Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp trong kinh doanh - Nguyễn Văn Chương

Khoa QTKD-BM QTNS Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mỪng các HỌc viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp” 1 Khoa QTKD-BM QTNS KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH (BUSINESS COMMUNICATION) 2 • Trong một buổi nghe giảng đạo, có hai chàng nghiện thuốc lá ngồi lẫn nhau trong đám con chiên. • Một chàng thản nhiên ngồi hút thuốc trong khi nghe giảng. • Còn một chàng thèm thuốc quá mà không dám hút. • Chờ mãi cho đến khi bài giảng kết thúc, chàng không được hút thuốc trong giờ giảng đạo mới tiến đến bên anh chàng khi nãy hút thuốc trong giờ giảng đạo và hỏi: • “Này anh bạn, làm thế nào mà anh có thể hút thuốc trong khi cha đang giảng đạo mà vẫn không bị cha nhắc” • “Có gì đâu, tôi xin phép cha” Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau: Giao tiếp nơi môi trường làm việc • “Thế sao tôi cũng xin phép cha mà không được! Thậm chí cha còn nổi cáu!”. • “Anh xin phép cha thế nào?”. Tôi nói: “Thưa cha, con có thể hút thuốc trong khi nghe cha giảng đạo được không ạ?” • “Anh xin phép thế thì đến tôi cũng nổi cáu” • “Thế anh ta đã xin phép như thế nào mà cha đồng ý ?!” Chúng ta bắt đầu bằng câu chuyện sau: Giao tiếp nơi môi trường làm việc Thưa Cha, con có thể nghe giảng đạo trong khi con hút thuốc được không ạ Khoa QTKD-BM QTNS NỘI QUY Không hút thuốc Nghỉ giải lao giữa buổi 15’ Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung Đúng giờ 6 Khoa QTKD-BM QTNS GIẢNG VIÊN Ths. Nguyễn Văn Chương- Bộ môn QTNS -KHOA QTKD TRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH Email: nvchuong@ueh.edu.vn 7 Khoa QTKD-BM QTNS PHƯƠNG PHÁP HỌC Tương tác đa chiều Chủ động tích cực Học thông qua thực hành 8 Khoa QTKD-BM QTNS MỤC TIÊU Phát triển các kỹ năng giao tiếp: Giữa các cá nhân Trong nhóm Giữa các nhóm Trong tổ chức Với các đối tác bên ngoài 9 Khoa QTKD-BM QTNS MỤC TIÊU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP • Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá trình giao tiếp • Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả. • Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu quả. • Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả. • Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền văn hóa khác • Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong nhóm. • Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng, với cộng đồng. 10 Khoa QTKD-BM QTNS NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH • Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp • Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh • Chương 3: Người giao tiếp • Chương 4: Đối tượng giao tiếp • Chương 5: Thông điệp • Chương 6: Phản hồi • Chương 7: Giao tiếp phi ngôn ngữ • Chương 8: Kỹ năng viết • Chương 9: Kiến trúc bài thuyết trình 11 Khoa QTKD-BM QTNS Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 12 Khoa QTKD-BM QTNS CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 13 Khoa QTKD-BM QTNS BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM 14 Khoa QTKD-BM QTNS BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM • Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa • Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT • Áp lực của khách hàng tăng lên • Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên • Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên 15 Khoa QTKD-BM QTNS 16 Khoa QTKD-BM QTNS 17 Khoa QTKD-BM QTNS “Là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình” GIAO TiẾP LÀ GÌ? (THEO NGHĨA RỘNG) 18 Khoa QTKD-BM QTNS Con người với con người Con người với môi trường 19 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp là gì Hãy suy nghĩ về từ “giao tiếp” và cho biết đối với bạn nó có nghĩa là gì? (Theo nghĩa hẹp) 20 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp là gì Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất với suy nghĩ của bạn: ‘Nói một điều gì đó với ai’ ‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’ ‘Sự trao đổi thông tin’ ‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’ 21 Khoa QTKD-BM QTNS Giao tiếp là gì “Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tất cả các phương thức cảm giác”. (Berd Whistel) 22 Khoa QTKD-BM QTNS Thính giác Thị giác Xúc giác Khứu giác Vị giác 12% 6% 3% 4% 75% 23 Khoa QTKD-BM QTNS NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP 24 Khoa QTKD-BM QTNS NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP 25 Khoa QTKD-BM QTNS LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬNTHÔNG ĐIỆP Mã hoá 26 Khoa QTKD-BM QTNS LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP Môi trường Môi trường Mã hoá 27 Khoa QTKD-BM QTNS LÝ THUYẾT TU TỪ NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP Môi trường Môi trường PHẢN HỒI Mã hoá 28 Khoa QTKD-BM QTNS BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP 29 Khoa QTKD-BM QTNS BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó thông điệp sản sinh đáp ứng 1. Quá trình 2. Chia xẻ 3. Thông điệp 4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi) 30 Khoa QTKD-BM QTNS “Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố (trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống đang tiến triển, thay vì có tính tĩnh và cố định” ADNAN ALMANEY QUÁ TRÌNH Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, một sản phẩm đã hoàn tất mà là một dòng chảy luôn biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản tường trình và một người nào đó đọc nó. 31 Khoa QTKD-BM QTNS CHIA XẺ Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ “Chính người nhận mới là người giao tiếp. Người được gọi là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu. Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe được thông điệp”Peter Drucker 32 Khoa QTKD-BM QTNS THÔNG ĐIỆP Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó được thể hiện bên ngoài. Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm 33 Khoa QTKD-BM QTNS Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ SẢN SINH ĐÁP ỨNG 34 Khoa QTKD-BM QTNS Mục tiêu chính của giao tiếp trong doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng- để kiểm soát phản ứng của cử tọa theo đường hướng mà ta đã định, để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức, những mục tiêu dài hạn và những mục tiêu ngắn hạn 35 Khoa QTKD-BM QTNS Hãy viết ra những kết quả có thể xảy ra khi anh (chị) thất bại trong hướng dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc mới? Tại sao giao tiếp lại quan trọng? 36 Khoa QTKD-BM QTNS 37 Khoa QTKD-BM QTNS Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả Những kết quả có thể xảy ra Chẳng có ai thực hiện công việc Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệ Mỗi thành viên có thể thực hiện công việc theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng 38 Khoa QTKD-BM QTNS Ví dụ về giao tiếp 1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số lượng người xem lớn Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng. 39 Khoa QTKD-BM QTNS Ví dụ về giao tiếp 2. Người quản lý một tiệm bánh thất vọng khi nhận 50 chiếc bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh. Ông chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại hôm qua, ông chỉ đặt hàng có 15 chiếc. Những chiếc bánh này rất dễ hỏng và sẽ phải bỏ đi vào ngày hôm sau nếu không bán được. 40 Khoa QTKD-BM QTNS Tại sao giao tiếp lại thất bại ? Thông điệp sai Phương pháp giao tiếp sai Gửi không đúng đối tượng Thông điệp chưa được gửi đi Kết hợp những yếu tố trên 41 Khoa QTKD-BM QTNS Thông điệp sai Phương pháp sai Đối tượng sai Không có thông điệp Nguyên nhân giao tiếp thất bại Tiệm bánh Cty Mỹ phẩm 42 Khoa QTKD-BM QTNS Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả Giao tiếp được xem là máu của tổ chức; nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau 43 Khoa QTKD-BM QTNS Xây dựng mối quan hệ Ảnh hưởng đến thái độ Sự hài lòng, thú vị Hoàn thiện các quan hệ Hành động tiếp hiệu quả Giao 44 Khoa QTKD-BM QTNS Theo tính chất của giao tiếp Theo mục đích của giao tiếp Theo đối tượng giao tiếp Theo vị thế của giao tiếp HÌNH THỨC GIAO TIẾP 45 Khoa QTKD-BM QTNS NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP Tôn trọng đối tượng giao tiếp Lắng nghe Hài hòa các lợi ích Khách quan và bình đẳng Kiên nhẫn và vị tha 46 Khoa QTKD-BM QTNS Yêu cầu đối với giao tiếp 47 Khoa QTKD-BM QTNS Quy trình giao tiếp Người gửi Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hoá Giải mã Mã hoá Giải mã Nhiễu Nhiễu 48 Khoa QTKD-BM QTNS Người truyền đạt Các yếu tố của quá trình truyền thông Kênh truyền thông Thông điệp Người tiếp nhận Thông tin phản hồi Môi trường 49 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình truyền đạt 1.Thông điệp Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp 50 Khoa QTKD-BM QTNS Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc. 51 Khoa QTKD-BM QTNS Nội dung thông điệp mà Bình sẽ gửi đến Minh là gì? “Việc chơi các trò chơi trên máy tính tại nơi làm việc là bị cấm” 52 Khoa QTKD-BM QTNS Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.” Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc, Minh?” Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!” 53 Khoa QTKD-BM QTNS 2.Người truyền đạt Các yếu tố của quá trình truyền đạt •Mục tiêu •Phương thức truyền đạt •Nhận thức của người giao tiếp 54 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình truyền đạt 2.Người truyền đạt Nhận thức Giải thích Mã hóa 55 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình truyền đạt 3.Người giao tiếp (Người tiếp nhận) •Họ là ai? •Khả năng phân tích •Khả năng động viên 56 Khoa QTKD-BM QTNS N= n(n-1) 2 4. Kênh Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp Trực tiếp Gián tiếp Điện thoại Fax E-mail, internet .. Các yếu tố của quá trình giao tiếp 57 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình giao tiếp “Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản là cho rằng những gì chúng ta biết thì người khác cũng biết” (Northcote Pakinson và Nigel Rowe, 1979). 5. Phản hồi 58 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình giao tiếp Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của mình? 5. Phản hồi 59 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình giao tiếp Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo rằng thông điệp mà chúng ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác 5. Phản hồi 60 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình giao tiếp Phản hồi dưới dạng hành động 5. Phản hồi Thông điệp Vận hành máy In như thế nào? Vận hành thử Phản hồi 61 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình giao tiếp Phản hồi dưới dạng Lời nói 5. Phản hồi Thông điệp Vận hành máy In như thế nào? Lời nói Phản hồi 62 Khoa QTKD-BM QTNS Các yếu tố của quá trình truyền đạt 6.Môi trường Tổ chức Văn hóa Đa văn hóa 63 Khoa QTKD-BM QTNS Văn hóa tổ chức Thông lệ Quy định Giá trị Người truyền đạt Người nhận thông tin Môi trường truyền đạt Những rào cản của giao tiếp Kiến thức Kinh nghiệm Thái độ, phương pháp Khả năng ngôn ngữ Nhiệt độ Tiếng ồn Ánh sáng Đối tượng thứ ba Kiến thức Kinh nghiệm Mối quan tâm Niềm tin, định kiến 64 Khoa QTKD-BM QTNS Rào cản tâm lý Cảm xúc Nhận thức Tính chọn lọc 65 Khoa QTKD-BM QTNS Những rào cản của giao tiếp Khả năng của người nhận thông tin Nhận thức 66 Khoa QTKD-BM QTNS Nhận thức Nhận thức được xem là quá trình trong đó cá nhân tổ chức diễn đạt những ấn tượng mang tính cảm giác để giải thích về môi trường của họ 67 Khoa QTKD-BM QTNS Kiến thức Kinh nghiệm Mối quan hệ Tâm trạng Định kiến Mối quan tâm Niềm tin Môi trường Người nhận thức Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức 68 Khoa QTKD-BM QTNS Nhận thức Đối tượng nhận thức 69 Khoa QTKD-BM QTNS Nhận thức Đối tượng nhận thức 70 Khoa QTKD-BM QTNS Nhận thức Đối tượng nhận thức 71 Khoa QTKD-BM QTNS Nhận thức Đối tượng nhận thức 72 Khoa QTKD-BM QTNS Người cha và người con trai ông ta lái xe trên đường đi làm và không may gặp tai nạn làm người cha bị thiệt mạng còn người con bị thương nặng. Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi” Tại sao như vậy? 73 Khoa QTKD-BM QTNS THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ BIẾN THÀNH 6 IX 74 Khoa QTKD-BM QTNS 75 Khoa QTKD-BM QTNS Rào cản ngữ nghĩa & vật chất Rào cản ngữ nghĩa Rào cản vât chất 76 Khoa QTKD-BM QTNS GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 77 Khoa QTKD-BM QTNS Tình huống 1 Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến với ban giám đốc của doanh nghiệp về chương trình bảo hiểm. Bạn biết rằng đây là lần đầu tiên bạn trình bày trước họ. Bạn dự kiến phải đương đầu với những trở ngại về tâm lý nào? (bạn và nơi người nghe bạn). Bạn cố gắng vượt qua trở ngại đó như thế nào? 78 Khoa QTKD-BM QTNS Tình huống 2 Bạn phụ trách một nhóm nghiên cứu hoàn thiện quy trình hoạt động của đơn vị. Nhóm bạn phải làm bản báo cáo trình lên cấp trên. Trong tình huống này quá trình giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính tuần hoàn của giao lưu và sự chia xẻ của một thông điệp) 79 Khoa QTKD-BM QTNS Tình huống 3 Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn hiệu xà bông tắm mới. Công ty quyết định quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng. Hình ảnh quảng cáo trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao này đang thích thú tắm dười vòi sen và dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm với hiệu xà bông đó. Hãy phân tích thông điệp của chương trình quảng cáo (nhất là khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ) 80 Khoa QTKD-BM QTNS Tình huống 4: dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một công ty Lần này người nữ trưởng phòng đi tiếp 1 giám đốc đối tác công ty “Nam Sinh”, chuẩn bị ký 1 hợp đồng rất lớn mà công ty cô ta mất rất nhiều công sức theo đuổi, ông ta rất nhiệt tình mời cụng ly 100%. • Người nữ trưởng phòng biết ông ta đã từng bỏ 1 hợp đồng lớn với 1 đối tác khác không chịu uống mà ông ta cho rằng họ coi thường ông ta. • Cô ấy sẽ làm thế nào? 81 Khoa QTKD-BM QTNS Tình huống 4: dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một công ty Phần gợi ý cho học viên : 1. Việc không thể uống được rượu đã nhiều lần khiến người nữ trưởng phòng kinh doanh rơi vào tình huống: – Sức khỏe bị giảm sút – Khiến đối tác phật ý vì họ cho rằng không nhiệt tình. 2. Và lần này cô phải lựa chọn giữa: – Việc uống hay không uống rượu trước nguy cơ mất hợp đồng quan trọng mà cô ấy mất nhiều công theo đuổi • Học viên sẽ phải đưa ra phương án giải quyết tình huống này và bảo vệ quan điểm của mình trong thời gian 7 phút 82