Đề tài Phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn. Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt động của Ngân hàng. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày. Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng. Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm sóc khách hàng. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thu Hà đã giúp em thực hiện đề tài này. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô, bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN. I. Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. 1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nước cấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, HTX Tín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình và HTX Thành Công, với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn điều lệ lên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tư Vốn cổ phần giữa ANZ và Sacombank, ANZ đầu tư 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của Sacombank và trở thành cổ đông nước ngoài thứ ba của Sacombank. Sau sự kiện này, tổng vốn góp của cổ đông nước ngoài tại Sacombank là 27%, trong đó, ngoài ANZ, Công ty Tài chính Quốc tế – IFC trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%; Quỹ đầu tư Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) sở hữu 9%. Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các nhà kinh doanh trong nước, Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước. Phương thức kinh doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế. Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm giao dịch trên toàn quốc Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. 1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank. Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lực phấn đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng. Bên cạnh đó, Sacombank cũng thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Quan hệ đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank. Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vào nhiều công ty: - Công ty chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSC) - Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) - Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VietFund Management) - Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín 1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank: - Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng. - Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng Giám đốc phụ trách chuyên môn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực - Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở - Các sở giao dịch - Các tổ nghiệp vụ trực thuộc khu vực - Chi nhánh cấp I - Chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I - Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I TỔNG GIÁM ĐỐC BAN KIỂM SOÁT HỆ THỐNG KIỂM TRA, KIỂM TOÁN NỘI BỘ BỘ MÁY GIÚP VIỆC KẾ TOẤN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM ĐÔC HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC PHÒNG HOẶC BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính TRỤ SỞ CHÍNH CHI NHÁNH CẤP 1 CÔNG TY TRỰC THUỘC VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP SỞ GIAO DỊCH QUỸ TIẾT KIỆM QUỸ TIẾT KIỆM CHI NHÁNH CẤP 2 PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH PHỤ THUỘC QUỸ TIẾT KIỆM PHÒNG GIAO DỊCH Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng 1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến và mở rộng: Huy động tiền gửi: Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO) - Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm tích lũy bậc thang Cho vay: - Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp - Cho vay tiêu dùng - Cho vay bất động sản - Cho vay đi làm việc ở nước ngoài - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thương - Cho vay du học - Cho vay thấu chi Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thức cho vay linh hoạt… Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ. Thẻ Sacombank: - Thẻ thanh toán Sacombank - Thẻ tín dụng Sacombank - Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng. Các dịch vụ khác: - Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng; - Dịch vụ ngân quỹ; - Tư vấn đầu tư; - Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản; - Chiết khấu các chứng từ có giá; - Cho thuê ngăn tủ sắt ; - Dịch vụ bất động sản; - Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ chi trả lương - Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng. II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên. GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁN TỔ KIỂM TRA NỘI BỘ CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ PHÒNG GIAO DỊCH QUỸ TIẾT KIỆM PHÓ GIÁM ĐỐC Hình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2. III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. 3.1. Vị trí. Phòng Dịch vụ khách hàng bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng. Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng là người điều hành, giám sát các hoạt động của phòng và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động của phòng. Trợ giúp điều hành cho trưởng phòng là các trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi và trưởng bộ phận tín dụng. Giao dịch viên chịu sự quản lý của trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. 3.2. Phạm vi trách nhiệm. + Về kế hoạch Thực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận nhằm bảo đảm đạt kết quả kinh doanh Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên về việc thực hiện mục tiêu là chịu trách nhiệm một phần. Chỉ tiêu đánh giá là mức độ hoàn thành kế hoạch. + Cung cấp dịch vụ Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh của bộ phận. Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá là: - Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp - Chính xác - Kịp thời + Giao dịch quỹ Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá: - Kịp thời - An toàn - Chính xác + Phản hồi thông tin sản phẩm Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm. Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá - Chính xác - Kịp thời - Khả năng áp dụng cao +Phát triển thị phần Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng. Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá: - Gia tăng thị phần Số lượng khách hàng 3.3. Chăm sóc khách hàng. Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách hàng. Bởi vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, tổ chức của mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất đối với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là hoàn hảo. Trong đó, chăm sóc khách hàng được hiểu là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có. Ngân hàng Sài gòn thương tín đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt. CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ I. Khái quát về hệ thống thông tin. 1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin. Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường. 1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin. Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau: Nguồn Nguồn Xử lý và lưu giữ Phân phát Đích Kho dữ liệu Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra. 1.3. Hệ thống thông tin quản lý. Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ liệu. Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử dụng. Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược. II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin. Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt nó Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được chuẩn đoán về tình hình thực tế. Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó. Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học. Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức. Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin là: Những vấn đề về quản lý Những yêu cầu mới của nhà quản lý Sự thay đổi về công nghệ Sự thay đổi về sách lược chính trị III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin. Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tài chính, kỹ thuật và thời gian. Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thông tin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra. Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn. Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là: Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng. Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế. IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin. Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống thông tin hoàn chỉnh. Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin có thể xác định được phương hướng cho riêng mình. Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai đoạn để phát triển hệ thống thông tin. Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin 4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống. Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải có kinh phí lớn. Nó bao gồm các công đoạn sau: 4.1.1. Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu. 4.1.2. Làm rõ yêu cầu. 4.1.3. Đánh giá khả năng thực thi. 4.1.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu. 4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết. Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra. Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau. 4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết. 4.2.2. Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại. 4.2.3. Nghiên cứu hệ thống thực tại. 4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp. 4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi. 4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án 4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết. 4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc. Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc bao gồm những công đoạn: 4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu. 4.3.2. Thiết kế xử lý. 4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào. 4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc. 4.3.5. Hợp thức hóa mô hình lô gíc. 4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp. Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này được xá định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân tích viên phải nghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này. Đó là việc xây dựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc. Mỗi một phương án là một phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết. Giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp gồm các công đoạn: 4.4.1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức 4.4.2. Xây dựng các phương án của giải pháp 4.4.3. Đánh giá các phương án của giải pháp 4.4.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp 4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài. Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn. Thiết kế vật lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu bao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó là tại liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hóa. Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là: 4.5.1. Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài. 4.5.2. Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra). 4.5.3. Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa. 4.5.4. Thiết kế các thủ tục thủ công. 4.5.5. Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài. 4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống