Đề tài Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tam Trinh

LỜI MỞ ĐẦU Nước ta trước kia là một nước nông nghiệp lạc hậu đời sống nhân dân khó khăn, vất vả, đói nghèo triền miêm. Các doanh nghiệp thời bấy giờ hoạt động theo chế độ bao cấp của nhà nước nên không quan tâm đến chất lượng sản phẩm cũng như quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. Vì vậy mà, khách hàng lúc bấy giờ không được coi trọng và không được quan tâm một cách đúng mức. Ngân hàng thời bấy giờ cũng không nằm ngoài quy luật trên. Hoạt động trong thời bao cấp hơn nữa lại là ngành chiếm vị trí chủ chốt của đất nước nên việc quan tâm đến khách hàng là điều không hề có thời đó. Các ngân hàng chỉ ngồi chờ khách đến, đối xử với khách theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thậm chí còn gây khó khăn cho khách hàng khi đến giao dịch. Vậy mà, chỉ mấy năm trở lại đây khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì bộ mặt của đất nước đã thay đổi hoàn toàn. Đời sống của nhân dân ngày một tiến bộ, nhân dân không còn phải no cơm ăn áo mặc như trước đây nữa mà họ giờ đây được quan tâm chăm sóc rất chu đáo. Bởi lúc này khách hàng trở thành điều kiện để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, “ không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại” đây là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Prand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Ngân hàng trong thời đại ngày nay không còn ở vị thế độc quyền như trước đây nữa, mà nó có sự cạnh tranh rất gay gắt của hệ thống các Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Do đó, muốn hoạt động có hiệu quả thì Ngân hàng đặc biệt cần quan tâm đến chính sách khách hàng của mình. Khách hàng vừa là người cung cấp các yếu tố đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài: “ Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng”. Cùng với sự đổi mới và phát triển chung của toàn ngành Ngân hàng. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn Tam Trinh (NHNo&PTNT) đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam cũng như sự phát triển của đất nước nhằm xây dựng đất nước ngày một giàu đẹp. Nắm được quy luật tất yếu của sự tồn tại và phát triển Chi nhánh Tam Trinh đã rất quan tâm đến tạo dụng mối quan hệ với khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích lôi kéo thu hút khách hàng về phía mình. Tuy nhiên, quá trình áp dụng còn gặp nhiều hạn chế nên chưa khai khác triệt để mối quan hệ với khách hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. Với đề tài: “Áp dụng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Tam Trinh” Em hy vọng sẽ phần nào giúp Chi nhánh có thể định hướng tốt hơn trong việc duy trì và phát triển quan hệ bền vững với khách hàng. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể cô, chú, anh , chị trong toàn Chi nhánh đã quan tâm giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Vì thời gian, kiến thức thực tế, trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy giáo, cô , chú, anh, chị trong Chi nhánh để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNo&PTNT TAM TRINH I. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 1. Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam. NHNo&PTNT Việt Nam là một Ngân hàng thương mại ( NHTM) quốc doanh lớn, kinh doanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất cả các nghiệp vụ tài chính, Ngân hàng hiện đại do đó NHNo&PTNT đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước. Từ Ngân hàng phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định 53/ HĐBT ( 26/ 3/ 1988) của Hội đồng Bộ trưởng ( nay là Chính phủ). Đến ngày 14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và được thành lập lại theo Quyết định số 280/QĐ – NH5 (15/10/1996) của Thống đốc NHNN Việt Nam, lấy tên là NHNo&PTNT Việt Nam ra đời trên cơ sở kế thừa và phát triển liên tục của các tổ chức tiền thân: Vụ tín dụng nông thôn, Vụ tín dụng nông nghiệp. NHNo&PTNT hay còn gọi là Ngân Hàng