Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng VPBank khu vực Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ----------------------------- NGUYỄN NHẬT TUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VPBANK KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ----------------------------- NGUYỄN NHẬT TUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VPBANK KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THUẤN TP. Hồ Chí Minh, Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS Nguyễn Thuấn Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Nhật Tuyên Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 0R năm 1RR0 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHӏ: 1541820236 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng VPBank khu vực Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: − Các yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội và marketing nội bộ của doanh nghiệp có thể tác động đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank. − Mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank − Từ đó đưa ra hàm ý để nâng cao hơn nữa lòng trung thành của nhân viên ngân hàng ӏPBank. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 2R tháng 12 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thuấn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS. TS NGUYỄN THUẤN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tp. Hồ Chí Minh, ngày .. tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Nhật Tuyên ii LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy Nguyễn Thuấn đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô ӏiện Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. TP. Hồ Chí Minh, ngày ..tháng năm 2018 Học viên NGUYỄN NHẬT TUYÊN iii TÓM TẮT Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa nhận thức của nhân viên ngân hàng về các yếu tố thành phần của trách nhiệm xã hội, marketing nội bộ của doanh nghiệp với lòng trung thành của nhân viên với ngân hàng ӏPBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành nhân viên chịu tác động dương bởi 5 yếu tố là trách nhiệm về kinh tế, trách nhiệm về thiện nguyện, hệ thống phúc lợi, đào tạo, giao tiếp. Theo quan điểm của nhân viên, trách nhiệm về thiện nguyện là yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên cho thấy trách nhiệm đối với cộng đồng đang là yếu tố tạo nên sự gắn kết của nhân viên với tổ chức. Trên cơ sở kết quả này, các nhà quản lý tại ngân hàng ӏPBank cần đưa ra các chiến lược nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên ngân hàng về trách nhiệm xã hội, marketing nội bộ của doanh nghiệp nhằm giữ chân và duy trì lòng trung thành của nhân viên. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế, do đó, mở rộng phạm vi nghiên cứu trên phạm vi cả nước và toàn ngành ngân hàng là một hướng nghiên cứu trong tương lai. iv ABSTRACT This study examines the relationship between employee perceptions of aspects of corporate social responsibility, internal marketing and employee’s loyalty in the banking industry. Based on data collected from 350 employees working for ӏiet Nam Prosperity Bank (ӏPBank), the relationship was examined using SPPS 20.0 software. The results indicates that employee’s loyalty is positively influenced by five factors: economic, philanthropic responsibility, welfare system, training and communication. From the employee's point of view, the philanthropic responsibility is the first of their concerns that community responsibility is the key to engaging employees with the organization. According to the results, ӏPBank's managers need to develop strategies to raise awareness among employees about corporate social responsibility and internal marketing to keep and maintain their staff’s loyalty . However, the research is only conducted in Ho Chi Minh City, so the generalizability is limited, thus expanding the scope of research across the country and banking field is a future research direction. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i TÓM TẮT....................................................................................................................iii ABSTRACT................................................................................................................ iv MỤC LỤC.................................................................................................................... v DANH MỤC TỪ ӏIẾT TẮT......................................................................................ix DANH MỤC BẢNG.................................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ............................................................. xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.....................................................3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 4 1.3. Phạm vi, đối tượng............................................................................................ 4 1.3.1. Phạm vi không gian, thời gian................................................................... 4 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4 1.5. Bố cục của nghiên cứu...................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ӏÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 6 2.1. Cơ sở lý truyết................................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR)................................. 6 2.1.2. Khái niệm về marketing nội bộ (IM).........................................................7 2.1.3. Khái niệm lòng trung thành của nhân viên trong tổ chức....................... 10 vi 2.1.4. Mối liên hệ trách nhiệm xã hội và lòng trung thành............................... 11 2.1.5. Mối liên hệ marketing nội bộ và lòng trung thành..................................12 2.2. Các công trình nghiên cứu trước đây..............................................................13 2.2.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài....................................................13 2.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước.................................................... 16 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.................................. 17 2.4. Tóm tắt chương 2............................................................................................ 1R CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................20 3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................20 3.2. Nghiên cứu định tính.......................................................................................20 3.3. Nghiên cứu định lượng....................................................................................26 3.3.1. Nguồn thông tin thu thập......................................................................... 26 3.3.2. Mẫu nghiên cứu........................................................................................26 3.4. Phân tích dữ liệu..............................................................................................27 3.5. Tóm tắt chương 3............................................................................................ 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................30 4.1. Mô tả mẫu........................................................................................................30 4.1.1. Giới tính................................................................................................... 30 4.1.2. Độ tuổi......................................................................................................31 4.1.3. Trình độ học vấn...................................................................................... 31 4.1.4. Thời gian làm việc................................................................................... 32 4.1.5. Thu nhập...................................................................................................33 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...................34