Nghệ thuật đàm phán - Phần 1

Nghệ thuật đàm phán, kỳ 1. Đàm phán là một hoạt động gắn với mọi quan hệ giữa người với người mà hàng ngày chúng ta vẫn tiến hành và nhiều khi tiến hành một cách trực giác không kịp có thời gian suy nghĩ đến. Trong lĩnh vực quản lý đàm phán là một bộ phận không thể tách rời mang lại thành công hay thất bại cho bạn cũng như doanh nghiệp. Mỗi người chúng ta có thể dễ dàng nhớ lại vô vàn tình huống trong lĩnh vực nghề nghiệp hay trong cuộc sống riêng tư. Ai mà chẳng đã phải đối đầu với những áp lực (cuộc chiến cân não), ai mà chẳng đã từng là nạn nhân của những thói lừa bịp, mưu mẹo và các thủ đoạn đe dọa hay giật dây. Bắt buộc phải nhượng bộ trong những tình huống đó, chúng ta đều giữ lại trong người một nỗi niềm cay đắng và tự hứa sẽ không bao giờ để rơi vào tình trạng đó. Nhưng cũng từ đó dần hình thành nên một nhận thức mang tính sung đột với đàm phán và cuối cùng đưa đến một cách đối sử dựa trên sự thiếu tin cậy giữa các bên. Quyền lợi ích kỷ bản thân, thiếu một thái độ thông cảm độ lượng đối với các lợi ích của các đối tác trong đàm phán và đàm phán gần như thu hẹp vào một sự so sánh lực lượng giữa các bên. Người ta có thể dễ dàng hình dung những tổn hại do những thái độ tương tự đối với đàm phán có thể gây ra. Vậy có thể tránh không để bị lôi cuốn vào những lệch lạc ấy không? Tránh những cạm bẫy của trực giác? Kẻ yếu, kẻ mạnh có ngồi vào bàn thương lượng được không? Những công trình nghiên cứu về đàm phán xuất phát từ các trường đại học Mỹ và rồi lan ra toàn thế giới. Đối với mỗi người chúng ta, đó là một khả năng đem lại cuộc sống. Dù muốn hay không, những giờ phút đầu tiên trong đời và suốt một đời người chúng ta thèm muốn đạt được nguyện vọng và ước mong bằng cách thích nghi với các điều bó buộc của hoàn cảnh xã hội và vật chất chung quanh ta. Nếu chúng ta không đạt được điều chúng ta mong muốn, đó là do trật tự đã sắp đặt và chúng ta phải cải tiến không ngừng năng lực, sự tinh thông để đàm phán, thỏa thuận với người khác làm sao để được hài lòng hơn là không thương lượng. Thế nào là một đàm phán thành công - Khi một cuộc đàm phán không đi đến kết quả, việc nhận sét kết quả thất bại thường đi đôi với việc người ta nhận ra đã mất những gì? Và khi sự việc đã qua, sự tức giận dịu lại người ta bắt đầu suy nghĩ, đi tìm một lối thoát, một sự thỏa hiệp cũng như những biện pháp để đạt tới. Điều này là một phần của quá trình đàm phán. Thất bại không có nghĩa là tan vỡ, có thể một biện pháp đúng đắn lúc này là tạm ngừng cuộc đàm phán khi người ta cảm thấy bế tắc, hoặc đang bị lạm dụng. Cắt đứt đàm phán là chối bỏ, một việc không dễ chịu chút nào, để lại những vết hằn không dễ xóa bỏ. - Vì người ta trong bất kỳ tình thế như thế nào, chiến tranh hay cạnh tranh. . . cuối cùng cũng phải ngồi lại với nhau quanh bàn đàm phán. Trong cuộc gặp các nghi thức được đặt ra, các thủ đoạn, mưu kế có trước và người tham gia có thể học hỏi lẫn nhau ở những điều không nói rõ ra và quy định các điều kiện tiếp nhận đề nghị của nhau. - Thắng, chống lại hay cùng đi tới là câu hỏi đặt ra trong cuộc đàm phán. Ai chẳng có cảm giác hài lòng sau khi đã “giành” được một khoản hạ giá