Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 3: Giao tiếp phục vụ

CHƯƠNG 3 GIAO TIẾP PHỤC VỤ Nghệ thuật giao tiếp Nguyên tắc vàng trong giao tiếp Hãy hoan nghênh sự bất đồng. Đừng vội tin vào trực giác. Hãy kiểm soát tính khí của bạn. Trước tiên phải lắng nghe.  Làm thế nào để sự bất đồng không trở thành cuộc tranh cải? Hãy tìm ra những điểm dẫn đến đồng tình với lời nói của đối phương. Hãy chân thật. Hãy đồng ý suy nghĩ về những ý kiến của đối thủ. Hãy chân thành cảm ơn đối thủ của mình đã quan tâm. Đừng hành động vội vả.  Làm thế nào để sự bất đồng không trở thành cuộc tranh cải? Nguyên tắc 1 Cách tốt nhất để có được điều tốt đẹp nhất trong tranh luận là hãy tránh tranh luận và tránh càng nhiều càng tốt Đừng quá ham tranh luận Nguyên tắc 2 Hãy tỏ thái độ tôn trọng đối với những ý kiến của người khác. Đừng bao giờ nói: “ Bạn sai rồi” Tránh gây thù chuốt oán Nguyên tắc 3 Hãy khiến cho người khác nói “ có phải, đúng” ngay từ đầu Nguyên tắc 4 Hãy để người khác cảm thấy ý tưởng đó là của họ Giành được sự hợp tác Nguyên tắc 5 Hãy cố gắng xem xét sự việc từ quan điểm của người khác Một công thức sẽ tạo ra điều kỳ diệu cho bạn Nguyên tắc 6 Hãy cảm thông với những ý niệm và mong muốn của người khác Luôn biết cảm thông Nguyên tắc 7 Hãy khơi gợi những động cơ đẹp từ người khác Lời thỉnh cầu mà ai cũng thích Nguyên tắc 8 Hãy biến ý kiến, những ý tưởng của bạn thành những hình ảnh sinh động, hấp dẫn gây sự chú ý của người khác Biết cách làm vấn đề trở nên lôi cuốn Nguyên tắc 9 Hãy tạo ra sự thách thức Hãy chấp nhận thách thức Để người khác nhớ đến tên bạn. Cách nói câu “ cảm ơn”. Đến nơi hẹn trước giờ. Giới thiệu một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Thể hiện sự lạc quan, vui tươi, hoạt bát và đầy sức sống. Luôn biết quan tâm, cảm thông và hay giúp đỡ người khác. Có hiểu biết rộng. Nở nụ cười đúng thời điểm và hoàn cảnh. Trang phục giản dị, tự tin và dễ gần gủi. Đối với người khác phái, chân thành và cởi mở, nhưng giữ đúng mực giao tiếp. Nên là người hay tham gia hoạt động tập thể. Giữ bí mật cho người đối thoại khi được tâm sự. Chỉ nhờ tư vấn khi vướng mắc thật sự không giải quyết được. Chủ động kết bạn. Điều chỉnh cảm xúc khi gặp tình huống xấu. Tự tin và mạnh dạn Chuẩn bị vấn đề cần trình bày. Vận dụng ngôn ngữ Tính logic Kiềm chế và lắng nghe Tiếp thu. Không sử dụng xúc cảm. Suy nghĩ và phân tích. Trình bày Không chủ trương lấn át. Không quá đề phòng người đối thoại. Loại bỏ tính sĩ diện. Thoải mái về mặt tâm lý. Tạo dựng những tình huống giao tiếp thú vị Không nên nặng tâm lý đề phòng Hoạt động tâm lý Bên ngoài: bộc lộ rõ Thái độ Cử chỉ Lời nói Bên trong: che đậy, nguỵ trang kỹ Suy nghĩ Lời nói Ảnh hưởng đến giao tiếp Làm cho người khác thổ lộ ý nghĩ thực ra Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị. Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ. Làm cho người khác thổ lộ ý nghĩ thực ra Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương. Rút ngắn khoảng cách về tâm lý. (Nhân tố quan trọng) Làm giảm tính cảnh giác của đối phương. Phát tín hiệu “ tôi đang lắng nghe” bằng thái độ. Khuyến khích đối phương nói chuyện sôi nổi Gợi mở, động viên. Nhượng bộ những vấn đề thứ yếu, khiến đối phương về mặt tâm lý cảm giác thắng lợi. Khuyến khích đối phương nói chuyện sôi nổi Giải toả tâm lý gò bó, tạo cảm giác thân thiện. Thường xuyên tiếp xúc với người lạ. Tránh nói những câu chuyện quá cao xa làm tăng áp lực tâm lý. Phương pháp dẫn dắt cuộc nói chuyện Tuyệt đối tránh những câu hỏi dẫn dắt đối phương đi vào ngõ cụt của cuộc đối thoại. Tránh đề cao bản thân và coi mình là trung tâm của cuộc đối thoại. Nắm bắt tâm lý của đối tượng giao tiếp. Phương pháp dẫn dắt cuộc nói chuyện Nghệ thuật Nói chuyện trước công chúng Ngắn gọn, súc tích. Mở đầu bằng câu chuyện hài hước, vui vẻ dí dỏm nhưng không gây cười cho khán giả. Không nên mở đầu bằng một lời xin lỗi. Cách thức mở đầu 1 bài diễn thuyết Biết cách thu hút sự quan tâm của người nghe: Kích thích trí tò mò từ người nghe. Bắt đầu bằng một câu chuyện. Bắt đầu bằng những minh hoạ cụ thể. Sử dụng vật mẫu. Đặt câu hỏi. Mở đầu bằng câu nói của những người nổi tiếng. Dựa vào sự tự cảm nhận. Cách thức kết thúc 1 bài diễn thuyết Tìm những cách viết bài sao cho hấp dẫn và phù hợp với những khán giả hiện đang lắng nghe: Tóm tắt những nội dung cơ bản. Kêu gọi hành động. Đưa ra lời khen ngợi ngắn gọn, chân thành. Phần kết hai hước. Dùng thơ để kết thúc. Sức mạnh của những lời trích dẫn. Dùng điểm thắt nút để kết thúc. Nắm bắt cơ hội Chịu thiệt trước mắt là biết chờ thời. Thu mình. Không bỏ lỡ thời cơ. Nắm bắt cơ hội Khoan dung sẽ mang đến cơ hội tốt. Biết tạo cơ hội. Làm đẹp lòng người. Người biết chờ thời là người bao dung. Nắm bắt cơ hội Biết nắm bắt cơ hội làm nên việc lớn. Tự biết mình. Bản lĩnh nhạy biết trước cơ hội. Nhu là thắng, cương là bại. Biết đủ sẽ thành công. Hám lợi sẽ gặp phải điều rủi ro. Nắm bắt cơ hội Bài tập 1. Tại một siêu thị, đột nhiên bị một người lạ mặt mắng như tát nước vào mặt, sau ít phút phát hiện là nhầm lẫn và nhanh chóng bỏ đi. Bạn sẽ làm gì trước thái độ của người lạ mặt đó? Bài tập 2. Bạn cho một đồng nghiệp mượn tiền, sau đó ít ngày bạn phát hiện người ấy nói xấu bạn và tìm cách lẫn tránh không gặp bạn. Bạn nên có thái độ như thế nào?. Bài tập 3. Đột nhiên bạn bị xếp khiển trách, sau đó phát hiện là do một người bạn rất thân của mình đã “ném đá dấu tay”. Bạn sẽ xử lý vấn đế ra sao? Bài tập 4. Đã rất lâu bạn hoàn toàn làm việc không có một suy tính vụ lợi, đột nhiên bạn phát hiện mình đã bị người bạn thân lợi dụng. Bạn xử lý vấn đề ra sao? GIAO TIẾP PHỤC VỤ Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng Lắng nghe Nhớ tên khách hàng Nụ cười từ trái tim của bạn Tôn trọng khách hàng Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng Quan tâm thực sự đến khách hàng Kiên định quan điểm Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Khuyên người khác Hãy cố hiểu người khác. Giao tiếp trong tiệc chiêu đãi Lời mời Được mời Tham dự và cáo từ Lễ nghi trên bàn ăn Những lưu ý khi chiêu đãi Những điều cần biết khi giao tiếp với khách nước ngoài Bắt tay Trao danh thiếp Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế Những điều cần biết khi giao tiếp với khách nước ngoài Cử chỉ của tay, chân Cách xưng hô  Giao tiếp bằng lời nói Nét mặt và đôi mắt . Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc Cần khiêm tốn , tránh tự ti Không bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội Cần giữ lời hứa, do vậy, cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách Một số lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài Cần biết tên và chức vụ của khách để xưng hô Xin lỗi, cảm ơn là những từ luôn luôn ở cửa miệng Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn Cần giữ đúng cương vị, xã hội Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc. Khi nói chuyện với phụ nữ không nên hỏi tuổi Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng Lời phàn nàn của khách hàng là Vàng Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng Khách hàng giúp công việc kinh doanh tiến triển tốt Ứng xử với những lời phàn nàn của khách  Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố Ứng xử với những lời phàn nàn của khách  Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo . Nguyên tắc chung khi phục vụ khách hàng Tin tưởng Lắng nghe Cảm ơn Thoả mãn Rèn luyện khả năng tự kiềm chế Vai trò của kiềm chế trong đời sống xã hội Kiềm chế là bản năng hay kết quả quá trình rèn luyện? Rèn luyện khả năng tự kiềm chế Thấu hiểu và điều khiển được cảm xúc Đừng đáp lại cơn giận bằng sự giận dữ Làm nguôi cơn giận Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Thí dụ đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo. Rèn luyện khả năng hấp hẫn . Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti · Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người; · Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp · Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ · Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực. Rèn luyện khả năng hấp hẫn · Thứ sáu: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp · Thứ bảy: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm . Thứ tám: Trang phục phù hợp với con người mình · Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình · Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.