Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Đối tượng giao tiếp

Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Đại học Kinh tế TP. HCM cHào mừng các Học viên tHam gia LỚP HỌc “Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh” 1 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS PHẦN 2: QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP (Chiến lược giao tiếp) 2 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS CHƯƠNG 4 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP 3 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Quy trình giao tiếp Người gửi Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hoá Giải mã Mã hoá Giải mã Nhiễu Nhiễu MÔI TRƯỜNG 4 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS NỘI DUNG Đối tượng giao tiếp Nhận dạng đối tượng giao tiếp-  Họ là ai?  Họ biết gì?  Họ cảm thấy gì? Sự động viên Động viên đối tượng giao tiếp 5 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Các yếu tố của quá trình truyền đạt Người giao tiếp (Người tiếp nhận) •Họ là ai? •Khả năng phân tích •Khả năng động viên 6 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP Đối tượng giao tiếp: những người tiếp nhận thông điệp của bạn. Đối tượng giao tiếp: Chủ yếu Thứ yếu Người chủ chốt 7 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Thái độ Khuynh hướng tính nết Ý kiến của họ đối với quan điểm của bạn: (Ủng hộ, dửng dưng, chống đối) ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP 8 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kiến thức Kinh nghiệm Mối quan hệ Tâm trạng Định kiến Mối quan tâm Niềm tin Môi trường Người nhận thức ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP 9 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Họ là ai Cử tọa chủ yếu: Ai là người tiếp nhận thông điệp chủ yếu từ bạn? Hình dung và xác định họ là ai? Cử tọa thứ yếu: Ngoài những người tiếp nhận thông điệp, xác định người được thông báo hay người có quyền chấp thuận những điều bạn viết hay nói Người chủ chốt: Ai là thủ lĩnh hay là người quyết định ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP 10 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Họ biết gì và cảm nghĩ gì? Kiến thức: Họ có thể hiểu văn phong và thuật ngữ nào? Họ cần biết chi tiết tới mức độ nào?Trình độ của họ như thế nào? Thái độ: Họ ủng hộ, chống đối hay dửng dưng với thông điệp của bạn? Thông điệp của bạn làm lợi hay đe dọa họ về phương diện nào? ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP 11 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Những biến số chung với tư cách là một nhóm ( Trong trường hợp bạn không biết rõ về họ) Quy tắc Giới tính Truyền thống Giá trị Trình độ Dân tộc, tôn giáo ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP 12 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Thúc đẩy người giao tiếp Một số kỹ thuật thúc đẩy : Kỹ thuật thưởng phạt Kỹ thuật nhu cầu phát triển, thăng tiến Kỹ thuật nhu cầu bình quân của cá nhân (Thuyết cân bằng cá nhân) Kỹ thuật phân tích ưu và nhược điểm Kỹ thuật thích ứng với cá tính của đối tượng 13 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật Thưởng và phạt Thúc đẩy người giao tiếp 14 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật Thưởng và phạt Chú ý: khi sử dụng hình thức phạt: Hình phạt chỉ có hiệu quả khi bạn thực sự kiểm soát được hành động của họ. Hình phạt có thể chấm dứt một hành vi nhưng không tạo ra một hành vi mong muốn Có thể làm mất đi một hành động có thể xem là thích đáng Thúc đẩy người giao tiếp 15 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật Thưởng và phạt Chú ý: khi sử dụng hình thức phạt: Đe dọa có thể tạo sư căng thẳng, làm không khí giao tiếp trở nên căng thẳng. Có khuynh hướng làm cho mọi người xa lánh Khơi nguồn cho một phản ứng chống đối Thúc đẩy người giao tiếp 16 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật Thưởng và phạt Chú ý : Khi sử dụng hình thức thưởng Phần thưởng phải có ý nghĩa quan trọng Phần thưởng phải thích đáng và chân thành đối với đối tượng giao tiếp. Phải thưởng ngay, kịp thời Phần thưởng phải thực tế Thúc đẩy người giao tiếp 17 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 18 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Lý thuyết nhu cầu A. Maslow Thúc đẩy người giao tiếp (1) (2) (3) (4) (5) 19 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Thúc đẩy người giao tiếp Thuyết Herzberg Yếu tố tác động Bất mãn & Không bất mãn Thỏa mãn & Không thỏa mãn Động viên Duy trì 20 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người Mọi người luôn có xu hướng cân bằng trong trạng thái tâm lý (Còn gọi là trạng thái kiên định, trạng thái quân bình, trạng thái không vướng bận, lo âu) Khi con người thấy những ý tưởng mâu thuẫn với những điều họ tin tưởng thì họ sẽ mất đi trạng thái quân bình và cảm thấy lo âu. Khi cảm thấy lo âu hay mất đi trạng thái cân bằng thì họ sẽ tìm cách tái lập sự cân bằng. Thúc đẩy người giao tiếp 21 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Mọi người thích cảm thấy sự cân bằng Con người mất đi cảm giác cân bằng Con người tái lập sự cân bằng Khi một thông tin truyền đạt mâu thuẫn và đe dọa những điều họ đang tin tưởng. Ví dụ: Họ đang nghĩ về sự tin tưởng, nhưng chúng ta nói với họ mình không cần họ nữa. Họ có thể chống cự hay phủ nhận lại thông tin mới. Họ sẽ làm suy giảm giá trị của thông tin Chấp nhận ý tưởng và hình thành sự cân bằng mới Khi có sự cân bằng mọi người luôn cảm giác sự thoải mái và an toàn. Thúc đẩy người giao tiếp Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người 22 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS “Năm tháng trôi qua người ta đóng một cái tủ đựng ý tưởng và những quan điểm của họ. Những ý tưởng và quan điểm đó hợp với thị hiếu của họ và họ cảm thấy thoải mái. Những ý tưởng đó làm cho họ yên tâm, chúng thích ứng rất tốt với họ- Như một đôi giày cũ, chúng được định hình theo đường nét chung quanh. Người ta ngần ngại vứt bỏ ý tưởng cũ để thay vào đó một cái gì đó mới mẻ. Khi họ thử một ý tưởng mới, nó làm cho họ lúng túng. Ý tưởng đó không phải được tạo ra cho họ, họ thấy thiếu vắng sự an toàn của những ý tưởng cũ” 23 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS “Sự tin tưởng càng có tính chủ yếu, người ta càng không thích sự thay đổi tin tưởng đó.” “Trong số tất cả những cái có thể mang đi được thì con người là cái khó mang đi nhất mặc dù con người có hai chân.” Đặc trưng của sự tin tưởng 24 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Phản ứng tâm lý khi thay đổi Sốc, hoảng sợ, tê liệt Chống đối Nhượng bộ Chấp nhận thay đổi 25 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người Ứng dụng trong giao tiếp: Làm cho sự lo âu hay vấn đề khó khăn khiến cho họ bị mất cân bằng nghiêm trọng, rồi đưa ra giải pháp giúp cho họ tìm lại sự cân bằng. Thúc đẩy người giao tiếp 26 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ví dụ: Bạn đang phải tìm cách thuyết phục người quản lý vốn rất ghét tổ chức họp- Bạn có thể làm cho sự lo âu trầm trọng tăng lên (“ Tinh thần làm việc của nhân viên trong đơn vị đang xuống thấp, số người nghỉ việc cao, tình trạng đi trễ ngày càng trầm trọng”) =>Tái lập sự cân bằng (“ do đó chúng ta cần tổ chức mỗi tuần một buổi họp để giải quyết triệt để những vấn đề này.”) Thúc đẩy người giao tiếp 27 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người Ứng dụng trong giao tiếp : Ràng buộc những thông tin có khả năng làm mất sự cân bằng vào những nhu cầu của họ- Hay nói cách khác là nhấn mạnh vào những lợi ích hay những giá trị của họ. Ví dụ: Bạn biết rõ thái độ thường lệ của nhà quản trị là tiết kiệm ngân sách, hãy ràng buộc những yêu cầu của bạn vào những gì là quan trọng với họ: tăng năng suất lao động, giảm chi phí, tiết kiệm t ời gian Thúc đẩy người giao tiếp 28 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ứng dụng trong giao tiếp: Tập trung vào những điểm đặc trưng chủ yếu. Khuyến khích sự tham gia tích cực bằng hình thích tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào vấn đề bạn đang muốn họ quan tâm hay chấp nhận. Ví dụ: Bạn muốn chống thất thoát điện-Mời mọi người tham gia cuộc tọa đàm nhỏ về sử dụng điện. Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người Thúc đẩy người giao tiếp 29 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật phân tích ưu và nhược điểm Kỹ thuật này chính là đưa những tư tưởng kinh tế vào tâm lý để thúc đẩy con người. Ở một góc độ nào đó người truyền đạt và đối tượng giao tiếp giống như hoạt động giao dịch giữa người bán và người mua. Vì vậy một món lời lớn cũng sẽ tác động mạnh đến đối tượng giao tiếp của bạn. Thúc đẩy người giao tiếp 30 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật phân tích ưu và nhược điểm 3 chiến thuật để làm tăng khả năng thuyết phục Phân tích cả mặt lợi và mặt hại của những ý tưởng mới. Phân tích cả mặt lợi và mặt hại của những ý tưởng mới đối với đối tượng giao tiếp. Xác định những cái lợi chủ yếu của đối tượng giao tiếp sẽ đạt được. Chú ý: Con người không đơn giản như các con số trong các bài toán về kinh tế. Thúc đẩy người giao tiếp 31 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác Kỹ thuật này đòi hỏi người giao tiếp phải sử dụng lý thuyết tâm lý để đoán trước người ta sẽ hành động ra sao. Người giao tiếp sẽ phân tích những gì sẽ tác động đến đối tượng giao tiếp. 2 chiều hướng mô tả tính cách của cá nhân Tạo lập mối quan hệ: Tập thể - Riêng lẽ Sự thay đổi của cá nhân: Duy trì hiện tại – Thay đổi hiện trạng Thúc đẩy người giao tiếp 32 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Hoạt động riêng lẽ Hoạt động tập thể Thay đổi hiện trạng Duy trì Người vận động Người chỉ huy Người cộng tác Người kiểm tra Để thực hiện“Giấc mơ” Để đạt kết quả Thông qua đoàn thể Thông qua thủ tục Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác 33 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ví dụ minh họa: Bạn phải viết một bản báo cáo cho nhà quản trị của minh. Nhà quản trị “ Người kiểm tra”: Đặc điểm nhóm “người kiểm tra”: Làm việc một mình, rất cẩn thận, kiên định , “quan liêu, bàn giấy” Hãy viết với giọng điệu thực tế, nhiều thông tin và dữ kiện, đề nghị nhiều khả năng lựa chọn khác nhau và đưa ra kết luận lọc trong những khả năng đó. Hãy nhấn mạnh truyền thống, quá trình và hệ thống. Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác 34 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Nhà quản trị “Người vận động”: Đặc điểm nhóm “người vận động”: Đầy ý tưởng, hăng hái, vui vẻ, có óc sáng tạo, hăm hở, muốn thay đổi công việc theo ý tưởng của mình, đôi khi sa vào định kiến. Hãy viết với giọng điệu hứng khởi và giàu thông tin. Nhấn mạnh ở điểm ý tưởng của bạn liên kết với ý tưởng hay “giấc mơ” của họ như thế nào. Bạn có thể đưa ra nhiều quan điểm, nhiều thông tin. Hãy nhớ, Người này bị thuyết phục vì giá trị của bản thân ý tưởng. Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác 35 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Nhà quản trị- “Người cộng tác” Đặc điểm: Người cộng tác: “Người của mọi người”, thích làm việc trong nhóm,chia xẻ, tránh xung đột và mạo hiểm. Để thuyết phục: Sử dụng cách trình bày thể hiện sự tín nhiệm, không gây áp lực, có thể đưa ra nhiều khả năng lựa chọn khác nhau, tránh những lời giải thích dài dòng, chi tiết và sôi nổi. Bạn có thể sử dụng ảnh hưởng của những người xung quanh hay được nhà quản trị kính trọng, bạn cũng có thể làm tăng sự ảnh hưởng của phần trình bày bằng cách dựa vào những văn bản công bố, những mục tiêu, chính sách mà nhà quản trị tán thành. Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác 36 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Trình bày với nhà quản trị “Người chỉ huy” Đặc điểm: Đây là nhà doanh nghiệp kiểu mẫu, thích hành động và kết quả, quyết định thay đổi theo kết quả, trực tiếp, quyết đoán, áp đặt. Để thuyết phục: Khi trình bày bạn phải sử dụng cách thể hiện tập trung chủ yếu trên kết quả và hiệu suất công việc, trình bày ngắn gọn, có thể đưa ra một bản tóm lược ngắn, đề xuất kiến nghị và kết luận một cách rõ ràng. Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác 37 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Ôn tập 38 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS ÔN TẬP Câu hỏi kiểm tra: 1.Ba nhóm người nào bạn có thể kể ra khi phân tích đối tượng giao tiếp 2.Tại sao phải phân tích những gì đối tượng giao tiếp của bạn biết? Những gì họ cảm thấy? 3.Liệt kê 4 đặc điểm của việc khen thưởng có hiệu quả. 4.Liệt kê 4 lý do khiến đe dọa, trừng phạt có thể không đạt hiệu quả trong giao tiếp. 39 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS ÔN TẬP Câu hỏi kiểm tra: 5.Tại sao nhu cầu cân bằng của con người có thể làm giao tiếp bị trở ngại? 6.Bạn có thể sử dụng nhu cầu cân bằng của cá nhân làm tăng khả năng thuyết phục bằng 4 phương pháp nào? 7.Hãy giải thích 3 chiến thuật sử dụng phân tích lợi hại để giao tiếp có hiệu quả. 8.Tại sao phải quan tâm đến đặc trưng cá tính khi động viên cử tọa của bạn? 40 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Câu hỏi áp dụng: 1. Hãy tìm và thay đổi một bài trình bày trong tạp chí hay báo hướng tới cử tọa thứ yếu hay chủ yếu. Quan hệ giữa 2 nhóm đó là gì? 2. Có phải người quyết định chủ chốt luôn nằm trong nhóm cử tọa chủ yếu? Mô tả một tình huống doanh nghiệp trong đó người chủ chốt là thành viên trong nhóm cử tọa thứ yếu. 3. Giả sử bạn phải phát biểu trước một nhóm người mà bạn không biết gì về họ. Bạn sẽ tìm hiểu về những gì họ biết và cảm nghĩ bằng cách nào? Bạn sẽ sử dụng nguồn thông tin nào và đặt những câu hỏi loại nào? ÔN TẬP 41 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Câu hỏi áp dụng: 4. Cho 1 ví dụ về tình huống doanh nghiệp trong đó bạn thấy sử dụng đe doa và trừng phạt là thích hợp. Cho một ví dụ trong đó khen thưởng có thể thích hợp hơn. 5. Bạn có thể dùng loại khen thưởng nào để nâng cao tinh thần trong tổ chức? Để thực hiện một chiến dịch quảng cáo Cho ví dụ cụ thể và giải thích lý do khiến cho sự khen thưởng đạt được mục tiêu hiệu quả hơn sự đe dọa. 6. Phân tích nhu cầu thăng tiến với tư cách là học viên giao tiếp doanh nghiệp ÔN TẬP 42 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS Câu hỏi áp dụng: 7.Tại sao sự hiểu biết về nhu cầu thăng tiến của người khác giúp bạn khôi phục sự cân bằng cho họ khi sự cân bằng của họ bị đe dọa? 8.Hãy cho ví dụ cụ thể mà nhu cầu thăng tiến được thỏa mãn sẽ giúp chống lại sự lo âu mà thông điệp của bạn có thể gây ra 9.Giả sử bạn tiếp thị một loại sản phẩm mới, bạn sẽ dùng hình thức lôi cuốn nào đối với 4 mẫu người. Loại khen thưởng bằng lời nào sẽ lôi cuốn được họ (4 mẫu người) ÔN TẬP 43