Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương tỉnh Trà Vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ----------------- TRẦN THỊ TUYẾT LAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THUẬN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website,… Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tác giả luận văn Trần Thị Tuyết Lam MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU U DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................1 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại ...............................................................1 1.1.1 Khái niệm NHTM ..........................................................................................1 1.1.2 Các hoạt động của NHTM..............................................................................2 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .......................................................................2 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng .................................................................................2 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ............................................2 1.1.2.4 Các hoạt động khác ................................................................................3 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................................3 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ ...........................................................................3 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................4 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................4 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................4 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng ..............................................5 1.2.3.3 Đối với khách hàng ................................................................................6 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................7 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................7 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..........................................................................9 1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán ...............................................................................10 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................11 1.2.4.5 Dịch vụ khác.........................................................................................12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam....................................................12 1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan......................................13 1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore .............................................14 1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản .........................................................14 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .............................................................15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH ..............17 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................17 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh ......................18 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh .........................................................................................................18 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh........18 2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP Công thương Trà Vinh.................................................................................................................20 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007- Q1/2009 ..............................................................................................21 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh ...........................................................................................................23 2.3.1 Hoạt động huy động vốn ..............................................................................23 2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh...23 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh .........27 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn .......................................................................32 2.3.2 Hoạt động tín dụng .......................................................................................35 2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ............35 2.3.2.2 Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh...................37 2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay....................................................................41 2.3.3 Hoạt động dịch vụ ........................................................................................43 2.3.3.1 Dịch vụ thanh toán ...............................................................................43 2.3.3.2 Dịch vụ thẻ ...........................................................................................49 2.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................50 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 – quí 1/09 .......................................................................51 2.4.1 Những kết quả đạt được ...............................................................................51 2.4.2 Những tồn tại hạn chế...................................................................................53 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại....................................................................56 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .....................................................................56 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan .........................................................................57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH ................................61 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020 ..........61 3.1.1 Các chỉ tiêu kinh tế .......................................................................................61 3.1.2 Các chỉ tiêu về xã hội ...................................................................................61 3.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đến năm 2020 ..................................................................................................................62 3.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........62 3.2.2 Chiến lược phát triển của NHTMCP Công thương Trà Vinh ......................62 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Trà Vinh ...................................................................................................................63 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ .........................................................................63 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin......................................................................69 3.3.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực .........................................71 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng .........72 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing ........................................................72 3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.........................................73 3.3.5. Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở......................................................73 3.4. Kiến nghị ...........................................................................................................74 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành .................74 3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt .........................................................................................74 3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ.............................................................................75 3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông.........................................76 3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank..............................................................76 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng ..................................................................................................................76 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn...............78 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ .........................................................79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển DN: Doanh nghiệp DNNVV: Doanh nghiệp vừa và nhỏ EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCKT: Tổ chức kinh tế TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP Công thương Trà Vinh. Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009. Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009. Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009. Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009. Bảng 2.6: So sánh các sản phẩm huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến 15/07/2009 trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Bảng 2.8: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009. Bảng 2.9: Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 – Q1/2009. Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Bảng 2.11: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV giai đoạn 2007 – Q1/2009. Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.13: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2007- Q1/2009 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế của NHTMCP Công thương Trà Vinh. Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của NHTMCP Công thương Trà Vinh. Biểu đồ 2.5: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV. Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền kiều hối của NHTMCP Công thương Trà Vinh. Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành của NHTMCP Công thương Trà Vinh LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác. Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Trà Vinh là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên, phát triển các ngành thủy sản, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Trà Vinh quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều. Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Trà Vinh để khai thác kinh doanh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Với lý do đó, Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. 2. Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại Trà Vinh, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại Trà Vinh. - Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng thương mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh. 6. Đóng góp mới của đề tài: Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn. Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập. 7. Kết cấu của Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận văn gồm 3 chương: − Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. − Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh. − Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh. -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm NHTM: NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại. Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. -2- 1.1.2 Các hoạt động của NHTM: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa