Bài giảng Kĩ năng giao tiếp hiệu quả

KĨ NĂNGGIAO TIẾP HIỆU QUẢ Nội dung Giao tiếp là gì? Tai sao chúng ta phải giao tiếp và chúng ta giao tiếp ra sao? Những rào cản đối với giao tiếp Chia sẻ suy nghĩ của mình Nhận thông tin từ người khác Đưa ra những phản hồi có tính xây dựng Ngôn ngữ hình thể Giao tiếp là gì? Theo bạn, giao tiếp là gì, bạn định nghĩa nó thế nào? Hãy suy nghĩ và viết ra suy nghĩ của bạn trong vài phút Giao tiếp Giao tiếp được định nghĩa là sự trao đổi tư tưởng hay ý kiến thông qua các biểu tượng chung (shared symbol) ; ví dụ như lời nói, ngôn từ, câu viết Một số từ đồng nghĩa/gần nghĩa/liên quan đến giao tiếp: thông điệp, hướng dẫn, cách nói, liên hệ, trao đổi, thảo luận, nói chuyện, khuyên bảo  Bốn khía cạnh của giao tiếp Người gửi (Sender) Người nhận (Receiver) Thông tin (Information) Hình vi (Behavior) Trong bất cứ một tình huống giao tiếp nào: Người gửi là người đưa ra thông điệp Người nhận là người mà thông điệp hướng tới Thông điệp được gửi đi nhằm truyền đạt thông tin Information is meant to change behavior Bốn khía cạnh của giao tiếp Những dấu hiệu chung Thử suy nghĩ về dấu hiệu ASAP khi gửi email. Ý nghĩa thực sự của nó là gì? Suy nghĩ về sự biến đổi của ý nghĩa trong các hoàn cảnh như trong slide sau Ý nghĩa của ASAP sẽ thay đổi ra sao trogn các tình huống sau? Có ai đó từ bộ phận khác gọi. Anh ta cần thông tin chi tiết ASAP; nhưng lúc đó bạn cũng đang rất bận rồi. Một đồng nghiệp nhờ bạn giúp một phần việc của anh ta. Cố ấy cần bạn ASAP. Nhưng bạn có một việc khác cần hoàn thành trước giờ nghỉ trưa. Sếp trực tiếp của bạn yêu cầu bạn đánh máy giúp một văn bản ASAP, nhưng bạn đã có cả núi việc cần phải hoàn thành. Những dấu hiệu chung Có ai đó từ bộ phận khác gọi. Anh ta cần thông tin chi tiết ASAP; nhưng lúc đó bạn cũng đang rất bận rồi. “ASAP ” có lẽ sẽ là: “Khi nào tôi làm xong hết công việc của mình và nếu tôi có thời gian thì tôi sẽ xem đến yêu cầu của anh. Icó thể là mai hay mốt.” Những dấu hiệu chung Một đồng nghiệp nhờ bạn giúp một phần việc của anh ta. Cố ấy cần bạn ASAP. Nhưng bạn có một việc khác cần hoàn thành trước giờ nghỉ trưa.. ASAP có lẽ là: “Sau khi xong việc của tôi, tôi sẽ giúp cô vào buổi chiều”. Những dấu hiệu chung Sếp trực tiếp của bạn yêu cầu bạn đánh máy giúp một văn bản ASAP, nhưng bạn đã có cả núi việc cần phải hoàn thành. ASAP có lẽ sẽ là: “Tôi sẽ làm việc đó ngay và hoàn thành các việc khác sau” Những dấu hiệu chung Ý nghĩa của ASAP có thể đổi từ “vài ngày” cho đến “ngay lập tức” Nhiều từ ngữ khác cũng có ý nghĩa không rõ ràng/mờ đối với các đối tượng/trường hợp khác nhau. Những dấu hiệu “chung” không hẳn lúc nào cũng chung. Thông điệp gửi đi không phải là thông điệp nhận được. Những dấu hiệu chung Hiểu sai! Bộ phận mua hàng đặt Bộ phận thiết kế Bộ phận triển khai Trưởng phòng yêu cầu Mô tả của bộ phận marketing Cái mà nhân viên thực sự muốn Tại sao chúng ta phải giao tiếp? Bạn nghĩ sao về câu hỏi này? Dành vài phút để suy nghĩ và viết ra suy nghĩ của bạn Chúng ta giao tiếp để: Chia sẽ tư tưởng và ý kiến Đưa phản hồi cho người khác Tìm thông tin từ người khác Tìm kiếm quyền lực và ảnh hưởng Xây dựng quan hệ xã hội Duy trì phogn cách cá nhân và văn hóa Và nhiều mục đích khác Tại sao chúng ta phải giao tiếp? Nghĩ về những cách giao tiếp khả dĩ Dành vài phú để suy nghĩ Chúng ta giao tiếp như thế nào? Chúng ta giao tiếp và xây dựng quan hệ với nhau thông qua: Nói Viết Nghe Ngôn ngữ không lời Âm nhạc, nghệ thuật Chúng ta giao tiếp như thế nào? Lựa chọn phương tiện Tùy thuộc vào hoàn cảnh, phương tiện này có thể hữu hiệu hơn phương