Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 39 CÁCH THỨC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Nguyễn Thị Trà My* Trường Đại học Khoa học - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quyết định sự thành công. Khác với hình thức bán hàng truyền thống, trong bán hàng trực tuyến, khách hàng chỉ có thể nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới thiệu của người bán hàng và những hình ảnh minh hoạ đi kèm. Điều này đòi hỏi người bán hàng trực tuyến phải có cách thức giao tiếp hiệu quả mới có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Từ phương diện ngôn ngữ học xã hội, bài viết này tập trung làm rõ một số đặc điểm trong cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng, đó là: Cách dùng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm; trao đổi, thương lượng và thuyết phục khách hàng. Qua đó, bài viết góp phần khẳng định và chứng minh một số đặc điểm thú vị về cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong tương quan với kiểu bán hàng truyền thống. Từ khóa: Cách thức sử dụng ngôn ngữ; cách sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến, người bán hàng trực tuyến; giao tiếp; khách hàng; ngôn ngữ MỞ ĐẦU* Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quyết định sự thành công. Trong hoạt động bán hàng trực tuyến điều này cũng không phải là ngoại lệ. Nếu như hình thức bán hàng truyền thống, khách hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, kiểm tra chất lượng sản phẩm thì ở hình thức bán hàng trực tuyến khách hàng chỉ có thể nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới thiệu của người bán hàng và những hình ảnh minh hoạ đi kèm. Vì vậy khách hàng khó có sự tin tưởng vào sản phẩm. Điều này đòi hỏi người bán hàng trực tuyến phải lựa chọn cách thức giao tiếp như thế nào để có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Lựa chọn cách tiếp cận từ góc độ ngôn ngữ học xã hội thông qua việc thu thập, phân tích các ngữ liệu giao tiếp giữa người mua và người bán trên các trang mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Instagram, Google Plus, website bán hàng tự do(thời gian khảo sát trong năm 2017), bài viết tập trung làm rõ một số cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng. Theo tác giả Giang Thị Hiền “Bán hàng trực tuyến là các cá nhân hay doanh nghiệp muốn * Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com bán một sản phẩm/ dịch vụ của mình thông qua Internet. Bạn có sản phẩm hay dịch vụ tốt muốn đưa sản phẩm/dịch vụ của mình lên Internet. Tuy nhiên không chỉ đơn giản là bạn chỉ việc đưa sản phẩm của mình lên mạng đó là bán hàng online, mà nó còn phải có sự tương tác giữa kẻ bán và người mua, có những chiến lược bán hàng hiệu quả” [3]. Như vậy, bán hàng trực tuyến có thể hiểu là các hoạt động kinh doanh, buôn bán trực tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet và thông qua các kênh bán hàng phổ biến như: website doanh nghiệp, các trang mạng xã hội. Đặc biệt, trong bán hàng trực tuyến, cả hai đối tượng người mua và người bán đều sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại có kết nối Internet để thực hiện các quy trình mua bán và giao dịch. NỘI DUNG Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp: “Chiến lược giao tiếp là phương châm và các biện pháp sử dụng các hành vi ngôn ngữ trong giao tiếp nhằm giữ thể diện và tránh đe dọa thể diện của người tham gia giao tiếp sao cho cuộc giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất.” [2, 101]. Để thực hiện các chiến lược giao tiếp, người bán hàng cần sử dụng các cách thức giao tiếp cụ thể ứng với từng giai đoạn của hoạt động bán hàng. Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 40 Bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến có sự khác biệt về nhiều mặt như: quy mô, thời gian, cách quản lý, cách giám sát, lượng vốn đầu tư, phương thức thanh toán.... Hiện nay, hình thức bán hàng trực tuyến qua các trang mạng xã hội ngày càng phổ biến và hướng đến sự chuyên nghiệp. Ở hình thức này, sự tương tác giữa người mua và người bán diễn ra nhiều hơn thông qua các hoạt động giao tiếp cụ thể như: giới thiệu, chào mời, thỏa thuận, thương lượng, thuyết phục Cách sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm Trong hoạt động giao tiếp của người bán hàng trực tuyến, giới thiệu sản phẩm là một trong những mục đích đầu tiên vô cùng quan trọng. Để giới thiệu sản phẩm, người bán hàng thường chỉ cần đăng lên mạng các từ ngữ liên quan đến thông tin sản phẩm một cách cụ thể, dễ hiểu, chính xác. Đó là các thông tin liên quan đến nguồn gốc, tên, chất lượng, công dụng của sản phẩm hoặc thông số của nhà sản xuất. Ngoài ra, người bán hàng có thể kết hợp đăng thêm hình ảnh về sản phẩm để minh họa cho các thông tin ấy. Nếu ở hình thức bán hàng truyền thống, người bán hàng chỉ cần giới thiệu khái quát về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp và tự mình kiểm tra chất lượng thì ở hình thức bán hàng trực tuyến, khách hàng không làm được điều đó. Với hình thức kinh doanh này, người mua chủ yếu dựa vào niềm tin. Hình ảnh minh hoạ mà người bán hàng đăng kèm không thể hiện được hết đặc tính của sản phẩm nên việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng để tạo được niềm tin là việc vô cùng quan trọng. Việc làm này sẽ giúp cho khách hàng nắm được các thông tin, hiểu được đặc tính, công dụng của sản phẩm để đi đến quyết định mua hay không mua sản phẩm ấy. Chẳng hạn lời giới thiệu về sản phẩm máy tính Acer trên trang facebook bán máy tính cũ: “Acer ES1-512-C21Y NX.MRWSV.002, bộ vi xử lý Intel Pentium® -N2840 (1M Cache, up to 2.58); bộ nhớ RAM:4 GB (DDR3 Bus 1333 MHz); đồ họa: intel HD Graphics; ổ đĩa cứng: 500 GB (HDD); màn hình:15.6 inch (HD LED 1366 x 768 pixels); hệ điều hành: Windows 8.1 Pro; Kết nối: LAN, Wi-Fi, USB 2.0, USB 3.0, HDMI; Pin: 4 Cell (3 - 4 giờ); cặp sạc đầy đủ còn bảo hành 5 tháng gần như mới. Giá bán: 3tr8. Liên hệ 0902199091”. Lời giới thiệu này cho thấy các thông số liên quan đến chất lượng của máy được người bán hàng liệt kê ra khá cụ thể. Khách hàng không tiếp xúc trực tiếp được với chiếc máy tính, không thể kiểm tra máy trực tiếp. Vì vậy, để khách hàng nắm được những thông tin cơ bản, người bán hàng đã giới thiệu một cách rõ ràng những thông số kĩ thuật về phần cứng, phần mềm của chiếc laptop Acer để khách hàng xem xét, lựa chọn. Hầu hết các mặt hàng điện tử, điện lạnh, hóa mĩ phẩm người bán hàng đều chọn cách thức giới thiệu