AGRIBANK là chữ gọi tắt tiếng anh Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development. Thương hiệu chữ AGRIBANK là loại nhãn hiệu thông thường thuộc nhóm số 36 - Dịch vụ tài chính tiền tệ, có 3 mầu: Xanh da trời, đỏ boóc đô, trắng. Thương hiệu chữ AGRIBANK được NHNo&PTNT Việt Nam sử dụng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh và tiếp thị trong nước và quốc tế. Từ một Ngân hàng khó khăn khi mới thành lập, NHNo&PTNT Việt Nam khai trương hoạt động trên cơ sở nhận bàn giao vốn, tài sản và bộ máy của Ngân hàng nhà nước với tổng số vốn và tài sản là 1.561 tỷ đồng. Trong đó tổng nguồn vốn chỉ có 571 tỷ: Huy động từ dân cư 250 tỷ, còn lại là vốn phát hành được chuyển thành vốn vay NHNN, với 36000 nhân viên ( 1 cán bộ có trình độ tiến sĩ, 1 cán bộ có trình độ phó tiến sĩ,10% trình độ cao đẳng và Đại học, 50% trình độ trung học, còn lại là sơ cấp và chưa qua đào tạo); 38 Chi nhánh tỉnh, thành phốvà 475 chi nhánh huyện thị. Khi đi vào hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam không có những may mắn như các NHTM Nhà nước khác mà chịu gánh nặng hầu hết về tổ chức nhân sự do NHNN bàn giao. Tại thời điểm này nhiều người gọi NHNo&PTNT Việt Nam là Ngân hàng mười nhất: Thiếu vốn nhất, Đông người nhất, Chi phí kinh doanh cao nhất, Dư nợ thấp nhất, Nợ quá hạn nhiều nhất, Cơ sở hạ tầng lạc hậu nhất, Tổn thất rủi ro cao nhất, Trình độ nghiệp vụ yếu kém nhất, Kinh doanh thua lỗ nhất, Đời sống cán bộ khó khăn nhất, Tín nhiệm khách hàng thấp nhất. Tuy nhiên không vì những khó khăn đó mà NHNo&PTNT Việt Nam lùi bước mà chính những khó khăn đó đã thúc đẩy Ngân hàng phát triển đi lên trở thành một trong những Ngân hàng thương mại quốc doanh đa năng đang từng bước hiện đại hoá công nghệ kinh doanh và xây dựng một NHTM Nhà nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh trên thị trường. Nắm được xu thế chung của sự phát triển kinh tế thị trường NHNo&PTNT đang từng bước hoà mình với sự thay đổi của đất nước để đưa Ngân hàng ngày một lớn mạnh, trở thành một ngân hàng của dân được dân tin yêu. Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh được thành lập cũng nhằm mục đích giúp NHNo&PTNT ngày càng một phát triển và lớn mạnh tạo điều kiện tốt nhất giúp người dân thuận lợi trong giao dịch. 2. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Tam Trinh. Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh theo quy định là chi nhánh cấp 2 thuộc NHNo&PTNT Hà Nội thành lậptheo quyết định thành lập số: 880/QD/NHNo – 02 ngày 10/11/1999 của tổng giám đốc NHNo&PTNTVN v/v Thành lập Chi Nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh. Căn cứ vào kết luận giao ban số 235 ngày 7/8/2000 của GĐ NHNo& PTNT Hà Nội. v/v xây dựng quy trình hoạt động của Chi Nhánh NHNo Quân, Khu vực Căn cứ vào QĐ số 168/QĐ NHNo Hà Nội – 01 ngày 15/05/2001 v/v ban hành Quy chế điều hành lề nối làm việc của NHNo&PTNT Hà Nội. Để quản lý vốn tài sản của cơ quan NH được an toàn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và kết quả kinh doanh có lãi. Địa điểm giao dịch của NHNo&PTNT Tam Trinh là ở: số nhà 409 đường Tam Trinh quận Hoàng Mai Thành phố Hà Nội. Điện thoại: 633.73.83 - Fax: 862.85.68 - Website: agribankhanoi.com.vn NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh là một Ngân hàng mới được thành lập cách đây 8 năm nhưng Ngân hàng đã có những thành tích đáng kể trong quá trình hoạt động. Ngân hàng được thành lập ở quận Hoàng Mai là một quận mới được thành lập, đời sống của nhân dân còn rất nhiều khó khăn, trình độ của người dân còn hạn chế, lượng tiền nhàn dỗi trong dân cư còn ít, người dân quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Đồng thời, các doanh nghiệp trong khu vực này còn ít, khu công nghiệp chưa phát triển, chưa ổn định, hướng đầu tư trên địa bàn Quận Hoàng Mai, đặc biệt là các doanh nghiệp đóng trụ sở tại phường Vĩnh Hưng, Phường Mai Động, phường Thịnh Liệt, phường Yên, phường Trần Phú…chiếm tỷ lệ rất thấp. Mặt khác, trên địa bàn quận đã có Chi nhánh Ngân hàng Lĩnh Nam, Vạn Xuân thuộc NHNo Thanh Trì được thành lập đã lâu nên chiếm lĩnh thị trường lớn, mặt khác có cán bộ cũng như lãnh đạo Ngân hàng là người dân sống tại địa phương nên có sự gắn bó thân mật. Hơn nữa, cán bộ của Chi nhánh thiếu trẻ, kinh nghiêm còn hạn chế. Do đó, Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn vất vả. Mặt khác, Trong quá trình hội nhập sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng Việt Nam và các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài được thành lập tại Việt Nam đã làm cho Ngân hàng đã gặp khó khăn lại khó khăn bội phần. Nhưng trước những nỗ lực không mệt mỏi của Ban lãnh đạo cũng như sự quyết tâm của tập thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh đã cố giắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của bản thân mình. Đồng thời, được sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Hà nội kịp thời, phù hợp với sự thay đổi của hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn. Cơ sở vật chất ngày càng khang trang, hệ thống thiết bị vi tính như: Máy đếm tiền, máy soi tiền…đã được trang bị tương đối đầy đủ. Do đó, họ đã mang lại những thành tích đáng kể giúp Ngân hàng ngày một lớn mạnh xứng đáng với niềm tin yêu của nhân dân. Vì vậy mà chỉ mấy năm hoạt động thôi mà Ngân hàng đã góp một phân không nhỏ vào sự phát triển của đất nước giúp đất nước ngày càng giàu đẹp. Đồng thời mang lại lợi ích đáng kể cho người dân đặc biệt là người dân nghèo. Để có được những thành tựu đáng kể như vậy Ngân hàng đã phải trải qua bao nhiêu khó khăn vất vả, nhưng không vì thế mà chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ngày càng giảm sút mà chính những khó khăn vất vả đó đã làm động lực giúp Ngân hàng ngày càng phải cố giắng hơn để phục vụ người dân ngày một tốt hơn, đồng thời là tiền đề để giúp cho NHNo&PTNT ngày một lớn mạnh. 3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi Nhánh Chi Nhánh NHNo Tam Trinh là một trong các Chi Nhánh thuộc NHNo&PTNT Hà Nội theo Quy định là Chi nhánh cấp 2 có chức năng nhiệm vụ như NHNo&PTNT Hà Nội cụ thể như: Huy động nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ nhàn rỗi của dân cư, TCKT, TCTD… Cho vay đối với mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội bằng đồng VNĐ và USD Làm dịch vụ như: Chuyển tiền điện tử, mua bán ngoại tệ, mở LC, thanh toán TRR, thanh toán nhờ thu, chuyển tiền đi, thu đổi ngoại tệ, bảo lãnh trong nước, dịch vụ ATM… Và các dịch vụ khác. 4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh. 4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Tổng số cán bộ 25 người,bao gồm 14 cán bộ chính thức và 11 cán bộ hợp đồng. Trong đó + Phòng kế toán,ngân quỹ : 5 người + Phòng tín dụng: 4 người + Phòng giao dịch: 6 người + Bảo vệ: 4 người + Phòng thanh toán: 4 người + Ban Giám Đốc: 2 người Giám đốc Phó giám đốc Phòng tín dụng Bảo vệ Phòng giao dịch Phòng kế toán Sơ đồ hệ thống tổ chức NHNo&PTNT Chi nhánh Tam Trinh 4.2. Phân công, phân định trách nhiệm đối với cán bộ 4.2.1. Giám đốc: Là người phụ trách chung chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh theo quyền hạn được phép của Chi nhánh, hoàn thành tốt nội dung chương trình công tác đã được Giám đốc thành phố duyệt và là người chịu trách nhiệm về các quyết định của mình như sau: Công tác huy động vốn Công tác cho vay Và công tác khác 4.2.2. Phó giám đốc: Là người phụ trách kế toán ngân quỹ, hành chính, chi tiêu. Trường hợp được uỷ quyền để giải quyết công việc của Chi nhánh thì cũng phải chịu trách nhiệm về các quyết định của mình. 4.2.3. Trường phòng tín dụng Là người được giao nhiệm vụ phụ trách phòng nên có trách nhiệm: Phân công CBTD phụ trách đơn vị, khách hàng vay vốn, phân công cán bộ làm báo cáo thống kê tháng, quý, năm theo quy định. Kiểm tra, đôn đốc CBTD thực hiện đầy đủ quy chế cho vay của NHNN và văn bản hướng dẫn NHNoVN, NHNoHN. Kiểm soát nội dung thẩm định của CBTD, tiến hành thẩm định, tái thẩm định lại hồ sơ vay vốn, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, ghi rõ quan điểm của mình đồng ý hay không đồng ý và chịu trách nhiệm về quyết định của mình trước Ban giám đốc về hoạt động kinh doanh của phòng, các công việc khác được giao, tổ chức triển khai và hoàn thành tôt nhiệm vụ được giám đốc Chi nhánh giao. Pháp luật hoặc liên đới trách nhiệm pháp luật về cơ sở pháp lý nội dung kinh tế của quy phạm chính sách về tín dụng và các mặt nghiệp vụ khác. Tham mưu cho ban giám đốc trong việc bố chí CBTD cho phù hợp. Đề xuất cho BGĐ trong việc kinh doanh để có giải pháp kịp thời tránh rủi ro và thu hút được khách hàng tốt. 4.2.4. Trưởng phòng kế toán – Ngân quỹ Là người được giao trách nhiệm phụ trách phòng kế toán – ngân quỹ cho nên có trách nhiệm: Tham mưu cho ban giám đốc việc bố chí cán bộ kế toán - ngân quỹ cho phù hợp với trình độ, khả năng thực tế tại Chi nhánh. Kiểm soát toàn bộ chứng từ thu chi tiền ra khỏi Ngân hàng theo đúng chế độ. Lưu giữ hồ sơ pháp lý mở tài khoản. Kiểm tra, ký duyệt mở tài khoản tiền gửi nội tệ, ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế. Kiểm soát cân đối kế toán. Cuối cùng lãnh đạo kiểm tra thẻ trắng, tồn quỹ. Đối chiếu liên hàng, chuyển tiền điện tử. Gửi báo cáo cho kiểm soát, kế toán thành phố đúng quy định. Phát hiện lỗi do phòng kế toán, phòng kinh doanh làm sai quy định chế độ để BGĐ có hướng điều chỉnh kịp thời. Hàng tháng cùng BGĐ họp để phân tích tình hình tài chính và có đề xuất sáng kiến kịp thời. Hàng thàng cùng BGĐ họp để phân tích tình hình tài chính và có đề xuất sáng kiến kịp thời. Bảo quản dấu: Giao cho KTT giữ dấu, dấu Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh không được đóng dấu lên bất kỳ các công văn, giấy tờ nào khi chưa có chữ ký của Giám đốc, Phó giám đốc, nếu sai phải chịu trách nhiệm trước pháp luật Mật mã ( truyền tin, liên hàng, ký hiệu mật điện tử ) phải bảo quản theo đúng. 4.2.5. Cán bộ nghiệp vụ a, Cán bộ tín dụng Là người chịu trách nhiệm chính về quyết định cho vay của mình và là người được giao nhiệm vụ phụ trách khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, cá nhân…do vậy CBTD: Phải nắm vững các nội dung các văn bản quy định hướng dẫn quy trình cho vay vốn theo quy định của NHNo&PTNTVN. Phải chủ động tìm kiếm các dự án, phương án khả thi của khách hàng làm đầu mối tiếp xúc với cấp uỷ, chính quyền địa phương,cấp quản lý trực tiếp của khách hàng. Thu thập thông tin về khách hàng vay vốn, mở sổ theo dõi cho vay, tích luỹ từng khách hàng đúng chế độ quy định. Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ và thẩm định các điều kiện trong hồ sơ vay vốn theo đúng quy định. Thực hiện kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi. Phải có những sáng kiến đề xuất cho lãnh đạo trong quá trình giải quyết các nghiệp vụ đang và sẽ xảy ra trong tương lai. Phải xây dựng chương trình công tác và kiểm tra đánh giá kết quả đã làm để thường xuyên rút kinh nghiệm. Phải phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp theo quy định. Phải làm báo cáo theo quy định của Ngân hàng. Cuối tháng in sổ phụ tiền vay, tài khoản ký quỹ bảo lãnh cho khách hàng. Ngoài ra cán bộ tín dụng phải nắm bắt được quy trình luân chuyển chứng từ qua các phòng ban trong NHNoHà Nội cụ thể: Nội bộ trong Chi nhánh Sau khi hội tụ đầy đủ điều kiện hồ sơ cho vay ( hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế, hồ sơ vay vốn, hồ sơ bảo đảm tiền vay ) thì cán bộ tín dụng làm báo cáo thẩm định theo mẫu quy định của từng thời điểm và trính ký Trưởng phòng tín dụng để kiểm tra trước khi trình giám đốc ký duyệt. Phân loại hồ sơ vay vốn để chuyển cán bộ thu nợ lưu giữ hồ sơ theo quy định. Trình NHTP Hà Nội Thực hiện theo đúng văn bản quy định, làm tờ trình trong các trường hợp sau: Đặt quan hệ tín dụng lần đầu đối với doanh nghiệp Nhà nước trình phòng thẩm định. Vượt quyền phán quyết theo 343 NHNo TPHN trình phòng thẩm định. Mở LC cho khách hàng trình phòng thanh toán quốc tế, phòng kinh doanh và khi Ngân hàng thành phố yêu cầu. b) Cán