Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Lê Ngọc Thắng

120/06/2009 Lê Ngọc Thắng 1 MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chương 4: 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 2 GIỚI THIỆU CHUNG 1. NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO. 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE. 3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ. 4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI. 5. KỸ NĂNG NÓI TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG. 6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN. 7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ 8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI. 9. KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI. 10.KỸ NĂNG TỪ CHỐI. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 3 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO a. Kỹ năng bắt tay: − Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ chủ động bắt tay. − Thời gian: tương đương thời gian chào hỏi nhau. − Tư thế: người hơi nghiêng về phía trước; mắt nhìn thẳng; miệng cười tự nhiên; chào hỏi. − Động tác: tay phải nắm tay đối tượng chặt vừa phải; lắc nhẹ bàn tay hai ba cái. − Ý nghĩa hướng lòng bàn tay: thái độ chi phối; thái độ phục tùng; thái độ bình đẳng. − Cấm kỵ: chậm chạp; va chạm mạnh. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1 220/06/2009 Lê Ngọc Thắng 4 Bắt tay khó hay dễ? 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 5 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO b. Kỹ năng giới thiệu: − Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ nhận sự giới thiệu trước. − Tư thế: nghiêm chỉnh, lịch sự. − Động tác: chìa bàn tay phải về phía người được giới thiệu; lời lẽ ngắn gọn, lịch sự – họ tên, chức vụ, một số thông tin về bản thân người được giới thiệu. − Các bên được giới thiệu: bắt tay, chào hỏi nhau. − Chú ý: phải giới thiệu tất cả các bên. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 6 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO c. Kỹ năng sử dụng danh thiếp: − Mục đích sử dụng: giới thiệu khái quát về chủ nhân; trao danh thiếp khi gặp gỡ, xin hẹn gặp, gởi kèm quà tặng, thiệp chúc mừng − Thứ tự trước sau: người được tôn trọng hơn sẽ nhận danh thiếp trước; theo văn hóa. − Động tác: thái độ trân trọng, hai tay nhẹ nhàng cầm ở hai đầu danh thiếp, nâng lên ở độ cao ngang ngực. − Chú ý: xem nội dung một lượt; khi để danh thiếp trên bàn không được để đè vật khác lên. − Hỏi xin danh thiếp: trao danh thiếp của mình trước khi hỏi xin danh thiếp; không nên kèo nài. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 2 320/06/2009 Lê Ngọc Thắng 7 NHÓM KỸ NĂNG Xà GIAO ™ ĐỂ GÂY THIỆN CẢM TRONG Xà GIAO: z CHÚ Ý ĐẾN NGƯỜI KHÁC. z LẮNG NGHE HỌ NÓI. z CHO HỌ THỂ DIỆN. z “TIÊN LỄ HẬU...”. z BIẾT ĐỒNG CẢM. z ĐỪNG HIẾU THẮNG. z BIẾTCAN ĐẢM NHẬN SAI. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 8 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Khái niệm. z Tầm quan trọng. z Phân loại “nghe”. z Những trở ngại trong lắng nghe. z Kỹ năng lắng nghe thấu cảm. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 9 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Khái niệm: Âm Tai Não Ý nghĩa Nghe thấy Lắng nghe Chĩ ý - HiĨu - - Håi ®¸p - Ghi nhí KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 3 420/06/2009 Lê Ngọc Thắng 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Tầm quan trọng của việc lắng nghe: Nãi 16% §äc 17% ViÕt 14% Nghe 53% Joshua D. Guilar - 2001 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 11 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Sự bất cân xứng của 04 nhóm kỹ năng truyền thông: Nghe Nãi §äc ViÕt Ph¶i häc §Çu tiªn Thø hai Thø ba Cuèi cïng Ph¶i sư dơng NhiỊu nhÊt T−¬ng ®èi nhiỊu T−¬ng ®èi Ýt Ýt nhÊt §−ỵc d¹y ? T−¬ng ®èi Ýt T−¬ng ®èi nhiỊu NhiỊu nhÊt 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 12 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Nói: chỉ cần ba tuổi ...được rồi. Nghe: tốn cả cuộc đời ...vẫn không đủ. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 4 520/06/2009 Lê Ngọc Thắng 13 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Phân loại “nghe”. Phớt lờ Gi¶ vê Tõng phÇn Chĩ ý ThÊu c¶m Thμnh c«ng 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 14 KỸ NĂNG LẮNG NGHE zMột vài kiểu nghe có sự trở ngại: ■ Nghe không nỗ lực/ tập trung. ■ Nghe phục kích/đánh chặn). ■ Nghe một phần. ■ Nghe giả vờ. ■ Nghe “bội thực” (quá nhiều thông điệp). ■ Nghe “sân si”. ■ ...... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 15 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Những lợi ích của lắng nghe thấu cảm: ■ Hạn chế các yếu tố nhiễu: °Giúp chúng ta có đủ thông tin. °Giúp cho pha mã hóa và pha giải mã thông điệp có kết quả gần nhau hơn. ■ Khuyến khích người ta nói: °Thõa mãn nhu cầu được tôn trọng. °Tạo ra cảm giác được chia sẻ, đồng cảm. ■ Tạo ra mối quan hệ tốt: °Giúp mở rộng ô CHUNG trong cửa sổ Joharry. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 5 620/06/2009 Lê Ngọc Thắng 16 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Những yếu tố gây trở ngại trong lắng nghe: i. Tốc độ tư duy quá nhanh. ii. Sự phức tạp của vấn đề. iii. Thiếu sự tập luyện. iv. Thiếu kiên nhẫn, chú ý. v. Thiếu quan sát bổ trợ. vi. Những thành kiến. vii.Uy tín lớn của đối tượng. viii.Chú ý giả tạo. ix. Cắt ngang lời nói. x. Suy đoán hấp tấp. xi. Thiếu hiểu biết về chủ đề. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 17 KỸ NĂNG LẮNG NGHE z Như thế nào là “lắng nghe thấu cảm”? ■ Tự đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu cảm nghĩ của họ; đi vào ý kiến của họ, nhìn vấn đề theo lăng kính của họ. ■ Là sự hiểu biết sâu sắc về đối tác cả về tình cảm và lý trí. ■ Nghe bằng tai, mắt, trái tim và cả khối óc. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 18 KỸ NĂNG LẮNG NGHE zCác kỹ năng cần thiết cho việc lắng nghe thấu cảm: ■ Thể hiện sự quan tâm: °Không quá xa cách; bình đẳng. °“Aùnh mắt trung thực”: nhìn thẳng. °Hạn chế làm người nói mất tập trung. ■ Gợi mở: °Thái độ chia sẻ, thông cảm. °Cùng tìm hiểu quan điểm của người nói. °Phản hồi đưa đẩy, tỏ ra chú ý vào người nói. ■ Phản ánh: °Phản ánh chân thực sự tiếp thu. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 6 720/06/2009 Lê Ngọc Thắng 19 KỸ NĂNG LẮNG NGHE zMấy điều quan trọng cần nhớ: ☺ Nghe xong hãy nói. ☺ Cất đi tất cả các việc khác. ☺ Kiểm soát cảm xúc bản thân. ☺ Hồi đáp để ủng hộ người nói. ☺ Nhẫn nại, chuyên tâm rèn luyện. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 20 LẮNG NGHE: triết lý XƯA “Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và hai tai để chúng ta nghe nhiều gấp hai lần chúng ta nói.” Epictetus (55 AD - 135 AD) Triết gia La Mã cổ 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 21 LẮNG NGHE: triết lý NAY Lắng nghe là kim cương Nói là bạc Im lỈng lμ vμng OOO KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 7 820/06/2009 Lê Ngọc Thắng 22 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Nghe tiếng lòng ta.......... Nghe tiếng đất trời 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 23 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI z Đặt câu hỏi “khó”ù hay “dễ”? z Khi nào thì chúng ta đặt câu hỏi? z Có những cách “ hỏi” nào và vận dụng chúng ra sao? 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 24 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI HỎI ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN HỎI NHẰM MỤC ĐÍCH KHÁC Các loại câu hỏi KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 8 920/06/2009 Lê Ngọc Thắng 25 Câu hỏi nhằm thu thập thông tin z Câu hỏi hẹp: có cấu trúc chặt chẽ, thu hẹp vấn đề để khai thác những thông tin chính xác, ngắn gọn. z Câu hỏi trực tiếp: có cấu trúc chặt chẽ, nhằm thẳng vào vấn đề để khai thác những thông tin cần tìm hiểu; thiếu sự tế nhị. z Câu hỏi gián tiếp: dùng để khai thác những vấn đề tế nhị, hỏi về vấn đề khác để suy ra vấn đề cần tìm hiểu. z Câu hỏi chặn đầu: câu hỏi dạng qui chụp, giăng bẫy, hỏi chặn về vấn đề cần tìm hiểu. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 26 Câu hỏi nhằm thu thập thông tin z Câu hỏi gợi mở: có cấu trúc lỏng lẻo, người hỏi chỉ nêu đôi nét về đề tài, người trả lời sẽ tuỳ ý quyết định nội dung trả lời. z Câu hỏi chuyển tiếp: nhằm mục đích chuyển hướng câu chuyện, chuyển hướng vấn đề đang trao đổi; giữ cho cuộc tiếp xúc luôn luôn trôi chảy. z Câu hỏi làm rõ sự nghi vấn: nắm lấy những thông tin cuối cùng vừa phát ra để khơi mào cho những câu trả lời tiếp theo nhằm thu thập thêm thông tin chưa nắm rõ. z Câu hỏi tóm tắt ý: tóm tắt lại nội dung thông tin nhận được từ những câu trả lời để xác nhận lại thông tin một lần nữa. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 27 Câu hỏi nhằm mục đích khác z Câu hỏi tiếp xúc: mang tính chất xã giao, xoay quanh những vấn đề phụ hoặc thậm chí không liên quan gì đến vấn đề chính→ tạo ra một bầu không khí thoải mái. z Câu hỏi đề xuất ý kiến: nêu lên một ý kiến, một đề nghị; dùng để thăm dò ý kiến của đối tượng nhằm tránh một sự thất thố. z Câu hỏi hạn chế tốc độ phát biểu: câu hỏi hẹp, làm ra vẻ muốn tìm hiểu tương đối kỹ một số khía cạnh nào đó trong chủ đề đang được trình bày. z Câu hỏi kết thúc vấn đề trao đổi: mang tính chất chuẩn bị để chấm dứt vấn đề đang trao đổi. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 9 10 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 28 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI z Những điều nên làm: ■ Chọn tư thế thích hợp. ■ Mỉm cười. ■ Chăm chú lắng nghe, nghe hết ý của người gọi. ■ Mạnh dạn yêu cầu người gọi nói chậm lại để nghe rõ. ■ Dành cho người gọi đủ thời gian để họ bộc lộ ý kiến. ■ Tỏ ra cởi mở. ■ Diễn đạt lại thông tin đã nghe để xác thực thông tin. ■ Bình tĩnh với các phát biểu của đối tượng. ■ Lịch sự yêu cầu người nghe đợi trong khi tìm thông tin để phục vụ cho cuộc điện đàm. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 29 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI z Những điều nên tránh: ■ Để điện thoại đổ chuông quá lâu. ■ Cắt ngang lời đối tượng. ■ Vội vã hoặc tỏ ra không có thời gian để tiếp chuyện đối tượng. ■ Quá chú ý đến đặc điểm, thói quen của người gọi nên bị lạc dấu thông tin. ■ Mất bình tĩnh; căng thẳng. ■ Lơ đãng, thiếu chú ý đến cuộc điện đàm vì những yếu tố xung quanh. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 30 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI z Lưu ý về giọng nói: ■ Giọng nói phải rõ ràng: giúp người nghe dễ hiểu. ■ Dùng giọng thấp, âm lượng bình thường: để người nghe không cảm thấy như bị quát nạt. ■ Tốc độ vừa phải: để người nghe kịp ghi chú. ■ Sử dụng ngôn từ đơn giản: tránh những từ chuyên môn, từ lạ. ■ Nhấn mạnh những từ, ngữ cần thiết: giúp người nghe biết rõ hơn các chi tiết mà người nói muốn lưu ý. ■ Giọng nói phải pha âm điệu của sự mỉm cười: để giọng nói mang âm điệu vui vẻ, lịch thiệp. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 10 11 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 31 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI zMột vài tình huống khó xử: ■ Người gọi điện thoại đến cần gặp người/bộ phận khác nhưng không cho biết tên và lý do gọi điện. ■ Người gọi đến không thoả mãn với cách người nghe đáp ứng nhu cầu của họ. ■ Người nghe nhận được nhiều cuộc gọi đến cùng một lúc. ■ Người đang đàm thoại có thái độ bất nhã. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 32 KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÔN TỪ z Sử dụng ngôn từ – đúng: z Sử dụng giọng điệu – hợp lý: z Sử dụng điệu bộ – tự nhiên: 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 33 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ z Khái niệm: ■ Giao tiếp phi ngôn từ là sự giao tiếp “không bằng miệng” mà chỉ bằng cử chỉ, động tác, vẻ mặt và các tín hiệu khác. ■ Giao tiếp phi ngôn từ còn gọi là ngôn ngữ biểu cảm. ■ Các nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp bằng ngôn từ chỉ chiếm khoảng 30Ỉ40%, phần còn lại là do diễn đạt phi ngôn từ. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 11 12 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 34 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ z Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ: Các biểu hiện trên khuôn mặt Các cử chỉ Tư thế Diện mạo Khoảng cách Trang phục Các yếu tố khác Giao tiếp phi ngôn từ 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 35 Các biểu hiện trên khuôn mặt z Nét mặt: biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 36 Các biểu hiện trên khuôn mặt z Nụ cười: biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Nụ cười còn nói lên cá tính của con người. Người Trung Hoa nói: “Người nào không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm”. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 12 13 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 37 Các biểu hiện trên khuôn mặt z Ánh mắt: phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước nguyện... của con người ra bên ngoài. Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 38 Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng. Các biểu hiện trên khuôn mặt 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 39 Người ngay thẳng nhân hậu nhìn thẳng, trực diện. Các biểu hiện trên khuôn mặt KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 13 14 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 40 Kẻ nham hiểm đa nghi nhìn soi mói, lục lọi Các biểu hiện trên khuôn mặt 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 41 Các cử chỉ zMọi sự chuyển động của các bộ phận trên cơ thể đều có thể có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. z Người ta có thể dùng cử chỉ để điều khiển, phụ họa cho cuộc giao tiếp, như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc nhở người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm... hoặc giúp thu hút sự chú ý của nguời nghe. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 42 Tư thế z Tư thế có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân: thông thường, tư thế bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. z Tư thế còn có vai trò biểu cảm: cho thấy trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 14 15 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 43 Diện mạo z Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, bao gồm các đặc điểm ít thay đổi được như: tạng người (cao – thấp, mập – ốm), sắc da (trắng, đen, xanh xao); và cả những đặc điểm thay đổi được như râu, tóc, phục sức. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 44 Trang phục z Trang phục thể hiện trạng thái tình cảm, các phẩm chất tâm lý của con người; nghề nghiệp, địa vị.... 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 45 Khoảng cách z Khoảng cách trong giao tiếp bộc lộ mức độ mối quan hệ, tình cảm giữa mọi người với nhau. ■ Xung quanh cá nhân: °Vùng mật thiết (0 - 0,5 m). °Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 m). °Vùng xã giao (1,5 – 3,5 m). °Vùng công cộng (>3,5 m). KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 15 16 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 46 Khoảng cách ■ Khoảng cách trên bàn họp: 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 47 Các yếu tố khác z Đồ vật: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, hoa, quà, đồ lưu niệm z Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát tay, bắt tay 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 48 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ z Phần lớn việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nền văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục tập quán.... z Giao tiếp phi ngôn từ hết sức quan trọng: giúp chúng ta nhạy cảm trong giao tiếp. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 16 17 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 49 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT zKỹ năng mở đầu bài diễn thuyết: ■ Tạo sự tiếp xúc thuận lợi. ■ Dẫn nhập thính giả vào đề tài: °Dẫn nhập trực tiếp: nêu rõ vấn đề chính. °Dẫn nhập bằng sự tương phản: nhấn mạnh những điểm mâu thuẫn dẫn đến sự cần thiết của chủ đề. °Dẫn nhập theo cách kể chuyện: kể ngắn gọn một câu chuyện có liên quan mật thiết đến chủ đề. °Dẫn nhập bằng các câu hỏi: đặt ra một vài câu hỏi để lôi kéo cử tọa suy nghĩ và hoạt động nhằm dẫn dắt họ vào đề. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 50 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT °Dẫn nhập bằng các trích dẫn: trích dẫn những phát biểu, tư tưởng của những người nổi tiếng.... có liên quan gần với chủ đề. °Dẫn nhập bằng những lập luận gây ấn tượng mạnh: sử dụng những lập luận trái ngược bình thường để gây sự chú ý cao cho cử tọa. ■ Một số điểm lưu ý khi mở đầu diễn thuyết: °Tránh nhập đề quá dài. °Tránh nhập đề không nhất quán với nội dung. °Tránh nhập đề biện hộ. °Tránh nhập đề với lời xin lỗi. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 51 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT zKỹ năng trình bày nội dung bài diễn thuyết: ■ Phong cách trình bày: °Chững chạc, điềm đạm; tránh các từ ngữ vô nghĩa hoặc lặp đi lặp lại những gì không cần thiết. °Đi lại trong phạm vi hẹp (khoảng 1 –2 m). °Sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ một cách tự nhiên. °Bao quát các vị trí trong khán phòng. °Giải toả sự căng thẳng cho mọi người. ■ Sử dụng các minh họa, cứ liệu: đắt, khách quan. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 17 18 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 52 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT ■ Giọng nói: °Nói to, rõ ràng, tốc độ nhanh vừa phải. °Lên xuống giọng, nhấn giọng. ■ Nắm bắt tín hiệu từ thính giả: điều chỉnh liền âm lượng hoặc khoảng cách micro, điều chỉnh tốc độ trình bày, cân bằng tâm lý. zKỹ năng kết thúc bài diễn thuyết: ■ Tìm cơ hội để kết thúc thật gọn gàng. ■ Tóm tắt những điểm nổi bật của chủ đề. ■ Lời cảm ơn thính giả. ■ Tuyên bố kết thúc. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 53 KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI z Tiến trình xử lý sự phản đối: ■ Bước 1: xác định lý do của sự phản đối. ■ Bước 2: thể hiện sự phản ứng tích cực. ■ Bước 3: xoay chuyển tình thế. zMột vài thủ thuật: ƒ Dẫn chứng các tiền lệ. ƒ Đặt các câu hỏi để chứng minh đối tượng THIẾU chính xác. ƒ Lấn từ từ, dần dần hất đối tượng ra khỏi vấn đề. ƒ Tìm cách gắn kết lợi ích nào đó của họ với vấn đề. ƒ Tìm một lối thoát mà đối phương cảm thấy tiếc rẻ. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 54 KỸ NĂNG TỪ CHỐI zKhi nào nên từ chối? ■ Bản thân chúng ta có khả năng và đủ tư cách để làm việc đó hay không? ■ Bản thân chúng ta có đủ thời gian để thực hiện yêu cầu đó hay không? ■ Bản thân chúng ta có thích thú với lời đề nghị đó hay không? ■ Nếu từ chối lời đề nghị đó thì có hậu quả gì không? KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 18 19 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 55 KỸ NĂNG TỪ CHỐI z Từ chối như thế nào? ■ Từ chối một cách tế nhị: °“Tôi xin lỗi, ngay bây giờ tôi không thể làm điều đó được”. °“Có thể tôi sẽ giúp bạn vào lúc khác”. °“Tôi sẽ phải chịu thua vấn đề bạn yêu cầu”. °“Cảm ơn bạn đã tin tưởng tôi nhưng tôi không thể làm điều đó được”. °“Người khác sẽ thích hợp với công việc đó hơn là tôi”. ■ Từ chối thẳng thắn: nói “KHÔNG” thật dứt khoát. 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 56 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN z Những lưy ý chung: ■ Xác định chính xác nội dung cần thể hiện trong văn bản. ■ Văn phong: lịch sự, trang trọng, trau chuốt ngôn từ. ■ Cần tuân thủ quy chuẩn trình bày. ■ Các chi tiết, sự việc thể hiện trong văn bản phải ngắn gọn nhưng chính xác triệt để. ■ Không nên viết dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn đề. ■ Nhất quán (tiêu đề và nội dung, các ý trong văn bản). 20/06/2009 Lê Ngọc Thắng 57 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN zHình thức văn bản hành chánh công vụ. z Thư tín: ■ Thư thương mại. ■ Thư xã gi