Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Kỹ năng lắng nghe và nói - Phạm Anh Tuấn

Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý Chương 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI 2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói và người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm"1. Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe. 2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS. Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249). Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác. Còn lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp. Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý – D. Torrington – NXB Khoa học và kỹ thuật 1994 1 1 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý Hình 2.1 – Quá trình nghe và lắng nghe Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng Tiến trình vật lý, không nhận thức được Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực 2.1.2. Các kiểu nghe và các cấp độ nghe 2.1.2.1. Các kiểu nghe Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, người ta chia thành mấy kiểu nghe sau: 2 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý - Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt - Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích. Ví dụ: nghe nhạc trên ô tô, trong phòng làm việc - Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học... - Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức - Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp trong quản lý, trong cuộc sống - Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của người nói đằng sau thông điệp. Lưu ý: - Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cách linh hoạt. Thí dụ, khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan. - Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin. Tuy nhiên để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền, nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra. 3 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý - Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất. 2.1.2.2. Các cấp độ nghe Nghe là một bộ phận quan trọng của quá trình giao tiếp. Như đã trình bày ở chương 1, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/truyền thông giữa các chủ thể giao tiếp (người gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là quá trình tương hỗ hai chiều và tuần hoàn. Giao tiếp bằng ngôn ngữ (nói) chỉ có thể thực hiện khi người nói phải có người nghe. Trong giao tiếp, tùy vào hoàn cảnh cụ thể, người gửi và người nhận thông tin cụ thể, sẽ có các cấp độ nghe khác nhau, bao gồm: - Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả. Ví dụ: một nhà quản trị với khả năng chuyên môn kém cỏi, nhưng luôn dấu dốt và che đậy bằng cách nói năng hách dịch, thích nói những chuyện “đại sự” bằng những từ ngữ “đao to, búa lớn”; một số nhân viên dưới quyền có chuyên môn giỏi hơn anh ta, nên rất xem thường anh ta. Mỗi khi nhà quản trị nọ nói chuyện “đại sự quốc gia” các nhân viên không thèm nghe, người nói chuyện riêng, người cắm cúi làm công việc của mình, người cười khNy, để mặc anh ta diễn thuyết một mình. - Nghe giả vờ: Vì nội dung của lời nói không đem lại lợi ích gì cho người nghe, hoặc trái với mong muốn của người nghe, nên người ta không muốn nghe, nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự người ta phải giả vờ nghe, nhưng thực sự là không nghe gì cả. Ví dụ: một người thầy cao tuổi, khó tính và có nhiều điều không hài lòng với cuộc sống, nên mỗi buổi lên lớp thầy dành ít nhất nửa giờ để mắng nhiếc sinh viên, thậm chí có những lúc mắng nhiếc vô cớ. Sinh viên rất chán ngán và sợ giờ học của thầy, nhưng vì sợ thầy buồn, thầy giận, sinh viên vẫn phải đến lớp, giả 4 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý vờ nghe, hai tay khoanh trên bàn, mắt nhìn thẳng, nhưng thực sự thông nghe thấy gì, nên không thể nhập tâm và sửa chữa sau mỗi lần bị thầy mắng. Một giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, thông minh nhưng thiếu kinh nghiệm sống, đặc biệt là kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình, để khỏa lấp sự thiếu hụt này, mỗi khi lên lớp người giảng viên thường kể chuyện ở nước ngoài, lấy các bài tập tình huống ở nước ngoài – những tình huống xa rời thực tế trong nước. Học viên trong lớp có nhiều người từng trải, một số người đã là nhà quản trị thành đạt, giàu kinh nghiệm thực tế và thường xuyên đi công tác nước ngoài. Thời kỳ đầu, khi nghe giảng viên nói chuyện nước ngoài lớp còn hứng thú, sau dần nhàm chán, học viên không muốn nghe nữa, nhưng vì phép lịch sự, nên họ giả vờ nghe, đầu gật gật, miệng lNm bNm: “đúng, đúng”, chẳng ăn nhập gì với bài nói của thầy. Dẫn đến giao tiếp không thành công, giờ học không hiệu quả. - Nghe có chọn lọc: N ghe có chọn lọc là chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc không thích thì bỏ không nghe, mà tập trung suy nghĩ về