của thông điệp. Lựa chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác 43 Nguyên tắc 7C  Clear (Rõ ràng)  Concise (Ngắn gọn, súc tích) Correct (Chính xác) Complete (Hoàn chỉnh)  Consistency (Nhất quán) Courteous (Lịch sự) Cautious (Cẩn trọng) 44 Nguyên tắc 7C  Clear (Rõ ràng) Lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông điệp và có được phản hồi mong muốn cho công việc.  Concise (Ngắn gọn, súc tích) Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo luận.  Correct (Chính xác) Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có lỗi chính tả, không viết sai các con số, ngày tháng, giá cả cần kiểm tra kỹ trước khi phát hành 45 Nguyên tắc 7C  Complete (Hoàn chỉnh) Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều khoản cần thiết.  Consistency (Nhất quán) Giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất quán với nhau.  Courteous (Lịch sự) Lời văn nhã nhặn, lịch sự. Hình thức trình bày cẩn thận.  Cautious (Cẩn trọng) Khi viết văn bản phải cẩn trọng, không viết những điều mình không nắm rõ. 46 47 THẢO LUẬN NHÓM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới?