Khóa luận Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn celadon palace hue

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN SVTH : VĂN NGỌC QUỲNH NHƯ MSSV : 09B4010016 Lớp : 09HQT1 TP.HCM, tháng 04 năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Khách sạn Celadon Palace Hue, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. HCM, ngày 11 tháng 04 năm 2011 Sinh viên VĂN NGỌC QUỲNH NHƯ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu và khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể anh chị em nhân viên khách sạn Celadon Palace Hue đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Sinh viên VĂN NGỌC QUỲNH NHƯ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................ TP.HCM, ngày ….. tháng ……..năm 2011 i MỤC LỤC Lời mở đầu ................................................................................................................ 1 Chương I: Cơ sở lý luận về Marketing du lịch ...................................................... 3 1.1 Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 3 1.1.1 Định nghĩa Marketing – Mix và vai trò của Marketing – mix .................... 3 1.1.2 Định nghĩa Marketing du lịch ..................................................................... 5 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ của Marketing du lịch .............................................. 6 1.1.4 Sự đặc trưng khác biệt của sản phẩm du lịch so với các loại sản phẩm khác ..................................................................................................................... 8 1.2 Thị trường mục tiêu .............................................................................................. 9 1.2.1 Khái niệm Thị trường du lịch ...................................................................... 9 1.2.2 Phân khúc thị trường ................................................................................. 10 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu .................................................................... 11 1.3 Marketing 9Ps trong du lịch .............................................................................. 12 1.3.1 Yếu tố sản phẩm (Product) ........................................................................ 12 1.3.2 Yếu tố giá (Price) ..................................................................................... 15 1.3.3 Yếu tố phân phối (Place) ........................................................................... 16 1.3.4 Yếu tố con người (People) ........................................................................ 17 1.3.5 Yếu tố chương trình (Programing) ............................................................ 18 1.3.6 Yếu tố xúc tiến (Promotion) ...................................................................... 19 1.3.7 Yếu tố đối tác (Partnership)....................................................................... 20 1.3.8 Yếu tố trọn gói (Package) .......................................................................... 20 1.3.9 Yếu tố định vị (Position) ........................................................................... 21 Chương II: Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Celadon Palace Hue ........................................................................................................................... 23 2.1 Tổng quan về Khách sạn ................................................................................... 23 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn ............................................................................. 23 2.1.2 Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn ....................................................... 26 ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và Chức năng của các bộ phận ......................................... 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................... 28 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing của Khách sạn Celadon Palace Hue ............. 30 2.2.1 Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn ........................................ 30 2.2.2 Phân tích SWOT ........................................................................................ 49 Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị ......................................................... 51 3.1 Mục tiêu chung và mục tiêu về marketing của khách sạn giai đoạn 2011-2015 .......................................................................................................................... 51 3.1.1 Mục tiêu của khách sạn giai đoạn 2011-2015 ............................................... 51 3.1.2 Mục tiêu marketing của Khách sạn giai đoạn 2011-2015............................. 51 3.2 Một số giải pháp ................................................................................................ 53 Kết luận .................................................................................................................... 65 Tài liệu tham khảo .................................................................................................... 66 Phụ lục 1 ................................................................................................................... 67 Phụ lục 2 ................................................................................................................... 70 Phụ lục 3 ................................................................................................................... 74 Phụ lục 4 ................................................................................................................... 76 iii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH 1)Sơ đồ 1.1: Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối ................................. 16 2) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn ................................................................ 26 3) Bảng 2.1: Số lao động trong các bộ phận ............................................................ 24 4) Bảng 2.2: Trình độ văn hóa của nhân viên .......................................................... 25 5) Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh quý IV-2009 và năm 2010 ................. 28 6) Bảng 2.4: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2011 – 30/06/2011 .......... 34 7) Bảng 2.5: Số lượng nhân viên của các bộ phận ................................................... 36 8) Bảng 2.6: Ma trận SWOT .................................................................................... 49 Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình phát triển kinh tế, ngành du lịch Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng và đóng góp một phần không nhỏ cho thu nhập của quốc gia. Kết quả này của ngành du lịch có sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước những cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, tìm ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định “thương hiệu” trên thị trường. Những điều này trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng và triển khai chiến lược Marketing cuả doanh nghiệp. Chiến lược Marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc tại Khách sạn Celadon Palace Hue, em đã chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue” 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại của họat động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Celadon Palace Hue và nguyên nhân của những hạn chế đó thông qua Marketing 9Ps trong du lịch (sản phẩm – giá – phân phối – con người - chương trình - xúc tiến - đối tác - trọn gói - định vị) và xác định SWOT (điểm mạnh - điểm yếu – cơ hội – đe doạ). Từ đó đưa ra một số Trang 2 giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Khách sạn ngày một nhiều hơn. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp: - Phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để thu thập kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn - Phương pháp phân tích dữ liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử lý các số liệu, kết quả thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua các bảng biểu… Sau quá trình phân tích dữ liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa ra nhận xét về những gì khách sạn Celadon Palace Hue đã đạt được và những tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách ngày càng nhiều hơn. 4. Phạm vi nghiên cứu Do Celadon Palace Hue là một khách sạn lớn, mới đi vào hoạt động vào cuối năm 2009, hiệu quả kinh doanh chưa cao nên việc có một chiến lược marketing hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Vì vậy, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về Chiến lược Marketing tại Khách sạn Celadon Palace Hue từ năm 2011 đến năm 2015. 5. Kết cấu đề tài Ngoài các phần: lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, đồ thị, sơ đổ, hình ảnh, lời mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 03 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận về Marketing du lịch - Chương II: Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Celadon Palace Hue - Chương III: Một số giải pháp Trang 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Định nghĩa Marketing-mix và vai trò của Marketing-mix 1.1.1.1. Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler, người được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới: (1) Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. (2) Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. (3) Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo, có hiệu quả và có lợi với thị trường. (4) Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách có lời. (5) Marketing là đưa đúng hàng hóa và dịch vụ đến đúng người, đúng địa chỉ, đúng giá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại. (6) Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những yêu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi. Định nghĩa của Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985): Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức. Trang 4 1.1.1.2. Định nghĩa Marketing-mix Marketing-mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được, đồng thời sử dụng các yếu tố này như là công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp. Nội dung của chiến lược marketing-mix bao gồm:. + Chiến lược sản phẩm bao gồm các nội dung xác định danh mục, chủng loại sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, trọn gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn trả, chu kỳ sống sản phẩm, phát triển sản phẩm mới. + Chiến lược giá bao gồm các nội dung xác định danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng. + Chiến lược phân phối bao gồm các nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu phân phối, địa phương, kho tàng, vận chuyển. + Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán… 1.1.1.3. Vai trò của Marketing-mix Marketing-mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy thị trường – nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh của mình. Marketing-mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Nó là một yếu tố tất yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ không tồn tại và phát triển được. Marketing-mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần loại hàng nào? Giá hàng nên là bao nhiêu? Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào (bán buôn, độc quyền, trong nước…)? Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp? Hàng hóa này có cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không?... Trang 5 1.1.2. Định nghĩa Marketing du lịch Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường. Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực du lịch. Vì vậy marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lý thuyết marketing. Tuy nhiên việc áp dụng các nguyên lý, các nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch. Sau đây là một số định nghĩa marketing du lịch. Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích. Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra. Mục đích của Marketing du lịch là: + Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi trong cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến