Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THANH ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 9 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THANH ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 9 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 17 tháng 3 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lê Quang Hùng Chủ tịch 2 TS. Nhan Cẩm Trí Phản biện 1 3 PGS.TS. Lê Thị Mận Phản biện 2 4 TS. Hoàng Trung Kiên Ủy viên 5 TS. Trần Thanh Toàn Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THANH ĐẠI Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1984 Nơi sinh: HCM Chuyên ngành: uản trị kinh doanh MSHV: 1641820015 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh" , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận 9. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 07 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 03 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thanh Đại ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận 9 đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-16S T11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận 9 và toàn thể anh, chị học viên lớp 16SQT11. Lê Thanh Đại iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 220 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận 9 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9. iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at 9 District Tax Department. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at 9 District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Due to the first recommended model, the author starts researching over 220 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at 9 District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at 9 District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG UAN ĐỀ TÀI ................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1 1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .................. 2 1.3.1. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................... 2 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 2 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 3 1.4 Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...... 4 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ ............................................................................... 4 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công ............................................................................. 4 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế ........................... 4 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 5 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công ................................................................................ 5 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................... 5 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ...................................................... 5 2.3 Sự hài lòng ............................................................................................................. 8 2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp ..................................................... 10 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 11 vi 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ .............................................................................. 13 2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 9 .................... 14 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 9 ........................ 14 2.7.2 uá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế uận 9 .. 15 2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9 trong thời gian qua ................................................................................................. 15 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu...................................................................... 19 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 26 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu: ................................................................................... 28 3.1.3 Kích thước mẫu ............................................................................................ 28 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi..................................................................................... 28 3.2 Xây dựng thang đo: .............................................................................................. 29 3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích ........................................................................ 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 36 4.1 Giới thiệu ............................................................................................................. 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ..... 36 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .............................. 36 4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................ 37 4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện ..................... 38 4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................ 38 4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ..................................... 39 4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ................................ 40 4.2.7 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng (SHL) .......................... 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất .......................................... 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ................................................ 44