Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- TRẦN ĐỨC HẢI NAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HCM, tháng 3/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- TRẦN ĐỨC HẢI NAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Dương TP. HCM, tháng 3/2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng .. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN ĐỨC HẢI NAM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng 6 năm 1985 Nơi sinh: Bà Rịa - Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820080 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. Nội dung gồm năm nội dung chính: Tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng và qua kết quả phân tích cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các dịch vụ nghỉ dưỡng. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày.......tháng.......năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày.......tháng.......năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo các phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi, hướng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi. Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Đoàn An điều dưỡng 298 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong nhóm thảo luận, các cán bộ đi nghỉ dưỡng đã tham gia trả lời phiếu khảo sát và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Nguyễn Ngọc Dương. Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 15SQT12. Các anh chị đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, TS. Nguyễn Ngọc Dương và quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi thực hiện thành công bản luận văn này. Tác giả luận văn Trần Đức Hải Nam iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298” được thực hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang trong quá trình thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Đoàn An điều dưỡng 298. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng. Bước đầu, bằng phương pháp định tính dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ tại Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô hình cho phù hợp với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. - Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 259 cán bộ sử dụng dịch vụ tại Đoàn An điều dưỡng 298, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố Uy tín, Vị trí địa lý, Truyền thông, Phong cách phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của cán bộ. - Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 và kết quả khảo sát sự hài lòng của cán bộ đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm khắc phục tình trạng hiện tại Đoàn An điều dưỡng 298. Về phía Đoàn An điều dưỡng 298, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về Nâng cao uy tín cho cán bộ; Nâng cao công tác tuyên truyền; Nâng cao Phong cách phục vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định iv được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; làm tài liệu tham khảo cho những cá nhân làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo lường chất lượng các ngành dịch vụ khác Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những Đoàn An điều dưỡng khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng các dịch vụ nghỉ dưỡng. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng trong nghiên cứu này chưa cao. Việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng, phân lớp) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều Đoàn An điều dưỡng khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ này. Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của cán bộ thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của cán bộ và thường xuyên trong điều kiện môi trường luôn thay đổi như hiện nay, hơn nữa còn có những yếu tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào sự hài lòng của cán bộ sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT Research topic "FACTORS AFFECTING THE SATISFIION OF OFFICIALS IN MILITARY SERVICE USING ATTENDING SERVICE UNIT IN DOAN AN DIEU DUONG 298" is done in the context of the Party and the state we are in the process of implementation the overall reform of public administration. The subject was carried out research at Doan An dieu duong 298. The dissertation consists of three main issues: - Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) as the basis. Initially, using the qualitative method based on the previous research models, combined with the study of legal documents, the status of provision of services in Doan An dieu duong 298, the author will adjusts, implement to suit the factors that affect the satisfaction of cadres in the Army using resort services in Doan An dieu duong 298. - Secondly, the analysis of survey data from 300 staff using services in Doan An dieu duong 298, research has shown that the factors of Reputation, Location, Communication, Service to the satisfaction of cadres. - Thirdly, from the quality of services for convalescence services in Doan An dieu duong 298 and the result of the staff satisfaction survey was analyzed, the subject has made recommendations and proposals to Overcome the current condition of Doan An dieu duong 298. Regarding Doan An dieu duong 298, the author proposes and issues issues on enhancing the prestige of cadres; Improve the propaganda; Advanced Style of Service. Research results help researchers in the field to improve the quality of resort services, that can use, adjust the measurement scale suitable for their research in the field of similar ...; It is possible to identify the factors that affect the satisfaction of officials to invest in development, to provide appropriate solutions to satisfy their customers; Make reference materials for individuals who undertake graduate studies, or conduct scientific research on similar subjects, and measure satisfaction in areas of expertise similar to those of other service sectors. ...The vi limitation of this topic: in the context of the study, it may be that the different levels of satisfaction of the staff at the convalescent service level in Doan An dieu duong are different. Therefore, it may be that the level of generalization of the satisfaction scale of staff using resort services in this study is not high. The sampling is not much and convenient (stratified, stratified) so it is inevitable that the sample does not reflect the accuracy of the characteristics of the study overall. Therefore, it is necessary to have more than research with another place to find a specific scale for this type of service. Factors affecting staff satisfaction are often varied according to varied needs as well as economic well-being, staff awareness and regularity in ever- changing environmental conditions. There are also other factors such as group interests and policy information that also affect the satisfaction of staff using resort services but not yet discovered in this study. All of these restrictions will be the foundation for further research.