Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Kỹ năng lắng nghe đặt câu hỏi truyền thông không lời

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI MỤC TIÊU CHƯƠNG  Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỹ năng để lắng nghe hiệu quả; chỉ ra những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém hiệu quả. Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi. Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng. 2 1. Kỹ năng lắng nghe 3 1.1. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe 4 NGHE là một quá trình thụ động trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn. LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. 1.2. Lợi ích của việc lắng nghe  Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng nghe.  Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng.  Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng nghiệp.  Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước, dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của đối tác, khách hàng 5 1.3. “Nghe” với năm mức độ khác nhau  Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả.  Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng”.  Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.  Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.  Nghe thấu cảm: đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. 6 7  Rào cản sinh lý: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ  Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn  Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày.  Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe.  Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn 1.4. Những rào cản trong khi lắng nghe 8 1.4. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 1.4.1. Tập trung chú ý vào người nói  Thể hiện cho người nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.  Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.  Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)  Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.  Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói và tập trung hoàn toàn vào người nói.  Giữ một tư thế thoải mái. 9 10 1.4.2. Khuyến khích người nói. Các cách để khuyến khích người nói:  Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.  Gợi mở, nêu câu hỏi  Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời: • Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. • Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: • Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng. • Tránh ngắt lời người nói. 1.4.3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe đuợc Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.  Làm rõ : • Những thông tin còn mơ hồ. • Lấy thêm thông tin.  Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm khác.  Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. 11 1.4.4. Lắng nghe, quan sát cách ứng xử  Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những nguời xung quanh.  Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết (VD: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử) 12 13 Tình huống 1 “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.” Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn ông ta nên làm thế nào? 14 Tình huống 2 Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải? 15 Tình huống 3 Bạn là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì? 16 Tình huống 4 Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? 17 1.5. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ) 1.5.1. Lắng nghe để thu thập thông tin Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết.  Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết.  Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình. 18 1.5.2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp. Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 19 1.5.3. Lắng nghe để thấu cảm Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng. Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói. Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác. 20 2. Kỹ năng đặt câu hỏi 21 2.1. Mục đích đặt câu hỏi Xác định vấn đề (What?) Xác định nguyên nhân (Why?) Thu thập thông tin cần thiết (When?, Where?, Who? Which?...) Tìm kiếm phương pháp giải quyết (How?) 22 2.2. Phân loại câu hỏi Theo cách đặt câu hỏi: - Câu hỏi đóng/mở Theo cách trả lời: - Câu hỏi trực tiếp/gián tiếp Theo định hướng: - Câu hỏi định hướng/chiến lược 23 2.2.1. Hỏi đúng câu hỏi Khai thác độ rộng và sâu của vấn đề. Tiết kiệm thời gian. Đòi hỏi người hỏi phải có kỹ năng. Cho phép người hỏi kiểm soát các câu hỏi và trả lời. Cung cấp cơ hội để người nghe bộc lộ cảm nghĩ và thông tin. Gợi ra những dữ kiện tin cậy, phát sinh và chính xác. 24 Câu hỏi đóng Câu hỏi mở 2.2.2. So sánh hai loại câu hỏi 25 Câu hỏi đóng Câu hỏi mở Trực tiếp Không trực tiếp Chi tiết Gợi ý câu trả lời chi tiết Ngắn gọn Yêu cầu trả lời tỉ mỉ Không bắt đầu từ để hỏi Bắt đầu bằng từ để hỏi Không có thông tin gây tranh cãi Hướng đến chủ động và đúng đắn hơn Thông tin rõ ràng Kéo dài, tăng ý kiến Yêu cầu ít suy nghĩ Khám phá cho bản thân Hướng cuộc đối thoại Không dẫn hướng trực tiếp 2.2.3. Theo cách trả lời 26 Câu hỏi trực tiếp Câu hỏi gián tiếp Tìm hiểu cảm xúc Tìm hiểu cách hiểu/tiếp cận vấn đề Tìm hiểu vấn đề Tìm hiểu cách giải quyết vấn đề Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng/mở 2.2.4. Theo định hướng 27 Câu hỏi định hướng Câu hỏi chiến lược Định hướng phát triển Chiến lược định trước Có chọn lọc Đã xác định Câu hỏi mở Câu hỏi đóng 2.