này. Hay lời giới thiệu cụ thể về sản phẩm kem chống nắng: “Kem chống nắng Anthelios XL SPF 50+, không nhờn rít với kết cấu lỏng nhẹ SPF 50+ UVB & UVA, có độ bảo vệ cao nhất SPF 50+ giúp chống lại các tia UVA nhờ vào hệ thống màng lọc độc quyền Mexoplex® kết hợp với nước khoáng La Roche-Posay giúp làm dịu và chống oxy hoá” kèm hình ảnh minh họa về sản phẩm sẽ tạo được độ tin cậy cho khách hàng. Điều này cho thấy, bên cạnh việc đưa hình ảnh về chiếc kính, hộp kem hay chiếc váy thời trang trên facebook, người bán hàng đã dùng ngôn ngữ để giới thiệu ngắn gọn, đầy đủ về các đặc tính của chúng để người mua hiểu rõ hơn chất lượng, ưu điểm nổi bật của sản phẩm. Trong giao tiếp, người bán hàng cũng sử dụng nhiều tình thái từ, đặc biệt là các tình thái từ thuộc nhóm các tiểu từ tình thái (ôi, ạ, nhé) để giới thiệu sản phẩm. Các tình thái từ được sử dụng nhằm thể hiện thái độ, tình cảm của người bán hàng. Đó thường là thái độ lịch sự, thân thiện, là sự tận tình tư vấn cho khách hàng hiểu về sản phẩm. Tuy các tình thái từ không phải là yếu tố quyết định tạo nên thành công trong việc giao tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng tốt trong phong cách giao tiếp với khách hàng, làm cho người nghe cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng. Người bán hàng cũng thường tự xưng mình ở vị thế thấp hơn hoặc vị thế bình đẳng (phổ biến nhất là từ “em”, “mình”) và hô gọi Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 41 khách hàng bằng các từ chỉ số nhiều mang tính phiếm định “khách, mọi người, cả nhà, các bạn, các mẹ, các chế, anh em, anh chị, các nàng...”. Việc hô gọi này tùy đối tượng khách hàng mà người bán hàng hướng đến nhưng mục đích chung vẫn là tạo ra sự thân tình và gần gũi giữa người mua và người bán. Chẳng hạn, “Xinh quá khách ạ, cầm tay hay đeo chéo đều rất xinh nhé!”; “Cherry quả tươi giòn ngọt nha chị em, 440k/kg”; Bên cạnh đó, người bán hàng còn ưa sử dụng thành phần khởi ngữ để giới thiệu sản phẩm. Thành phần khởi ngữ thường được người bán hàng nêu lên ở đầu lời giới thiệu một cách cụ thể, rõ ràng. Thông qua đó, khách hàng có thể nhanh chóng nắm được chủng loại, đặc tính của từng loại hàng hoá. Ví dụ: “Sandal gót vuông, hàng vừa đẹp vừa êm vừa mềm vừa rẻ, ôm chân đẹp lắm nha các nàng. Sz 35-36- 37-38-39”; “Quần Baggy, chất đẹp, rẻ, form dáng siêu yêu” Kết cấu chung mà người bán hàng trực tuyến ưa sử dụng để giới thiệu sản phẩm: Khởi ngữ (thường là tên sản phẩm) + đặc điểm cụ thể của sản phẩm. Bằng cách sử dụng kết cấu này, người bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm đến khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng. Ngoài ra, khi miêu tả về sản phẩm, người bán hàng trực tuyến còn thường xuyên sử dụng các tính từ với mật độ dày đặc để diễn tả những đặc tính nổi trội của sản phẩm. Do trong hình thức bán hàng trực tuyến, khách hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm. Những hình ảnh minh hoạ không thể diễn tả hết đặc tính của sản phẩm, vì thế người bán hàng phải miêu tả một cách chi tiết, cụ thể, rõ ràng các đặc tính bên ngoài lẫn bên trong của sản phẩm để người mua dễ hình dung. Để tăng sức hấp dẫn, người bán hàng còn ưa dùng các phó từ chỉ mức độ hoặc các cụm từ diễn tả mức độ cao đi kèm với các tính từ: cực, siêu, dã man, hết nấc, phê, đỉnh, không tì vết, xuất sắc Chẳng hạn: Đùi gà rán thơm, ngon, lại siêu rẻ nữa. Da bên ngoài giòn, thịt bên trong mềm. Ăn cực thích mọi người ạ; Dior cực sang chảnh; Lv super sz 30cm siêu nét. Váy umi đẹp dã man; Boot rọ xinh sang hịn đẹp xuất sắc luôn nè! Gucci xanh lá - đỉnh của đẹp; Lyn hến đẹp không tỳ vết Cách sử dụng này trong thực tế có hai hiệu ứng: một mặt nó giúp người mua hình dung rõ ràng để định giá chính xác về đặc tính của sản phẩm từ đó khơi gợi và tạo lòng tin với khách hàng nhưng mặt khác, nếu lời giới thiệu không đúng với chất lượng thực tế của sản phẩm (nói quá sự thật) sẽ khiến người dùng thất vọng và mất niềm tin. Vì thế, người bán hàng cần phải “có tâm” tức là phải sử dụng các từ ngữ diễn tả đúng đặc tính của sản phẩm mà vẫn gây được ấn tượng mạnh với khách hàng. Ngoài việc mô tả các đặc tính của mặt hàng như trên, một trong những yếu tố khác cũng giúp người bán hàng hàng truyền tải thông tin sản phẩm tới người mua nhanh nhất, đó là cách “giật tít” bài viết. Tiêu đề bài đăng quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị nội dung. Một tiêu đề hấp dẫn sẽ tạo hiệu ứng làm tăng tỉ lệ truy cập, đồng nghĩa với việc doanh số bán hàng cũng tăng cao. Sử dụng lớp từ lóng, các dạng câu hỏi, số liệu trong tiêu đề thường gây được sự kích thích, tò mò từ người mua. Đồng nghĩa với việc đọc tít quảng cáo, người mua cũng nhanh chóng nắm đươc thông tin ban đầu từ sản phẩm mà họ đang quan tâm. Ví dụ: “Hot! Hot! Bình gốm sứ giá chỉ 1 củ đây!”; “Tuyệt phẩm không gian !”; “Tranh sáng nhà sang - Tài lộc đầy nhà!” Các dòng tít này thường được người bán hàng viết chữ in hoa kèm các ký tự minh họa vui mắt nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Ví dụ: ✨ ✨ĐỒ TRANG TRÍ SỨ ĐẸP HIỆN ĐẠI <3 ✔ Ship hàng toàn quốc ✔ Thanh toán khi nhận hàng 🌸 Để đặt hàng và chon mẫu phù hợp bạn có thể inbox hoặc chat với nhân viên tư vấn tại Fanpage và website hoặc liên hệ. 📞 Hotline: 0986.163.283 🚻 Add: 47 Duy Tân, Phú Nhuận, HCM Cách sử dụng ngôn ngữ để trao đổi, thương lượng Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 42 Trong hoạt động mua bán, thay vì chấp nhận hay bác bỏ những gì bên kia đưa ra, các bên có thể tiến hành thương lượng để đạt được thoả thuận. Người bán hàng và người mua hàng điều chỉnh những đề xuất của mình để đi đến thống nhất. Việc trao đổi thương lượng giữa người bán và người mua chủ yếu liên quan đến vấn đề giá cả sản phẩm. Cũng giống như hình thức bán hàng truyền thống, người bán hàng và khách hàng đều trải qua quá trình đàm phán, thương lượng. Người mua hàng có xu hướng muốn giảm giá sản phẩm xuống mức tối thiểu còn người mua hàng lại có xu hướng đảm bảo giá sản phẩm ở mức tối đa hay gần nhất với mức tối đa. Qua khảo sát, trong hoạt động giao tiếp, người bán hàng trực tuyến thường sử dụng các kiểu thương lượng sau: Đưa ra so sánh Đưa ra so sánh là hình thức cùng một sản phẩm nhưng người bán đã bán với giá thấp hơn so với mặt bằng chung. Hoặc, người bán cũng có thể so sánh với những sản phẩm cùng loại để khẳng định chất lượng sản phẩm mình đang bán: Chẳng hạn: “Bạn sẽ không thể tìm đâu giá cái điện thoại này như mình bán đâu ạ. Với một chiếc điện thoại