Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- TRẦN QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- TRẦN QUỐC KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Thị Mận Luận văn Thạc s đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: TT Họ và tên Chứ danh H i ồng 1 GS.TS. Võ Thanh Thu Chủ t ch 2 TS. Trƣơng Quang Dũng Phản biện 1 3 TS. Phạm Phi Yên Phản biện 2 4 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Phan Th Minh Châu Ủy viên, Thƣ k Xác nhận của Chủ t ch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tị h H i ồng ánh giá uận văn GS.TS. Võ Thanh Thu TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày.. tháng ..năm 2017 NHIỆM VỤ UẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Quốc Khánh Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1980 Nơi sinh : Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820014 I- Tên ề tài : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ÕNG KHÁCH HÀNG S DỤNG D CH VỤ XE V.CAR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƢƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP.) TẠI Đ A BÀN TP HỒ CHÍ MINH. II- Nhiệm vụ và n i dung: Thứ nhất, xác đ nh các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai, xây dựng và kiểm đ nh mô hình các yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản tr cho doanh nghiệp nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ : 09/10/2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/11/2015. V- Cán hƣ ng dẫn : PGS.TS. LÊ TH MẬN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN Ý CHUYÊN NGÀNH PGS.TS. Ê TH MẬN PGS.TS. NGUYỄN PHÖ TỤ i ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc s kinh tế: “Cá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Họ viên thự hiện uận văn TRẦN QUỐC KHÁNH ii ỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những ngƣời đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Ê TH MẬN, giảng viên khoa Quản tr kinh doanh, Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và tận tình hƣớng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô của Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các anh ch , các bạn đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến an giám hiệu, Phòng quản l khoa học và đào tạo sau đại học, khoa Quản tr kinh doanh, PGS.TS. Ê TH MẬN và qu thầy cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ngƣời thự hiện luận văn TRẦN QUỐC KHÁNH iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.” đƣợc thực hiện nhằm xác đ nh các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng d ch vụ xe V.car tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp đ nh tính và đ nh lƣợng. Nghiên cứu đ nh tính thực hiện phỏng vấn 05 khách hàng và cũng là nhân viên tại đơn v đang sử dụng d ch vụ xe V.car nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để ngƣời đọc hiểu đƣợc nội dung. Nghiên cứu đ nh lƣợng đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập đƣợc dùng để đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm đ nh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi trong ngành d ch vụ của Keaveney (1995) xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc và nƣớc ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ là nhân tố tác động dƣơng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ xe V.car. Kế đến là các nhân tố: chất lƣợng d ch vụ, giá d ch vụ phù hợp, sự tin cậy, chƣơng trình khuyến mãi – Thủ tục đăng k . Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tƣơng quan với nhau. - Thứ ba: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đƣa ra một số đề xuất hàm quản tr cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm đ nh iv chuyển đổi sử dụng d ch vụ xe khác nhƣ hiện nay. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại các khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên không tránh khỏi trƣờng hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT Research topic: "Factors affecting the satisfaction of customers using V.car service of Vietnam joint stock company in Ho Chi Minh City" was conducted to identify Factors influencing customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 200 samples of customers are using V.car service in Ho Chi Minh City. The research was done by qualitative and quantitative methods. Qualitative interviews were conducted with 05 clients and also employees at the unit using the V.car service to assess the clarity of the words and content of the survey so that the reader understands the internal solution. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with five independent factors and one dependent factor using a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and to analyze the EFA factor, multivariate regression analysis, and test hypotheses in the model. The thesis consists of three main issues: - First: the author's research topic is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman (1985), the model of customer conversion research in Keaveney's service sector (1995) is based on the model. Also refer to some research by authors in the country and abroad. - Second: the analysis results show that service capacity is the strongest positive influence on customer satisfaction. Next are the factors: quality of service, reasonable prices, reliability, promotions - registration procedures. Research shows that the factors are interrelated. - Third: In addition, the study also made some suggestions to impose corporate governance in order to increase customer satisfaction, reduce the intention to convert used car services as today. In addition, research has limited the scope of the study, focusing only in the central areas of Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with stratification), so it vi is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed in different districts to find a specific scale for this content. All of these restrictions will be the basis for further research.