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi. Để hạ phẩm giá người khác. Hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác. Không lắng nghe nghe câu trả lời. Câu hỏi không phù hợp đối tượng. Dài dòng, không rõ mục đích. Không nhắm mục đích lấy thông tin. Hỏi theo suy nghĩ Thắng – Thua. Thời gian, không gian không hợp. 28 2.4. Nguyên tắc đặt câu hỏi  Không được định kiến trước.  Hỏi các câu hỏi mở.  Kiên trì: – Chờ và lắng nghe câu trả lời. – Hỏi lại đối tác. 29 2.4. Nguyên tắc đặt câu hỏi  Không lãng phí các câu hỏi.  Chấp nhận các phương pháp thay thế: – Người được hỏi không muốn trả lời. – Người được hỏi không biết cách trả lời. – Người được hỏi thiếu trung thực.  Không chấp nhận vòng vo. 30 2.5. Chọn lựa câu hỏi Nên hỏi Cần hỏi Bắt buộc hỏi 31 Điều cần chú ý:  Phải chuẩn bị câu hỏi từ trước.  Hỏi có mục đích rõ ràng: – Lấy dữ kiện – Lấy ý kiến...  Câu hỏi phù hợp với đối tượng.  Đi từ tổng quan đến chi tiết. 32 2.5. Chọn lựa câu hỏi 3. Truyền thông không lời 33 3.1. Khái niệm phi ngôn từ 34 Hữu thanh Vô thanh Phi ngôn từ Giọng nói (chất giọng, âm lượng, độ cao), tiếng thở dài, tiếng kêu la Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, nét mặt, ánh mắt, di chuyển, mùi Ngôn từ Từ nói Từ viết 3.2. Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ  Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao.  Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ.  Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ.  Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa. 35 3.3. Phối hợp giao tiếp ngôn từ - phi ngôn từ Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất. Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược nhau => điều gì quyết định ý nghĩ của thông điệp? 36 3.4. Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ Dáng điệu và cử chỉ. Trang phục. Nụ cười. Nét mặt và ánh mắt. Giọng nói. Chuyển động. Tay Khoảng cách và không gian. 37 3.4.1. Dáng điệu và cử chỉ 38 3.4.2. Trang phục  Địa vị xã hội, khả năng kinh tế.  Trình độ học vấn.  Chuẩn mực đạo đức. 39 3.4.3. Nụ cười 40 41 3.4.4. Nhận diện các gương mặt 1. Hạnh phúc 2. Bàng hoàng 3. Bị tổn thương 4. Ngậ ngừng, không chắc chắn 42 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế 3.4.4. Mắt biểu lộ  Yêu thương  Tức giận  Nghi ngờ  Ngạc nhiên  Ưu tư  Bối rối  Hạnh phúc  Lẳng lơ 43 3.4.6. Tay Mắt phản xạ với tứ chi. Trong khoảng cằm đến thắt lưng. Trong ra, dưới lên. Đổi tay tạo sự khác biệt. 44 Tay: những lưu ý Không khoanh tay Không cho tay vào túi quần Không trỏ tay Không cầm bút hay que chỉ 45 3.4.7. Di chuyển  Lên & xuống  Tốc độ  Không đơn điệu  7 bước kỳ diệu 46 3.4.8. Giọng nói  Giới tính, tuổi tác, quê quán.  Trình độ học vấn.  Tâm trạng, quan hệ với thính giả. 47 Giọng nói Cường độ (to-nhỏ) Tốc độ (nhanh-chậm) Phát âm Chất lượng Từ đệm Nhấn giọng Phân nhịp – điểm dừng 48 3.4.9. Không gian giao tiếp  Vùng mật thiết: 0 - 0,5m.  Vùng riêng tư: 0,5 - 1,5m  Vùng xã giao: 1,5 – 3m  Vùng công cộng: > 3,5m 49 50 Tình huống 5 Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt Theo bạn, trưởng phòng phải làm gì? Tình huống 6 Đây là tình huống của một nhân viên bán hàng. Cô ta và khách hàng đang trao đổi để thống nhất điều khoản giảm giá trong hợp đồng (18%). Khách hàng đề nghị một mức giảm giá cao hơn mức mà công ty đưa ra (20%). Do đơn hàng này đã kéo dài quá lâu nên trưởng phòng quyết định chấp nhận phương án của khách hàng, chịu thiệt hại về phía công ty (20%). Khi cô ta chuẩn bị in hợp đồng ra thì nhận được email của khách hàng thông báo chấp nhận mức giảm giá của công ty cô đưa ra (18%). Do vội vàng đi gặp một khách hàng khác, cô ta đã in ra bản cuối cùng và nhờ đồng nghiệp chuyển hợp đồng cho khách hàng. Khách hàng đồng ý và kí nhận, sau đó cô ta mới phát hiện ra, do sơ xuất, người đồng nghiệp đã đưa cho khách hàng bản hợp đồng cũ, có điều khoản giảm giá gây thiệt hại cho công ty của cô ta (20%). Nếu bạn là cô ta, bạn giải quyết như thế nào? 51 Tình huống 7 Bạn là một nhân viên bán hàng, vừa bán được một lô hàng lớn cho một khách hàng lâu năm của công ty. Đến ngày giao hàng đến nhà cho khách, khách hàng này gặp bạn và tỏ ý muốn gửi kèm thêm một số vật dụng gia đình cồng kềnh theo xe. Xe giao hàng đã đầy và không thể chở thêm, khách hàng kiên quyết nếu không cho gửi thì sẽ không bao giờ mua hàng của công ty bạn nữa. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? 52