như thế này nếu bạn ra các cửa hàng mua đều có giá cao từ 500k trở lên đó ạ” ; Chưa bao giờ việc kinh doanh trực tuyến lại nở rộ như hiện nay. Cùng một sản phẩm nhưng có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc vào người bán. Có những mặt hàng cùng loại nhưng mức giá có thể chênh nhau đến chục lần. Nắm được tâm lý e ngại, thăm dò của khách hàng, người bán hàng trực tuyến có thể chủ động đưa ra so sánh và lý giải về mức giá hấp hẫn kèm các thuyết minh về ưu điểm để xóa đi tâm lý thăm dò ấy nhằm tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình một cách nhanh nhất. Trên thực tế, đây cũng là cách thức được nhiều người bán hàng trực tuyến uy tín sử dụng bởi họ thường tự tin vào chất lượng và giá cả sản phẩm của mình. Đưa ra đánh giá của khách hàng Đây là kiểu thương lượng góp phần khẳng định chất lượng sản phẩm của người bán. Điều này chứng minh sản phẩm của người bán đang được nhiều khách hàng ưa chuộng. Đồng thời nó cũng góp phần khẳng định uy tín của người bán. Ví dụ: Người bán hàng: Dứa thơm, ngon, giả rẻ, ai thích ăn liên hệ với mình nhé. 10k/2 quả. Khách hàng: Dứa ngọt thật không bạn. Mình lấy 5 quả nhé. Mua nhiều vậy có bớt không? Người bán hàng: Giá vậy rẻ rồi bạn ạ. Mình không bớt được đâu. Những bạn đã mua dứa nhà mình rồi đều khen ngon. Có bạn lấy mấy chục quả liền. Khách hàng: Bán hàng ai chẳng khen ngon. Người bán hàng: Mình nói thật, bạn không tin có thể nhắn tin hỏi các bạn đó. Tiền nào của đấy bạn ạ. Khách hàng: Ok chiều ship mình 5 quả nhé. Đưa ra các chi phí đầu tư Giá thành sản phẩm thường bao gồm cả chi phí đầu tư lẫn lợi nhuận mà người bán muốn thu về. Trong thực tế, không phải lúc nào kinh doanh cũng có lãi, hoặc được lãi nhiều. Mặt khác, khi mua hàng, người mua có quyền trả giá. Để thương lượng với khách hàng, nhằm giữ nguyên giá thành sản phẩm, người bán hàng trực tuyến đã khéo léo liệt kê các chi phí phải đầu tư để khách hàng nhìn nhận đúng giá trị thực của sản phẩm cũng như lợi nhuận mà người bán thu về. Từ đó, người mua thấu hiểu, quyết định đồng ý mua sản phẩm với giá mà người bán hàng trực tuyến đưa ra. Chẳng hạn, trong cuộc thương lượng sau: Người bán hàng: Quần bò yếm về nhiều, chất đẹp. 150k/cái. Mọi người nhanh tay đặt hàng kẻo hết. Khách hàng: Còn size 28, 29 không bạn? Người bán hàng: Còn đủ size nhé. Khách hàng: Ok, mình lấy 2 cái thì 250k nhé. Người bán hàng: Không được đâu bạn. Tớ nhập vào đã cao rồi, lại còn chi phí xăng xe đi lại nữa và một số thứ phát sinh. Mỗi cái tớ chỉ được lãi một ít thôi. Khách hàng: Ok, tớ lấy 1 cái size 28, 1 cái 27 nhé. Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 43 Với việc liệt kê một số chi phí khi nhập hàng về, người bán đã thương lượng thành công với khách hàng. Tuy nhiên, trong cuộc thương lượng, không phải lúc nào khách hàng cũng quyết định mua sản phẩm với mức mà người bán hàng đưa ra. Trước cách thức thương lượng của người bán hàng trực tuyến, khách hàng có thể có những phản ứng như: (1): Đồng ý mua với mức giá được đưa ra: “ok, mình lấy một cái” (2): Quyết định không mua nữa: “Bạn không bớt thì mình đành không mua nữa vậy”. Đây là tình huống rất phổ biến trong thực tiễn giao tiếp. Các khách hàng này thường cũng là những người khá tinh thông, am