Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát về giao tiếp

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1 * Phân bố thời gian: – Lý thuyết 30 tiết – Nhiệm vụ của sinh viên: – Sinh viên phải tham dự lớp học từ 80% thời gian trở lên theo quy định – Đọc thêm tài liệu tham khảo – Tham gia thảo luận bài tập tình huống – Làm bài kiểm tra * Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên: – Qua thảo luận bài tập tình huống – Bài kiểm tra 2 Mục tiêu của học phần • Trang bị cho sinh viên kiến thức cơ bản về giao tiếp • Trang bị một số kỹ năng đàm phán cơ bản cho sinh viên • Học xong học phần này sinh viên có thể tham gia đàm phán hoặc tự tổ chức đàm phán hiệu quả. 3 * Tài liệu học tập • Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh. TS.Thái Trí Dũng - NXB Thống kê * Tài liệu tham khảo: • Giáo trình Giao dịch và đàm phán kinh doanh. GS.TS. Hoàng Đức Thân - Trường ĐH Kinh tế quốc dân – NXB Thống kê • Giáo trình Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. TS. Trịnh Quốc Trung - Trường ĐH Ngân hàng TP. HCM 4 Chương 1: Khái quát về giao tiếp 1. Khái quát về giao tiếp 2. Diễn biến của quá trình giao tiếp 3. Chức năng giao tiếp 4. Ý Nghĩa của hoạt động giao tiếp 5. Tầm quan trọng của giao tiếp 6. Câu hỏi thảo luận nhóm 5 1. Khái quát về giao tiếp 1.1. Khái niệm: • Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao tiếp: • Theo John B. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. • Theo Martin P. Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”. 6 • Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. • nhiều khái niệm khác nhau, nhưng tựu trung là: Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. 7 - Khía cạnh Giao lưu: 2 hay nhiều bên trao đổi thông tin có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình này sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp. - Khía cạnh tác động lẫn nhau: để giao tiếp hiệu quả cần sự thống nhất ngôn ngữ, sự hiểu biết về bối cảnh giao tiếp của các bên. Có nhiều kiểu tác động: sự hợp tác và cạnh tranh tương ứng với sự đồng tình hay xung đột. 8 - Khía cạnh tri giác của giao tiếp: quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các biểu hiện bên ngoài). • Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó 9 1.2. Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp 1.2.1. Cấp độ 1: cấp độ giao lưu xã hội. Tất cả mọi người đều tham gia cấp độ này. Sự phát triển nhân cách của mỗi người đều xuất phát từ đây, phụ thuộc và số lượng và chất lượng của cấp độ giao tiếp. Cá nhân càng tham gia nhiều các hoạt động xã hội, càng giao tiếp rộng rãi sẽ càng có điều kiện phát triển nhân cách. 1.2.2. Cấp độ 2: cấp độ xác lập và thực hiện một mối quan hệ cụ thể. Vd: mối quan hệ giữa cá nhân A với B, giữa tổ chức ty A với tổ chức B. 10 1.2.3. Cấp độ 3: biểu thị 1 hành vi giao tiếp cụ thể. Vd: 1 lần trao đổi cụ thể, 1 buổi nói chuyện, 1 buổi chiêu đãi, 1 buổi ký kết hợp đồng Cần chuẩn bị tâm lý và các phương án cho các tình huống có thể xảy ra. 1.2.4. Cấp độ 4: cấp độ nảy sinh và giải quyết tình huống trong giao tiếp. Đây là cấp độ nhỏ nhất và cụ thể nhất của khái niệm giao tiếp, đòi hỏi người giao tiếp phải vận dụng nghệ thuật ứng xử 1 cách linh hoạt, tế nhị và thông minh. 11 1.3. Mục tiêu của giao tiếp - Giúp người nghe hiểu được những dự định của người nói; - Có được sự phản hồi từ người nghe; - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe; - Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do những thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia quá trình này. 12 1.4. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh • Giao tiếp trong kinh doanh có tính chất phức tạp • Giao tiếp trong kinh doanh có thể gặp rủi ro • Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian • Giao tiếp trong kinh doanh yêu cầu các bên cùng có lợi • Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật 13 1.5. Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh • Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi • Tôn trọng • Lắng nghe và nói rõ mong muốn • Thảo luận, bàn bạc dân chủ • Thông cảm • Sự kiên nhẫn • Biết chấp nhận trở ngại 14 2. Diễn biến của quá trình giao tiếp 15 Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát và thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc mà là sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách. 2.1. Các bước truyền thông • Mã hóa: là quá trình chuyển những thông tin thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể chuyển đi được. Tiếp đó các thông tin được mã hóa được phát đi nhờ các kênh truyền thông sau đó người nhận sẽ tiến hành nhận thông điệp và giải mã. • Giải mã là quá trình diễn dịch thông điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa đích thực của nó. • Sau khi giải mã thông điệp người nhận sẽ hiểu và phản hồi. 16 Phản hồi là sự đáp lại, sự phản ứng của người nhận về thông tin mà họ nhận được. • Nhiễu (những rào cản) trong giao tiếp là các yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được truyền đi. Một số rào cản chính: • - Tiếng ồn: làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ hoặc không nghe thấy. • - Môi trường: cách bày trí văn phòng có thể làm phân tán tư tưởng, làm cho người nghe không tập trung. • - Ngôn ngữ: khi sử dụng ngôn ngữ, có thể xảy ra tình trạng không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề mà đối tác truyền đạt. 17 • - Tình