Đề tài Hoạt động chiến lược kinh doanh khách sạn

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Cùng với sự chuyển hướng của nền kinh tế nước ta kể từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa thì dần dần hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn Du lịch nói riêng đã không nằm trong khuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc, mà chịu sự tác động của các quy luật của nền kinh tế thị trường. Trong buổi giao thời này đã không ít doang nghiệp tỏ ra lúng túng, làm ăn thua lỗ, thậm chí có doanh nghiệp phá sản, tuy nhiên nhiều doanh nghiệp đã vượt qua được những khó khăn ban đầu và thích nghi với cơ chế mới, làm ăn năng động, hiệu quả và ngày càng lớn mạnh hơn. Mặt khác, môi trường kinh doanh trong cơ chế thị trường luôn biến đổi, vận động không ngừng, luôn phá vỡ kế hoạch ngắn hạn cũng như dài hạn của doanh nghiệp. Chính vì vậy: Các doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định và triển khai một công cụ kế hoạch hóa hữu hiệu để đủ linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi trường kinh doanh, đó là chiến lược kinh doanh. Chiến lược kinh doanh không nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể như kế hoạch mà nó được xây dựng trên cơ sở phân tích và dự đoán các cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu, nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về môi trường kinh doanh cũng như bản thân mình. Từ đó hình thành nên mục tiêu chiến lược và các chính sách, giải pháp lớn thực hiện thành công các mục tiêu đó. Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang xa lạ với mô hình quản lý chiến lược nên chưa xây dựng được một chiến lược hoàn chỉnh, hữu hiệu, để phát triển sản xuất kinh doanh của mình, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ. Công ty Du Lịch -Khách Sạn Thắng Lợi không nằm ngoài số đó. Trong bối cảnh ngành du lịch khách sạn của chúng ta đang phải đối mặt với nhiều áp lực: ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực, xu hướng thị trường khách du lịch giảm, đối mặt với mùa vụ... Trước tình hình đó đối với Công ty Khách Sạn-Du Lịch Thắng Lợi cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện, hữu hiệu để vươn lên và đứng vững trong cạnh tranh hiện nay và để xứng đáng là một Khách Sạn-Du lịch (hàng đầu) có uy tín hàng đầu ở Miền Bắc-Việt Nam. Mục đích nghiên cứu: - Xem xét và tìm hiểu thực trạng công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại Công ty Khách Sạn-Du Lịch Thắng Lợi. - Phân tích thực trạng rút ra những tồn tại, nguyên nhân và từ đó kiến nghị một phần giải pháp nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Bài viết chủ yếu nghiên cứu công tác hoạch định chiến lược kinh doanh của Công ty Khách Sạn-Du lịch Thắng Lợi. Tác giả đứng trên góc độ là Doanh nghiệp Khách sạn-Du lịch để phân tích và đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện công tác này của công ty. Những đóng góp của đề tài: - Lý luận về chiến lược kinh doanh và quy trình xây dựng chiến lược kinh doanh. - Phân tích, đánh giá công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại Công ty Khách sạn- Du lịch Thắng Lợi. - Vận dụng lý thuyết vào xây dựng chiến lược kinh doanh tại Công ty Khách sạn Thắng Lợi. - Đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại công ty du lịch Thắng Lợi. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của Luận văn gồm 3 phần chính: Chương I: Chiến lược kinh doanh và Hoạch định chiến lược kinh doanh trong Doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch. Chương II: Thực trạng công tác hoạch định chiến lược kinh doanh ở Công ty Khách sạn- Du lịch Thắng Lợi. Chương III: Ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược kinh doanh ở Công ty Khách sạn-Du lịch Thắng Lợi. