Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp

78 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA KHỐI NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP SV. Trương Minh Nhân ThS. Huỳnh Quốc Tuấn Tóm tắt. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp.Bài viết sử dụng phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy trong nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Dữ liệu được thu thập từ 427 sinh viên của bốn khoa có số lượng sinh viên lớn nhất tại trường Đại học Đồng Tháp, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích. Kết quả nghiên cứu phát hiện bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng là: Kỹ năng tạo ấn tượng; Kỹ năng lắng nghe chủ động; Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp và Kỹ năng làm chủ cảm xúc. Theo đó, để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp thì cần phải không ngừng nâng cao khả năng và cách thức phục vụ, thông qua việc áp dụng thống nhất bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn làm việc chuẩn mực qua từng thời kỳ. Từ khóa: Kỹ năng giao tiếp; Sự hài lòng; Đại học Đồng Tháp 1. Đặt vấn đề Trong xu thế hiện nay, giáo dục đại học đang dần trở thành một lĩnh vực kinh tế trọng điểm với những nhà cung cấp dịch vụ là các trường đại học và khách hàng là sinh viên. Do đó vấn đề quan trọng mà nhà trường cần quan tâm chính là cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do nhà trường cung cấp thì kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Hòa cùng xu thế chung của giáo dục đại học hiện nay, trường Đại học Đồng Tháp với vị trí là một trường đại học trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo đang vươn mình khẳng định vị thế ở Đồng bằng sông Cửu Long, trong thời gian qua cũng đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ do nhà trường cung cấp. Thế nhưng trong những nghiên cứu đó, yếu tố kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng chưa được quan tâm chú trọng đúng mức. Từ đó, kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp hiện nay vẫn chưa được đưa ra đánh giá một cách khoa học và rõ ràng, cũng như chưa đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên đối với vấn đề này. Với những vấn đề đã trình bày ở trên, thì việc “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp” là cấp thiết, để từ sản phẩm của nghiên cứu làm cơ sở cho việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng. Từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng nói riêng và chất lượng dịch vụ đào tạo của trường nói chung. 79 2. Nội dung 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khác nhau như tính năng, đặc tính, độ bền, Tuy nhiên, chất lựợng dịch vụ là vô hình và khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. 2.2. Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp của cán bộ - công chức Giao tiếp hành chính là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người trong phạm vi hành chính nhà nước thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhaubằng các phương tiện thông tin ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện mục tiêu của nền hành chính nhà nước. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức (CBCC) chính là sự vận dụng những vốn sống, tri thức, văn hóa của cá nhân cũng như văn hóa của tổ chức hành chính vào trong những tình huống giao tiếp cụ thể ở cơ quan hành chính nhà nước (CQHC NN), là một kỹ năng nghề nghiệp được thực hiện trong điều kiện thực thi công vụ được CQHC NN giao phó.Một CBCC có kỹ năng giao tiếp phải là người thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ được giao một cách có hiệu quả. 2.3. Mô hình nghiên cứu Qua những nghiên cứu trước đây cho thấy, khi nghiên cứu sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu vềkỹ năng giao tiếp thì đa số các nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố như:Kỹ năng tạo ấn tượng;Kỹ năng lắng nghe tích cực;Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp;Kỹ năng làm chủ cảm xúc. Điển hình như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Hiền, Phạm Thị Tuyết, Nhữ Văn Thao và Phạm Văn Lộc. Vì vậy, tác giả sẽ chọn các yếu tố này để đưa vào mô hình nghiên cứu. Đối với yếu tố“Kỹ năng làm chủ cảm xúc”chỉ có ở nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Hiền trong khi những tác giả trên không đề cập vào mô hình. