Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang

42 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG Đặng Thanh Sơn*, La Thị Trà Giang** TÓM TẮT Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng từ kết quả khảo sát khách hàng, bài nghiên cứu này tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang. Từ khóa: mức độ hài lòng, dịch vụ thẻ, ngân hàng thương mại, Kiên Giang ASSESSING THE SATISFACTION OF CUSTOMER SERVICE FOR CARDS IN STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – KIEN GIANG BRANCH ABSTRACT In quantitative research methods from customer survey results, this study the authors applied the method Cronbach Alpha testing, analysis EFA, testing ANOVA, linear regression method and using SERVQUAL model Parasuraman of analysis. Based on the model in the authors proceed to run the program SPSS to process information and to find out what factors really affect customer satisfaction as well as assessing the level of customer satisfaction with service Kien Giang bank’s card. Keywords : satisfaction, card services, commercial banking, Kien Giang * TS. GV. Trường Đại học Kiên Giang ** ThS. GV. Trường Đại học Nha Trang 43 Đánh giá mức độ . . . 1. Đặt vấn đề Để phát triển và mở rộng đến nhiều đối tượng thành phần trong nền kinh tế nhiều Ngân hàng hướng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để thu hút được nhiều khách hàng mang lại lợi nhuận lớn giảm thiểu được rủi ro. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có nhiều lợi ích to lớn không chỉ mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng cho khách hàng mà cả nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, cải thiện được đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả Ngân hàng và khách hàng. Một trong những hoạt động dịch vụ bán lẻ được nhiều Ngân hàng quan tâm nhất không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình là việc phát triển dịch vụ thẻ và chính sự đáp ứng nhu cầu hiện đại tiện nghi này nhiều ngân hàng đã thu hút được lượng lớn khách hàng tạo được nhiều lợi nhuận cũng như gia tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ. 2. Phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang. Dữ liệu thứ cấp: Thông qua các báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của Vietcombank Kiên Giang và các ngân hàng thương mại khác đăng trên website. Thu thập thông tin từ các tạp chí chuyên ngành (Tạp chí ngân hàng, Thời Báo kinh tế Sài Gòn) được sử dụng làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài. 2.2. Phương pháp phân tích số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ, bảng số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra các nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang. - Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang. 3. Mô hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của chúng do đó nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế, sau khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mối quan hệ giữa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang và các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình này được thiết lập cụ thể như sau: 44 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài Từ số liệu thu thập qua khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang, vận dụng mô hình hồi quy phân tích yếu tố với chương trình SPSS để xử lý thông tin. Mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng cụ thể là: Gọi Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang. Các biến độc lập bao gồm X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , X 6 và X 7 , trong đó: X1 : Sự tin cậy, X2 : Sự đáp ứng, X3 : Độ an toàn, X4 : Độ tiếp cận, X5 : Sự cảm thông, X6 : Phương tiện hữu hình, X7 : Giá cả dịch vụ (phí và lãi suất). Mô hình hồi quy tương quan có thể viết dưới dạng đa biến, tuyến tính như sau: Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 + β 7 X 7 Kết quả phân tích qua mô hình sẽ cho biết các yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó. 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào kiểm định độ tin cậy của 45 Đánh giá mức độ . . . thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định được trình bày ở phụ lục: Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cụ thể như sau: Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có 05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3, STC4 và STC5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.786 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự tin cậy” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần “Sự đáp ứng”: gồm có 06 biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 và SDU6. Kết quả kiểm định cho thấy cả 06 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Crombach’s Alpha=0.833 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự đáp ứng” đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần “Độ an toàn”: gồm có 05 biến quan sát là DAT1, DAT2, DAT3, DAT4 và DAT5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.81 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ an toàn” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần “Độ tiếp cận”: gồm có 05 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 và DTC5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.817 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Độ tiếp cận” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần “Sự cảm thông”: gồm có 04 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3 và SCT4. Cả 04 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.789 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Sự cảm thông” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần “Phương tiện hữu hình”: gồm có 05 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Cả 05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần “Giá cả dịch vụ”: gồm có 03 biến quan sát là GCDV1, GCDV2 và GCDV3. Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.729 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Giá cả dịch vụ” đạt yêu cầu nên đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Thang đo “Sự hài lòng”: gồm có 03 biến quan sát là SHL1, SHL2 và SHL3. Cả 03 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.929 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu. 4.2. Phân tích nhân tố (EFA) Qua 4 lần rút trích nhân tố ta loại các biến quan sát STC4, STC5, DTC2 (không đạt giá trị hội tụ) ta được kết quả phân tích nhân tố như sau: 46 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng 4.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854 Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 3.151E3 Sphericity df 435 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 (STC1)Vietcombank thuc hien dich vu the dung nhu nhung gi da gioi thieu .687 (STC2)The Vietcombank duoc dung de thanh toan tien mua hang hoa, dich vu de dang .606 (STC3)Khi khach hang thac mac hay khieu nai, Vietcombank luon giai quyet thoa dang .513 (SDU1)Danh muc cac san pham - dich vu the cua Vietcombank rat phong phu .572 (SDU2)Thu tuc lam the don gian .669 (SDU3)Vietcombank phat trien da dang cac tien ich cho khach hang su dung the .725 (SDU4)Nhan vien tu van the dung nhu cau cua khach hang .647 (SDU5)Nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, nha nhan .765 (SDU6)Nhan vien luon san sang phuc vu khach hang .696 (DAT1)The Vietcombank duoc phat hanh dua tren cong nghe hien dai nen co tinh an toan cao .687 (DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin cho khach hang .628 (DAT3)Vietcombank luon bao mat thong tin cua khach hang .717 (DAT4)Vietcombank cung cap cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang .573 (DAT5)ATM cua Vietcombank duoc dat o nhung noi an toan cho khach hang rut tien .536 (DTC1)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank (Diem giao dich, ATM, POS...) rong khap .783 (DTC3)The Vietcombank duoc chap nhan tai hau het cac ATM, POS cua ngan hang khac .774 (DTC4)Vietcombank co duong day nong tu van dich vu the 24/24 .764 47 Đánh giá mức độ . . . (DTC5)Thong tin ve dich vu the cua Vietcombank duoc thong bao rong rai .697 (SCT1)Khach hang duoc don tiep chu dao khi den giao dich tai Vietconbank .669 (SCT2)Vietcombank luon no luc dap ung tot nhu cau cua khach hang .666 (SCT3)Vietcombank quan tam khach hang moi luc, moi noi .782 (SCT4)Vietcombank luon ton trong quyen loi cua khach hang .728 (PTHH1)Vietcombank co co so vat chat hien dai .595 (PTHH2)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank rat khang trang .708 (PTHH3)The Vietcombank duoc thiet ke rat dep mat .789 (PTHH4)Cac tai lieu to roi gioi thieu ve dich vu the Vietcombank rat thu hut .677 (PTHH5)Nhan vien Vietcombank an mac lich su, tuom tat .709 (GCDV1)Bieu phi dich vu the cua Vietcombank rat canh tranh so voi cac ngan hang khac .811 (GCDV2)Chinh sach phi va lai suat the cua Vietcombank rat linh hoat .810 (GCDV3)Vietcombank co nhieu chuong trinh khuyen mai (mien, giam phi) cho khach hang .773 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Từ kết quả chạy nhân tố ta có: Hệ số KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000, - Tổng phương sai trích bằng 63.411%, - Hệ số Eigenvalues bằng 1.104, - Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, - Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, Các kết quả nêu trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố. Tiếp theo ta phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng”: Sau khi thực hiện phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” ta được kết quả như sau: Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lòng” Biến quan sát Yếu tố SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949 SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the cua Vietcombank) .943 SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac) .916 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000 Tổng phương sai trích(%) 87.622 Eigenvalues 2.629 48 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Các kết quả đều thỏa điều kiện phân tích nhân tố. Như vậy sau khi kiểm định thang đo và tiến hành phân tích nhân tích ta thấy có sự thay đổi giữa các biến tạo thành nhân tố mới vì vậy mô hình ban đầu được điều chỉnh lại cho phù hợp. 4.3. Phân tích tương quan Trước tiên ta đặt giả thuyết như sau: H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) độc lập với các biến độc lập Xi(i=1,6) Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với các biến độc lập Xi (i=1,6) Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Ta tiến hành phân tích tương quan kết quả trình bày ở bảng sau: Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan Pearson X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y X1 Tương quan Pearson 1 .267** .392** .441** .526** -.087 .589** .561** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .180 .000 