Bài giảng Kỹ năng làm việc nhóm - Chương 1: Tổng quan về giao tiếp - Phạm Anh Tuấn

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM GV: PHẠM ANH TUẤN Bộ môn: Cơ sở kinh tế và quản lý Khoa: Vận tải Kinh tế Mobile: 0978693355 Email:phamanhtuan2310@gmail.com NỘI DUNG MÔN HỌC z Tổng quan về giao tiếp z Kỹ năng lắng nghe và nói z Kỹ năng làm việc nhóm z Kỹ năng thuyết trình NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN z Tham gia đầy đủ các buổi học trên lớp z Tự nghiên cứu các tài liệu mà giáo viên giới thiệu z Chuẩn bị bài và tiến hành thảo luận trong giờ học trên lớp Chương 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TÀI LIỆU THAM KHẢO z PGS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân (chủ biên): “Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống”, nxb Thống kê, 2006 z TS. Thái Trí Dũng: “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh”, nxb Thống kê, 2009 z “Cẩm nang kinh doanh Harvard – Giao tiếp thương mại” z Hoàng Anh: “Giao tiếp sư phạm”, Đại học Sư phạm Hà Nội, 2005. z Dale Carnegine: “Đắc nhân tâm”, NXB Đồng Tháp, 2003 “Người nào sống được một mình hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ” (Ngạn ngữ Latinh) CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP z Khái niệm, phân loại giao tiếp z Tầm quan trọng của giao tiếp z Phương tiện giao tiếp z Quá trình giao tiếp z Nguyên tắc giao tiếp KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp là gì? 9 Giao tiếp là sự trao đổi thông tin. 9 Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác. 9 Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó. 9 Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ. 9 Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác. 9 Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đó, KHÁI NIỆM GIAO TIẾP z Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. (Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, TS. Thái Trí Dũng, tr. 7,8). z “Giao tiếp là sự biểu hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”. (Tác giả Tôn Khánh Hòa) KHÁI NIỆM GIAO TIẾP z “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi”. (Giao tiếp trong kinh doanh, TS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, tr. 9). z “Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin”. (Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hòa Bình, trên cơ sở tổng hợp quan điểm của nhiều tác giả nước ngoài). KHÁI NIỆM GIAO TIẾP z “Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”. (các tác giả của bộ sách “Học để thành công – học để giàu” của Chương trình Phát triển Kinh tế Tư nhân (MPDF)) KHÁI NIỆM GIAO TIẾP “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”. (PGS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, ThS. Kim Ngọc Đạt, “Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống” tr. 4) KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe,hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế) KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là quá trình trao đổi thông tin, quá trình nhận thức đánh giá và quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện bằng những hành động cụ thể. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp: - Giao tiếp trực tiếp Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình - Giao tiếp gián tiếp Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như: thư từ, điện thoại, fax, telex, vô tuyến truyền hình, internet, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo hình thức tổ chức giao tiếp: - Giao tiếp chính thức Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định của tổ chức dưới các hình thức, như: phân công công tác, phổ biến công việc, đàm phán, - Giao tiếp không chính thức Là hình thức giao tiếp được thực hiện không theo quy định của tổ chức, mà dựa trên cơ sở quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng tư vơi nhân viên, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: - Giao tiếp ở thế mạnh. - Giao tiếp ở thế yếu. - Giao tiếp ở thế cân bằng. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Cộng tác (Collaboration) (Thắng - Thắng) - Thỏa hiệp (Compromise) (Một phần thắng - Một phần thua) - Cạnh tranh (Competition) (Thắng – Thua) - Nhượng bộ (Accomodation) (Thua – Thắng) - Tránh né (Avoidance) (Thua – Thua) PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Cộng tác (Collaboration) (Thắng-Thắng) Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, để thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người thích chọn kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống như một sự hợp tác, chứ không phải là cuộc mặc cả lập trường cá nhân, cuộc cạnh tranh khốc liệt vì lợi ích và quyền lực PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Thỏa hiệp (Compromise) (Một phần thắng - Một phần thua) Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình thế, khi một bên rất quan tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ đó còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung bình PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Cạnh tranh (Competition) (Thắng – Thua) Mục đích của kiểu giao tiếp này là nhằm đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Những người có tính cách độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Nhượng bộ (Accomodation) (Thua-Thắng) Người chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng, để giữ gìn mối quan hệ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo thái độ và chiến lược giao tiếp: - Tránh né (Avoidance) (Thua – Thua) Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó. Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn xảy ra mâu thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của cả đôi bên – đôi bên cùng thua. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP z Theo cách khác: - Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp: 9 Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới. 9 Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ. 9 Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó. - Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp: 9 Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau. 9 Giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị). 9 Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP z Khái niệm, phân loại giao tiếp z Tầm quan trọng của giao tiếp z Phương tiện giao tiếp z Quá trình giao tiếp z Nguyên tắc giao tiếp CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP z Chức năng xã hội - Chức năng thông tin, tổ chức - Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau - Chức năng phối hợp hành động - Chức năng động viên khuyến khích CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP z Chức năng tâm lý: - Chức năng tạo lập mối quan hệ - Chức năng cân bằng cảm xúc “ Niềm vui được sẻ chia sẽ nhân đôi Nỗi buồn được sẻ chia sẽ vơi đi một nửa” - Chức năng phát triển nhân cách TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” (Kinixti, học giả người Mỹ) TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt vì trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán nhằm mục đích: z Chia sẻ thông tin z Dẫn tới hành động z Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn. NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP KHÔNG THÀNH CÔNG Trường hợp 1: Một trưởng phòng vào cuối ngày làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong buổi sáng hôm sau. Vì vội vã, người trưởng phòng không phân công công việc cụ thể cho từng người và không kiểm tra lại mọi người có hiểu công việc cần làm hay chưa. Sáng hôm sau, người trưởng phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đi trễ và lề mề, đủng đỉnh như mọi ngày, công việc quan trọng không được triển khai. Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời: không hiểu rõ cần phải làm gì. Có hai nhân viên nắm được công việc cần làm nhưng không làm, vì cho rằng đó là công việc của người khác. Và kết cục, công việc quan trọng đã không được hoàn thành theo đúng yêu cầu, phòng bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm. Nhân viên trong phòng vốn đã không đoàn kết nay lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, nên không khí làm việc càng thêm ngột ngạt, nặng nề, hiệu quả kém. NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP KHÔNG THÀNH CÔNG Trường hợp 2: Người quản lý tại một tiệm bánh gọi điện thoại về cơ sở sản xuất bánh cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Sáng hôm đó cô nhận được 50 (fifty) chiếc bánh được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản xuất bánh. Cô chắc chắn rằng trong cuộc điện thoại đặt hàng hôm qua cô chỉ đặt hàng có 15 (fifteen) chiếc. Những chiếc bánh này rất dễ hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt nên rất khó bán và sẽ phải hủy trong ngày hôm sau nếu như không bán được. NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP KHÔNG THÀNH CÔNG Trường hợp 3: Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có lượng người xem lớn. Sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy rằng doanh số bán hàng hầu như không tắng. NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP KHÔNG THÀNH CÔNG Trường hợp 4: Theo báo SGGP ngày 14-12-2005, vào đầu tháng 12- 2005, một sự cố hy hữu đã xảy ra trên thị trường chứng khoán (TTCK) Tokyo – niêm yết sai giá, làm thiệt hại hơn 27 tỷ yên. Vài ngày sau, ngày 13-12-2005 sự cố tương tự xảy ra tại TTCK Việt Nam. Theo công ty chứng khoán (CTCK) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho biết, Trung tâm Giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh đã cấu hình sai các thông tin mua bán cổ phiếu KDC của công ty Kinh Đô (vừa mới niêm yết ngày 12-12) khiến thông tin bị nhầm lẫn giữa KDC, KHA, LAF, MHC, và khối lượng mua bán trên bảng giá điện tử cuả các CTCK đều sai. Nếu như KDC khi mở cửa có giá tham chiếu là 59.000 đồng, giá sàn là 56.500 đồng, thì bên bán lại hiển thị mức giá 23.800 đồng (?) với khối lượng đến hơn 5.700 cổ phiếu. Đến hơn 11 giờ, tức là 30 phút sau TTCK đóng cửa, giá cổ phiếu KDC vẫn chưa khớp được. Đồng thời người mua tranh nhau đặt lệnh, đẩy giá KDC lên mức trần và gây thiệt hại cho nhà đầu tư. NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP KHÔNG THÀNH CÔNG Trường hợp 5: Do quá bức xúc về vấn đề luật pháp, nên khi biết được thông tin về lớp Bồi dưỡng kiến thức về Luật Doanh nghiệp do luật sư nước ngoài có danh tiếng đảm trách, các giám đốc doanh nghiệp nhỏ và vừa nô nức đăng ký theo học. Các vị giám đốc này phần lớn chưa thông thạo tiếng Anh, chưa “mơ tưởng” đến việc thâm nhập thị trường nước ngoài và mang theo rất nhiều vướng mắc trong việc thực hiện Luật Doanh nghiệp nước nhà để mong được luật sư giải đáp. Đến lớp học, các vị giám đốc đều “vỡ mộng”, bởi diễn giả là một luật sư người nước ngoài, thao thao bất tuyệt bài diễn thuyết về Luật doanh nghiệp Mỹ, bằng tiếng Anh. Ở trên, diễn giả say sưa thuyết trình, giọng nói trầm bổng, hùng hồn, các slide với những hình ảnh sinh động chạy loang loáng, người phiên dịch “toát mồ hôi hột” dịch đuổi theo, đôi lúc lại húng hắng ho và bỏ một đoạn không dịch, vì không nắm bắt được đúng ý của diễn giả và gặp phải những từ chuyên môn quá khó. Ở dưới, các vị giám đốc nhăn trán, lắc đầu rồi thở dài, ngáp vặt; bỏ về thì tiếc tiền và mang tiếng bất lịch sự, ở lại thì chẳng được gì! NGUYÊN NHÂN CỦA GIAO TIẾP KHÔNG THÀNH CÔNG z Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/ thông điệp cần thiết z Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp z Thông điệp đưa ra hoặc nhận được bị sai z Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp z Gửi thông tin đến sai đối tượng/ địa chỉ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP z Khái niệm, phân loại giao tiếp z Tầm quan trọng của giao tiếp z Phương tiện giao tiếp z Quá trình giao tiếp z Nguyên tắc giao tiếp PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Bao gồm: z Ngôn ngữ z Phi ngôn ngữ GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Ngôn là nói. Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp. Hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Nội dung của ngôn ngữ - Tính chất của ngôn ngữ - Điệu bộ khi nói GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Nội dung của ngôn ngữ: Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ - Tuân thủ các nguyên tắc: chính xác, rõ ràng, ngắn gọn - Khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở, dốt” GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” “Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu, Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên “Chim khôn kêu tiếng rảnh rang Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” GIỌNG NÓI z Độ cao thấp z Nhấn giọng z Âm lượng z Phát âm z Từ đệm z Nhịp điệu (trôi chảy-nhát gừng) z Cường độ (to-nhỏ) z Tốc độ (nhanh-chậm) VD: z Tôi sẽ tăng lương cho anh z Tôi sẽ tăng lương cho anh z Tôi sẽ tăng lương cho anh GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Điệu bộ khi nói: là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm z Việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác. GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả trong các trường hợp: - Cần truyền tin nhanh, gấp. - Muốn có sự phản hồi ngay lập tức. - Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp. - Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp việc giao tiếp thành công mỹ mãn hơn. - Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng. GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Giao tiếp bằng hình thức viết sẽ phát huy tác dụng trong các trường hợp: - Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai; - Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; - Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin; - Thông tin phải được giữ bí mật GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ z Các cách giao tiếp: - Mặt đối mặt, thông qua hình thức nói. - Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy. - Điện thoại - Fax - Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin - Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt qua khoảng cách không gian). - Trao đổi thông qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đôi khi có cả hình ảnh) - Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp) - Kết hợp các hình thức trên. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ z Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55 – 65% z Giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm khoảng 7% z Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ z Nét mặt z Nụ cười z Ánh mắt z Các cử chỉ z Dáng vẻ z Tư thế z Vẻ bề ngoài z Khoảng cách z Những hành vi giao tiếp đặc biệt z Đồ vật NÉT MẶT Nhìn mặt mà bắt hình dong NÉT MẶT Nét mặt: biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người - Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - Tức giận - Ghê tởm ÆNét mặt chính là “tấm gương phản chiếu tâm hồn” của mỗi người NỤ CƯỜI Nụ cười dùng để biểu lộ tình cảm, thái độ: có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu; có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác; có cái cười đồng tình, thông cảm; nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ NỤ CƯỜI Người Trung Quốc nói “Ai không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm” NỤ CƯỜI Cần phải tự nhiên chân thành cười nhạt cười mỉa cười hô hố cười ré lên ở nơi công cộng cười hàm hồ, cười vô nghĩa Tránh ÁNH MẮT “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” Phản ánh: z Tâm trạng z Xúc cảm z Tình cảm z Mong muốn z Ý nghĩ ÁNH MẮT Những lời chưa nói Tôi nhớ lần mắt hai đứa gặp nhau Nhưng tôi chẳng nói gì Chỉ cùng em đứng vậy... Và bây giờ những lời chưa nói ấy Như con thuyền chao sóng biển lòng tôi. (Rabindranath Tagore) ÁNH MẮT zKhông nhìn chằm chằm vào người khác zKhông nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt zKhông đảo mắt và đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm zKhông nhắm cả hai mắt trước mặt người khác Sarah Palin’s famous wink DÁNG VẺ Dáng vẻ cũng có thể biểu lộ được trạng thái tâm lý của đối tác giao tiếp, ví dụ: - Khi vui vẻ, họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; - Khi buồn rầu, đầu cúi thấp, lặng im không nói; - Khi hối hận, chân tay bứt rứt; - Khi hạ quyết tâm, miệng mím, tay nắm chặt; - Khi hoan nghênh, mở rộng hai vai, hai tay; - Khi không vừa ý, lắc mạnh đầu; - Khi trầm tư, chắp tay sau lưng hoặc xoa cằm, bóp trán TƯ THẾ Tư thế có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân: z Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. z Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới. VẺ BỀ NGOÀI Vẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang sức cá nhân, kiểu tóc và mùi z Thể hiện khiếu thNm mỹ, văn hóa giao tiếp z Thể hiện thái độ đối với người khác và đối với công việc z Là sự tôn trọng mọi người và tôn trọng chính mình VẺ BỀ NGOÀI Quan niệm “Tốt gỗ hơn tốt nước sơn” Tốt nhất là “vừa tốt gỗ vừa tốt nước sơn” Giản dị không có nghĩa là xuềnh xoàng, tùy tiện, cNu thả VẺ BỀ NGOÀI Ăn mặc phải phù hợp với hoàn cảnh Không mắc những lỗi cơ bản về ăn mặc KHOẢNG CÁCH z Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp z Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân: - Vùng mật thiết - Vùng riêng tư - Vùng xã giao - Vùng công cộng KHOẢNG CÁCH z Vùng mật thiết (0 – 0,5 mét): vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác (cha mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm z Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 mét): hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết (khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè). KHOẢNG CÁCH z Vùng xã giao (1,5 – 3,5 mét): đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