Bài giảng Kinh doanh điện tử - Chương 3: Marketing điện tử - Trịnh Hoàng Nam

11/22/2018 1 MARKETING ĐIỆN TỬ Khoa Hệ thống thông tin quản lý Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn • Trình bày được khái niệm marketing hướng khách hàng • Phân tích quá trình phát triển khách hàng trực tuyến • Đánh giá được hiệu quả của khách hàng trực tuyến MỤC TIÊU K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn NỘI DUNG • Con đường phát triển marketing cá nhân • So sách các phương tiện truyền thông • Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến • Hoạt động xúc tiến trên mạng Internet • Triển vọng của marketing trực tuyến 11/22/2018 2 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Các phương tiện truyền thông MARKETING ĐIỆN TỬ Phát triển khách hàng trực tuyến Hoạt động xúc tiến trực tuyến Marketing cá nhân Triển vọng của marketing điện tử K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING CÁ NHÂN K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c 11/22/2018 3 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING CÁ NHÂN Cá nhân hóa K h á i q u á t h ó a Marketing đại trà không phân biệt Marketing đại trà có phân biệt Marketing mục tiêu Marketing thị trường ngách Marketing cá nhân Marketing đại trà cá nhân eMarketing 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING CÁ NHÂN C á n h â n h ó a Thời gian Sản xuất thủ công Sản xuất hàng loạt Sản xuất đại trà theo yêu cầu khách hàng K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn THẢO LUẬN 3.1 Phân tích mối liên hệ giữa chi phí và mức đô cá nhân hóa trong marketing Trong điều kiện: - Không áp dụng công nghệ - Áp dụng công nghệ 11/22/2018 4 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn eMARKETING & SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU KHÁCH HÀNG Khách hàng là trung tâm Truyền thông đa phương tiện Tác nghiệp điện tử Khách hàng khởi xướng M A R K E T I N G K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn eMARKETING & SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU Khách hàng là đồng sáng tạo Tiếp cận từng cá nhân Khách hàng là người chủ động Khách hàng là người khởi xướng M AR K E T I N G Không có giới hạn Không trung gian Phương tiện điện tử Mạng viễn thông Internet K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn SO SÁNH MỘT SỐ PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG In ấn Truyền thanh Truyền hình Đa phương tiện Tính tương tác Phạm vi địa lý Phạm vi khách hàng Không gian Tiếp xúc với quảng cáo Không Ít Ít Phát triển Địa phương tới khu vực Khu vực Khu vực tới toàn cầu Toàn cầu Cá nhân và doanh nghiệp Cá nhân Cá nhân Cá nhân và doanh nghiệp Không phụ thuộc Phụ thuộc Phụ thuộc Không phụ thuộc Tính thời sự Giới hạn Trung bình Trung bình Cao Thời gian Không phụ thuộc Phụ thuộc Phụ thuộc Không phụ thuộc Ngẫu nhiên Ngẫu nhiên Ngẫu nhiên Chủ động 11/22/2018 5 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Người lướt web Khách hàng tiềm năng Khách hàng – nhà cung cấp Khách hàng hiện hữu Khách hàng trung thành K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn NGƯỜI LƯỚT WEB Xúc tiến website Thờ ơ với lời chào hàng Tăng mức độ hiểu biết Chuyển trang nhanh Không chủ đích Phát triển website Quảng bá website • Dễ nhớ • Dễ nhận biết • Thông dụng • Đầy đủ tính năng • Thiết kế phù hợp • Điều hướng tốt • Kênh truyền thống • Kênh điện tử • Hỗn hợp K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Tương tác bổ sung Củng cố kỳ vọng Đánh dấu trang Truy cập ngay khi cần Nội dung Hình thức Tương tác • Đặc điểm • Tính năng • Cơ cấu giá