Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sự dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- MAI TOÀN TRUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI NG KHÁCH HÀNG DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- MAI TOÀN TRUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI NG KHÁCH HÀNG DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T . ƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: T . ƯU THANH TÂM Luận văn Thạc s được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: TT H à tên Ch danh H i ng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến D nh Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tị h H i ng ánh giá uận ăn PGS.TS. Nguyễn Đình uận TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐT ĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 26 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC Ĩ Họ tên học viên: Mai Toàn Trung Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/11/1976 Nơi sinh : Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820249 I- Tên tài : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI NG KHÁCH HÀNG DỤNG D CH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhi à n i dung: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhi :17/02/2017. IV- Ngày hoàn thành nhi : 27/08/2017. V- Cán h ng d n : TS. ƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. L u Thanh Tâ i ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh h ởng ến hài lòng khá h hàng sử d ng dị h taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na tại ịa àn Thành phố H Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. H iên thự hi n uận ăn ii ỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang làm việc tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu Cám ơn các anh chị, các bạn khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát và đó là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu, Phòng quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, TS. Lưu Thanh Tâm và quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ng ời thự hi n luận ăn iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Cá yếu tố ảnh h ởng ến hài lòng khách hàng sử d ng dị h taxi ủa Công ty Cổ phần Ánh D ơng Vi t Na tại ịa àn Thành phố H Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này với 260 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ taxi tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại công ty nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng thay đổi trong ngành dịch vụ của eaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy giá dịch vụ phù hợp là yếu tố tác động dương mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. ế đến là các yếu tố: chương trình khuyến mãi, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ và sự tin cậy. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều có tương quan với nhau. - Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ taxi vinasun, từ bỏ ý định sử dịch vụ taxi của các hãng khác và ngày càng là khách hàng trung thành của doanh nghiệp. iv Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều địa bàn khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT Research subject: "Factors affecting customer satisfaction using taxi service of Anh Duong Vietnam Joint Stock Company in Ho Chi Minh City" was conducted to determine the factors Affecting customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 260 survey samples are customers using taxi services in the area of Ho Chi Minh City. Research is done by qualitative and quantitative methods. Qualitative research conducted interviews with 5 clients and also employees at the company to assess the clarity of the words and contents of the survey so that readers understand the content. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with five independent factors and one dependent factor using a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and to analyze the EFA discovery factor, multivariate regression analysis, and test hypotheses in the model. The thesis consists of three main issues: - Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman (1985) and Keaveney's (1995) model of converting customer service in the service sector is underpinned. Also refer to some of the work of authors in the country and abroad. - Secondly, the results of the analysis show that service price is the strongest positive impact on the satisfaction of customers using taxi service of Anh Duong Vietnam Joint Stock Company in Ho Chi Minh City. Next are the factors: the promotion program, service quality, service capacity, reliability. Research shows that the factors are interrelated. - Thirdly: In addition, the study also made some suggestions to impose corporate governance in order to increase customer satisfaction, retain customers using vinasun taxi service, abandon the intention use taxi services of other firms and become increasingly loyal customers of the business. vi In addition, the study also limited the scope of the study, focusing only in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (stratified) so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed in different locations to find a specific scale for this content. All limitations would be a prerequisite for the subsequent research.