cảm/cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều gì đó hoặc có những tình cảm/ ấn tượng về đối tác giao tiếp có thể dẫn đến trình trạng không nghe thấy những điều họ muốn nói. •- Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông: nếu thông tin phải truyền qua nhiều cấp trung gian mới tới được người cần nhận thì có thể xảy ra tình trạng thông tin bị biến dạng. •- Văn hóa tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi được với văn hóa tổ chức thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp 18 Muốn truyền đạt thông tin một cách hiệu quả thì người gửi thông tin phải trả lời thấu đáo 6 câu hỏi sau đây: •- What? Truyền thông cái gì? •- Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó? •- Who? Đối tượng truyền tin là ai? •- When? Việc truyền tin được thực hiện khi nào là thích hợp nhất? •- Where? Cần truyền tin đến những nơi nào? ở đâu? •- How? Chọn cách truyền tin mang lại hiệu quả cao nhất? 19 • Ngoài ra, thông điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn. • Cần lưu ý: trao đổi thông tin là quá trình 2 chiều nên người gửi thông tin phải luôn theo dõi những thông tin phản hồi từ đối tác giao tiếp, để kịp thời điều chỉnh quá trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn. 20 Để nhận tin hiệu quả người nhận thông tin cũng cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau: •- What? Thông tin đối tác truyền đi là gi? •- Why? Tại sao họ truyền thông tin đó? •- Who? Ai là người gửi thông tin? •- When? Thông tin đó được gửi đi khi nào? •- Where? Thông tin được chuyển từ đâu? • - How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào? •Trong quá trình nhận tin phải biết gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố gắng tìm ra những ý đúng, lẽ phải của đối tác. Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và kiềm chế cảm xúc của mình. 21 2.2. Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp • 1. Sender – Người gửi thông điệp. • 2. Message: Thông điệp. • 3. Channel: Kênh truyền thông điệp. • 4. Receiver: Người nhận thông điệp. • 5. Feedback: Những phản hồi. • 6. Context: Bối cảnh. 22 2.2.1. Sender – Người gửi thông điệp Người gửi thông điệp giỏi – là người giao tiếp tốt Tạo được sự tin tưởng Thông qua hiểu biết về chủ đề câu chuyện, nội dung thông điệp Thông qua Hiểu biết về người tiếp nhận (người nghe) Thông qua Hiểu biết về bối cảnh truyền đạt thông điệp 2.2.2. Message: Thông điệp Thông điệp Yếu tố TRÍ TUỆ (Xem xét tính hợp lý) Yếu tố TÌNH CẢM (Xem xét những thay đổi trong suy nghĩ, hành động) 2.2.3. Channel: Kênh truyền thông điệp Gồm 2 kênh chính Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks) Kênh giao tiếp không chính thức (informal communication networks) 2.2.4. Receiver: Người nhận thông điệp - Những thông điệp được gửi sau đó sẽ đến người nhận. Người gửi sẽ trông chờ những phản hồi từ thông điệp mà họ đã đưa ra cho người nhận. - Suy nghĩ và tình cảm của người nhận sẽ ảnh hưởng đến cách họ hiểu và phản hồi thông điệp người gửi như thế nào vì họ cùng tham gia quá trình giao tiếp. - Hãy dự đoán trước những phản ứng có thể xảy ra cho người nhận thông điệp để có cách xử lý hợp lý. 2.2.5. Feedback: Những phản hồi - Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời nói hay bằng hình thức khác đối với thông điệp của người gửi. - Hãy chú ý thật kỹ đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp đã được gửi hay không. 2.2.6. Context: Bối cảnh - Không gian mà thông điệp được truyền đi chính là bối cảnh. Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa 2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của HĐ Giao tiếp • Thái độ, tình cảm người nghe, người nói • Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói • Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ • Văn hóa của tổ chức, tập thể • Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp • Môi trường: điều kiện xung quanh, Tiếng ồn 28 2.4. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả 1. XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH GT: Bạn GT để được gì? 2. ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP: Bạn GT với ai? 3. NỘI DUNG GIAO TIẾP: Bạn sẽ nói cái gì? 4. PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT bằng cách nào? 5. THỜI GIAN GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT khi nào? 6. ĐỊA ĐIỂM GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT ở đâu? 29 3. Chức năng giao tiếp 3.1. Nhóm chức năng xã hội của giao tiếp • Chức năng thông tin, tổ chức: giữa các thành viên của nhóm – tổ cần trao đổi thông tin với nhau. • Chức năng điều khiển / ảnh hưởng lẫn nhau: trong quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng các phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... • Để tác động tới người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình. Các nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm của tổ chức mình. 30 1. Chức năng phối hợp hành động: tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, và điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp. 2. Chức năng động viên, kích thích trong quá trình giao tiếp, con người tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên, khuyến khích về vật chất và tinh thầnđể tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được những hiệu quả cao trong công việc. 31 3.2. Nhóm chức năng tâm lý của giao tiếp • Chức năng cân bằng cảm xúc: chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình • Chức năng tạo lập mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập các mối quan hệ, làm cho cuộc sống tốt đẹp. 32 • Chức năng phát triển nhân cách: thông qua quá trình giao tiếp, các tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa được hình thành qua giao tiếp, con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên. 33 4. Ý nghĩa của hoạt động giao tiếp 4.1. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau 4.1.1. Nhận thức người khác: Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài, những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người đó, và trên cơ sở này giải thích hành vi của họ. Như vậy, khía cạnh nhận thức của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các dấu hiệu bên ngoài. 34 • Quá trình nhận thức người khác phụ thuộc vào các yếu tố: – Chủ thể nhận thức • Tính lựa chọn • Ấn tượng • Tình cảm • Tâm trạng – Đối tượng nhận thức – Bối cảnh giao tiếp (diễn ra nhận thức) 35 4.1.2. Nhận thức bản thân • Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình ảnh về bản thân. Việc tạo ra hình ảnh bản thân là rất quan trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong giao tiếp. 4.1.3. Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức 36 Cửa sổ Johary 37 Tự nhận biết Không nhận biết Người khác nhận biết I. Chung II. Mù Người khác không nhận biết được III. Riêng IV. Không nhận biết được • Khu vực I – Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta. • Khu vực II – khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thèm đếm xỉa đến chúng. 38 • Khu vực III – khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác. • Khu vực IV – khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC tương ứng với những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức. • Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp: 39 – Sự phản hồi – Sự cởi mỡ • Những vấn đề làm cản trở sự cởi mở: – + Do mặc cảm – + Sợ bị chê cười – + Sợ bị coi là “dốt” – + Các cơ chế tự vệ • Để có sự cởi mở trong giao tiếp cần : – + Phải hiểu biết về mình – + Chấp nhận bản thân – + Phải tạo được niềm tin 40 4.2. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau 4.2.1. Sự lây lan tâm lý • Lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói một cách khác, lây lan tâm lý là quá trình mà trong đó một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức. – Cơ chế lây lan từ từ – Cơ chế bùng nổ 41 4.2.2. Ám thị trong giao tiếp • Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán. • Hiệu suất của ám thị: Muốn đạt được mục đích của ám thị phải xem xét các yếu tố: – Tuổi tác – Một số yếu tố tâm lý xã hội – Đặc điểm nhân cách của người bị ám thị 42 4.2.3. Hiện tượng áp lực nhóm • Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến của nhóm, khắc phục xung đột dẫn đến có lợi cho nhóm. Có thể chia a dua là 2 loại : a dua hình thức và a dua thực tâm. • Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau : – Những đặc trưng của cá nhân – Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực – Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm – Bối cảnh 43 4.2.4. Bắt chước • Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó. • Các quy luật bắt chước : – Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức, – Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau, – Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắt chước những người cao hơn. 44 4.2.5. Thuyết phục • Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới. • Những nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả : – Tạo ra bầu không khí bình đẳng, – Phải tôn trọng ý kiến của người khác – Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn – Đánh giá một cách khách quan 45 5. Tầm quan trọng của giao tiếp - Con người dành phần lớn thời gian thức (khoảng 70%) để giao tiếp. - Là phương tiện bộc lộ nhân cách. Nhân cách con người được hình thành và bộc lộ trong giao tiếp. - Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi thân mật, tạo bầu không khí thoải mái trong tập thể, làm giảm những thất vọng. - Tăng năng suất lao động. - Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn, gây đau buồn, mất lòng tin, tốn kém chi phí, thời gian, tạo ra những hình ảnh xấu của người nói trước công chúng. 46 GIAO TIẾP THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ ĐỂ NÓI NỮA G. Laphate ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI QUAN TRỌNG HƠN NHIỀU SO VỚI TÀI NĂNG (G. Bêlôc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19) 48 THÀNH CÔNG CỦA BẤT KỲ AI TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHỤ THUỘC 15% VÀO KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN, CÒN 85% - VÀO KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI. (A.D. Carnegie, 1936) NẾU BẠN CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ TÔI CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO NHAU, THÌ TÔI VẪN SẼ CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ BẠN CŨNG VẪN CÓ MỘT QUẢ TÁO. CÒN NẾU BẠN CÓ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ TÔI CÓ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO NHAU, THÌ MỖI CHÚNG TA SẼ CÓ HAI LUỒNG TƯ TƯỞNG. William Shakespeare (1564 – 1616) THẢO LUẬN NHÓM • Theo anh/chị, các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả là những yếu tố nào? • Liệu có cần chuẩn bị cho một cuộc giao tiếp quan trọng? Nếu có thì thực hiện những gì ? 49