tiện khác: Trực tiếp (gặp mặt): người với người Trực tiếp (gặp mặt): họp, nhóm nhỏ Trực tiếp (gặp mặt): trình bày, báo cáo, nhóm lớn Thư Thông báo Ghi chú Email Voicemail Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phương tiện: Điều mà bạn ( người gửi ) muốn đạt được là gì? Người nhận cần hay muốn biết gì? Mức độ quan trọng, chi tiết của thông tin trong thông điệp Bạn muốn ảnh hưởng đến hành vi nào và như thế nào Lựa chọn phương tiện Bạn giao tiếp như thế nào trong các tình huống sau Một sự thay đổi về tổ chức Giới thiệu một nhân viên mới Thay đổi chức năng, phận sự của một ai đó Phê phán một việc gì đó Những điểm cần chú ý từ một cuộc họp Dành vài phút để suy nghĩ Lựa chọn phương tiện Rào cản/trở ngại trong giao tiếp Những rào cản nào luôn luôn xuất hiện trong mọi trường hợp? Dành vài phút để suy nghĩ Một số trở ngại tiêu biểu: Quá trình không rõ ràng: người gửi và người nhận không cùng chung ngôn ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ, từ vựng, dấu hiệu Chuỗi truyền tin: có thể có quá nhiều cấp truyền đạt nằm giữa người gửi và người nhận Qui mô của tổ chức, khoảng cách về địa lý Những giới hạn cá nhân: khả năng, tuổi tác, trình độ học vấn Rào cản/trở ngại trong giao tiếp Những trở ngại khác: Bản tính con người: cái “tôi”, thành kiến, truyền thống, thói quen Xung đột về ý kiến, mục tiêu và cảm xúc: Khi con người cảm nhận vấn đề khác nhau, họ sẽ không hiểu cùng một cách Sức mạnh: Ý tưởng cho rằng kiến thức là sức mạnh có khi làm hình thành nên rào cản về thông tin Rào cản/trở ngại trong giao tiếp Chia sẻ ý kiến, quan điểm Tại sao và khi nào cần chia sẻ quan điểm? Dành vài phút suy nghĩ Những khó khăn trong chia sẻ quan điểm Ngại ngùng Sợ bị từ chối Sức ép từ xung quanh Suy nghĩ không đủ trật tự Chống đối từ người khác Khuyết tật Phải đương đầu với những người quá khích Mô hình SHARE S tate the main point of your message H ighlight other important points A ssure the receiver’s understanding R eact to how the receiver responds E mphasize/summarize your main ideas Tìm kiến thông tin Tại sao cần tìm thông tin từ người khác? Dành vài phút để suy nghĩ Tìm thông tin để Tìm ra các sự kiện và chi tiết Nhận hướng dẫn và chỉ thị Tìm hiểu quan điểm của người khác Giúp người khác giải quyết vấn đề Giải quyết xung đột Giải quyết các rắc rối khác trong công việ Khó khăn trong tìm kiếm thông tin Thiếu sự tin cậy Giải thiết rằng thông tin “đã biết” Kết luận quá sớm Không đánh giá các ý kiến khác nhau Kĩ năng đọc Kĩ năng nghe Kĩ năng đặt câu hỏi Sức mạnh của lắng nghe “Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và hai tai để chúng ta nghe nhiều gấp hai lần chúng ta nói.” Epictetus (55 AD - 135 AD)  Triết gia La Mã cổ Lắng nghe một cách tích cực Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung vào người nói Kiểm soát và loại trừ những yếu tố làm mất tập trung . Không làm gì khác, chỉ lắng nghe Nhìn diễn giả để thể hiện sự quan tâm Xem lắng nghe là một cơ hội để nhận thông tin, chia sẻ quan điểm và mở mang kiến thức Tạo ra nhu cầu lắng nghe bằng cách nghĩ về những thông tin mà bạn có thể nhận được từ diễn giả Dành thời gian cho việc lắng nghe, như thế bạn sẽ không bị thôi thúc bởi các nhiệm vụ khác và sẽ tập trung hơn Đừng có thành kiến với thông điệp chỉ vì người phát ngôn . Tập trung vào nội dung của thông điệp. Giám sát cách mà bạn lắng nghe bằng cách tự hỏi mình đã chú ý chưa? Đã tập trung chưa? Lắng nghe một cách tích cực Những câu hỏi hay Câu hỏi đóng sẽ giới hạn khả năng trả lời vào Có và Không Câu hỏi mở cho phép người ta trả lời tự do Câu hỏi có