hiểu về giá trị của sản phẩm vì vậy người bán hàng cần có thêm các cách thức giao tiếp khác để thuyết phục người mua chấp nhận sản phẩm của mình ở mức cao nhất nhằm tăng tỉ lệ chốt sale trong bán hàng. Cách sử dụng ngôn ngữ để thuyết phục Truyền đạt những lợi ích của sản phẩm Trong những lời giới thiệu sản phẩm, người bán hàng qua mạng thường chỉ ra một cách rõ ràng, cụ thể công dụng của sản phẩm. Chẳng hạn: “Viên phụ khoa thiên nhiên Silent Night – Làm sạch khoang âm đạo, ngăn ngừa bệnh phụ khoa, chữa viêm, nấm, ngứa âm đạo. Viên phụ khoa Silent Night có những tính năng nổi trội sau: Đề phòng và điều trị các dạng bệnh phụ khoa, khử mùi hôi vùng kín rất hiệu quả; Đào thải những độc tố, tạp chất tích tụ bên trong thành mạch âm đạo và bề mặt tử cung làm thông thoáng vòi trứng; Cân bằng nội tiết tố, xóa các vết nám, mụn nhọt, tàn nhang, thông kinh mạch, giảm thiểu triệu chứng đau bụng kinh”. Ở ví dụ này, người bán hàng đã đưa ra những lợi ích đối với khách hàng khi sử dụng viên phụ khoa Silent Night một cách cụ thể, rõ ràng để từ đó khách hàng tin dùng sản phẩm. Cách sử dụng ngôn ngữ theo cách thức này thường áp dụng với các sản phẩm là hóa mỹ phẩm, thuốc, đồ điện tử, trang trí hoặc một số đồ gia dụng khác. Ví dụ: “Cà chua sạch 100% chín cây. Cà chua nhà em vừa ngon vừa ngọt nhiều bột, ít hạt, ăn sống vô tư, sinh tố, nước ép các kiểu đẹp da tuyệt vời. Giá ưu đãi: 12k/ 1kg. Nhận ship từ 3kg”; Có thể thấy các lời giới thiệu lợi ích sản phẩm nói trên đều rất ngắn gọn, súc tích thông qua các tính từ, động từ thâu tóm những giá trị nổi bật của sản phẩm. Từ đó, người mua thuyết phục khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm để đón nhận các lợi ích. Sử dụng những dẫn chứng cụ thể Để thuyết phục khách hàng, người bán hàng trực tuyến còn sử dụng những dẫn chứng cụ thể đó chính là những lời đánh giá nhận xét về hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của bản thân và những khách hàng trước đó. Ví dụ: “Em dùng sữa tắm dầu tràm cho con thấy thích quá nên muốn giới thiệu với mọi người ạ. Sữa tắm dầu tràm hàng Organic, nguyên liêu 97,3% nhập EU. Dùng được cho cả trẻ sơ sinh nên rất an toàn ạ. Đang mùa đông lạnh này dùng còn giúp giữ ấm, kháng khuẩn, giúp các bạn ý đỡ bị ngấm lạnh. Giá chỉ 250k” Người bán đã đưa ra những luận điểm thuyết phục người dùng ở các yếu tố: nguồn gốc, giá thành, thành phần tự nhiên của sản phẩm, công dụng chính của sản phẩm và đưa ra kết quả cuối cùng. Sau khi đọc bài viết này, chắc chắn khách hàng sẽ có độ tin tưởng nhất định với sản phẩm, đồng thời cũng thể hiện người bán là người dám thử nghiệm, hiểu sản phẩm cũng như đưa ra nhận xét khách quan nhất về sản phẩm. Hiện nay, những người bán hàng trực tuyến còn có thói quen đưa lên trang bán hàng của mình những dòng đánh giá kèm hình ảnh minh họa về phản hồi (feedback) của khách hàng như một sự minh họa chân thực về uy tín, chất lượng của sản phẩm. Trang bán hàng càng có nhiều phản hồi thì càng chứng tỏ sản phẩm của cửa hàng đó có uy tín. Cách sử dụng này là một chiến lược hiệu quả và như một sự chỉ dẫn cho khách hàng để lựa chọn các sản phẩm đảm bảo, được nhiều người tin cậy. Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết kiểm soát Khách hàng sẽ ghi nhớ