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy yếu tố này tác động lớn đến biến phụ thuộc là kỹ năng giao tiếp của CBCC, trong mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Hiền (2012) nên chúng tôi quyết định đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu của mình. Dựa trên những quan điểm nêu trên chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: 80 Hình 2.1. Mô hình ghiên cứu đề xuất 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơbộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (n = 40) bằng cách chọn ngẫu nhiên 10 sinh viên của mỗi khoa (Giáo dục Tiểu học – Mầm non; Tài nguyên và Môi trường; Kinh tế và Quản trị kinh doanh; Sư phạm Ngữ văn – Sử - Địa) nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát đối với thang đo của các nhân tố trong mô hình sao cho phù hợp, dễ hiểu và phù hợp với đặc thù nghiên cứu. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, bản câu hỏi được xây dựng gồm 2 thành phần chính: (1) Các phát biểu liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp với thang đo Likert 5 bậc đi từ 1 đến 5 với ý nghĩa lần lượt là “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”; (2) Các câu hỏi về các đặc điểm của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là sinh viên thuộc bốn khoa đã kể trên. Nghiên cứu chính thứcđược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập được thông qua việc sử dụng bản câu hỏi khảo sát với tổng thể (N = 427). Sau đó tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu và thực hiện một số kiểm định như: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, T-test, ANOVA. Sau cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Đặc điểm tổng thể nghiên cứu Có 427 bản câu hỏi đã được nhóm nghiên cứu phát ra, và thu về được 415. Sau khi loại đi những phiếu không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 400 bản trả lời để tiến hành nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 400 quan sát. Bảng 4.1: Thông tin về tổng thể nghiên cứu Phân loại Số lượng Tỉ lệ (%) I. Giới tính 1. Nam 88 22 2. Nữ 312 78 Tổng 400 100 Kỹ năng tạo ấn tượng Kỹ năng lắng nghe chủ động Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp Ký năng làm chủ cảm xúc Sự hài lòng của sinh viên 81 II. Ngành 1. Sư phạm 304 76,54 2. Ngoài sư phạm 96 23,46 III. Khoa 1. Giáo dục Tiểu học - MN 265 66,19 2. Tài nguyên và MT 52 13,06 3. Kinh tế và QTKD 42 10,40 4. SP Ngữ văn – Sử - Địa 41 10,35 Tổng 400 100 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Nghiên cứu Bảng 4.1 cho thấy: Số lượng sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 22% và sinh viên Nữ là 78%) có sự chệnh lêch khá cao; theo cách phân loại khoa thì khoa Giáo dục Tiểu học - MN chiếm tỷ lệ cao nhất (66,19%) tiếp theo là khoaTài nguyên và MT (13,06%) sau đó là khoa Kinh tế và QTKD (10,40%)và cuối cùng là khoa SP Ngữ văn - Sử - Địa với (10,35%). Nhìn chung, số liệu khảo sát trên tương đối hợp lý, sai số thống kê khoảng 6,75% (27 bảng câu hỏi sai quy cách); số lượng bảng hỏi được phát cho sinh viên các ngành hợp lý không quá cao cũng không quá thấp (khoa có số lượng sinh viên càng lớn thì bản hỏi được phát càng nhiều). Tuy nhiên, dễ nhận thấy có sự chênh lệch đáng kể giữa số sinh viên nam và sinh viên nữ được khảo sát, nguyên nhân chính là do đặc điểm riêng của từng ngành học, điển hình như khoa Tiểu học – mầm Non có số lượng sinh viên Nam rất ít trong khi sinh viên Nữ chiếm đại đa số. 4.2. Kiểm định thang đo Kết quả kiểm định cho thấy tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,7 và không có biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 (Bảng 4.2). Bảng 4.2. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất 1 Kỹ năng tạo ấn tượng 9 0.834 0,475 2 Kỹ năng lắng nghe 10 0,874 0,541 3 Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp 7 0,864 0,574 4 Kỹ năng làm chủ cảm xúc 10 0,900 0,620 5 Sự hài lòng 5 0,857 0,603 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 82 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các thang đo được đánh giá bằng phương pháp EFA để thấy được cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất. Phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue > 1 được sử dụng. Kết quả phân tích EFA sau cùng trong bảng4.3. Bảng 4.3. Tóm tắt kết quả phân tích EFA lần cuối (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Bảng 