định hướng sẽ giới hạn khả năng trả lời vào một số phát biểu nào đó Câu hỏi theo đuổi/thăm dò sẽ lần theo các câu hỏi liên tiếp để tìm thêm thông tin Các câu hỏi giả định đưa ra các tình huống để cho người trả lời phản ứng lại Mô hình FOCUS F ocus the discussion on the specific information you need O pen-end question to expand the discussion C lose-end question to get specifics U se active listening skills to understand what you are hearing S ummarize and close the discussion Đưa ra phản hồi Tại sao cần đưa ra những phản hồi có tính xây dựng với người khác? Dành vài phút để suy nghĩ Có ai đó hỏi ý kiến Những sai sót trong công việc xảy ra thường xuyên Những thói quen của đồng nghiệp làm ảnh hưởng đến bạn Hành vi của đồng nghiệp có tác động tiêu cực Có những vấn đề chưa được giải quyết Và các tình huống khác Những phản hồi có tính xây dựng chỉ tập trung vào sự việc, không nhắm đến con người, giúp giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ trích, và để củng cố mối quan hệ chứ không phải chỉ để chứng tỏ là mình đúng Đưa ra phản hồi khi Những trở ngại khi đưa phản hồi Tách con người ra khỏi sự việc Người khác trở nên tức giận hay chống đối Lo sợ về hậu quả Đương đầu với xung đột tiềm ẩn Tránh né cảm giác bị xúc phạm Muốn duy trì quan hệ Không có đủ thông tin, kết luận sớm Thời điểm thích hợp Mô hình STATE S tate the constructive purpose of your feedback T ell specifically what you have observed A ddress and describe your reactions T ender specific suggestions for improvement E xpress your support and respect for the person Ngôn ngữ hình thể Ngôn ngữ không lời, hay còn gọi là ngôn ngữ hình thể, đưa ra những tín hiệu mạnh khi giao tiếp. Các nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng đến thông điệp như sau: Ngôn từ 8 % Giọng điệu 34 % Những gì “không lời” khác 58% Thông điệp 100% Gương mặt Dáng điệu Sự tập trung Khoảng cách Giọng điệu Thời gian Từng yếu tố sẽ được mô tả dưới đây Ngôn ngữ hình thể bao gồm Gương mặt Bao gồm : Những biểu cảm, nét mặt Nụ cười Vị trí của đầu; ví dụ nếu nghiêm về phía nào đó tức là đang chăm chú, quan tâm đến điều ai đó nói Bạn muốn nói lên điều gì nếu chau mày khi có ai đó đang trình bày một ý tưởng mới? Dáng điệu Bao gồm : Cử chỉ Thái độ Quần áo, trang sức Bạn muốn nói gì khi ăn mặc xoàng xĩnh đến dự một cuộc họp quan trọng? Sự tập trung Đó là tiếp xúc bằng mắy với người khác Ý nghĩa của cái nhìn thay đổi tùy văn hóa. Hầu hết người Mỹ cho rằng: Liếc mắt làm người khác thấy khó chịu Không nhìn thẳng vào mắt làm cho bạn có vẻ yếu thế hay không đáng tin Bạn muốn nói lên điều gì nếu nhìn đi chỗ khác khi có ai đó đang muốn nói với bạn? Khoảng cách Đó là việc bạn sử dụng không gian xung quanh như thế nào Nhận thức về vấn đề này thay đổi theo văn hóa. Hầu hết người Mỹ cho rằng khoảng cách chừng một cánh tay là khoảng cách thích hợp giữa hai người Bạn muốn nói lên điều gì nếu cứ tiến gần đến một người đang lùi xa khỏi bạn? Giọng điệu Giọng điệu là một yếu tố của câu nói Cáo độ Cường độ Sự nhấn nhá Bạn muốn nói gì khi bắt đầu lớn tiếng dần lên khi đang có những bất hòa? Thời gian Thời gian muốn nói đến cách bạn sử dụng thời gian trong giao tiếp Nhịp độ (khi nói) Trả lời, đáp ứng Đúng giờ Bạn muốn nói gì khi lúc nào cũng đến họp muộn? Những điều cần nhớ Con người luôn cần giao tiếp Ý nghĩa mà người gửi muốn nhắm đến không phải bao giờ cũng là cái mà người nhận nhận được Chúng ta có thể vượt qua những trở ngại trong giao tiếp nếu hiểu rõ về chúng Giao tiếp bằng lới cũng như không lời đều là rất quan trọng đối với thông điệp mà chúng ta gửi đi