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DU LỊCH-KHÁCH SẠN TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG I. KHÁI QUÁT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ NỘI DUNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH. 1. Chiến lược kinh doanh: Thuật ngữ "chiến lược" lần đầu tiên được sử dụng trong lĩnh vực quân sự và đã gặt hái được những thành công to lớn. Mãi đến thập kỷ 50 thuật ngữ này mới được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh. Ngày nay chiến lược kinh doanh được vận dụng rộng rãi trong khắp các doanh nghiệp ở các nước có nền kinh tế phát triển và ngày càng tỏ ra vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự thành bại của các doanh nghiệp trên thị trường. Đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về chiến lược kinh doanh, nhưng 2 khái niệm dưới đây được coi là phổ biến nhất: Theo Alfred Chandler: Chiến lược bao hàm việc ấn định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn các cách thức hoặc tiến trình hành động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. Theo định nghĩa trong giáo trình "chiến lược và kế hoạch phát triển doanh nghiệp" (Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp - trường Đại học Kinh tế quốc dân): Chiến lược kinh doanh của một công ty là tổng hợp các mục tiêu dài hạn, các chính sách và các giải pháp lớn về sản xuất kinh doanh, về tài chính và về giải quyết nhân tố con người nhằm đưa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay công ty phát triển lên một trạng thái về chất. Từ các định nghĩa chúng ta rút ra một số đặc trưng cơ bản của chiến lược kinh doanh như sau: Thứ nhất: Chiến lược kinh doanh luôn mang tính định hướng. Bởi vì chiến lược kinh doanh bao gồm các mục tiêu dài hạn mà môi trường kinh doanh hiện đại luôn biến đổi không thể lường trước được nên chiến lược kinh doanh chỉ có định hướng chứ không thể cứng nhắc. Vì vậy bên cạnh các chỉ tiêu định lượng và chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp chú trọng nhiều hơn về các chỉ tiêu định tính. Cần luôn theo dõi, dự báo những thay đổi của môi trường kinh doanh để kịp thời điều chỉnh các hoạt động thực hiện chiến lược thậm chí điều chỉnh các mục tiêu chiến lược cho phù hợp. Thứ hai: Chiến lược kinh doanh luôn tập trung về ban lãnh đạo công ty hoặc người đứng đầu công ty để quyết định những vấn đề lớn, quan trọng nhất đối với công ty. Chiến lược kinh doanh của công ty đề cập tới những vấn đề bao trùm, tổng quát nhất tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty như:"Các mục tiêu cơ bản của công ty là gì?", "Công ty đang tham gia những lĩnh vực kinh doanh nào?"... và chiến lược kinh doanh phải được ban lãnh đạo cao nhất của công ty thông qua. Thứ ba: Chiến lược kinh doanh luôn được xây dựng trên cơ sở lợi thế so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, Bởi vì Kế hoạch hóa chiến lược mang bản chất động và tấn công, chủ động tận dụng thời cơ, điểm mạnh của mình để hạn chế các rủi ro và điểm yếu cho nên tất yếu phải xác định điểm mạnh của ta so với đối thủ cạnh tranh, hay "biết người biết mình"... Muốn vậy phải đánh giá thực trạng của công ty mình trong mối liên hệ với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, nghĩa là giải đáp câu hỏi:"Chúng ta đang ở đâu?" Thứ tư: Chiến lược kinh doanh luôn xây dựng cho những ngành nghề kinh doanh trong những lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hóa truyền thống và thế mạnh của công ty. Phương án kinh doanh của công ty được thực hiện trên cơ sở kết hợp chuyên môn hóa với đa dạng hóa sản xuất và kinh doanh phù hợp. Phân loại chiến lược kinh doanh (Phân cấp chiến lược): Trong thực hành kinh doanh, các doanh nghiệp không chỉ sản xuất một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà không ít những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh nhiều loại mặt hàng khác nhau, lĩnh vực kinh doanh khác nhau: * Căn cứ vào quy mô, có thể chia ra: - Chiến lược tổng thể hay chiến lược cấp công ty là chiến lược bao hàm toàn bộ các chương trình hành động nhằm vào các mục đích + Hiện thực hóa nhiệm vụ chiến lược và các mục tiêu chính. + Dựa vào kỹ thuật phân tích để đánh giá khả năng thực hiện chiến lược, xem xét các chiến lược đang theo đuổi có phù hợp với bối cảnh hoạt động của công ty. Hay trả lời cho câu hỏi: Công ty nằm trong những ngành kinh doanh nào, vị trí đối với môi trường và vai trò của từng ngành kinh doanh trong công ty. + Phân tích theo định mức vốn đầu tư, chiến