đáng kể hay những sự dễ dàng phụ thêm trong cuộc thương lượng mua bán tài sản có giá trị (nhà, xe. . .) Nhưng những cuộc đàm phán ấy không lặp lại, dĩ nhiên chúng ta có xu hướng ích kỷ, chỉ muốn dành nhiều phần lợi cho mình mà thiệt thêm cho người khác. Đó là một trò chơi mà kết quả bằng không, vì trong đó điều người này thắng thì người khác thua thiệt và cũng có khi ngược lại: kẻ ngoài cười nụ, người trong khóc thầm. Nhưng chúng ta không nên quan tâm nhiều tới điều đó vì chúng ta thường không quan tâm đến đối tác sau cuộc đàm phán. Nhưng nó sẽ hoàn toàn khác đối với những cuộc đàm phán diễn ra với những người thân thiết như họ hàng, cha mẹ, hay bè bạn trong cuộc sống riêng tư cũng như các cuộc đàm phán sảy ra không ngừng trong cuộc sống nghề nghiệp với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp. . . Chúng ta không được phép không biết đến điều gì sảy ra với đối tác sau khi đàm phán kết thúc. Nếu họ không hài lòng, thậm chí hụt hẫng, chắc hẳn họ sẽ không sẵn sàng đến với chúng ta trong các cuộc đàm phán sau và cách cư sử của họ sẽ bị ảnh hưởng hoặc họ lẩn tránh không chịu thương lượng với ta hoặc họ sẽ tìm cách ăn miếng trả miếng. Những cuộc đàm phán thường xuyên đó sẽ nằm trong mối quan hệ mà chúng ta muốn thiết lập. Muốn củng cố, muốn làm cho tốt hơn. Trước hết đó là dịp tạo ra giá trị cung cấp các giải pháp cho các vấn đề khó khăn, cách giải quyết các cuộc sung đột hoặc tạo ra những cơ hội để phát triển. Tiếp đó là tìm ra cách hai bên tiếp nhận được để cùng nhau chia sẻ giá trị đã được tạo ra một cách không nhất thiết phải là công bằng và bình đẳng giữa các bên. Vậy nếu người ta thừa nhận rằng những người đàm phán với chúng ta hôm nay sẽ cũng là những người đàm phán sau thì đó là một cuộc đàm phán tốt, các bên tham gia đều tự coi như những người thắng cuộc. Cuối cùng thì các bên đàm phán có thể phát biểu “Tất cả chúng ta cùng tiến” hoặc “Họ đã nghe chúng ta, họ đã thông cảm những yêu cầu của chúng ta”, “Họ là những người cứng rắn nhưng cũng là những người đúng mực”, “Không ai mất thể diện”, “Điều đó khuyến khích những lần đàm phán sau” Đây là một trong những cách đơn giản dùng để minh họa các cuộc đàm phán trong đó tất cả đều hài lòng, tuy rằng hài lòng theo các cách khác nhau. Hài lòng có thể đánh giá ở mức độ phần lớn các điều mong muốn đều đạt được trong khi bên kia kém hài lòng hơn nhưng cũng đánh giá kết quả đàm phán đã cải thiện tình cảm của họ và ấp ủ hy vọng sẽ thu được nhiều lợi hơn trong các cuộc đàm phán sau. Trên thực tế, cum từ win-win (các bên đều thắng) che dấu một tình trạng khó sử (dilemne) cha tất cả các bên tham gia đàm phán. Chúng ta không chỉ ích kỷ (muốn có lợi hơn người khác) tuy biết rằng nếu người khác không được gì thì quá trình đàm phán chấm dứt, do đó cần có một tấm lòng vị tha để tiếp tục cuộc chơi (sự trao đổi). Tài khéo léo của người đàm phán một phần ở chỗ biết cách làm chủ nghịch lý này. Người ta thấy rõ cái khó là làm sao dẫn dắt quá trình trong khi phải vượt qua vô số trở ngại, tránh được các cạm bẫy, để đưa người đối thoại tiếp nhận những đề nghị của mình đưa ra một cách không ích kỷ và cũng là để đáp ứng những nguyện vọng hoặc lợi ích