Đề tài Chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Thành phố Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ CHÍ TOÀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Sinh viên thực hiện : HỒ CHÍ TOÀN Lớp : DH7QT Mã số Sv: DQT062240 Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1 : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2 : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Kinh tế- Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học An Giang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt bốn năm đại học. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Thành Long, người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Kế tiếp, tôi gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long – chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn cùng lớp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ và góp ý trong suốt thời gian nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Sinh viên Hồ Chí Toàn TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các ngân hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) để đo lường chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: sơ bộ và chính thức. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bản câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin và loại thải bớt những biến không cần thiết ở bản câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 194. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0. Mẫu được lấy thuận tiện trên địa bàn Long Xuyên. Khởi đầu phân tích là mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Kế tiếp là phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sau cùng là kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ thể thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm trung bình là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), thành phần hữu hình (3,96), thành phần đáp ứng (3,92) và sau cùng là thành phần đồng cảm (3,59). Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể. Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi. Thành phần hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. Thành phần tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát ở Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng. MỤC LỤC TÓM TẮT ........................................................................................................................ ii MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. iv DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. iv DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................ v Chƣơng 1: TỔNG QUAN ............................................................................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2 1.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2 1.4. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu ............................................................................... 3 Chƣơng 2: NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY ................................. 4 2.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 4 2.2. Ngân hàng ...................................................................................................... 4 2.3. Các hoạt động cho vay ................................................................................... 4 2.4. Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay của ngân hàng tại Long Xuyên .. 5 2.4.1. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng ........................................................ 5 2.4.2. Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ .......................... 6 2.4.3. Cho vay nông lâm ngư nghiệp ................................................................. 7 2.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 7 Chƣơng 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 8 3.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 8 3.2. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 8 3.2.1. Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 8 3.2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 8 3.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................... 10 3.3. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................. 10 3.4. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 10 3.5. Tóm tắt ......................................................................................................... 11 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 13 4.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 13 4.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 13 4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 13 4.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 13 4.3. Thang đo ....................................................................................................... 15 4.4. Mẫu............................................................................................................... 15 4.5. Tóm tắt ......................................................................................................... 17 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 18 5.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 18 5.2. Tổng hợp thông tin mẫu ............................................................................... 18 5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .......... 19 5.3.1. Thành phần hữu hình ............................................................................... 19 5.3.2. Thành phần tin cậy ................................................................................... 20 5.3.3. Thành phần đáp ứng ................................................................................ 20 5.3.4. Thành phần năng lực phục vụ ................................................................ 21 5.3.5. Thành phần đồng cảm ............................................................................. 22 5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 24 5.5. So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng giữa 2 loại ngân hàng ........................ 24 5.6. Phân tích tương quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL ......... 25 5.7. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học ................ 25 5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học .................... 26 5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước ..... 27 5.10. Tóm tắt ......................................................................................................... 27 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 28 6.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 28 6.2. Kết quả chính của nghiên cứu ...................................................................... 28 6.2.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên ...................... 28 6.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ........... 29 6.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo phân loại ngân hàng ............ 29 6.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................. 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 30 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1 ................................................................ 31 Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2 ................................................................ 