Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Người giao tiếp

Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mừng các Học viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ” 1Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẦN 2: QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp) 2Khoa QTKD-Bộ môn QTNS CHƯƠNG 3: NGƯỜI GIAO TIẾP MỤC TIÊU - UY TÍN 3Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Quy trình giao tiếp Người gửi Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hoá Giải mã Mã hoá Giải mã Nhiễu Nhiễu MÔI TRƯỜNG 4Khoa QTKD-Bộ môn QTNS NỘI DUNG Bạn muốn thực hiện điều gì? Mục tiêu-phương thức- giọng điệu của bạn Đối tượng giao tiếp nhận thức bạn như thế nào? Uy tín – nâng cao uy tín của bạn 5Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu của bạn Phương thức giao tiếp Giọng điệu hay phong thái 6Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu là kết quả mong đợi của cá nhân. Nó thường mang tính định lượng và được thực hiện trong một khỏang thời gian nhất định. Khái niệm 1.Mục tiêu của bạn 7Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp Yêu cầu đối với người giao tiếp: Cần phải thể hiện rõ 2 vấn đề •Sự đáp ứng mà họ mong muốn từ đối tượng giao tiếp (mục tiêu) •Phương tiện chuyên biệt mà họ dùng để đạt được đáp ứng đó (phương tiện) 1.Mục tiêu của bạn 8Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu của bạn  Mục tiêu của người giao tiếp kém: “Tôi biết mục tiêu của tôi mà. Tôi muốn kể cho khách hàng tương lai biết những đặc điểm của sản phẩm này.” 9Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp Mục tiêu của người giao tiếp giỏi “ Tôi muốn tháng này có 10 khách hàng mua sản phẩm loại này.” Phương tiện để đáp ứng mục tiêu trên sẽ được nêu ra như sau: “Tôi sẽ mô tả 7 đặc điểm của sản phẩm mà khách hàng sẽ thấy hấp dẫn nhất” 1.Mục tiêu của bạn 10Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu của người giao tiếp kém “Tôi muốn báo cáo với giám đốc về những khó khăn chúng tôi đã gặp trong dự án này.” 11Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu của người giao tiếp giỏi: ”Tôi muốn giám đốc hiểu lý do chậm trễ” hoặc “Tôi muốn giám đốc thay đổi thủ tục hiện hành để chúng ta tránh những chậm trễ trong tương lai” Và phương tiện để đáp ứng: “Tôi sẽ báo cáo về bốn vấn đề được giám đốc quan tâm nhất” 12Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Vai trò : Sự xác định rõ ràng sẽ giúp bạn đỡ tốn thời gian và hành động sẽ có hiệu quả hơn. Một mục tiêu chính xác làm cho thông điệp của bạn có hiệu quả hơn 13Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Yêu cầu đối với mục tiêu Mục tiêu phải đơn giản Ấn định thời gian cụ thể Được định lượng Phù hợp với khả năng thực hiện Mục tiêu phải quan trọng Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn 14Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Nguyên lý W.Pareto 20% 80% 20% 80% 15Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Xác định mục tiêu trong giao tiếp: Mục tiêu tổng quát: Ví dụ: Tăng số nhân viên trong tổ chức. Tổ chức lại toàn bộ hệ thống dịch vụ thư tín trong doanh nghiệp. Đổi lại hàng hóa có khuyết điểm. 16Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Xác định những mục tiêu chi tiết (Mục tiêu giao tiếp) Ví dụ: Tuyển dụng thêm 5 nhân viên bán hàng. Sử dụng hệ thống chuyển tải chữ điện tử trong giao dịch khách hàng. Xuất kho 5 sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm khiếm khuyết cho khách hàng. 17Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Kết quả sau thông điệp này, đối tượng (Cử tọa) của tôi sẽ Mục tiêu giao tiếpMục tiêu tổng quát 18Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu tổng quát Dịch vụ thư tín thông suốt trong tổ chức Mục tiêu giao tiếp Kết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, bộ phận chuyển giao thư tín sẽ tuân hành thủ tục và phát thư 2 lần/ngày Mục tiêu tổng quát Tăng số nhân viên trong doanh nghiệp Mục tiêu giao tiếp Kết quả sau khi trao đổi kế hoạch nhân sự, bộ phận bán hàng sẽ tuyển dụng 5 nhân viên bán hàng mới. 19Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 1.Mục tiêu của bạn Mục tiêu tổng quát Đổi lại những hàng hóa có khiếm khuyết Mục tiêu giao tiếp Kết quả sau khi trao đổi, người bán sẽ đổi lại 4 thùng hàng có khiếm khuyết trong tuần sau. 20Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Mục tiêu của bạn Tổng quát Giao tiếp Phương thức giao tiếp 21Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn 22Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Bàn luận Kể/ Chỉ dẫn Tham gia BánPhương thức giao tiếp 23Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Kể (chỉ dẫn) Người giao tiếp sẽ giải thích hoặc chỉ dẫn. Người giao tiếp biết trước câu trả lời, họ muốn chỉ cho đối tượng giao tiếp câu trả lời đó. 24Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Kết quả sau khi tham gia buổi thuyết trình này, cử tọa sẽ biết rõ những đặc điểm của sản phẩm mới của chúng ta. Sau khi xem thông báo này, nhân viên sẽ hiểu chương trình phúc lợi của công ty Kết quả sau khi đọc thư này, khách hàng sẽ hiểu lý do khiến chúng tôi từ chối yêu cầu mua thiếu của họ. 25Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn BÁN Bạn cố gắng để cử tọa hành động khác hơn. Không phải chỉ để hiểu mà là thay đổi hành động. Bạn biết trước câu trả lời; bạn muốn họ hành động khác đi vì chính những câu trả lời đó. 26Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Kết quả sau khi trao đổi, khách hàng sẽ ký hợp đồng vào thứ 3 tới. Kết quả sau khi tham dự cuộc thuyết trình, ủy ban sẽ chấp nhận kế hoạch của tôi. Kết quả sau khi đọc bản kế hoạch, giám đốc sẽ chấp nhận kinh phí cho chuyến công tác của tôi. 27Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn BÀN BẠC Bàn bạc sẽ thích hợp khi bạn cố thăm dò, hay can thiệp đối tượng giao tiếp của bạn- để thu nhận thông tin hay dư luận chẳng hạn. Bạn chưa biết câu trả lời; bạn muốn biết họ sẽ đáp ứng ra sao. 28Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Sau khi đọc bản điều tra, ít nhất 50% nhân viên công ty sẽ trả lời bảng câu hỏi. Kết quả sau cuộc trao đổi, khách hàng sẽ liệt kê chính xác những sản phẩm bà ta muốn chúng ta gứi cho bà. Kết quả sau cuộc họp công nhân viên chức, mọi người sẽ nêu ra những quan tâm của họ đối với chính sách lương bổng này. 29Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn THAM GIA Khi cần thu hút cử tọa nhiều hơn. Trong trường hợp này cả hai bên sẽ hợp sức hành động; bạn sẽ cộng tác với họ hoặc động viên họ đưa ra những ý kiến để tìm câu trả lời. 30Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Ví dụ: Kết quả sau khi đọc xong chương trình nghị sự, mọi người sẽ tham dự cuộc họp và sẵn sàng đóng góp ý kiến. Kết quả sau khi tham dự buổi thuyết trình, mọi người sẽ đưa ra những giải pháp cho những vấn đề đặc biệt mà chúng tôi đang đương đầu. 31Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Lưu ý: Các phương thức giao tiếp trên không có phương thức nào hay hay dở. Phương thức được xác định trên cơ sở phù hợp với mục tiêu giao tiếp. 32Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Lưu ý: Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi: (1)Có đủ thông tin cần thiết, (2)Có thể hiểu thông tin đó không cần có sự giúp đỡ của người khác, (3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng. 33Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 2.Phương thức giao tiếp của bạn Lưu ý: Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA khi (1) Cần thêm thông tin, (2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình của người khác, (3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin tham khảo. 34Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Giọng điệu hay phong thái là cách mà bạn viết hay nói để gây ấn tượng cho đối tượng giao tiếp, cái cảm giác nó truyền ra, cái tâm trạng bạn sẽ lộ ra. Phong thái của bạn có thể biến hóa vô cùng tận, từ bình tĩnh tới kích động, từ vui vẻ tới ủ rũ, từ biết ơn tới chua chát, từ bất thường tới thực tế, từ ra lệnh tới cầu khẩn 35Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp S= f(a,b,c,d) S: Phong thái giao tiếp a: Người trình bày b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa) c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp d: Môi trường giao tiếp 36Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Môi trường giao tiếp Người truyền đạt Người nhận thông tin Mục tiêu và vấn đề Xác định giọng điệu và phong thái 37Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc. Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 38Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.” Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc, Minh?” Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!” 39Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Bạn muốn mọi người phải giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc. 40Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Một mệnh lệnh: “Dọn sạch nơi làm việc của bạn” Giọng điệu nhẹ nhàng: “Chúng ta cùng giúp một tay dọn sạch rác trong khu làm việc” Giọng điệu theo thủ tục: “Tôi thông báo để cho mọi người biết rằng: ai xả rác trong khu vực làm việc sẽ bị phạt.” Giọng điệu trung dung: “Để tăng khả năng sản xuất, chúng ta phải cộng tác để làm sạch khu vực làm việc” 41Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn: 1.Căn cứ theo chiến lược giao tiếp: Nội dung, cử tọa, thông điệp) 2.Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởng như thế nào: Giọng điệu đó có vẻ kể cả?, Khoa trương? Rỗng tuếch?Tình cảm?Tôn trọng?... 3.Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp (tích cực hay tiêu cực) 42Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn: Ví dụ: ” Ông không gửi kèm chi phiếu nên chúng tôi không thể giao hàng cho ông được.” => Giọng điệu tiêu cực Đổi thành :” Ngay khi nhận được chi phiếu của ông chúng tôi rất vui mừng giao hàng cho ông” =>Giọng điệu tích cực “Không có ngoại lệ nào đối với quy tắc này” => Giọng điệu tiêu cực Đổi thành “Quy tắc này phải được áp dụng đồng đều và công bằng” =>Giọng điệu tích cực 43Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp Chú ý: Thỉnh thoảng bạn cũng có thể sử dụng giọng hài hước. 44Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Để cho người nghe của bạn nghỉ xả hơi một chút, thay đổi nhịp độ làm việc một chút, họ sẽ cảm thấy tinh thần phấn chấn trở lại, sãn sàng để lại tập trung tinh thần. Như vậy nếu bạn sử dụng sự hài hước để giữ cử tọa với bạn, thì bạn đã sử dụng nó cho mục tiêu doanh nghiệp chứ không phải chỉ là trò vui.” Roger Wilcox Mục tiêu giao tiếp 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 45Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Nhận thức của đối tượng giao tiếp Uy tín trong giao tiếp 1.Uy tín (khái niệm) Uy quyền Sự tín nhiệm 46Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Khả năng chuyên môn Ý thức của đối tượng giao tiếp Địa vị Đạo đức và tính trung thực Tác phong 2.Nhân tố chi phối uy tín 47Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Uy tín trong giao tiếp Nhân tố Giá trị tương đương theo các thuyết quyền lực Trên cơ sở nhận thức của đối tương giao tiếp Địa vị, thứ bậc Thiện chí Thành thạo chuyên môn Sự lệ thuộc có ý thức hay quyền lực thưởng phạt Ơn nghĩa cá nhân Thành thạo chuyên môn hay khả năng Địa vị, quyền hành thân phận trong tổ chức Quan hệ cá nhân Khả năng hay thành tích 48Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Uy tín trong giao tiếp Nhân tố Giá trị tương đương theo các thuyết quyền lực Trên cơ sở nhận thức của đối tương giao tiếp Hình ảnh Đạo đức và tính trung thực Khả năng đồng nhất hóa, khả năng chia xẻ, gần gũi Quyền lực chính đáng Sự hấp dẫn và tính sinh động Giá trị và tính khách quan 49Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Uy tín trong giao tiếp 3. Các loại uy tín trong giao tiếp •Uy tín ban đầu •Uy tín tạo được 50Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Các loại uy tín trong giao tiếp a.Nâng cao uy tín ban đầu Uy tín ban đầu: chỉ dẫn cho đối tượng giao tiếp của bạn biết bạn trước khi cuộc giao tiếp được diễn ra, trước khi họ đọc hay nghe những điều bạn nói. Uy tín ban đầu phát sinh từ chỗ họ biết bạn là ai, bạn đại diện cho điều gì, hay những mối liên hệ sẵn có của bạn. 51Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín 1.Địa vị, thứ bậc:Uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao hơn nếu uy tín của bạn cao hơn uy tín của của những người bạn đang giao tiếp 2.Thiện chí: Nếu bạn có quan hệ cá nhân tốt đẹp cũng sẽ làm cho bạn có được lợi thế uy tín khi giao tiếp. a.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 52Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến uy tín 3.Thành thạo chuyên môn: nếu đối tượng biết bạn có khả năng chuyên môn làm tăng uy tín ban đầu của bạn 4.Hình ảnh: Uy tín của bạn có khuynh hướng tăng cao hơn nếu cử tọa thấy bạn hấp dẫn về mặt nào đó hoặc là người liên kết với một nhóm nào đó được cử tọa kính trọng 5.Đạo đức và tính trung thực: Uy tín của bạn cũng có thể cao hơn trên cơ sở những giá trị, chuẩn mực mà họ và bạn cùng chia xẻ a.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 53Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ví dụ: Một số cách thức nâng cao uy tín ban đầu trong giao tiếp: 1.Địa vị: Trao danh thiếp có ghi rõ địa vị của bạn, hay ghi rõ chức vị của bạn trên trang đầu của phần thuyết trình. 