lược tổng thể bao gồm: . Chiến lược tập trung . Chiến lược hội nhập theo chiều dọc . Chiến lược đa dạng hóa. - Chiến lược bộ phận là chiến lược giúp cho công ty có đủ khả năng cạnh tranh hiệu quả trong ngành kinh doanh đặc thù đã và đang theo đuổi. Là chiến lược mà doanh nghiệp áp dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sức cạnh tranh so với đối thủ, bao gồm: . Chiến lược hạ chi phí (cost leadership). . Chiến lược dị biệt hóa sản phẩm (differentiation) . Chiến lược phản ứng nhanh . Chiến lược tập trung hóa vào một đoạn thị trường nhất định. - Chiến lược cấp chức năng: là chiến lược nhằm xác định hỗ trợ các chiến lược cấp kinh doanh như thế nào? Bao gồm: . Nghiên cứu và phát triển (Research & Development) . Tiếp thị . Phân vụ ... tuân theo và thống nhất với chiến lược cấp kinh doanh. Sơ đồ 1.1 : Hệ thống phân cấp chiến lược Cấp công ty Cấp chức năng Cấp doanh nghiệp R&D, tiếp thị ..................... * Căn cứ theo cách tiếp cận có 4 loại: - Chiến lược nhân tố then chốt: Tư tưởng của loại chiến lược này gạt bỏ những vấn đề, những yếu tố không quan trọng để tập trung nổ lực vào những vấn đề, yếu tố quan trọng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. - Chiến lược lợi thế so sánh: Tư tưởng chủ đạo của loại chiến lược này so sánh điểm mạnh, yếu về mọi mặt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Từ đó rút ra các lợi thế làm chỗ dựa phát huy chiến lược kinh doanh của mình. - Chiến lược ràng tạo tiến công: Chiến lược này đưa ra những khám phá mới, bí quyết công nghệ mới làm tiền đề cho chiến lược kinh doanh để giành ưu thế vốn so với đối thủ cạnh tranh. - Chiến lược khai thác các mức độ tự do: Chiến lược này không khai thác nhân tố then chốt mà khai thác các khả năng có thể của các nhân tố bao quanh nhằm tìm ra cơ hội và thế mạnh tiềm tàng bổ sung một cách hiệu quả vào thực hiện chiến lược kinh doanh. 2. Nội dung hoạch định chiến lược: 2.1. Yêu cầu của công tác hoạch định chiến lược: * Về thông tin: Việc thu thập và xử lý thông tin phải đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và cập nhật. Thông tin càng chính xác thì chiến lược càng đáng tin cậy và có tính khả thi cao. * Công cụ phân tích và dự báo phải thống nhất và bổ sung cho nhau đối với cùng một đối tượng nghiên cứu và trong cùng một điều kiện hoàn cảnh phân tích, không sử dụng đan xen, chồng chéo, trùng lặp... * Về con người: Những người tham gia quá trình phân tích, hoạch định chiến lược phải là người am hiểu, có trình độ thực sự, có khả năng thu thập và xử lý thông tin một cách linh hoạt, có khả năng khái quát và tổng hợp cao. Từ đó sẽ có sản phẩm-chiến lược kinh doanh có độ tin cậy cao. * Tính bí mật và tập trung dân chủ: Việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho một công ty không thể để lộ ra ngoài, đây là nguyên tắc quán triệt triệt để trong nền kinh tế thị trường. Mặt khác do việc hoạch định chiến lược là tập trung vào ban lãnh đạo cao nhất của công ty hay người đứng đầu công ty nên cần đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ trong tổ chức kinh doanh theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. 2.2. Tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh: Có nhiều quan điểm và cách làm khác nhau (về các bước hoạch định chiến lược kinh doanh trong một doanh nghiệp) trên thế giới. Nhưng với điều kiện hoàn cảnh kinh doanh của các doanh nghiệp nước ta hiện nay, nên áp dụng quy trình 8 bước được tổng kết từ kinh nghiệm của các công ty kinh doanh Nhật Bản, và được khái quát theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.2 : Tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh Tổng hợp kết quả P/T môi trường KD Phân tích & dự báo về môi trường KD So sánh đánh giá lựa chọn chiến lược KD Chương trình hoá phương án, chiến lược đã chọn Hoạch định các phương án chiến lược KD Tổng kết kết quả thực trạng DN Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp Quyết định và mong muốn của nhà lãnh đạo doanh nghiệp Nội dung cụ thể của quá trình được từng bước hoá như sau: * Bước 1: Phân tích và dự báo về môi trường kinh doanh, trong đó quan trọng nhất là phân tích