4.4: Ma trân xoay nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần F1 F2 F3 F4 Biến D3 0,751 Biến D4 0,700 Biến D5 0,678 Biến D1 0,655 Biến D2 0,652 Biến D10 0,523 Biến A8 0,700 Biến B9 0,697 Biến A9 0,661 Biến B5 0,654 Biến B10 0,608 Biến A6 0,559 Biến B6 0,541 Biến A2 0,756 Biến A1 0,726 Biến A3 0,610 Biến A5 0,594 Biến C3 0,744 Biến C5 0,734 Biến C4 0,715 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng Hệ số KMO 0,866 Chi-Square 3.358,456 Giá trị Sig𝛼 trong Kiểm định Bartlett 0,000 Phương sai trích 63,561 % Giá trị Eigenvalue 3,178 83 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát còn lại được nhóm thành 4 nhân tố, không có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 để bị loại. Hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0,5 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,932 nên EFA phù hợp dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 3358.456 với mức ý nghĩa là 0,000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 58,82 % thể hiện rằng 4 nhân tố rút trích ra giải thích được 58,82 % biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng Eignvalue = 1,103 > 1. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng (Bảng 4.5), 5 biến thành phần được rút trích thành 1 nhân tố và hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên các biến này đều có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,866 nên EFA phù hợp với dữ liệu phân tích. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 804,944 với mức ý nghĩa là 0,000 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 63,56% thể hiện rằng một nhân tố rút ra giải thích được 63,56% biến thiên của dữ liệu. Cùng với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,857 thì thang đo dự hài lòng đạt yêu cầu. Bảng 4.5. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên Biến quan sát Hệ số tải nhân tố E1 0,804 E2 0,821 E3 0,741 E4 0,808 E5 0,810 Hệ số KMO 0,866 Chi-Square 804,944 Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett 0,000 Eigenvalues 3,178 Phương sai trích 63,56% (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 4.4. Phân tích hồi quy bội Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp. Phương pháp hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS (Ordinary Least Squares) với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên (SAT), biến độc lập là 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như đã nói trên. Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả cho thấy hầu hết các biến đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Bảng 4.6) Bảng 4.6. Ma trận hệ số tương quan F1 F2 F3 F4 SAT Peason Correlation F1 1 0,622 0,589 0,620 0,759 F2 0,622 1 0,557 0,521 0,614 F3 0,598 0,557 1 0,551 0,634 F4 0,620 0,521 0,551 1 0,615 SAT 0,759 0,614 0,634 0,615 1 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 84 Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4.7) với phương pháp đưa vào cùng lúc (phương pháp Enter) cho thấy tất cả 4 nhân tố của mô hình đều có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của sinh viên (Sig. < 0,05). Bảng 4.7. Kết quả hồi quy Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance VIF Hằng số 0,215 0,147 - 1.459 0,145 - - F1 0,467 0,044 0,462 10,544 0,000 0,457 2,187 F2 0,130 0,037 0,139 3,462 0,001 0,548 1,825 F3 0,202 0,040 0,199 5,003 0,000 0,554 1,807 F4 0,144 0,039 0,146 3,669 0,000 0,553 1,810 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Kết quả hồi quy cuối cùng được trình bày bằng phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau: SAT = 0,215+ 0,467F1 + 0,130F2 + 0,202F3 + 0,144F4 Trong đó: SAT: Sự hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng; F1: Kỹ năng làm chủ cảm xúc; F2: Kỹ năng lắng nghe chủ động; F3: Kỹ năng tạo ấn tượng; F4:Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp. Bảng 4.7 cho thấy nhân tố kỹ năng làm chủ cảm xúc tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (Beta = 0,467), kể đến là kỹ năng tạo ấn tượng (Beta = 0,202); xếp sau là kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp (Beta = 0,144) và cuối cùng là kỹ năng lắng nghe chủ động với (Beta = 0,130). Bảng 4.8 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,649, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 64,90%. Bảng 4.8. Tóm tắt mô hình Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Change Statistics Hệ số Durbin- Watson R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Sig. F thay đổi 1 0,808 0,653 0,649 0,29332 0,653 185,45 3 4 395 0,000 1,690 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Bảng 4.9 cho biết kết quả phân tích ANOVA, trị thống kê F = 185,453 và giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy kết hợp các biểu hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đối của biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên (SAT), tức mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 85 Bảng 4.9. Kết quả phân tích phưng sai Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Hồi quy (Regression) 63,822 4 15,956 185,453 0,000 Số dư (Residual) 33,984 395 0,086 Tổng (Total) 97,806 399 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) Mô hình kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết được trình bày trong hình 4.1. Ngoài ra, khi thực hiện kiểm định tương quan Sprearman cho biết giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy Sig. của kiểm định đều lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chúng tôi kết luận phương sai của sai số là không đổi. Theo kết quả thống kê, hệ số Durbin-Watson là 1,690 (nằm trong khoảng từ 1 đến 3) cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội. Bảng 4.7 cũng cho thấy hệ số Tolerance thấp và VIF không vượt quá 10 nên không xãy ra hiện tượng đa cộng tuyến (không có tương quan chặc chẽ giữa các biến độc lập). Tóm lại, những kiểm định trên cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp là: F1; F2; F3; F4. Hình 4.1. Mô hình kết quả nghiên cứu 5. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đó là: Kỹ năng làm chủ cảm xúc; Kỹ năng lắng nghe chủ động; Kỹ năng tạo ấn tượng và Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp với sự hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp. Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng, cán bộ lãnh đạo và nhân viên văn phòng phải thống nhất quy trình giao tiếp chuẩn mực sau: + 0,467 + 0,130 + 0,202 + 0,144 F1: Kỹ năng tạo ấn tượng F2: Kỹ năng lắng nghe chủ động F3: Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp F4: Kỹ năng làm chủ cảm xúc Sự hài lòng của sinh viên 86 - Trước khi giao tiếp: tất cả nhân viên văn phòng phải luôn thể hiện sự tôn trọng sinh viên thông qua sự đúng giờ, đảm bảo mức độ chuẩn mực về thái dộ, hình thức – tác phong và khả năng hiểu biết chuyên sâu về lĩnh vực đang công tác. Cụ thể: - Trong quá trình giao tiếp: + Hướng về sinh viên tươi cười và nói lời chào ngay khi bắt đầu giao tiếp. + Hỏi và gọi tên sinh viên để tạo sự thân thiện. Đặc biệt, nhân viên văn phòng cần lưu ý tính cách, tâm lý, đặc điểm của từng sinh viên, văn hóa vùng miền (nếu có) để có cách giao tiếp phù hợp nhất. +Nhân viên văn phòng luôn luôn phải có thái độ, cử chỉ lời nói thân thiện với sinh viên. + Phối hợp sử dụng ngôn ngữ hình thể cùng lời nói để đạt hiệu quả cao trong quá trình giao tiếp. - Trong quá trình tiếp nhận: + Tiếp nhận nhu cầu của sinh viên với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tích cực. + Lắng nghe và nghi nhận đầy đủ, chính xác những thông tin và những thắc mắc, yêu cầu giải đáp của sinh viên. + Thể hiện được sự thấu hiểu và đồng cảm để đưa ra được các thông tin phản hồi cho sinh viên một cách rõ ràng, chính xác. - Kết thúc giao tiếp: Nhân viên văn phòng phải chủ động và ra tín hiệu nhằm thông báo quá trình giao tiếp sắp kết thúc. Ngoài ra, lãnh đạo khoa cần xác định tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với hoạt động nghiệp vụ thường xuyên của đơn vị mình, tạo ra những động lực phấn đấu, nâng cao ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho từng nhân viên văn phòng thông qua phong cách giao tiếp của chính bản thân người lãnh đạo cũng như phải trú trọng đến việc xây dựng văn hóa giao tiếp trong đơn vị mình. Hơn nữa, lãnh đạo nhà trường và lãnh đạo khoa phải xác định công tác bồi dưỡng kiến thức nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên văn phòng là hoạt động sống còn đối với đơn vị mình, bằng cách tăng cường thêm các nội dung kiến thức về tâm lý học, ngôn ngữ, văn hóa, đạo đức và thẩm mỹ. Chương trình đào tạo được thiết kế xoáy sâu vào kiến thức trọng tâm, thiết thực gắn đặc điểm hoạt động của đơn vị mình. Tài liệu tham khảo [1]. Hoàng Trọng