việc khác. Phần đông các nhà quản trị khi nghe nhân viên cấp dưới báo cáo chọn cách nghe này, dẫn đến việc nghe không hiệu quả. Các sinh viên có học lực trung bình cũng thường nghe theo cách này, dẫn đến chỉ nghe được lõm bõm, mang máng, không hệ thống, không hiểu thấu đáo được bài giảng, vì vậy không thể đạt được kết quả cao. N hững cán bộ làm ở các bộ phận phải tiếp xúc với nhiều người, hàng ngày nghe phản ánh về một số vấn đề nhất định (ví dụ: bộ phận Giáo vụ trong trường học, bộ phận tiếp tân trong khách sạn, cơ quan) thường mắc căn bệnh nghe “đại khái”, nghe không chăm chú. Tuổi càng cao, thâm niên càng lớn thì căn bệnh này càng trầm trọng. Mỗi khi nghe giảng viên, đặc biệt là sinh viên phàn nàn hay góp ý về chương trình, thời khóa biểu, lịch học, lịch thi, điểm thi, điều kiện học, họ chỉ nghe qua loa, chiếu lệ cho có, còn giải quyết công việc bằng sự suy đoán theo kinh nghiệm của bản thân. Cách nghe không tích cực này gây tác hại không nhỏ cho tổ chức. Bởi 5 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý những bộ phận tiếp xúc nhiều với công chúng chính là “tai, mắt” của tổ chức, là đầu mối thu thập thông tin. N ghe không tích cực đồng nghĩa với việc là cho tổ chức bị “điếc” bị “mù”, không nhận biết được nhu cầu của đối tác, khách hàng, xã hội, nên không có được những biện pháp đáp ứng thích hợp, kịp thời, dẫn đến khả năng cạnh tranh của tổ chức sẽ ngày càng suy giảm. - Nghe chăm chú: N ghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Phần lớn sinh viên Việt N am khi gặp được người thầy giỏi, có khả năng sư phạm, giảng dạy, sẽ nghe theo cách này. Vì không đọc trước tài liệu, không có kiến thức chuyên môn, nên sinh viên chỉ thụ động chờ nghe thầy giảng để lĩnh hội ý thầy. Sinh viên không chịu động não suy nghĩ, không có chính kiến của riêng mình, không trao đổi ý kiến với thầy và bạn nên kiến thức chỉ nhập vào não sinh viên một cách máy móc, chứ không lắng sâu, không chở thành kiến thức của riêng họ và khi vận dụng vào cuộc sống sẽ bị dập khuôn, khô cứng, thiếu sự sáng tạo, linh hoạt, uyển chuyển. - Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: Trong giao tiếp nghe có hiệu quả là hình thức nghe được đánh giá cao nhất. Trước hết cần hiểu thế nào là nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm? Trên cả cấp độ nghe chăm chú, người nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. N ghe thấu cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng suy nghĩ của người truyền tin, để có thể đưa ra thông tin phản hồi một cách kịp thời, chính xác. Cần lưu ý: nghe thấu cảm không phải là tiếp nhận thông tin một cách thụ động, dẫn đến việc nhận thức và hành động rập khuôn, máy móc theo người 6 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý truyền tin. N ghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán, phản biện. N ghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của người nghe về người truyền tin, cũng như thông tin được truyền, để có thể ứng xử thích hợp, mang lại hiệu quả cao cho bản thân và xã hội. Vì vậy, nghe thấu cảm không đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng: chỉ khoảng 10% thông tin được thể hiện qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh, còn hơn một nửa được thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, nghe bằng cả trái tim, khối óc của mình. N ghe thấu cảm không chỉ nghe những điều đối tác nói nên lời, mà còn “nghe” được cả những điều Nn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ. điệu bộ, của đối tác, nghe cả trong những phút giây im lặng. N ghe thấu cảm là cách nghe chủ động, tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp, vì vậy nghe thấu cảm có vai trò đặc biệt quan trọng. N ghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về mặt tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thõa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. 2.1.3. Vai trò của lắng nghe Thực tế đã cho thấy, để giao tiếp thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biết lắng nghe. N hư trên đã trình bày, lắng nghe có hiệu quả là cả một nghệ thuật. Để nghe rõ, nghe đúng, lắng nghe có hiệu quả bạn phải hết sức khách quan và chủ động, phải cố gắng hiểu cho được cả những Nn ý hàm chứa trong mỗi câu hỏi, câu nói của đối tác giao tiếp. Ở trường học người ta được rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, nhưng lại không được rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả nên không 7 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý phải ai cũng có thể chú ý lắng nghe, biết lắng nghe và lắng nghe hiệu quả. Theo kết quả nghiên cứu của Giáo sư Ralph N ichols, các nhà quản lý chỉ có thể lắng nghe được 25% thông tin được truyền đến, 75% các báo cáo miệng không được chú ý, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Sau một cuộc nói chuyện dài 10 phút thì chỉ có khoảng 50% thông tin truyền đạt được nhắc lại. Còn khả năng lắng nghe và nắm bắt được những Nn ý sâu sắc trong lời nói của người khác lại càng hiếm hoi. Lắng nghe được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất trong quá trình truyền thông. Kết quả điều tra 170 nhà quản lý Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy: - Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng lắng nghe là vấn đề mấu chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình. - Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe. - Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe; 25,8% thời gian cho việc nói; 22,6% thời gian cho việc viết và chỉ dành 18,8% cho việc đọc. Những lợi ích của việc lắng nghe: Trong cuộc sống hàng ngày, biết lắng nghe và hiểu được những điều đối tác nói sẽ giúp bạn có được những lợi ích sau: - Thỏa mãn nhu cầu của đối tác. Không có gì chán bằng khi mình nói mà không có người nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta. - Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói, bạn sẽ có thêm được các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác. 8 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người có cảm tình lắng nghe thì nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu nảy sinh, phát triển và kết quả là sự hợp tác trong hoạt động. - Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người trong khi nói. - Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người đang nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. - Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Trong không ít trường hợp, mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người khác nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra những giải pháp để giải quyết những mâu thuẫn đó. Trong hoạt động kinh doanh, lắng nghe sẽ đem lại những lợi ích sau: - Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình, do hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót - Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được các nhà quản trị lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa, trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn. 9 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý - Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra. - Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe. N gược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. - Biết lắng nghe có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên. - N hận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe co hiệu quả. 2.1.4. Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả Lắng nghe quan trọng như vậy, nhưng không phải ai cũng có thể lắng nghe một cách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi gặp phải rất nhiều yếu tố cản trở trong quá trình này. Theo các nhà nghiên cứu Hoa Kỳ, có 5 nhóm rào cản cơ bản đối với quá trình lắng nghe có hiệu quả, đó là: - Rào cản sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ, - Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn, - Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày. - Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe. - Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn, Các nhà tâm lý học diễn giải một cách chi tiết hơn về những rào cản trong quá trình lắng nghe như sau: - Tốc độ suy nghĩ: 10 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ làm phân tán quá trình tư duy, dẫn đến việc nghe không hiệu quả. - Sự phức tạp của vấn đề: Chúng ta thường dễ nghe những người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi gặp khó khăn trong quá trình theo dõi vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa. - Do không được luyện tập: Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta biết, trong giao tiếp thời gian để nghe là rất nhiều. - Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy, thì các từ nghe được sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay ra ngoài, chứ không đọng lại trong óc người nghe. - Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như: ánh mắt, dáng điệu, cử chỉ, để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tác. - Những thành kiến tiêu cực: Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. N hững thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng 11 Phạm Anh Tuấn – Bộ môn Cơ sở kinh tế và quản lý nói, cách sử dụng từ ngữ của đối tác. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở việc lắng nghe có hiệu quả. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói. N hững việc làm đó đều ngăn cản sự lắng nghe. - Uy tín của người nói: Thường uy tín của người nói làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê bình và nghe một cách mù quáng. - Do những thói quen xấu khi nghe: Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây: • Giả vờ chú ý: N hiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối thoại, đáp lại lời anh ta bằng cử chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về một điều gì khác. Chúng ta cố tỏ ra chú ý