Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 4: Lý luận chung về giao tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM  Chương 4: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Chương 4: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1 lý luận giao tiếp Khái niệm Vai trò giao tiếp Quá trình GT 2 Phân loại GT phương tiện GT Phong cách GT trong kinh doanh Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau. 1. Khái niệm 4 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp + Là mối quan hệ giữa người và người , giúp con người hiểu nhau Trước khi quen nhau A B Sau khi quen nhau - Là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người 2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP - Đóng vai trò quan trọng trong qúa trinh hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân cách. 2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP(TT) - Thông qua giao tiếp, bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu kiến thức và nền văn minh của xã hội loài người.Là tiền đề cho sự phát triển của xã hội. 2. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP(TT) Quá trình giao tiếp gồm các thành tố: Bộ phát và bộ thu là 2 thành phần chính trong giao tiếp Thông điệp và kênh là công cụ chính của giao tiếp Mã hóa, giải mã, đáp lại và phản hồi là 4 chức năng chính của giao tiếp. Thành phần cuối cùng là tiếng ồn (nhiễu) 3. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 3. Quá trình giao tiếp Sơ đồ: BỘ PHÁT MÃ HÓA GIẢI MÃ BỘ THU KÊNH THÔNG ĐIỆP TIẾNG ỒN PHẢN HỒI Bộ phát Bộ thu Thông điệp Kênh Mã hóa Giải mã Phản hồi Tiếng ồn Người Gửi thông tin cho người khác Người Nhận thông tin của người khác gửi Truyền tải các thông tin đã được mã hóa của người gửi Cách liên lạc: thính giác, thị giác, Quá trình hiểu bản tin của người nhận Là thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi Môi trường truyền thông: không khí, tiếng ồn, Thông tin được biến thành: lời nói, chữ viết, Theo tính chất tiếp xúc Theo mục đích giao tiếp Theo đối tượng giao tiếp Theo khoảng cách giữa các đối tượng giao tiếp II. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Giao tiếp trực tiếp:  Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò rất quan trọng Giao tiếp đối thoại Giao tiếp độc thoại Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp được thực hiện thông qua các ptiện trung gian như: đt, thư từ, sách báo, hoặc môi giới qua người khác, fax, internet. 1. Theo tính chất giao tiếp là loại hình giao tiếp các đối tượng gặp gỡ trực tiếp với nhau trong một khoảng thời gian và không gian nhất định, đảm bảo cho các giác quan phát tin và nhận tin kịp thời thông quan các phương tiện trung gian. là loại giao tiếp có tính chất trò chuyện, trao đổi giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp. - Luôn có sự trao đổi vị trí lần nhau giữa các chủ thể  Điều chỉnh hành vi, cử chỉ, cách nói cho phù hợp . là loại giao tiếp trong đó có một người nói mà không có sự đáp lại của các đối tượng giao tiếp. - Người nói phải có trình độ hiểu biết, khả năng truyền cảm - Người nghe phải có nhận thức, chuyên môn nhất định Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hoá (hội họp, mitting, học tập, đàm phán,) Theo nghi thức nhất định Nội dung được thông báo rõ ràng, mạch lạc Giao tiếp không chính thức 2. Theo mục đích giao tiếp Là loại hình giao tiếp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí, của con người, mang tính chất cá nhân, không câu nệ hình thức. Bầu không khí giao tiếp thường thân mật, gần gũi Không lệ thuộc vào các quy tắc giao tiếp xã hội. Theo số lượng người tham gia giao tiếp - Giao tiếp song phương: 2 cá nhân tiếp xúc với nhau, là hình thức cơ bản xảy ra thường xuyên. Giao tiếp nhóm: giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hay giữa các thành viên trong nhóm. 3. Theo đối tượng giao tiếp Giao tiếp xã hội: giao tiếp ở phạm vi rộng lớn như quảng giao, tới tầm quốc gia, quốc tế. Theo tính chất nghề nghiệp 3. Theo đối tượng giao tiếp Giao tiếp ngoại giao Là giao tiếp có tính chất xã giao, khoảng cách: 1,2m - 4m Giao tiếp thân thiết, đằm thắm 0,03m – 0,5m Giao tiếp thân tình, thắm thiết Liền kề - 0,03m 4. Theo khoảng cách giữa các đối tượng giao tiếp  Giao tiếp thân mật Giao tiếp thân thiết, đằm thắm Giao tiếp thân tình, thắm thiết 3.1/ Giao tiếp ngôn ngữ: Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp tổng hợp và chủ yếu. Khi một người giao tiếp với người khác, thì người này và người kia đều phải sử dụng ngôn ngữ. 3. Các phương tiện giao tiếp:  Các dạng thông tin phi ngôn ngữ : -Nét mặt - Cử chỉ - Khoảng cách 3.2/ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ:  biểu hiện trên mặt do hệ thống cơ mặt điều khiển, nó biểu hiện thường tương ứng với tâm trạng thực bên trong của đối tượng, do đó quan sát nét mặt cho chúng ta hiểu thêm đối tượng trong cuộc giao tiếp.. Nét mặt 23 Nhận diện các gương mặt 1. Hạnh phúc 2. Bàng hoàng 3. Không tập chung 4.Ngậpngừng, không chắc chắn 24 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường sự chú ý , người ta sử dụng rộng rãi các điệu bộ. Giữa cử chỉ và văn hoá có mối quan hệ mạnh mẽ . Cử chỉ Sử dụng không gian là một hình thức truyền tin. Về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích và tin, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không tin Khoảng cách Vùng mật thiết (0-0,5m) vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Khoảng cách Vùng cá nhân (0,5m-1,2) dùng cho người phải rất quen đến mức thấy thoải mái Khoảng cách Vùng xã hội (1,2 - 1,5m) dùng cho người chưa quen biết nhiều, người lạ mới gặp lần đầu. Khoảng cách 30 NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. 31 TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chuong trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 32 Thông điệp sai Phương pháp sai Đối tượng sai Không có thông điệp 1.Tiệm bánh 2. Cty bảo hiểm 3. Cty mỹ phẩm 4. Cty may PCCC NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? 33 Thông điệp sai Phương pháp sai Đối tượng sai Không có thông điệp 1. Tiệm bánh X 2. Cty bảo hiểm X X 3. Cty mỹ phẩm X 4. Cty may X 34 Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng Theo b ạ n những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : Thông điệp đưa ra sai. Sử dụng phương pháp GT sai. Thông điệp không gửi đúng đối tuợng. Không có thông điệp nào đuợc đưa ra. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên 35 THẢO LUẬN : B ạ n hãy đưa ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói. Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hoá của tổ chức Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp Tiếng ồn 36 BÀI TẬP : Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm Tay nghề kỹ thuật Tính bền bỉ , qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 37 Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: Thứ bậc NHÂN TỐ / KỸ NĂNG 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 3. Kinh nghiệm việc làm 4. Mức độ nhiệt tình 5. Tay nghề kỹ thuật 6. Tính bền bỉ , qủa quyết 7. Trang phục chỉnh tề 8. Tính cách cá tính 9. Tư cách đĩnh đạc 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn . 38 CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA (LẬP KẾ HOẠCH GT) 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 1. XÁC ĐỊNH M Ụ C ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 5. THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? 39 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn” Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? 5.1 –Phong cách giao tiếp độc tài (độc đoán) Thích hợp với thời đại phong kiến cổ xưa hay trong những hoàn cảnh ngừơi dưới quyền , kém thông minh hay chưa trưởng thành về ý thức , trí tuệ , giao tiếp không dân chủ , không bình đẳng giữa người và người , người trên nói sao người dưới phải làm theo như vậy ko được làm trái . 5 – Phong cách giao tiếp trong kd.  áp dụng phổ biến trong XH hiện đại; trên cơ sở pháp lí , luật pháp , mọi người tự do , dân chủ , tôn trọng nhân cách và quyền lợi của nhau 5.2 –PHONG CÁCH GIAO TIẾP DÂN CHỦ Đây là phong cách chỉ nên áp dụng đối với cơ quan quản lý cấp cao áp dụng cới những người có trình độ , ý tưởng cao 5.3 – Phong cách giao tiếp tự do :  -Trong kinh doanh , mọi người được tôn trọng , giao tiếp bình đẳng như nhau , có vậy mới đạt được hiệu quả . -Phải nghiêm túc trong các công việc giao tiếp . Ko được gây lãng phí về thời gian , về tiền bạc -Phải kín đáo , thận trọng (nhưng cũng cần phải sẻ thông tin cần thiết có thể) -Trong hđ kd , hđ giao tiếp cần phải biết mình , biết ta . 6 - MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP  Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp.Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh” 6 - MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP (TT)  Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến ho. 6.1. Lắng nghe  Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. 6.1. Lắng nghe (tt)  SAO TÔI DÙNG ĐÃ 1 TUẦN NHƯNG KHỒN HẾT VẬY? CHỊ CHO EM THÔNG TIN THÊM ĐI Ạ! Tại sao chúng ta có 2 tai nhưng lại có 1 miệng Chán chết Buồn ngủ quá Điều gì đã cản trở khả năng nghe hiểu có hiệu quả của bạn Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn 6.2. NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG  Chào em, em cần loại nào? Chào Phương! Em cần loại máy nào? Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. 6.3. Nụ cười từ trái tim của bạn.  Nụ cười chân thật Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 6.3. Nụ cười từ trái tim của bạn.  Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn 6.4. HÃY CHO KHÁCH HÀNG BIẾT, HỌ LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG  Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 6.4. HÃY CHO KHÁCH HÀNG BIẾT, HỌ LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG (TT)  Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. 6.5. TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG  Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. 6.5. TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG(TT)  Em/cháucó thể giúp gì cho anh/chú? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bán cho khách hàng một cái gì đó “ Việc này đi ngược lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “ đừng để khách hàng thất vọng ”. 6.6. QUAN TÂM THỰC SỰ ĐẾN KHÁCH HÀNG Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể. 6.7. GIÚP ĐỠ KHÁCH HÀNG NHIỆT TÌNH Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Sếp luôn trọng dụng và quý những nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng. Nếu như bạn là người mà người khác nói gì thì mình nói ấy thì bạn dễ bị mọi người quên mất sự tồn tại của bạn và địa vị của bạn ở trong cơ quan cũng chẳng cao cả gì. Có đầu óc thì dù chức vụ của bạn ở trong cơ quan như thế nào, bạn cũng cần phải biết nói lên tiếng nói của mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ của riêng mình 6.8. KIÊN ĐỊNH QUAN ĐIỂM  Có gì thì bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với mọi người trong cơ quan, nói năng phải nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh. Tuy là đôi khi ý kiến của mọi người khác nhau, bạn có ý kiến thì vẫn có thể bảo lưu được, nếu không vi phạm nguyên tắc thì không nhất thiết phải bảo vệ sống còn. Nếu như bạn chỉ thích nói và bắt mọi người nghe thì e rằng đồng nghiệp sẽ dần rời xa bạn 6.9. Đừng thích tranh biện  Đừng có khoe khoang mình ở cơ quan. Nếu bạn là người rất giỏi chuyên môn, nếu bạn được sếp trọng dụng thì những điều này có trở thành vốn khoe khoang của bạn hay không? Dù bạn có giỏi giang đến đâu thì bạn cũng cần phải hết sức cẩn thận khi ở cơ quan. 6.10. Đừng bao giờ khoe khoang  Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. 6.11. HIỂU RÕ THÔNG ĐIỆP CỦA NGƯỜI NÓI  Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng ý bạn không nhỉ ? ’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề : ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” 6.11. HIỂU RÕ THÔNG ĐIỆP CỦA NGƯỜI NÓI (TT)  Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này ”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó” 6.12. KHUYÊN NGƯỜI KHÁC  Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói ‘ dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này’ 6.13. HÃY CỐ HIỂU NGƯỜI KHÁC  Những trường hợp sau đây thuộc loại giao tiếp nào? Luân và Lan đang ngồi tâm sự Quản lý khách sạn gởi mail xin lỗi khách về thái độ phục vụ không tốt của nhân viên mình. Đám cưới của Luân và Lan Hiệu trưởng đọc diễn văn khai mạc lễ khai giảng Bài tập Tiết học kết thúc Tình huống 1: Đây là tình huống của một trưởng phòng mới. Trưởng phòng của cô ta vừa xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng. Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các trưởng phòng khác. Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào? TÌNH HUỐNG Giải quyết: Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong phòng và giao từng công việc cụ thể cũng như thời gian để hoàn thành các công việc đó cho từng người. Bên cạnh đó cũng nên có những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào vị trí đó là do năng lực của chính mình. Ngoài ra một sự kiên quyết trong công việc cần có đủ để mình không bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc về những khó khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn có thể chứng minh được mình. TÌNH HUỐNG Tình huống 2: Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm, bên cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người không tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người không đọc. TÌNH HUỐNG Giải quyết: Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trịVì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lòng và tín nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành những quy định quốc tế. Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy” trong khi