và dự báo về thị trường. Mục đích của phân tích và dự báo môi trường kinh doanh là trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp đang hoạt động trong môi trường nào? Thuận lợi hay khó khăn? Có triển vọng hay không? Các thách thức của môi trường kinh doanh đối với doanh nghiệp là gì? Về nội dung, cần phân tích và dự báo sự biến động của các yếu tố môi trường như: Kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, luật pháp, yếu tố tự nhiên... Phân tích và dự báo môi trường kinh doanh là công việc phức tạp, đòi hỏi phải áp dụng nhiều phương pháp nghiệp vụ và công cụ kỹ thuật phân tích như ma trận phân tích yếu tố bên ngoài (EFI), mô hình quy luật cạnh tranh... * Bước 2: Tổng hợp các kết quả phân tích và dự báo môi trường kinh doanh. Căn cứ vào kết quả phân tích và dự báo về môi trường kinh doanh trong bước 1 cần có đánh giá và tổng hợp thông tin môi trường để định hướng các mục tiêu kinh doanh chiến lược. Kết quả tổng hợp thông tin môi trường phải tiến hành 2 hướng: + Các thời cơ, cơ hội, thách thức... trên thị trường. + Các rủi ro, cạm bẫy, bất lợi... có thể xảy ra. Trong thực tế việc tách ra theo hai hướng này là vô cùng phức tạp nhưng đây là yếu tố bắt buộc trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh. Bởi lẽ, không xác định được thời cơ, bất lợi... có thể bỏ lỡ cơ hội và thậm chí trả giá khi thực hiện các mục tiêu chiến lược và thực thi trong thực tế kinh doanh. * Bước 3: Phân tích thực trạng của doanh nghiệp để xác định: Doanh nghiệp có khả năng đi đến đâu? và doanh nghiệp cần tránh những yếu tố nào? trong thời kỳ chiến lược. Việc phân tích tiến hành một cách toàn diện, trong đó có 3 nội dung phải đặc biệt chú trọng: + Phân tích thực trạng tài chính doanh nghiệp, tiềm năng về vốn, hiệu quả sử dụng vốn, các chỉ tiêu tài chính cơ bản... + Phân tích về mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp và khả năng thích ứng của mô hình tổ chức đó với biến động thị trường. + Phân tích thực trạng đội ngũ lao động của doanh nghiệp: số lượng, cơ cấu, chất lượng các loại lao động... * Bước 4: Tổng hợp phân tích kết quả và đánh giá thực trạng doanh nghiệp theo 2 hướng: + Xác định các điểm mạnh, các lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường để triệt để khai thác khi xác định mục tiêu chiến lược. + Xác định điểm yếu, bất lợi của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, để giữ kín và che chắn trong quá trình kinh doanh. * Bước 5: Nghiên cứu các quan điểm kinh doanh, các ý chí và nguyện vọng của những người đứng đầu doanh nghiệp. Có thể nói các ý chí, quan điểm... của những người này có ý nghĩa chi phối trong quá trình xây dựng, lựa chọn và tổ chức thực hiện... chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. * Bước 6: Xây dựng các phương án chiến lược kinh doanh dựa trên cơ sở phân tích và tổng hợp các yếu tố môi trường kinh doanh và nội bộ doanh nghiệp. Phương pháp được áp dụng phổ biến nhất là sử dụng Ma trận SWOT: Sơ đồ 1.3 : Mô hình Ma trận SWOT Ma trận SWOT CÔNG TY MÔI TRƯỜNG Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội CƠ HỘI/MẠNH CƠ HỘI/YẾU Đe doạ ĐE DOẠ/MẠNH ĐE DOẠ/YẾU Phương pháp này được tiến hành theo 4 bước: + Xác định các thời cơ, cơ hội, đe dọa của môi trường có ảnh hưởng lớn nhất (thuận lợi và khó khăn) đối với doanh nghiệp đưa vào cột 1 của SWOT. + Xác định điểm mạnh yếu của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh để đưa vào cột còn lại của ma trận. + Xác định các kết hợp giữa các yếu tố: thời cơ, đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu. + Lựa chọn các nhóm kết hợp đồng nhất, theo đuổi cùng mục tiêu... để hình thành các phương án chiến lược. (Ma trận SWOT nguyên tắc và sự hình thành các chiến lược ...) Trên cơ sở các kết hợp: SO (kết hợp điểm mạnh và cơ hội), ST (kết hợp điểm mạnh và đe doạ), WO (kết hợp điểm yếu và cơ hội), WT (kết hợp điểm yếu và đe doạ) mà hình thành nên các phương án chiến lược cho doanh nghiệp để lựa chọn. Về nguyên tắc, các phương án chiến lược được hình thành trên cơ sở phát huy điểm mạnh, khai thác tiềm năng, tận dụng cơ hội, tránh các đe dọa và che chắn các mặt yếu của bản