Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Bài 1: Quá trình giao tiếp - Phạm Sỹ

NỘI DUNG MÔN HỌC Bài 1: Quá trình giao tiếp Bài 2: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả Bài 3: Kỹ năng thuyết trình Bài 4: Phỏng vấn tuyển dụng MỤC TIÊU MÔN HỌC  Hiểu các nguyên lý của việc giao tiếp hiệu quả.  Ứng dụng của giao tiếp trong việc tiếp điện thoại và tiếp khách.  Hiểu các nguyên lý của việc giao tiếp qua văn bản và ứng dụng vào kỹ năng viết báo cáo thực tập tốt nghiệp.  Hiểu và ứng dụng các kỹ năng thuyết trình. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths. Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Nxb. Hà Nội, 2005. 2. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, Nxb Thống kê, 2003. 3. Allan Pease, Ngôn ngữ của cử chỉ, ý nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp, Nxb Văn nghệ Tp.HCM, 2000. 4. Nguyễn Văn Lê, Quy tắc giao tiếp xã hội. Giao tiếp bằng ngôn ngữ, Nxb Trẻ Tp.HCM, 1997. 5. PGS.TS Nguyễn Quang, Giao tiếp phi ngôn ngữ qua các nền văn hóa, Nxb KHXH, 2008. Bài 1 GIAO TIẾP LÀ GÌ? QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP GIAO TIẾP KHÔNG HIỆU QUẢ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VIỆC GỬI, NHẬN VÀ NHIỄU I II III IV V VI THẢO LUẬN Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp? 1. Khái niệm giao tiếp. 2. Mục đích của giao tiếp. 3. Vai trò của giao tiếp. 4. Chức năng của giao tiếp. 5. Các loại hình giao tiếp 1. Khái niệm giao tiếp 1. Khái niệm giao tiếp  Mã hóa: là quá trình chuyển những thông tin thành một loại ngôn ngữ giao tiếp có thể di chuyển được. Thông điệp: là các thông tin được mã hóa, được phát đi nhờ kênh truyền thông. Giải mã: là quá trình diễn dịch bản thông điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa của nó. Phản hồi: là sự đáp lại, sự phản ứng của người nhận về bản thông điệp mà họ nhận được (phản hồi dưới dạng hành động/ lời nói).  Nhiễu: tiếng ồn, môi trường, ngôn ngữ, tình cảm, các mối quan hệ quyền lực, văn hóa tổ chức 1. Khái niệm giao tiếp • Giao tiếp là sự chuyển tải từ người này đến người khác một thông điệp được người nhận hiểu theo đúng ý của người gửi. • Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm thỏa mãn một nhu cầu nhất định. • Giao tiếp là quá trình chia sẻ thông tin để tìm kiếm sự hiểu biết để trao đổi quan điểm vì lợi ích của các bên. • Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau; nhận thức, đánh giá về nhau; tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. 2. Mục đích của giao tiếp  Đưa suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn.  Chia sẻ thông tin.  Dẫn tới một hành động. 3. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP Bài tập: Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng từ 01 đến 10. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. Kinh nghiệm làm việc. Tay nghề kỹ thuật. Tính bền bỉ, quả quyết. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng. Mức độ nhiệt tình. Tư cách đĩnh đạc. Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề. Tính cách, cá tính. 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng. 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. 3. Kinh nghiệm làm việc. 4. Mức độ nhiệt tình. 5. Tay nghề kỹ thuật. 6. Tính bền bỉ, quả quyết. 7. Trang phục chỉnh tề. 8. Tính cách, cá tính. 9. Tư cách đĩnh đạc. 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn. 3. Vai trò của giao tiếp Người ta không thể sống mà không giao tiếp. Giao tiếp giúp ta sống hài hoà với mọi người xung quanh. Giao tiếp giúp ta thành công và hạnh phúc. Giao tiếp tạo nên cộng đồng. Giao tiếp tạo nên văn hoá. Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên hiểu biết. 4. Chức năng của giao tiếp Nhóm chức năng xã hội Chức năng thông tin, tổ chức. Chức năng điều khiển. Chức năng phối hợp hành động. Chức năng động viên, kích thích. 