cả • Điều kiện giao hàng • Màu sắc • Hình ảnh • Âm thanh • Video • Đánh dấu • Tải về máy • Gửi yêu cầu • Hội thoại trực tuyến 11/22/2018 6 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG – NHÀ CUNG CẤP Tích hợp vào chuỗi giá trị Khuyến khích sự tương tác Đưa ra tiêu chuẩn cá nhân Trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm Người đồng sáng tạo • Thể hiện ý kiến • Trao đổi, thảo luận Người góp phần tạo giá trị Người thiết lập cộng đồng • Chia sẻ kinh nghiệm • Đánh giá, xếp hạng K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU Kích hoạt mua hàng Củng cố lòng tin Yêu cầu thông tin chi tiết So sánh đối chiếu Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua • Nhanh chóng • Phù hợp • Chính xác • Đơn giản • Dễ thực hiện • Chính xác • Đúng hợp đồng • Dịch vụ tốt • Chính xác K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH Mua nhiều, thường xuyên Quyết định mua nhanh Ít tương tác Duy trì, củng cố Mở rộng tiêu dùng Duy trì sự hấp dẫn của website Triển khai chính sách riêng Đánh giá mức độ hài long 11/22/2018 7 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Xác định chỉ số, công cụ Thu thập dữ liệu Phân tích hành vi Đánh giá khách hàng Đề xuất kinh doanh K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Nhóm khách hàng T Người lướt web Khách hàng tiềm năng Khách hàng – nhà cung cấp Khách hàng hiện hữu Khách hàng trung thành Số lượng ghé thăm web X1 Số lượng tương tác X2 Đóng góp của khách hàng X3 Số lượng mua hàng X4 Số lượng truy cập lại X5 𝑿𝟏 𝑻 Mức độ nhận biết 𝑿𝟐 𝑿𝟏 Mức độ tương tác 𝑿𝟑 𝑿𝟏 Mức độ duy trì đối thoại 𝑿𝟒 𝑿𝟏 Tỷ trọng bán hàng 𝑿𝟓 𝑿𝟏 𝑿𝟓 𝑿𝟒 Lòng trung thành K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Các phương tiện truyền thông MARKETING ĐIỆN TỬ Phát triển khách hàng trực tuyến Hoạt động xúc tiến trực tuyến Hoạt động xúc tiến trực tuyến Triển vọng của marketing điện tử 11/22/2018 8 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn XÚC TIẾN TRUYỀN THỐNG VÀ XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN Chú ý Quan tâm Ham muốn Hành động Xúc tiến truyền thống Xúc tiến trực tuyến K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CƠ CHẾ ĐẨY VÀ CƠ CHẾ KÉO K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn THẢO LUẬN 3.2 Phân tích hai cơ chế đẩy và kéo trong marketing 11/22/2018 9 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HỆ QUẢN TRỊ NỘI DUNG K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn HỆ QUẢN TRỊ NỘI DUNG K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Các phương tiện truyền thông MARKETING ĐIỆN TỬ Phát triển khách hàng trực tuyến Hoạt động xúc tiến trực tuyến Triển vọng của Marketing điện tử Hoạt động xúc tiến điện tử 11/22/2018 10 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN Cung cấp thông tin Tạo cơ hội giao tiếp Giao dịch trực tuyến Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn MÔ HÌNH TIẾN HÓA Thông tin Truyền thông Giao dịch Cá nhân hóa G iá t rị c ủ a d o a n h n g h iệ p Độ phức tạp D C B A K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn TRIỂN VỌNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM • P (chính trị, chính sách, pháp luật) • E (kinh tế) • S (văn hóa, xã hội) • T (công nghệ) • E (môi trường) 11/22/2018 11 K in h d o a n h đ iệ n t ử : G iớ i t h iệ u m ô n h ọ c Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn ÔN TẬP • Con đường phát triển marketing cá nhân • So sách các phương tiện truyền thông • Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến • Hoạt động xúc tiến trên mạng Internet • Triển vọng của marketing trực tuyến