Xuhướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiềnmặt, việc
sửdụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giaodịch trở
nên nhanh chóng, tiệnlợihơn. Hòa trong xu thếhội nhập, người dân Việt Nam
cũng đã tiếpcận vàsửdụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trongsự phát triển
chung đó,sự đóng gópcủahệ thống ngân hàng là không thể thiếuvới vai trò
trung gian thanh toán trongnền kinhtế và giữmột vai trò quan trọng quyết định
đếnsự phát triển thươngmại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ
ATM ngày càng đượcsửdụngrộng rãi và nhucầusửdụng thẻ ATM ngày càn g
nhiều.
Hơnnữa, khách hàng chính là ngườisẽ quyết địnhsựsống còncủa doanh
nghiệp.Một trong nhữngyếutố giúp doanh nghiệptồntại và phát triển trên thị
trường là việc thỏa mãn được nhucầucủa khách hàng và được khách hàng tin
tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay
không? Làm thế nào để biếthọcần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệpcần phải
luôn quan tâm. Theo bài nghiêncứucủa ThS.LêVăn Huy thìcứ trung bìnhmột
khách hàng không hài lònghọsẽkểsự khó chịu đó cho chín người nghe vàmột
khách hàng được thoả mãnsẽkể chonăm người khácvề nhữngcảm nhậntốt đẹp
đốivớisản phẩm,dịchvụcủa doanh nghiệp. Vìvậy, khimột doanh nghiệp
không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánhmất khách
hàng đó mà còn làmmất đirất nhiều khách hàng tiềmnăng. Các doanh nghiệp
điều hiểurằng để luôn đạt được thành công, muốn cósựtăng trưởng trong doanh
nghiệp thì phải đầutư và kinh doanhdựa trêncơsởnắmbắt nhucầucủa khách
hàngvớimục tiêu thỏa mãntốt nhất nhucầu và mong muốncủahọ.
Chính vìvậy, việc th ường xuyên kiểm tra, đánh giámức độ thỏa mãncủa
khách hàng, thường xuyên tìm hiểunắmbắt nhucầucủa khách hàng làhếtsức
cần thiết đốivớimột doanh nghiệp.Bởi qua đó, các doanh nghiệpsẽ có được
nhữngkết quảcụ thểvềsự đánh giá,cảm nhậncủa khách hàng đốivớitừngsản
phẩm -dịchvụ, làmcơsởvững chắc cho việccải tiến chấtlượng, xâydựng các
Đánh giámức độ hài lòngcủa khách hàngvềdịchvụ th ẻ ATMcủa VietinBankBếnTre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 2 SVTH: CaHồng NgọcMỹ
chiếnlượccạnh tranh, tiếp thị, chiếnlược xâydựng thương hiệu, xúc tiến thương
mại ởcấp doanh nghiệpcũng như trong ngành. Đốivới ngân hàngcũng thế, phải
thường xuyên tì m hiểu nhucầucủa khách hàng để đáp ứngkịp lúcbởi vìsựcạnh
tranh trong ngành ngân hàng đangrất khốc liệt, có đitắt đón đầu thìmới có thể
tồntại và đứngvững trong ngành.
125 trang |
Chia sẻ: oanhnt | Lượt xem: 2010 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Bến Tre, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
&
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH BẾN TRE
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
LÊ QUANG VIẾT CA HỒNG NGỌC MỸ
Mã số SV: 4061516
Lớp: QTKDTH khóa 32
Cần Thơ - 2010
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
LỜI CẢM TẠ
@&?
Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự
nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô,
chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này.
Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường
làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành
của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên
ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo
điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô
khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức
quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi
lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
thời gian làm đề tài luận văn.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương
chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp
cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm
ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí
báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn.
Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được
những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để
đề tài hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi
nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng
phát triển.
Xin trân trọng cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Ca Hồng Ngọc Mỹ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
LỜI CAM ĐOAN
====================
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Ca Hồng Ngọc Mỹ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
@&?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
@&?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
MỤC LỤC
Trang
Chương 1........................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU..................................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề: ............................................................................................... 1
1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: ............................................................ 1
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: ............................................................ 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu chung: ................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ................................................................................. 3
1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:...................................... 3
1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: .................................................................. 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................... 4
1.4. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................. 4
1.4.1. Không gian: ....................................................................................... 4
1.4.2. Thời gian: .......................................................................................... 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 4
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: ............................. 5
Chương 2........................................................................................................... 6
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................... 6
2.1.Phương pháp luận:..................................................................................... 6
2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: ........................................................ 6
2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM:..................................................... 8
2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI):................................. 11
2.2.Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 18
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ............................................... 18
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................... 19
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: ....................................................... 19
Chương 3......................................................................................................... 21
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ................... 21
3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: ....................................... 21
3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ..................... 21
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre:.................. 23
3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank Bến Tre: ..................................................................................... 27
3.2.1. Thuận lợi: ........................................................................................ 27
3.2.2. Khó khăn: ........................................................................................ 28
3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP
Công thương chi nhánh Bến Tre:................................................................... 29
Chương 4......................................................................................................... 30
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA VIETIN BANK..................... Error! Bookmark not defined.30
4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công
thương chi nhánh Bến Tre: ............................................................................ 30
4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: ............................................... 30
4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao
dịch qua máy ATM:................................................................................... 32
4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM: ...................................................................................................... 35
4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: .................................................. 35
4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng:...................................... 35
4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa
chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank:................................... 37
4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền:............................................... 39
4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
của VietinBank Bến Tre:............................................................................... 40
4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của
ngân hàng: ................................................................................................. 40
4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn:.......................... 42
4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank Bến Tre:.................................................................. 44
4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: .................... 57
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
thương:.......................................................................................................... 58
4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: .......................... 62
4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của
VietinBank:................................................................................................... 64
Chương 5......................................................................................................... 69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG BẾN TRE ......................................................................... 69
5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: ................................... 69
5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm
qua: ........................................................................................................... 69
5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại:....................................................... 70
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM: ...................................................................................................... 71
5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ
thẻ ATM:................................................................................................... 71
5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................... 74
5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM của VietinBank: ............................................................................... 75
Chương 6......................................................................................................... 86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 86
6.1. Kết luận:................................................................................................. 86
6.2. Kiến nghị: .............................................................................................. 87
6.2.1. Đối với chính phủ: ........................................................................... 87
6.2.2. Đối với ngân hàng: .......................................................................... 88
6.2.3. Đối với khách hàng:......................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 93
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre
GVHD: ThS. Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre............... 18
Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre ................... 30
Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009) ......................................... 32
Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch
qua máy ATM .................................................................................................. 33
Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng......................................................... 36
Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
của khách hàng ................................................................................................. 38
Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền...................................................................... 39
Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM
của ngân hàng............................................