bộ thu nợ Trước 05 ngày cán bộ thu nợ phải thông báo nợ đến hạn cho khách hàng Sao kê nợ đến hạn ( gốc + lãi ) hàng ngày và thông báo cho cán bộ tín dụng để phối hợp thu nợ Cuối tháng tính lãi tiền vay Chứng từ thu gốc, lãi phải kiểm tra đầy đủ chữ ký và phải đóng dấu đã thu tiền trả lại cho khách hàng 01 liên. Tuyệt đối giữ bí mật số dư tiền gửi, tiền vay của khách hàng. Lưu giữ hồ sơ vay vốn theo đúng quy định, có biên bản ban giao theo mẫu của Ngân hàng Tam Trinh. Việc mượn lại hồ sơ phải có ý kiến của lãnh đạo cho phép. c) Cán bộ kế toán giao dịch Là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc sau: Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền điện tử… Đồng thời hướng dẫn khách hàng là khi mở tài khoản là mua séc tiền mặt, UNC, giấy uỷ quyền lĩnh tiền mặt lần đầu. Hướng dẫn các khách hàng tham gia các dịch vụ của Ngân hàng Hạch toán chứng từ chính xác, nhanh chóng Tuyệt đối giữ bí mật số dư của khách hàng Đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu Phối hợp với cán bộ nghiệp vụ d) Cán bộ thủ quỹ ( nội tê, ngoại tệ ) Là người được đào tạo và có quyết định là công việc thủ quỹ Là người kiểm tra cuối cùng chứng từ thu chi hợp pháp, hợp lệ trên chứng từ theo đúng chế độ do kế toán chuyến sang cũng như cán bộ giải ngân Là người chịu trách nhiệm nếu để mất tài sản tiền bạc của cơ quan nhà nước do thu chi sai quy trình đã hướng dẫn tại công văn số 269/2002/QĐ – NHNN ngày 1/04/2002 của NHNN Việt Nam. Phải chủ động cân đối lượng tiền thu chi hàng ngày để xe đưa, đón tiền không phải chờ đợi, trường hợp tiền thu trong ngày nhiều phải báo cáo phòng hành chính bố trí xe để nộp tiền. Hòm tiền, khoá, liêm phong… phải đúng quy định của NHNN. Đột xuất có khách hàng đến lĩnh tiền phải tiếp quỹ ngay, khẩn trương, nhanh chóng tạm ứng để chi cho khách hàng. Hàng ngày kiểm kê ấn chỉ có giá, séc đối chiếu khớp đúng sổ sách kế toán và làm báo cáo thống kê thu chi tiền mặt, ngân phiếu, ngoại tệ. Hàng ngày đối chiếu nhật ký quỹ với kế toán, ký tên trê sổ. Lưu giữ hồ sơ thế chấp, bảo lãnh chứng chỉ có giá… Đề xuất những sáng kiến với ban giám đốc để hoạt động của Ngân quỹ ngày một tốt hơn. e) Cán bộ tiết kiệm Là người chịu trách nhiệm thực hiện các công việc sau: Hướng dẫn khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu nội, ngoại tệ. Thông báo kịp thời lãi suất khi thay đổi trên bảng Bảo quản cuống sổ, bìa lưu của khách hàng Hàng ngày đối chiếu khớp đúng thẻ trắng trên sổ sách với thực tế Hàng ngày khoá sổ tiết kiệm nội, ngoại tệ khớp đúng với quỹ Tuyệt đối giữ bí mật số dư của khách hàng Đáp ứng các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu Hàng tháng làm báo cáo sao kê sổ tiết kiệm, đối chiếu khớp đúng với máy. Kiểm tra đối chiếu chữ ký của khách hàng đến lĩnh tiền. Tư vấn cho khách hàng về các loại tiền gửi khi khách hàng có nhu cầu. II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Chi nhánh NHNo&PTNT Tam Trinh. 1. Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm mà Chi nhánh Ngân hàng Tam Trinh cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài chính, tín dụng.. Dịch vụ cơ bản ( dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: Huy động vốn, cho vay, nghiệp vụ sử dụng vốn và nghiệp vụ thanh toán. Dịch vụ ngoại vi bao gồm: Dịch vụ tư vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng LC, dịch vụ két, mở ATM, TTR…các dịch vụ này mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Nó tuy không trực tiếp sinh lợi nhưng lại có tác dụng gây kích thích, chú ý thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh và làm tăng sự thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm là dịch vụ do đó nó mang những đặc điểm chung của dịch vụ như: + Tính vô hình: nghĩa là sản phẩm và dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nếm được, nghe được, cầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. + Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. + Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh