Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 2: Chất lượng sản phẩm

v1.0015103224 BÀI 2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TS. Đỗ Thị Đông Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1 v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Đang rất mệt mỏi khi vừa đi một quãng đường xa đầy khói bụi từ cơ quan về nhà, Chị Hạnh nhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa mua được hàng giảm giá trên phố Chùa Bộc. Nhìn hai chiếc áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại có vẻ bí, nghĩ đến hình ảnh mấy bộ vest của anh toàn họa tiết kẻ, chắc khó có thể kết hợp với hai chiếc áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng. 2 1. Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua? 2. Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào? v1.0015103224 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ sản phẩm là gì và sản phẩm được cấu thành từ những bộ phận nào. • Sinh viên nắm vững những quan niệm về chất lượng sản phẩm, hiểu và có thể phân tích được những thuộc tính của chất lượng sản phẩm và đặc điểm của chất lượng sản phẩm. • Sinh viên hiểu về các loại chất lượng sản phẩm. • Sinh viên nắm vững và có thể phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 3 v1.0015103224 NỘI DUNG 4 Sản phẩm và phân loại sản phẩm Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Phân loại chất lượng sản phẩm Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm v1.0015103224 1.2. Phân loại sản phẩm 1. SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 5 1.1. Khái niệm sản phẩm v1.0015103224 1.1. KHÁI NIỆM SẢN PHẨM Theo ISO thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. • Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. • Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình. • Phần mềm bao gồm các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. 6 v1.0015103224 1.2. PHÂN LOẠI SẢN PHẨM • Căn cứ vào chức năng công dụng của sản phẩm; • Căn cứ vào đặc điểm công nghệ; • Căn cứ vào nguồn gốc nguyên liệu sản phẩm; • 7 v1.0015103224 2.2. Khái niệm chất lượng theo ISO 2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 8 2.1. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm 2.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm 2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ v1.0015103224 2.1. CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Quan niệm siêu hình: chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. • Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó. • Quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. • Quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng. 9 v1.0015103224 2.1. CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) 10 • Quan niệm xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. • Quan niệm dựa vào tính cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. • Quan niệm chất lượng tổng hợp: chất lượng là bao gồm chất lượng của những thuộc tính của sản phẩm, chất lượng đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. v1.0015103224 2.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO ISO • ISO là từ viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa. Đây là tổ chức phi chính phủ, được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế. 11 • Theo ISO, “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các nhu cầu. Nhu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. • Đây là khái niệm tổng hợp có tính đến các đối tượng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và được sử dụng rộng rãi. v1.0015103224 Chất lượng sản phẩm Tính năng, tác dụng Độ tin cậy Tính thẩm mỹ Tuổi thọ Tính an toàn Tính tiện dụng Tính kinh tế Mức độ gây ô nhiễm môi trường Nhóm các yếu tố vô hình 2.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 12 v1.0015103224 2.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) 13 • Tính năng, tác dụng của sản phẩm: là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm. • Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định. • Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. • Độ tin cậy của sản phẩm: thuộc tính sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó. v1.0015103224 2.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) 14 • Độ an toàn của sản phẩm: những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường. • Tính tiện dụng: tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm. • Tính kinh tế của sản phẩm: chi phí mua và vận hành sản phẩm. • Những thuộc tính vô hình như:  Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất;  Dịch vụ đi kèm sản phẩm;  Giá trị đạo đức của sản phẩm;  v1.0015103224 2.4. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Là phạm trù phức tạp; • Là khái niệm tổng hợp; • Có tính tương đối; • Vừa có tính khách quan, vừa có tính chủ quan. 15 v1.0015103224 2.5. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Đối với doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế trên thị trường. • Đối với người tiêu dùng: chất lượng sản phẩm làm tăng mức thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí tiết kiệm hơn, chất lượng sản phẩm cũng giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm. • Đối với xã hội: nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất, giảm ô nhiễm môi trường, nâng cao chất lượng cuộc sống. 16 v1.0015103224 3. PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng được chia làm chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. • Căn cứ vào quy định hiện có: Chất lượng được chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép và chất lượng thực tế. • Căn cứ vào giá trị hướng tới: Chất lượng được chia làm chất lượng “tuyệt hảo” và chất lượng “tối ưu”. • Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: Chất lượng được chia làm chất lượng tổng hợp và chất lượng các thuộc tính. 17 v1.0015103224 Quản lý L a o đ ộ n g N g u y ê n l iệ u C ô n g n g h ệ Tình hình kinh tế Văn hóa xã hội Cơ chế chính sách Khoa học công nghệ Thị trường Môi trường tự nhiên 4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 18 v1.0015103224 4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) 19 • Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp:  Nguyên vật liệu  Lao động  Công nghệ  Quản lý • Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài:  Tình hình kinh tế thế giới  Sự phát triển của khoa học công nghệ  Thị trường  Cơ chế chính sách  Văn hóa xã hội  Môi trường tự nhiên v1.0015103224 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 1. Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua? Trả lời: • Họa tiết kẻ sọc loang lổ; • Chất liệu vải bí; • Không phù hợp khi kết hợp với quần áo vests đã có sẵn. 2. Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào? Trả lời: Việc khách hàng có cảm thấy hài lòng về một chiếc áo sơ mi nào đó hay không thường do cảm nhận của mỗi khách hàng. Một số đòi hỏi phổ biến của khách hàng về áo sơ mi mà nếu được đáp ứng khách hàng sẽ thỏa mãn bao gồm: • Chất liệu vải tốt; • Họa tiết đẹp hoặc trơn, màu sắc đẹp, hài hòa, kiểu dáng đẹp, • Mặc vừa người, dễ kết hợp với quần, chân váy (đối với nữ), và kết hợp với vests, tiện dụng trong giặt là, • Không gây kích ứng da; • Có thương hiệu uy tín; • 20 v1.0015103224 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1 Thuộc tính nào dưới đây KHÔNG phải là thuộc tính của chất lượng sản phẩm? A. Tính năng, tác dụng. B. Tuổi thọ. C. Độ tin cậy. D. Tính kiểm soát. Trả lời: • Đáp án đúng là: D. Tính kiểm soát. • Vì: Trong các thuộc tính của chất lượng sản phẩm không có thuộc tính nào là tính kiểm soát. 21 v1.0015103224 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2 Câu nói nào sau đây KHÔNG đúng về chất lượng sản phẩm? A. Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm B. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp. C. Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối. D. Chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan. Trả lời: • Đáp án đúng là: C. Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối. • Vì cả ba câu nói trên đều đúng về chất lượng sản phẩm nên câu trả lời đúng là câu D. 22 v1.0015103224 CÂU HỎI ĐÚNG SAI Cho biết nhận định “Việc đánh giá chất lượng một sản phẩm có chất lượng cao hay thấp luôn phải đặt trong những điều kiện về thời gian và không gian nhất định” là đúng hay sai? Vì sao? Trả lời: • Nhận định trên là đúng. • Như đã phân tích ở phần các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, một sản phẩm có thể được coi là có chất lượng cao vào thời điểm này nhưng thời điểm khác lại không được coi là có chất lượng cao nữa. Tương tự như vậy, một sản phẩm có thể được coi là có chất lượng cao ở khu vực/địa bàn này nhưng lại có thể không được coi là có chất lượng cao ở khu vực/địa bàn khác. Bởi vậy, việc đánh giá chất lượng cao hay thấp luôn phải đặt trong những điều kiện về thời gian và không gian xác định. 23 v1.0015103224 CÂU HỎI TỰ LUẬN Nhân tố thị trường có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng sản phẩm? Trả lời: • Có thể quan sát thấy nhân tố thị trường ảnh hưởng đến chất lượng của một sản phẩm nào đó từ cả phía cầu của thị trường và phía cung của thị trường. • Từ phía cầu thị trường, nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nếu khách hàng có những nhu cầu đơn giản về chất lượng sản phẩm thì sản phẩm dễ được đánh giá là có chất lượng cao. Nếu khách hàng là khó tính, có nhu cầu phức tạp, cao về sản phẩm thì sản phẩm dễ bị đánh giá là chất lượng chưa cao. Bên cạnh đó, cần phải hiểu rằng những đặc điểm cá nhân của khách hàng là nguyên nhân sâu xa. • Từ phía cung thị trường, tình hình cung cấp hàng hóa trên thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Giả sử doanh nghiệp đang cung cấp một loại sản phẩm nào đó trên thị trường, nếu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường cũng cung cấp các hàng hóa có cùng chức năng công dụng mà lại có nhiều điểm tốt hơn như giá rẻ hơn, bền hơn, đẹp hơn thì sẽ làm cho sản phẩm của doanh nghiệp này bị đánh giá là có chất lượng thấp hơn so với những sản phẩm đó. 24 v1.0015103224 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm. Các quan niệm phổ biến là quan niệm siêu hình, quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm của các nhà sản xuất, quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm căn cứ vào giá trị, quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm, và khái niệm theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa. • Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm. Những thuộc tính chung nhất là (1) tính năng, tác dụng của sản phẩm, (2) tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, (3) các yếu tố thẩm mỹ, (4) độ tin cậy, (5) độ an toàn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức độ gây ô nhiễm môi trường; và (9) nhóm các yếu tố vô hình như nhãn hiệu, thương hiệu, uy tín của nhà sản xuất • Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và là một khái niệm tổng hợp. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối, cần được xem xét trong thời gian và không gian xác định. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với nhà cung cấp, khách hàng và cả cộng đồng. • Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có thể phân loại các yếu tố này thành hai nhóm là các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. 25