Bài giảng Quản lý chất lượng - Chương 1: Tổng quan về chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC v Chương 1: Tổng quan về chất lượng (5 tiết) v Chương 2: Quản lý chất lượng (3 tiết) v Chương 3: Quản lý chất lượng dịch vụ (3 tiết) v Chương 4: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) (4 tiết) v Chương 5: Đánh giá chất lượng (5 tiết) v Chương 6: Các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng (12 tiết) v Chương 7: Phương pháp 6 sigma (3 tiết) v Chương 8: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000319 (3 tiết) 2 Kiểm tra & đánh giá — Số tín chỉ: 03 — Phân bổ thời gian: Lý thuyết: 70%; Thảo luận + bài tập: 30% — Điểm đánh giá: à 01 bài kiểm tra: 15% à Thảo luận + bài tập lớn: 15% à Chuyên cần: 10% à Bài thi cuối kì: 60% — Hình thức thi: Trắc nghiệm (multi choice) (60%) + tự luận (40%) 3 Yêu cầu làm bài tập tình huống lớn — Sinh viên được phân chia theo nhóm (tối đa 3 sv/nhóm) — Các nhóm được bốc thăm lựa chọn tình huống về quản trị chất lượng. Đây cũng là thứ tự trình bày trên lớp. — Sau khi báo cáo trên lớp, các nhóm nộp lại file word phương án giải quyết tình huống cho GV vào buổi cuối cùng. — Mỗi nhóm có 10’ đến 15phút để giải quyết tình huống và có 10’ trả lời câu hỏi của GV và các nhóm khác 4 Giáo trình & tài liệu tham khảo: v Giáo trình: Quản lý chất lượng – Nhóm tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (Trường ĐH Kinh tế TP HCM) v Bài tập Quản lý chất lượng (cùng nhóm tác giả) v Tài liệu tham khảo: Quản lý chất lượng - Nguyễn Đình Phan (trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Hà Nội) 5 CHƯƠNG I (5 tiết) 6 Nội dung chương: v Vai trò của chất lượng trong cạnh tranh vChất lượng và đặc điểm của chất lượng vQuá trình hình thành chất lượng vCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vChi phí chất lượng 7 I- Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu — Vấn đề chất lượng được các quốc gia trên thế giới ngày càng quan tâm — Quá trình toàn cầu hóa à Cạnh tranh trong một “thế giới phẳng” ó Chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh 8 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng (Bài học) 9 1- Quan niệm về chất lượng 3 – Chất lượng không đo được, không nắm bắt được 2 – Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn 4 – Quy lỗi về chất lượng kém cho nhân viên tác nghiệp 5 – Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra II- CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG — Theo TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Hay: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” èThực thể: bao gồm sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân èYêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc 10 Đặc điểm của chất lượng 11 Luôn biến đối Chất lượng Để đánh giá cần xem xét mọi đặc tính Áp dụng cho mọi thực thể Được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu Chất lượng ≠ Cấp chất lượng Chất lượng tổng hợp 12 — Quy tắc 3P: àPerformance, Perfectibility – Hiệu năng, khả năng hoàn thiện àPrice: Giá thỏa mãn nhu cầu àPunctuality: cung cấp đúng thời điểm vQuy tắc QCDSS: àQuality: Chất lượng àCost: Chi phí àDelivery timing: Thời điểm cung cấp àService: Dịch vụ àSafety: An toàn Chất lượng tối ưu: § Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. 13 Mức độ thẩm mỹ Tuổi thọ Thuộc tính chất lượng Mức độ gây ô nhiễm Tính tiện dụng Một số đặc trưng của sản phẩm hàng hóa 14 Thảo luận vTheo em, một sinh viên cần phải đạt được những yêu cầu gì để được coi là một “sản phẩm đào tạo” có chất lượng? 