32 Phụ lục 3: Bản câu hỏi .................................................................................................... 33 Phụ lục 4: Biểu đồ tần suất .............................................................................................. 35 Phụ lục 5: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình ........................................................... 37 Phụ lục 6: Ma trận tương quan ........................................................................................ 38 Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ ................................................... 39 Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng ............................................................... 46 Phụ lục 9: Danh sách các ngân hàng tại Long Xuyên ..................................................... 50 Phụ lục 10: Quy trình tín dụng ngân hàng ...................................................................... 51 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng ................................................................................... 6 Bảng 2.2: Sản phẩm vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ ................................................. 6 Bảng 2.3: Sản phẩm vay nông lâm ngư nghiệp ................................................................ 7 Bảng 4.2: Khái niệm và thang đo .................................................................................... 15 Bảng 4.3: Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn .............................................. 15 Bảng 4.4: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 ................................................................. 16 Bảng 4.5: Kết quả nghiên cứu định tính lần 2 ................................................................ 17 Bảng 4.6: Phương pháp và chủ đề phân tích ................................................................... 17 Bảng 5.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn ......................................... 18 Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ ...................................... 23 Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 24 Bảng 5.4: So sánh chất lượng dịch vụ giữa 2 loại ngân hàng ......................................... 24 Bảng 5.5: Ma trận tương quan ........................................................................................ 25 Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính ......................................................... 25 Bảng 5.7: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi ............................................................ 26 Bảng 5.8: Trung bình SERVQUAL theo học vấn .......................................................... 26 Bảng 5.9: Trung bình SERVQUAL theo thu nhập ......................................................... 26 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 11 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 14 Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình ......................................................... 19 Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy ............................................................ 20 Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng .......................................................... 21 Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ............................................ 22 Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông ...................................................... 23 DANH MỤC VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CTTC Công ty tài chính Cty Công ty DN Doanh nghiệp ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long GD Giao dịch KH Khách hàng NH Ngân hàng NLPV Năng lực phục vụ NVNH Nhân viên ngân hàng NVTD Nhân viên tín dụng QTD Quỹ tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TB Trung bình TCty Tổng công ty TD Tín dụng THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phần TS Tiến sĩ 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (17/12/2009), khối các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam bao gồm 45 chi nhánh của 33 NH nước ngoài, 05 NH liên doanh với hơn 20 chi nhánh phụ thuộc, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 08 tổ chức tín dụng phi NH có vốn đầu tư nước ngoài và 56 văn phòng đại diện. Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành NH tại Việt Nam, tuy nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các NH. Đó là sự canh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ có thể xảy ra khi các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Có thể nói, cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NH đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững? Theo ông Phạm Công Uẩn, Giám đốc Trung tâm Thông tin ứng dụng Ngân hàng Nhà nước, có 3 yếu tố quan trọng nhất: đầu tiên là công nghệ cao, sau nữa là dịch vụ tốt, thứ ba là liên tục, luôn luôn giữ được uy tín1. Đó là ba yếu tố cần thiết nhất, chủ chốt nhất cho hoạt động NH hiện nay trong việc cạnh tranh của mình. Nhắc đến yếu tố công nghệ, các NH ngoài quốc doanh có những ưu thế nổi trội hơn các ngân hàng trong nước. Do đó, các NH trong nước cần chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Theo Tổng Giám đốc Ngân hàng Quốc tế (VIB) Ân Thanh Sơn “sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng”2. Và TS. Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc LienVietBank, cũng cho biết, nâng cao chất lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính3. Hiện nay, cả nước có 17 Cty Tài chính (CTTC) do các tập đoàn, TCty và DN có vốn nước ngoài thành lập. Ban đầu nhiệm vụ chủ yếu của các CTTC là thu xếp vốn cho các dự án của Cty mẹ, sau đó nhiều đơn vị mở rộng hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân với mục tiêu trở thành nhà bán lẻ dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Tín dụng cá nhân từ lâu không còn là mảnh đất của riêng NH khai thác mà đã có sự tham gia của các CTTC. Điều này đã tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng sôi động.4 Một số CTTC cho biết hiện nay nhiều khách hàng cá nhân đã tự tìm đến họ để vay vốn. Mặc dù lãi suất khá cao, 24-35%/năm nhưng nhờ thủ tục vay đơn giản, giải ngân nhanh thông qua các gói sản phẩm liên kết, hợp tác các nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ như siêu thị điện máy, các đại lý ôtô, Cty bất động sản...các CTTC vẫn luôn đông khách hàng 5 . Phải chăng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các NH chưa đáp ứng được sự hài lòng 1 Theo PC World. Tài chính-Ngân hàng Việt Nam: Tiềm năng lớn, khó khăn nhiều. 2 Theo Thời báo Ngân hàng. VIB cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất. 3 Quỳnh Chi. Ngân hàng nội: Nâng chất lượng dịch vụ. nang-chat-luong-dich-vu/ 4,5 Ngọc Hải. Tín dụng cá nhân: “Miếng đất” còn màu mỡ. 2 của khách hàng? Thủ tục vay vốn còn rườm rà? Quá trình giải ngân chậm, làm mất thời gian của khách hàng. Trước sự tấn công của các CTTC, các NH cần phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ cá nhân của mình.Tại Long Xuyên có 04 ngân hàng thuộc hệ thống Ngân hàng Nhà nước, hơn 20 NH TMCP. Chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH này hiện nay được khách hàng đánh giá ra sao? Khách hàng của họ có thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tín dụng chưa? Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm