Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển ngành dầu khí Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM Cán bộ chấm nhận xét 1 : Cán bộ chấm nhận xét 2 : Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày . . tháng . . . năm . . . Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. .. 2. .. 3. .. 4. .. 5. .. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành i TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011212 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lưu Thanh Tâm (Họ tên và chữ ký) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Đức Trọng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được khóa học cũng như Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm ơn đến các Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung, các Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này. Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tác giả trong việc thu thập dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp và phản biện trong việc xây dựng bảng câu hỏi. Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới những khách hàng đã bỏ thời gian đưa ra những đánh giá khách quan trả lời những bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để qua đó giúp tác giả hoàn tất Luận văn này. Một lần nữa Tác giả trân trọng cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả để hoàn thành Luận văn này. iv TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sống (DVĐS) trên các công trình biển (CTB) của ngành dầu khí Việt Nam. Từ cơ sở lý luận, các mô hình lý thuyết của các nhà kinh tế hàng đầu trên thế giới, tác giả đã phân tích đánh giá năng lực nội tại của các doanh nghiệp đang cung ứng ngành DVĐS. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó có các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman mà tác giả áp dụng vào đề tài nghiên cứu là đáng tin cậy. Tất cả các thang đo đều đạt giá trị về mặt thống kê sau khi đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế của ngành DVĐS. Cụ thể sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sau: chất lượng bữa ăn; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu hình và khả năng đáp ứng, trong đó chất lượng bữa ăn là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này đã chứng minh cho sự phù hợp của mô hình SERVQUAL áp dụng vào thực tế của ngành. Kết quả này cũng giúp cho các công ty cung ứng trong ngành dịch vụ này có được một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình để từ đó có các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn và có hiệu quả. Dựa vào những phân tích và kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp về mặt nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp cơ bản khác về chất lượng bữa ăn, năng lực phục vụ và (3)nhóm giải pháp về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý chất thải, an toàn lao động và phòng chống cháy nổ trên các công trình biển. v ABSTRACT This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the enterprises providing catering services. Next, the author has used the method of measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality. The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the author has applied to the research is reliable. All scales reached statistical values after adjustments to conform to the current catering service industry. Specifically, customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability; assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the key factor that has impact on customer satisfaction best. These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the realities of the catering service industry. These results as a tool also help these companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the solutions to improve their service quality better and more effectively. Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance, reliability and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management; safety at work and fire prevention on offshore projects. vi TỪ KHÓA Công trình biển: Các công trình biển là các giàn khoan, các giàn khai thác dầu và khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch vụ (supply boats). Dịch vụ đời sống trên các công trình biển là các dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay và trải ga gối ); làm vệ sinh chung và dịch vụ giặt là (giặt quần áo, ga gối ) trong tiếng Anh gọi là dịch vụ catering. Mô hình SERVQUAL: là mô hình của Parasuraman và các công sự, viết tắt của hai từ SERVice và QUALity Mô hình SERVPERF: là mô hình của Cronin & Taylor, viết tắt của hai từ SERVice và PERFormance vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... iii TÓM TẮT ................................................................................................................................. iv ABSTRACT ................................................................................................................................ v TỪ KHÓA ................................................................................................................................. vi MỤC LỤC ................................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH ............................................................................... xii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của Đề tài: ...................................................................................................... 1 2. Mục đích của đề tài ................................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ............................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................................................................................................................... 6 1.1 ................................................................................... Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Tổng quan về chất lượng ...................................................................................... 6 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................... 6 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................... 8 1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng .................................................................. 8 1.1.3 Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................... 9 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 9 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 11 1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 11 1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 11 1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman ........................................................................................................... 12 1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 15 1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................. 16 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ............ 18 1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Measure - CMS) ........................................................................................................................... 20 1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 20 1.1.6.2 Khái niệm CSM ........................................................................................... 20 1.1.6.3 Mục tiêu của CSM ....................................................................................... 21 1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ....................... 22