15 II – QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG vChu trình sản phẩm: Thiết kế Sử dụng sản phẩm Sản xuất Lưu thông Quyết định phương án thỏa mãn nhu cầu Thể hiện ý đồ, yêu cầu, tiêu chuẩn lên sp Sử dụng kênh phân phối phù hợp Hướng dẫn, bảo hành, dv sau bán 16 Chu trình chất lượng 17 III- CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN 2 Nhóm yếu tố bên trong DN 18 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Nhu cầu của nền kinh tế: nhu cầu của thị trường, Trình độ kinh tế, trình độ SX, Chính sách kinh tế Hiệu lực của cơ chế quản lý 3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài DN 1 2 3 Yêu cầu về văn hóa, xã hội 4 19 3.2 Nhóm yếu tố bên trong DN (4M) CHAÁT LÖÔÏNG Nguyeân lieäu (Materials) Phöông phaùp (Methods) Con ngöôøi (Men) Thieát bò (Machines) 20 IV – CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG — Các chi phí liên quan đến chất lượng rất lớn (có thể > 25% DT của công ty SX, > 35% DT của công ty cung cấp DV) — 95% chi phí này sử dụng cho việc thẩm định và lỗi. — Các chi phí này: àKhông tạo ra giá trị gia tăng vào giá trị của sp và dv àCó thể tránh được một phần đáng kể àCác chi phí không cần thiết và có thể tránh được sẽ làm cho sp và dv đắt hơn à ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, thị phần và lợi nhuận của DN èLợi ích của các thông tin về CPCL 21 Tại sao cần phải đánh giá CPCL (COQ) v COQ khơi dậy nhận thức và tạo ra sự quan tâm đến các chương trình chất lượng v COQ tạo cho các nhà quản lý một phương pháp tài chính đánh giá mức độ chất lượng khác nhau 22 Khái niệm chi phí chất lượng v CPCL là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sp được sx ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được định trước hoặc là các chi phí liên quan đến các sp/dv không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước (khái niệm cũ) v CPCL là tất cả các chi phí nhằm đảm bảo cho sp/dv có chất lượng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sp/dv không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. (khái niệm mới) è Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng sp đều được coi là CPCL 23 Phân loại chi phí chất lượng v CPCL được phân thành 2 loại: àChi phí phù hợp (Conformance costs) Những chi phí phải bỏ ra để đảm bảo rằng các sản phẩm/dv được cung ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng àChi phí không phù hợp (Non conformance costs) – chi phí lỗi (Failure costs) Các chi phí gắn liền với các sp/dv không phù hợp với yêu cầu của khách hàng 24 Phân loại chi phí chất lượng (tt) CP phòng ngừa (Prevention Costs) -CP giáo dục đào tạo -CP nghiên cứu thí điểm -CP kiểm tra -CP liên quan điều tra khả năng người cung cấp -CP hỗ trợ kĩ thuật của nhà đầu tư -CP phân tích khả năng của quy trình .. Chi phí phù hợp CP thẩm định (Appraisal cost) -Kiểm tra hàng mua vào -Thẩm tra chất lượng -Thiết bị kiểm tra -Phân loại người bán - 25 Phân loại chi phí chất lượng (tt) • Phế phầm, hư hỏng, làm lại, cp chung • Phân tích lỗi • Làm lại và phế phẩm đối với nhà cung cấp, thẩm định lại, thứ lại • Lãng phí (thời gian, sản xuất, động tác, kho,) • SP xuống cấp Lỗi nội bộ (gắn liền với lỗi tìm được trước khi giao hàng cho KH) • CP bảo hành • Điều tra phàn nàn của KH • Hàng hóa trả lại • Thu hồi sp, chiết khấu và các nghĩa vụ khác liên quan đến sp Lỗi bên ngoài (CP tìm ra lỗi sau khi sp/dv được cung ứng Chi phí sai hỏng/lỗi 26 Ví dụ về phân tích các chi phí do sp lỗi v SP lỗi của vinamilk: - Hàng loạt sp sữa tươi bị phình - Loại sp sữa vị cam Vfresh và sữa chua có một số lô sx bị ôi, mốc khi còn hạn sử dụng - Sữa tươi tiệt trùng Fino 220ml bị vón cục, đông đặc ở nhiều lô hàng - Sữa hộp hiệu “Ông Thọ” có tình trạng nổi váng mầu vàng ó Các sp lỗi của vinamilk bị hỏng bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như do quá trình quản lý chất lượng, do nguyên vật liệu, do quá trình vận chuyển, do quy trình công nghệ, do chất lượng của nguồn lao động 27 VD về phân tích chi phí do sp lỗi (tt) — Chi phí phòng ngừa o CP giáo dục và đào tạo Nếu sp bị lỗi là do chủ quan của người lao động, do hiểu sai về các công thức trong sp, à chi phí để đào tạo lại nguồn nhân lực Nếu do người sx chưa nắm rõ quy trình công nghệ mà gây ra các lỗi trên thì phải hướng dẫn lại à tốn kém NN khách quan: Trong lúc vận chuyển có thể làm hộp bị bóp méo, gẫy, có thể gây kết tủa sữa; ngoài ra có thể có nguyên nhân khách quan khác oCP điều tra khả năng người cung cấp: Quá trình cung ứng NVL, các yếu tố đầu vào