thân doanh nghiệp. * Bước 7: So sánh, đánh giá và lựa chọn phương án chiến lược kinh doanh tối ưu, nội dung này cần lưu ý 2 vấn đề: + Việc đánh giá lựa chọn tiến hành trên cơ sở sử dụng nhiều tiêu chuẩn, nhiều chỉ tiêu đánh giá gắn với đặc điểm loại hình kinh doanh và phải chú ý đến mức độ trên ưu tiên. Phương án tối ưu là phương án đáp ứng được nhiều chỉ tiêu đánh giá và chú trọng đến mức chi tiêu ưu tiên. + Phương án chiến lược chỉ tối ưu trong điều kiện và bối cảnh lựa chọn. Vì vậy sau khi lựa chọn cần tiếp tục nghiên cứu sự biến động của môi trường và điều kiện kinh doanh để có các điều chỉnh hợp lý. * Bước 8: Xác định các nhiệm vụ nhằm thực thi chiến lược kinh doanh các nhiệm vụ thường đi theo 2 hướng sau: + Xây dựng các chương trình, phương án kinh doanh và dự án khả thi... gắn với chiến lược kinh doanh đã lựa chọn (Bước 7). Thực chất là cụ thể hóa các mục tiêu chiến lược để đưa vào thực hiện. + Xây dựng các chính sách kinh doanh và giải pháp quản trị, nhằm đưa chiến lược vào thực hiện trong thực tế. Các chính sách, giải pháp này phải bám sát biến động của môi trường kinh doanh, thực lực doanh nghiệp, đặc điểm của loại hình kinh doanh. II. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Khách sạn: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, và đôi khi có nhu cầu dừng chân tạm thời của du khách. Thuở ban đầu, khách sạn chỉ là ngôi nhà nghỉ đơn sơ, phục vụ chủ yếu là lưu trú. Cùng với sự phát triển của xã hội nói chung và du lịch nói riêng đã ngày càng có nhiều du khách cũng như nhu cầu của họ ngày càng cao. Trước tình hình đó, các cơ sở lưu trú đã phát triển ngày càng lớn mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách ngày nay. Theo định nghĩa của Bungaria về hoạt động kinh doanh khách sạn: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến cho mọi khách du lịch. Nó sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục đích của chuyến đi. Chất lượng và tính đa dạng của hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích của khách sạn là thu lợi nhuận. Đây là định nghĩa phản ánh tương đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh khách sạn với mục đích chính là: + Thỏa mãn tốt nhu cầu của du khách. + Đạt lợi nhuận cao (tối đa) Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trường ngày nay trong điều kiện du lịch phát triển mạnh mẽ, đời sống người dân cao,... thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dung của khái niệm khách sạn. Xu hướng phát triển của kinh doanh khách sạn là không ngừng tăng các loại hình dịch vụ bổ sung. 2. Kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ. Mọi sản phẩm của khách sạn bán cho khách đều là dịch vụ hoặc có kèm theo yếu tố dịch vụ trong đó. Tuy nhiên để đáp ứng tốt nhất, đủ nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách thì sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn chủ yếu là: + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ bổ sung Ngày nay một số khách sạn có điều kiện mở rộng kinh doanh có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại cho khách. Dịch vụ khách sạn có đặc điểm: + Tính vô hình: Mang đặc thù của dịch vụ nói chung, dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không nhìn thấy, sờ mó... + Tính không đồng bộ: Chất lượng của dịch vụ được cấu thành, phụ thuộc vào 2 yếu tố: Yếu tố chủ quan từ phía khách sạn như: cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ, cách phục vụ...và yếu tố chủ quan từ phía khách hàng là sự cập nhật. Vì thế cũng là một loại dịch vụ nhưng đối với người này chất lượng cao, với người kia chất lượng thấp. + Tính trùng nhau giữa thời gian sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ khách sạn không thể di chuyền được muốn quá trình tiêu dùng diễn ra thì khách du lịch phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy quá trình sản xuất dịch vụ có sự tham gia tích cực của khách du lịch. + Tính không lưu kho- cất trữ: Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho hay không có khái niệm tồn kho cất trữ. Một phòng khách sạn được xây nên nếu không có khách thuê 1 ngày thì coi là dịch vụ không được thực