2.Thiện chí: Mở đầu câu truyện giao dịch bằng cách viện dẫn mối quan hệ giao hảo với cá nhân hay một tổ chức nào đó. a.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 54Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 3.Sự thành thạo chuyên môn: Đưa ra một bản tiểu sử ngắn, hay bảng liệt kê những kinh nghiệm công việc đã trải qua. 4.Hình ảnh: Dùng tài liệu, giấy tờ mang tiêu đề của công ty, hay nêu tên một người hay một tổ chức có uy tín mà bạn đang cộng tác. 5.Tính trung thực: Nhắc tới những giá trị đặc biệt mà người giao tiếp và đối tượng giao tiếp cùng chia xẻ. a.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 55Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Chú ý: Sử dụng uy tín ban đầu theo 3 cách thức sau: 1.Dùng nó như một ” tài khoản ngân hàng” 2.Hậu thuẫn cho trường hợp muốn gây áp lực. 3.Khi cử tọa của bạn phải “ bám “ vào bạn, chấp nhận những điều bạn đưa ra. a.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 56Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Uy tín cũng giống như “một tài khoản ngân hàng”, hễ rút tiền trong tài khoản ra thì số tiền còn lại trong tài khoản bạn sẽ ít đi. Do đó đừng làm uy tín của bạn hao mòn bằng cách phung phí nó hay sử dụng nó vào những mục tiêu không quan trọng. Hãy nhớ tăng thêm tài khoản của bạn. a.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 57Khoa QTKD-Bộ môn QTNS b.Uy tín tạo được Khác với uy tín ban đầu, uy tín tạo được chỉ dẫn cho cử tọa biết bạn sau khi cuộc giao tiếp diễn ra, sau khi họ đã đọc hay nghe bạn nói. Cho dù họ không biết gì về bạn, thì những ý kiến hay, bài viết đầy sức thuyết phục, bài nói chuyện hấp dẫn của bạn cũng giúp bạn tạo được uy tín. Các loại uy tín trong giao tiếp 58Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 4 kỹ thuật tạo uy tín : 1.Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối tượng giao tiếp. 2.Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của đối tượng giao tiếp 3.Trích dẫn những quan điểm của những người ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp. 4.Kết hợp hay liên hệ với những người được trọng vọng trong cuộc trao đổi. b.Nâng cao uy tín ban đầu Các loại uy tín trong giao tiếp 59Khoa QTKD-Bộ môn QTNS c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được Địa vị Thiện chí Tính trung thực Nhấn mạnh chức vị Nhắc nhở và kể ra những quan hệ cá nhân Chia xẻ, kể ra giá trị chung Kết hợp với người có địa vị cao Đưa ra những lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu và nhu cầu của đối tượng Chia xẻ, kể ra giá trị chung Các loại uy tín trong giao tiếp 60Khoa QTKD-Bộ môn QTNS c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được Thành thạo chuyên môn Hình ảnh Bao gồm tiểu sử, tóm tắt, liệt kê kinh nghiệm Nhấn mạnh thuộc tính mà cử tọa thấy hấp dẫn Kết hợp bản thân với / trích dẫn người có thẩm quyền. Đồng nhất bạn với lợi ích hay ý tưởng phù hợp mục tiêu nhu cầu của đối tượng. Các loại uy tín trong giao tiếp 61Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ôn tập 1. Bạn phải làm thế nào để trở thành người giao tiếp biết rõ mục tiêu thích hợp và đáng tin. Để làm điều đó bạn đặt ra 2 câu hỏi quan trọng nào? 2. Nêu lợi ích sinh ra do việc xác định rõ mục tiêu của giao tiếp là gì? 3. Ai là người biết câu trả lời trong phương thức Kể/ Bán? Và trong phương thức tham gia? 62Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ôn tập 4. Phong thái hay giọng điệu là gì? 5. Khi chọn giọng điệu phải cân nhắc 3 yếu tố nào? 6. 5 Nhân tố hợp thành uy tín là gì? 7. Sự khác nhau giữa uy tín ban đầu và uy tín tạo được là gì? 63Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ôn tập Hãy đưa ra mục tiêu giao tiếp cho mỗi mục tiêu tổng quát sau: “Duy trì quan hệ tốt với khách hàng” “Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm này” “Cải thiện tình thần của công ty” “Nâng cao mức thu nhập cho nhân viên” 64Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ôn tập Hãy chọn một phương thức thích hợp cho mỗi mục tiêu sau đây. Giải thích lý do cho mỗi trường hợp. 1. “Kết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, ban giám đốc biết rõ sự tiến bộ của chúng ta trong chương trình xây dựng.” 2. “Kết quả sau cuộc trao đổi này, khách hàng sẽ cho tôi biết bà ấy hài lòng như thế nào đối với sự phục vụ của chúng ta” 3. “Kết quả sau bức thư này có ít nhất 10 người sẽ đặt mua sản phẩm của chúng ta” 65Khoa QTKD-Bộ môn QTNS