Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 PGS.TS. Hoàng Đức Phản biện 2 4 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên 5 TS. Phạm Phi Yên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG QUỐC AN .............................................. Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/05/1978................................................Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh..........................................MSHV: 1541820003 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Bưu chính. - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An. - Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Dương Quốc An ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý thầy cô, bạn bè và tập thể cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ đó giúp cho kiến thức về chuyên môn của tôi được bổ sung và nâng cao hơn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, đã hết lòng giúp đỡ, đã chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Nhân đây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, các phòng chức năng, các đơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp các phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Luận văn Dương Quốc An iii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ luôn là sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu điện tỉnh Long An cũng không ngoại lệ. Đề tài này tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Long An nói riêng đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát ra đời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, qua khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại đơn vị vẫn chưa đảm bảo, đặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù, Bưu điện tỉnh đã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài đối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động tại đơn vị, căn cứ các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ Bưu chính, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An được cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày càng tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị và đảm bảo đời sống cho người lao động. iv ABSTRACT Quality of service is always the top concern of service providers to ensure their survival and sustainable development. Long An Province Post Office is no exception. This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality of postal services in LongAnPost. VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur. To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of postal services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's expectations, the quality of postal services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................. ii TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................... iv MỤC LỤC........................................................................................................................ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ .......................................................................... xii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 3 7. Bố cục của luận văn ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ................................................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ Bưu chính .......................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính ................................................................... 6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ Bưu chính ....................................................................... 6 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính ................................................................... 8 1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính là sản phẩm vô hình ................................................ 8 1.1.3.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính là không chia tách được ..................................................................................................................... 8 1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển vật phẩm Bưu chính ............................................................................................................ 9 vi 1.1.3.4. Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây chuyền......... 9 1.1.3.5. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng và lưu lượng các dịch vụ Bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian .......................................................................... 10 1.1.4. Sản phẩm dịch vụ Bưu chính ....................................................................... 10 1.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................................................ 11 1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ............................................... 11 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................... 11 1.2.1.2. Các thuộc tính về chất lượng ................................................................ 13 1.2.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng ................................................ 13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................................................... 14 1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Bưu chính ........................................ 14 1.2.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính ......................................... 15 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................. 15 1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô ........................................................ 15 1.3.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ ........................ 15 1.3.1.2. Sự phát triển của công nghệ ................................................................. 16 1.3.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý ................................................................. 16 1.3.1.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng. ............. 16 1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ........................................................................... 16 1.3.2.1. Con người (Men) .................................................................................. 16 1.3.2.2. Phương pháp quản lý (Methods) .......................................................... 17 1.3.2.3. Máy móc thiết bị (Machines) ............................................................... 17 1.3.2.4. Vật liệu dùng trong khai thác (Material) .............................................. 17 1.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................... 18 1.5. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................. 19 1.6. Xu hương phát triển dịch vụ Bưu chính trên thế giới và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước................................................... 24 1.6.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính trên thế giới ................................... 24 1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước .... 26