của sp có thể không đảm bảo về chất lượng khiến cho chất lượng sp đầu ra bị lỗi à thức ăn cho bò, dụng cụ, thùng chứa không đảm bảo vệ sinh 28 VD về phân tích chi phí do sp lỗi (tt) — Chi phí đánh giá: oCP đánh giá chất lượng sp: Vinamilk phải mất chi phí để kiểm tra, đánh giá lô hàng để tìm ra lỗi oCP kiểm nghiệm hàng mua vào: à Xem xét lại khâu chăn nuôi bò lấy sữa à Xem lại mức độ an toàn vệ sinh của các dụng cụ chứa đựng trong quá trình vận chuyển à Kiểm tra các loại hoa quả mua ngoài để đánh giá — Chi phí sai hỏng bên trong oCP cơ hội oCP lãng phí: CP thu hồi, tiêu hủy sp, mất lòng tin ở KH, đối tác oCP kiểm tra, kiểm nghiệm lại: giúp DN xác định rõ nguyên nhân sp hỏng là từ đâu để có hướng giải quyết thỏa đáng, dù đó là nguyên nhân đến từ trong hay ngoài DN. 29 VD về phân tích chi phí do sp lỗi (tt) — CP sai hỏng bên ngoài o CP giải quyết khiếu nại của KH: - Sau khi xuất hiện sp lỗi, Vinamilk phải đối mặt với nhiều khiếu nại của KH nên cần phải có đội ngũ nhân viên tiếp nhận khiếu nại và giải quyết vấn đề làm tốn thời gian, chi phí nhân viên và phát sinh khác. - Quy trình giải quyết khiếu nại của Vinamilk: Đổi sp cho KH, tìm hiểu và xác định trách nhiệm thuộc về ai; giải quyết tới khi KH hài lòng. oCP hàng bị trả lại: CP thu hồi, xét nghiệm sp, chi phí lưu kho, tái chế/tiêu hủy sp oCP đổi hàng oCP bồi thường oCP tổn thất do mất uy tín 30 Thảo luận vTìm 4 loại chi phí phòng ngừa, 4 loại chi phí thẩm định, 4 chi phí lỗi trong quá trình tạo ra sản phẩm đào tạo đại học. (đứng từ phía Sinh viên/ từ phía nhà trường) 31 MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG — Juran đề xuất rằng mức chất lượng tối ưu có thể tìm được khi các thiệt hại do lỗi gây ra bằng với các chi phí để kiểm soát chất lượng — Mô hình COQ truyền thống do Masser (1957) xây dựng. Ông chia nhỏ CPCL thành: cp phòng ngừa, cp thẩm định và cp lỗi. — Freeman (1960) và Feigenbaum (1961) tiếp tục phát triển mô hình COQ — Tổ chức The American society for Quality Control (ASQC) thành lập ủy ban chi phí chất lượng năm 1961, năm 1967 ủy ban này xuất bản cuốn Cost – What and How, là cơ sở của mô hình COQ truyền thống. 32 MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THỐNG 33 Mô hình CPCL truyền thống (tt) — Mô tả mô hình: - Mô hình gợi ý rằng tồn tại một mức chất lượng mà tại đó tổng CPCL đạt giá trị nhỏ nhất (điểm tối ưu) èKhi vượt qua mức chất lượng này, chi phí phòng ngừa và cp đánh giá lại tăng lên nhanh chóng làm tổng CPCL tăng lên khi chi phí sai hỏng dần về 0 (Quy luật đánh đổi) èMối quan hệ giữa chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp luôn có tính động — Khi sử dụng mô hình này, các cty có thể giám sát sự biến đổi CPCL theo thời gian àCông ty có CL thấp có thể giảm tổng CPCL bằng cách đầu tư nhiều hơn vào các hoạt động phòng ngừa và thẩm định có cp không quá lớn ở một mức nhất định 34 Mô hình CPCL truyền thống (tt) v Hạn chế của mô hình: - Biết được chi phí không mang lại sự trợ giúp nào cho hành động cụ thể - Tính toán COQ có thể không tập hợp được hết tất cả chi phí như các chi phí gián tiếp và chi phí lỗi vô hình. - COQ có thể không đánh giá hết được mọi thay đổi trong cùng một giai đoạn - Lỗi do bỏ sót trong tính toán COQ - COQ có xu hướng ngắn hạn - Mô hình COQ giả định môi trường sx ổn định với dây chuyền sx không đổi theo thời gian 35 36 Mô hình chi phí chất lượng mới (tt) vMô hình COQ mới cho thấy: - Tổng CPCL bao gồm cả cp gián tiếp và cp vô hình - Các cp này có thể không đạt giá trị tối thiểu khi sự phù hợp chưa đạt 100%. - Mục tiêu tối ưu hóa luôn thay đổi do phụ thuộc vào đột phá công nghệ, các yếu tố học tập trong tổ chức và áp lực cạnh tranh - Việc tối thiểu hóa những thiệt hại do chất lượng đã quan tâm đến những tác động của các chi phí lỗi vô hình chứ không chỉ đơn giản là tối thiểu hóa các chi phí nằm ngoài tầm kiểm soát - Không đề cập đến khái niệm “đánh đổi” của mô hình COQ truyền thống mà chỉ ra những thay đổi của các hạng mục COQ 37 Bài tập (trang 41 – sách bt) Bài 1: Nhận diện chi phí chất lượng 38