Luận văn Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ HOÀNG DIỄM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hà Văn Dũng Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 PGS.TS. Dƣơng Cao Thái Nguyên Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 01 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hoàng Diễm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/10/1993 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 1541820164 I-Tên đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm”. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Khái quát cơ sở lý luận. Chƣơng này tóm tắt các lý thuyết về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả của việc phỏng vấn khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm - Xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm. - Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: ../ /2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: / / .. V- Cán bộ hƣớng dẫn:PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tất cả nội dung của luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn đƣợc hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Những kết quả và các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn tốt nghiệp đƣợc hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Nguyễn Phú Tụ ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội đồng khoa học đã có những góp ý về những thiếu sót của luận văn, giúp luận văn này hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể nhân viên của NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, các anh chị là nguồn động viên to lớn, là động lực giúp tôi phấn đấu nhiều hơn nữa. Cuối cùng tôi xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trƣờng, quý thầy cô, Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên của NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâmluôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc và thành công hơn nữa trong công việc. Xin chân thành cảm ơn ! TP. HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2018 Tác giả Lê Thị Hoàng Diễm iii TÓM TẮT Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi. Đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi. Ngoài ra góp phần kiểm soát lạm phát, cũng nhƣ tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thƣơng mại có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thƣơng mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung của ngân hàng. Nhận thấy đƣợc sự cần thiết trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát triển của ngân hàng, tác giả thực hiện luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm”. Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Qua đó tác giả tìm ra mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi Nhánh Trung Tâm. Đó là cơ sở để tác giả đƣa ra các giải pháp và các giải pháp đƣợc đề ra trong luận văn này là cơ sở để các cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày càng hoàn thiện hơn. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii MỤC LỤC .................................................................................................................. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 3 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 3 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN ................................. 5 1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU ............................................................................. 6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 7 CHƢƠNG 2 ............................................................................................................. 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................... 8 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ................................................................. 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 8 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9 2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................... 9 2.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9 2.2.2. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ............................................. 10 2.3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG ....................................................... 12 2.3.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 12 2.3.2.Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13 2.3.3.Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ........ 14 2.3.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BANKSERV) . 14 v 2.3.3.2.Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15 2.3.3.3.Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) ........... 15 2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................... 17 2.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 17 2.4.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................... 18 2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................... 20 2.5.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ................................................................ 20 2.5.2. Các nghiên cứu trong nƣớc. ............................................................... 21 2.5.3. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ............................................................ 23 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............. 24 2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 24 2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 31 CHƢƠNG 3 ........................................................................................................... 32 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 32 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 33 3.2.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 33 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................... 34 3.3. PHƢƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG ...... 34 3.4. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ....................... 35 3.4.1. Các giai đoạn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp ................................ 36 3.4.2. Cách thức thu thập dữ liệu ................................................................. 36 3.4.3. Qui trình sàng lọc và xử lí dữ liệu ..................................................... 36 3.4.4. Nguồn thu thập dữ liệu ....................................................................... 37 3.5. CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG TRONG MÔ HÌNH ........................................... 37 3.5.1. Yếu tố sự đảm bảo: Bao gồm các thang đo sau ................................. 37 3.5.2. Yếu tố sự tin cậy: Bao gồm các thang đo .......................................... 37 3.5.3. Yếu tố sự đồng cảm: Bao gồm các thang đo sau ............................... 38 vi 3.5.4. Yếu tố Sự đáp ứng Bao gồm các thang đo sau .................................. 38 3.5.5. Yếu tố sự hữu hình bao gồm các thang đo sau .................................. 39 3.5.6. Yếu tố cảm nhận về phí giao dịch và lãi suất tiền gửi bao gồm các thang đo sau ............................................................................................................... 39 3.5.7. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thang đo sau .......... 39 3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................................................. 40 3.6.1. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) ................................. 40 3.6.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 41 3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ....................................................... 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 46 CHƢƠNG 4 ........................................................................................................... 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 47 4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ..................................................... 47 4.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................... 47 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC ...................... 50 4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................. 50 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 51 4.3.3. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình ................ 55 4.3.4. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 56 4.3.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết................................................. 58 4.3.6. Kiểm định các giả định của hồi quy ................................................... 59 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ....................... 63 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng có giới tính khác nhau ........................................................................................................... 63 4.4.3 Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64 4.4.4. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau ....... 66 4.4.5. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ............... 67 4.4.6. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng sử dụng các loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác nhau ............................................................................................ 68 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 69