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 X2 Tương quan Pearson .267** 1 .201** .340** .447** .039 .336** .308** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .550 .000 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 X3 Tương quan Pearson .392** .201** 1 .361** .468** -.011 .419** .405** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .860 .000 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 X4 Tương quan Pearson .441** .340** .361** 1 .483** -.045 .383** .389** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .488 .000 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 X5 Tương quan Pearson .526** .447** .468** .483** 1 .007 .532** .528** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .913 .000 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 X6 Tương quan Pearson -.087 .039 -.011 -.045 .007 1 -.094 .114 Mức ý nghĩa (2 chiều) .180 .550 .860 .488 .913 .145 .079 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 X7 Tương quan Pearson .589** .336** .419** .383** .532** -.094 1 .488** Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .145 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Y Tương quan Pearson .561** .308** .405** .389** .528** .114 .488** 1 Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000 Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240 Tương quan có mức ý nghĩa tại mức 0.01(2chiều) Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) lần lượt là 0.561, 0.308, 0.405, 0.389, 0.528, 0.114, 0.488 và có các mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 riêng X6 >0.01 ta tạm giữ lại tiếp tục thực hiện chạy hồi quy. Từ kết quả trên ta bác bỏ giả thuyết H0i (i=1,6), chấp nhận giả thuyết Hi (i=1,6). Như vậy có sự tương quan giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang) và biến độc lập X1 (Sự đáp ứng), X2 (Độ tiếp cận), X3 (Phương tiện hữu hình), X4 (Sự cảm thong), X 5(Độ an toàn), X6 (Giá cả dịch vụ), X7 (Sự tin cậy) 49 Đánh giá mức độ . . . 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính Sau khi thực hiện chạy tương quan ta tiếp tục thực hiện chạy hồi quy để kiểm định có mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chạy hồi quy được thể hiện ở các bảng sau: Bảng 4.4: Mô hình tổng quát Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Hệ số Durbin- Watson 1 .664a .441 .424 .40475 1.834 a. Biến độc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1, X5 b. Biến phụ thuộc: Y Bảng 4.5: Phương sai ANOVAb Mô hình Tổng bình phương df Trunh bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig. Hồi quy 29.946 7 4.278 26.114 .000a Phần dư 38.007 232 .164 Tổng cộng 67.954 239 a Biến độc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1,X5 b. Biến phụ thuộc: Y Bảng 4.6: Hệ số a Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig. Tolerance Chuẩn đoán đa cộng tuyến B Std. Error Beta VIF 1 (Constant) .110 .283 .387 .699 X1 .320 .067 .316 4.811 .000 .560 1.787 X2 .042 .051 .047 .831 .407 .764 1.308 X3 .106 .056 .109 1.873 .062 .718 1.393 X4 .057 .057 .060 1.009 .314 .687 1.455 X5 .170 .061 .190 2.766 .006 .512 1.952 X6 .121 .039 .154 3.107 .002 .978 1.022 X7 .132 .066 .132 1.998 .047 .555 1.801 a. Biến phụ thuộc: Y Bảng 4.7: Thống kê phần dưa Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu Giá trị dự đoán 2.4290 4.4281 3.4861 .35398 240 Phần dư -.89706 1.57103 .00000 .39878 240 Giá trị dự đoán chuẩn hóa -2.986 2.661 .000 1.000 240 Phần dư chuẩn hóa -2.216 3.881 .000 .985 240 a Biến phụ thuộc: Y 50 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Từ các bảng trên ta có kết quả như sau: Kiểm định phương sai ANOVA có F=26.114 và Sig.=0.000<0.05 kết luận biến phụ thuộc và biến độc lập có mối quan hệ với nhau. Hệ số R2 =0.441: Biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan khá chặt chẽ. Biến độc lập giải thích được 44,1% biến phụ thuộc Hệ số Durbin-Watson=1.834 (thỏa mãn điều kiện 1< Durbin-Watson<3) và hệ số VIF của các biến độc lập thỏa mãn điều kiện 1<=VIF<5, mô hình không tự tương quan (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến) cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập không đáng kể không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình Trong bảng hệ số ta thấy sig. của bốn nhân tố X1,X5,X6,X7 đều <0.05 cho thấy có sự tương quan khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích. Ba biến còn lại là X2,X3,X4 đều lớn hơn 0.05 không có ý nghĩa thống kê vì vậy các biến này được loại khỏi phương trình hồi quy tuyến tính. Ta tiếp tục kiểm tra giá trị trung bình và phần dư phân phối chuẩn cho thấy giá trị trung bình =0.000 và độ lệch chuẩn =0.985 gần bằng 1, kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm. Sau khi kiểm tra các điều kiện cho thấy mô hình nghiên cứu đạt yêu cầu ta có được phương trình hồi quy tuyến tính như sau: SHL=0.11+0.320X1+0.170X5+0.121X6 +0.132X7 Trong đó: X1: Sự đáp ứng X5: Độ an toàn X6: Giá cả dịch vụ X7: Sự tin cậy Qua phương trình hồi quy ta thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank phụ thuộc vào các nhân tố sự đáp ứng, độ an toàn, giá cả dịch vụ, sự tin cậy vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần quan tâm chú trọng đến các yếu tố này hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. 2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang, (2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo hằng năm. 3. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình phát hành, tha