4. Chức năng của giao tiếp Nhóm chức năng tâm lý Chức năng tạo mối quan hệ. Chức năng cân bằng cảm xúc. Chức năng phát triển nhân cách. 5. Các loại hình giao tiếp Theo tính chất tiếp xúc Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp gián tiếp Theo quy cách (hình thức) Giao tiếp chính thức Giao tiếp không chính thức 5. Các loại hình giao tiếp 5. Các loại hình giao tiếp Theo vị thế (thế tâm lý) Giao tiếp ở thế mạnh Giao tiếp ở thế cân bằng Giao tiếp ở thế yếu 5. Các loại hình giao tiếp Theo số lượng người tham gia Giao tiếp liên nhân cách Giao tiếp xã hội Giao tiếp nhóm Theo thái độ và sách lược giao tiếp Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng Giao tiếp kiểu Thắng - Thua Giao tiếp kiểu Thua - Thắng Giao tiếp kiểu Thua - Thua 5. Các loại hình giao tiếp Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát và thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc, mà là sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, 2 con người, 2 nhân cách. THỰC HÀNH Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau: Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi xuống (nhìn xuống đất) và nĩi với một giọng buồn bã, bất cần: « Tơi cĩ thể giúp gì cho ơng (bà)? » Thơng điệp mà bạn thực sự nhận được là gì? Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sĩc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và khơng được ký tên. Thơng điệp mà bạn thực sự nhận được là gì? THỰC HÀNH Phản hồi (Feedback) Bạn cĩ thể trả lời nhân viên bán hàng: « Khơng, cảm ơn » và sang cửa hàng khác để hỏi mua. Bạn cĩ thể kiên nhẫn và hỏi những gì bạn muốn hỏi. Tùy thuộc vào phản ứng tiếp theo của nhân viên đĩ mà bạn cĩ thể nổi cáu và quyết định chẳng mua gì cả. Trừ khi bạn gĩp ý về thái độ, nhân viên này cĩ thể sẽ khơng bao giờ biết tại sao bạn lại khơng mua hàng tại cửa hàng của họ. Đối với bức thư: Khĩ cĩ thể phản hồi tích cực: sẽ cĩ rất ít người dành thời gian để thơng báo cho người gửi thư về những phản ứng của họ. Nhưng đây cĩ lẽ là cách duy nhất để biết lý do tại sao khách sạn khơng đơng khách. Việc phản hồi là rất quan trọng và cĩ thể dẫn tới những hành động: Nhân viên bán hàng đĩ cĩ thể được yêu cầu hay khuyến khích thay đổi thái độ. Khách sạn thì thực tế cĩ thể áp dụng phương pháp quản lý chất lượng thơng tin trong các chiến dịch tiếp thị của mình. TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đĩ gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hơm nay cơ đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cơ chắc chắn là hơm qua cơ ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khĩ bán. Nếu khơng bán đuợc trong ngày hơm sau phải hủy. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lịng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của cơng ty. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bĩng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đĩ là chương trình cĩ nhiều nguời xem. Sau một tháng quảng cáo, doanh số bán hàng khơng tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mơ lớn nhưng chỉ thơng báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an tồn và để tránh thất thốt SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do khơng nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí khơng đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. Thơng điệp sai Phương pháp sai Đối tượng sai Khơng cĩ thơng điệp 1. Tiệm bánh X X 2. Cty bảo hiểm X X 3. Cty mỹ phẩm X 4. Cty may X Giao tiếp kém cĩ thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lịng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc cơng chúng Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại ? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : Thơng điệp đưa ra sai. Sử dụng phương pháp GT sai. Thơng điệp khơng gửi đúng đối tuợng. Khơng cĩ thơng điệp nào đuợc đưa ra. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên. THẢO LUẬN :Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp? Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nĩi. Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nĩi. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hố của tổ chức, bầu khơng khí tâm lý của tập thể. Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp. Tiếng ồn 1. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả (lập kế hoạch giao tiếp) 1. Xác định mục đích giao tiếp: Tại sao tôi phải giao tiếp? (Why?) 2. Nội dung giao tiếp: Tôi muốn/ sẽ nói những gì? (What?) 3. Đối tượng giao tiếp: Tôi sẽ giao tiếp với ai? (Who?) 4. Phương pháp giao tiếp: Tôi phải trình bày thông điệp như thế nào để đảm bảo có được hành động? (How?) 5. Thời gian giao tiếp: Khi nào là thời gian tốt nhất cho việc đưa ra thông tin? (When?) 6. Địa điểm giao tiếp: Tôi cần chọn địa điểm ở đâu để giao tiếp đạt hiệu quả? (Where?) Một câu hỏi đặt ra là Giao tiếp hiệu quả đem lại cho ta điều gì? Giao tiếp hiệu quả làm GIA TĂNG: Động lực Sự tự tin Sự tín nhiệm Tinh thần đồng đội Hoạt động kinh doanh Tiền bạc Giao tiếp không hiệu quả làm MẤT: Thời gian Sự tự tin Sự tín nhiệm Mối quan hệ Mối kinh doanh Tiền bạc 7 ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ 1. Người gửi truyền đạt rõ ràng mục đích và nội dung. 2. Người nhận hiểu rõ, thông tin rõ ràng, không có chỗ mập mờ. 3. Nội dung thông tin: rõ ràng, chính xác, đó là thông tin do cấp trên đưa xuống, ở dưới đề nghị lên, là khiếu nại, phàn nàn, là báo cáo, góp ý hay nhắn nhủ 7 ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ 4. Sử dụng phương tiện phù hợp: điện thoại, mail, nói chuyện trực tiếp. 5. Sự tiếp nhận: đã có quan hệ trước, tin tưởng nhau. 6. Môi trường: thuận lợi để mọi người dễ phát biểu, truyền tin, góp ý. 7. Thời điểm thích hợp. 1. Nguyên tắc ABC Accuracy – chính xác Brevity – ngắn gọn Clarity – rõ ràng, sáng sủa 2. Nguyên tắc 5C Clear – rõ ràng Complete – hồn chỉnh Concise – ngắn gọn, xúc tích Correct – chính xác Courteous – lịch sự 3. Một vài nguyên tắc khác  Luơn quan tâm đến con người.  Luơn biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên người ta khẳng định mình.  Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho đúng mực.  Nên dùng cách nĩi tế nhị, cĩ lý, cĩ tình, tránh dùng cách nĩi vỗ mặt, sỗ sàng. 3. Một vài nguyên tắc khác  Khơng nên chạm vào lịng tự ái của người khác, khiến người ta phải buồn lịng, đau khổ.  Tránh dùng cách nĩi mỉa mai, cay độc. Nên dùng cách nĩi giảm để bớt nỗi bất hạnh của người khác.  Xử lý cơng việc phải thấu tình, đạt lý.  Luơn giữ chữ tín trong cuộc sống. 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến người gửi và người nhận Thái độ, cảm xúc, tình cảm. Kiến thức, kinh nghiệm. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hố của tổ chức, bầu khơng khí tâm lý của tập thể. Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp. Tính cách. Tiếng ồn 2. Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication barriers) Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà khơng bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận. Hai hình thức thất bại quen thuộc nhất trong giao tiếp : 1. Thơng điệp của người gửi khơng đến được người nhận. 2. Người nhận hiểu sai thơng điệp. Những rào cản trong giao tiếp Văn hố, phong tục tập quán. Thái độ, thành kiến kiến. Sự mâu thuẫn về lợi ích. Rào cản tâm lý (cảm xúc). Rào cản nhận thức (mỗi người nhận thức sự việc thường khác nhau). Rào cản về ngữ nghĩa (dẫn đến sự hiểu lầm). Rào cản về tuổi, giới, ý thức hệ. Rào cản về mụi trường giao tiếp. Sở thích. Kênh giao tiếp. Ngơn ngữ, giọng nĩi, ngoại hình, khơng tự tin, cách diễn đạt Những rào cản giao tiếp luơn tồn tại trong mỗi chúng ta. Khơng thể lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này. Nhưng cĩ thể ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đĩ. Những rào cản trong giao tiếp Bài tập về nhà 1. Tại sao việc trở thành một người cĩ khả năng lắng nghe tốt là một điều quan trọng? 2. Theo kinh nghiệm của các bạn, đâu là những rào cản của việc lắng nghe tốt, cĩ hiệu qủa? 3. Hãy trình bày một số cách thức để giúp trở thành người lắng nghe tốt? 4. Theo kinh nghiệm của các bạn, sự khác biệt về văn hĩa tác động lên việc giao tiếp như thế nào?