NỘI DUNG
I-Phân tích tổ chức của bạn:
Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với
nhau như thế nào
II-Phân tích những biến đổi trong môi
trường doanh nghiệp
Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế-
Giao tiếp không phân biệt
III-Phân tích những dòng giao tiếp
Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong
doanh nghiệp
63 trang |
Chia sẻ: thuyduongbt11 | Ngày: 20/06/2022 | Lượt xem: 276 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 2: Môi trường giao tiếp - Cấu trúc tổ chức & Dòng giao tiếp trong doanh nghiệp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Khoa QTKD-BM QTNS
Đại học Kinh tế TP. HCM
cHào mỪng
các HỌc viên
tHam gia LỚP HỌc
“Kỹ năng giao tiếp”
1
Khoa QTKD-BM QTNS
PHẦN 2:
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
2
Khoa QTKD-BM QTNS
CHƯƠNG 2:
MÔI TRƯỜNG GIAO TiẾP
CẤU TRÚC TỔ CHỨC &
DÒNG GIAO TIẾP TRONG
DOANH NGHIỆP
3
Khoa QTKD-BM QTNS
NỘI DUNG
I-Phân tích tổ chức của bạn:
Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với
nhau như thế nào
II-Phân tích những biến đổi trong môi
trường doanh nghiệp
Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế-
Giao tiếp không phân biệt
III-Phân tích những dòng giao tiếp
Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong
doanh nghiệp
4
Khoa QTKD-BM QTNS
Quy trình giao tiếp
Người gửi
Phản hồi
Người nhận
Thông điệp
Mã hoá
Giải mã
Mã hoá
Giải mã
Nhiễu Nhiễu
MÔI TRƯỜNG
5
Khoa QTKD-BM QTNS
Mục tiêu
Mục tiêu chính thức: Thường được tuyên
bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn
bản.
Mục tiêu không chính thức: Thường được
thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là
những giá trị, những kỳ vọng, những niềm
tin.. được chia xẻ. Những mục tiêu này
thường không thể hiện trong các chính sách,
không được công bố công khai. Những mục
tiêu này thường bộc lộ trong những câu
chuyện và bầu không khí làm việc của tổ
chức.
I-CƠ CẤU TỔ CHỨC
6
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ
thuộc vào sự giao tiếp. Giao tiếp là
chất keo gắn liền nhiều thành phần
lại với nhau, cho phép phát triển tổ
chức, phối hợp hoạt động và hoàn
thành những kết quả. Hiểu biết của
tổ chức rất thiết yếu cho sự thành
công của bạn trong giao tiếp.
CƠ CẤU TỔ CHỨC
7
Khoa QTKD-BM QTNS
Tìm hiểu Bằng cách xem xét
Mọi người
làm việc
chung như
thế nào?
Cơ cấu tổ chức chính thức =>
Sơ đồ tổ chức
Cơ cấu tổ chức không chính
thức => Mạng lưới liên minh
chính trị
Mục tiêu
nhắm tới
Mục tiêu chính thức => Đướng
lối, chính sách
Mục tiêu không chính thức
=>Bầu không khí và văn hóa tổ
chức
LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN
8
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
Cơ cấu tổ chức cho bạn
biết rõ:
Thứ bậc trong tổ chức
Điạ vị của bạn
Công việc
Mối quan hệ
Trách nhiệm trong công
việc
Phạm vi hoạt động
Giúp bạn
•Hình thức
•Phương tiện
•Kênh
•
9
Khoa QTKD-BM QTNS
Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết
Hệ thống thứ bậc
Vị trí của mọi người
=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức
giao tiếp với họ
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
10
Khoa QTKD-BM QTNS
Cấu trúc kim tự tháp
Quản lý
Quản lý
Nhân viên thừa hành
Mọi người làm việc chung như thế nào
11
Khoa QTKD-BM QTNS
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Quản trị
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Cấu trúc mạng
Mọi người làm việc chung như thế nào?
12
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
Lãnh đạo
Sản xuất Kinh doanh Tài chính
CƠ CẤU CHỨC NĂNG
13
Khoa QTKD-BM QTNS
=> Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến:
1.Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống
đối lại sự thay đổi
2.Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn
cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng
cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất
Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng
ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà
công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên
chuyên môn hóa
CƠ CẤU CHỨC NĂNG
14
Khoa QTKD-BM QTNS
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức chính thức
LÃNH ĐẠO
SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C
CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM
Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi
trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất
nhiều công việc quanh một dự án. Sự bất lợi
chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách
nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau
có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung.
15
Khoa QTKD-BM QTNS
“Tổ chức không phải là những
cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ
cơ cấu tổ chức. Chúng là
những mạng lưới công tác,
cấu trúc, hệ thống thông tin và
những con người. Chúng
không ngừng biến đổi, vừa
đơn giản vừa phức tạp, vừa
trật tự vừa vô trật tự, vừa vững
chắc vừa hay thay đổi”
Hal LEAVITT
16
Khoa QTKD-BM QTNS
Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi
được gọi là mạng lưới hay liên minh chính
tri.
Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ
chức
Xác định quyền lực không chính thức
Vị trí của mỗi người trong tổ chức
Đo lường cơ hội hay những đe doa của các
cá nhân trong tổ chức
Mọi người làm việc chung như thế nào
Cơ cấu tổ chức không chính thức
17
Khoa QTKD-BM QTNS
1. Truyền thông điện tử
2. Tập trung thông tin
3. Giao tiếp quốc tế
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
18
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Truyền thông điện tử
19
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Tập trung thông tin
20
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp quốc tế
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
21
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn
hóa
1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền
văn hóa khác nhau
2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn
hóa
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quôc tế
22
Khoa QTKD-BM QTNS
3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau
4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao
tiếp
5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau
6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể
hiện khác nhau
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quôc tế
23
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
đa văn hóa
Sự khác biệt văn hóa
Rõ ràng và hàm ý
Nhận thức về thời gian
Nhận thức về không gian
Tầm quan trọng về đẳng cấp
Chủ nghĩa cá nhân và tập thể
24
Khoa QTKD-BM QTNS
7 khía cạnh văn hóa của
TROMPENAARS
Tổng quát
Chủ nghĩa cá nhân
Trung tính
Trực tiếp
Định hướng thành tựu
Trình tự
Kiểm sóat bên trong
Cụ thể
Chủ nghĩa tập thể
Thể hiện tình cảm
Gián tiếp
Định hướng
Cùng lúc
Kiểm soát từ bên ngoài
25
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi
trong môi trường doanh nghiệp
Giao tiếp quôc tế
1.Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối
với con người như thế nào?
2.Quan hệ đúng đắn giữa con người và
thiên nhiên là gì?
3.Ý thức về thời gian ra sao?
4.Thái độ đối với hành động?
5.Thái độ đối với mối tương quan xã hội
CLYDE & KLUCKHOHN 26
Khoa QTKD-BM QTNS
Thái độ
đối với
Giá trị Giá trị Giá trị
Nhân loại
Thiên nhiên
Căn bản là
xấu
Phải đề
phòng
Phục tùng
Thượng đế
định đoạt
Vừa tốt vừa
xấu
Phải lực
chọn
Hài hòa
Sống hài hòa
thiên nhiên
Căn bản là
tốt
Phải tin
tưởng
Làm chủ
Kiểm soát &
thách thức
Phân tích những biến đổi trong môi trường
doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
27
Khoa QTKD-BM QTNS
Thái độ
đối với
Giá trị Giá trị Giá trị
Thời gian
Quan hệ xã
hội
Quá khứ
Theo địa vị
hay giai cấp
Quyết định
độc đoán
Hiện tại
Theo tập
thể
Tập thể
quyết định
Tương lai
Theo cá
nhân
Cá nhân
quyết định
Phân tích những biến đổi trong môi trường
doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
KLUCKHOHN & STRODTBECK28
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
đa văn hóa
Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công
giữa các nền văn hóa
Kiên
nhẫn
Khoan
dung
Khách
quan
Thông
cảm
Tôn
trọng
29
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những biến đổi trong môi trường
doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt
Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình
huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi
thành viên đều giống nhau.
•Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng-
Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý
•Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù
30
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về
những ấn tượng chủng tộc
•Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa,
•Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn biết
xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông
giống như quầy hàng di động.
31
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không
thật sự cần thiết.
•Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện
•Mai một người Việt Nam cần cù
32
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà
Công việc xứng đáng với
một người đàn ông
Nỗ lực nam nhi
Sức trai (Sức đàn ông)
Công việc to lớn có
tầm cỡ
Nỗ lực mạnh mẽ
Sức mạnh con người
Không nên nói Nên nói
33
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông
Không nên nói
Nam nhân viên
Nam công nhân
Ông quản lý
Nên nói
Nhân viên bán hàng
Công nhân
Chủ tịch
34
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ
tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ
cũng là đàn ông
Không nên nói
Thời gian của người
đàn ông
Thù lao cho những
người đàn ông làm
việc
Nên nói
Thời gian làm việc
Thù lao cho nhân
viên
35
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ông
Ngài thân mến!; Quý ông thân mến
5 cách thức để tránh những khó khăn đó:
1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng,
Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao
2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại,
Tổng biên tập
3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông
(bà) quý mến!
4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức
hơn: Quý độc giả, bạn thân mến!
5. Tránh câu chào hỏi chung chung
36
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con
Không nên nói
Cô gái của tôi
Nên nói
Thư ký của tôi
Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự,
đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ
“Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và
cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn
và con bạn.” 37
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp không phân biệt
Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay
đàn bà để mô tả công việc
Không nên nói
•Nữ luật sư
•Nữ bác sĩ
•Thầy giáo
Nên nói
•Luật sư
•Bác sĩ
•Giáo viên
38
Khoa QTKD-BM QTNS
Không nên nói
•Viên kế toán điếc
đang kiểm tra sổ
sách
•Điếc và câm
Nên nói
•Viên kế toán đang
kiểm tra sổ sách
•Nghe và nói khó
khăn
Tránh đề cập tới sự yếu kém của người
khác cũng như khuyết tật của họ
Giao tiếp không phân biệt
39
Khoa QTKD-BM QTNS
II-Dòng giao tiếp trong tổ chức
40
Khoa QTKD-BM QTNS
Phân tích những dòng giao tiếp
Môi trường
Môi trường
41
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp
Giao tiếp từ trên xuống: thông
tin từ cấp trên xuống cấp dưới.
VD:
Các mệnh lệnh
Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ
Phản hồi về thực hiện công việc
Ban hành các thủ tục làm việc
42
Khoa QTKD-BM QTNS
4 mục đích
1.Thông báo và giải thích những
quyết định
2.Đáp ứng và phản hồi những ý
kiến của nhân viên
3.Khuyến khích sự tham gia
4.Động viên và gây cảm tình với
nhân viên
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
43
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Hình thức truyền đạt
mệnh lệnh chủ yếu
1.Bằng miệng
2.Bằng giấy tờ, văn bản
Điều kiện ra lệnh
44
Khoa QTKD-BM QTNS
100%
65%
56%
40%
30%
Sự sai lệch và cắt xén
thông tin từ cấp cao xuống
cấp thấp
45
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
Giảm thiểu sự thất thoát
•Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều.
•Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề
trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm
bảo tính minh bạch, rõ ràng.
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên
cơ sở sự tin cậy lẫn nhau.
46
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp
Giao tiếp từ dưới lên:
Những phản hồi lên cấp trên
Ví dụ:
Báo cáo tình hình thực
hiện công việc với nhà quản lý
Đề đạt ý kiến, vấn đề
nảy sinh, thay đổi trong
công việc với cấp trên
47
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Mục đích
Báo cáo công tác hay thành tích của cá
nhân hay của đơn vị
Đưa ra đề nghị hay ý kiến
Phát huy sự tham gia chức năng quản lý
48
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này
là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều
đó:
Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực
Sợ bị xem là thiếu tính độc lập
Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm
đến những vấn đề của nhân viên
Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung
thực
49
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang
:Giao tiếp giữa những người
cùng cấp hoặc đồng nghiệp
VÍ DỤ:
Chia sẻ thông tin
Cùng hợp tác giải quyết công việc
50
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang:
Trở ngại chính trong
dòng giao tiếp này là:
•Sự biệt lập của các bộ
phận
•Thiếu thời gian và cơ
hội giao tiếp
•Sự ganh đua, ghen tỵ
giữa các nhóm, bộ phận
Hãy nghĩ đến lợi
ích lớn nhất- lợi
ích của công ty
51
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài
Bao gồm:
Nhà cung cấp, người
bán hàng, khách
hàng, cộng đồng
dân cư, chính quyền
địa phương.
52
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết
được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau:
Thời gian
Hao phí
Địa điểm
Chi tiết
Tính bảo mật
Địa điểm
Quan hệ cá nhân
Tính lưu trữ
Đáp ứng
53
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
1.Có thời gian chuẩn bị
2.Thời gian của người nghe bị
hạn chế
3.Chi phí về dịch vụ thư ký,
văn phòng phẩm, bưu điện
cho phép
54
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết
5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu
6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì
7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào
làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý
định hay báo cáo
55
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Có thời gian chuẩn bị và sắp
đặt
Cử tọa có thời gian tham dự
Chi phí tập trung nhiều người
không cao
56
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Cần nhiều người nghe và thảo
luận thông tin cùng lúc
Muốn tạo một nhóm đồng nhất
hay tạo mối quan hệ
Muốn có thể đáp ứng cả tập
thể và sự đồng tình của mọi
người
57
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một
người khi:
Không có đủ thời gian chuẩn bị
Cần một câu trả lời nhanh
Chi phí kỹ thuật sử dụng không
cao
58
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một
người khi:
Không cân chuyển giao thông tin
nhiều chi tiết
Tạo sự quan hệ
Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài
Muốn có sự phản hồi ngay
59
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Trong cách viết:
•Không kiểm tra được người
tiếp nhận có đọc, hiểu được
thông điệp của bạn.
•Không phù hợp với tâm lý
người đọc
•Có thể không có đáp ứng hoặc
sự đáp ứng đến chậm
Cần tạo ra cơ
chế đáp ứng
Cạm
bẫy:
60
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Viết & nói
Trong cách nói:
•Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế
tránh làm mất thời gian của họ
•Khả năng nhớ và lưu trữ của người
nghe
•Không thể lưu trữ được thông tin
•Chuẩn bị có thể không đầy đủ
Cạm
bẫy:
61
Khoa QTKD-BM QTNS
Ôn tập cuối chương
62
Khoa QTKD-BM QTNS
Tình huống
Tình huống 1: Bạn phỏng vấn một người
có kinh nghiệm làm việc trong doanh
nghiệp. Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy
phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức
(chính thức, không chính thức)
Tình huống 2: Bạn là người quản lý. 3 nhân
viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một
nhân viên khác và tố cáo người này có đầu
óc phân biệt nam nữ. Bạn hãy chuẩn bị tài
liệu để trao đổi với người bị tố cáo.
63