của chính họ. Quá trình đàm phán là một nghệ thuật. Người đàm phán phải làm thay đổi nhận thức của người đối thoại với các vấn đề mấu chốt trong nội dung đàm phán (các vấn đề được-thua) và đối với các lợi ích tương ứng bằng cách sử dụng và các nguồn lực và kỹ thuật giao tiếp cùng với nghệ thuật thuyết phục. - Khi nào hai bên đều thắng? Những bài học kinh điển chủ yếu nêu ra ba tình huống. + Khi các bên đàm phán cùng đi đến lợi ích chung và cùng nhau chia sẻ thắng lợi một cách đúng đắn. + Khi mỗi bên đàm phán đều đánh giá rằng họ đã hài lòng và đã giành được điều quan trọng nhất đối với họ. + Cuối cùng khi một bên đàm phán đánh giá rằng điều đã giành được bằng thương lượng, dù không thỏa mãn hoàn toàn nguyện vọng của mình, cũng lớn hơn điều đã có nếu không đàm phán. Trong một cuộc đàm phán khi tạm ngừng hoặc thất bại luôn được nhìn nhận như một cuộc tạm nghỉ, và việc nối lại là không thể tránh được nếu mối quan hệ giữa hai bên không bị tan vỡ. Dưới đây là những kỹ năng chỉ ra giúp bạn có một cuộc đàm phán hiệu quả, đi đến thắng lợi dành tốt, lâu dài dành cho cả hai bên. 1. Trước khi đàm phán nên suy nghĩ trước đã. Trước tiên và quan trọng nhất là cần biết được điều mong muốn của mình là gì, trong cuộc đàm phán cần phải biết điều gì là quan trọng nhất. Đồng thời cũng phải tìm hiểu rõ đối tượng đàm phán: mình sẽ phải thương lượng với ai đây, và nếu kết quả đàm phán không hài lòng thì mình sẽ làm gì? Người ta cố gắng tìm những cách làm đối tượng đàm phán không thể không hài lòng. Có những câu hỏi đặt ra cần phải giải đáp trước khi tiến hành đàm phán để có được một kết quả thành công. Cần đưa ra các yếu tố năng động của một cơ chế phù hợp và dễ thuyết phục người đối thoại. Khi người ta lựa chọn một giải pháp là bởi vì giải pháp đó đã chứng tỏ là tốt hơn cả và như vậy người ta sẽ cảm thấy mình thắng mặc dù giải pháp ấy không thể hoàn toàn thỏa mãn được tất cả mọi nguyện vọng. 2. Nhận thức về vấn đề đang cần đàm phán. Sẽ có một chút giao động khi bắt đầu tranh luận, đến một lúc nào đó người ta tự hỏi “Người ta đang nói về vấn đề gì đây, thực sự vấn đề là ở chỗ nào? Vấn đề đang tranh luận có phải là đề tài đang cần đàm phán không?”\ Và mỗi bên đều có những nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề. Và trước hết phải tìm xem phía đối tác trong đàm phán xem xét vấn đề như thế nào, họ nhận thức tình thế ra sao và đâu là những khả năng đưa đến kết quả của đàm phán. Và đối tác cũng không do dự gì để trình bày quan điểm của họ, cách nhìn nhận sự việc của họ và cách làm của họ như thế nào để thúc đẩy cuộc thảo luận tiến tới. Và như vậy họ mở cửa để ta có thể nhìn nhận lại sự việc và cung cấp những yếu tố hữu ích cho bạn khi muốn thay đổi cách nhìn nhận của họ. Họ sẽ tập trung lý lẽ vào vấn đề cốt tử ấy để dành bằng được thắng lợi về phía họ. Bản thân chúng ta cũng nhìn nhận về vấn đề mấu chốt đó như thế nào và sẽ quyết định lập trường đàm phán của chúng ta. Điểm mấy chốt được xem như điểm ăn – thua trong thương lượng nên sẽ có thái độ mềm dẻo để không tổn hại đến vấn đề chính. Lập trường đàm phán. Đưa ra một lập trường đàm phán có thể là một chiến thuật muốn uy hiếp đối phương chứng tỏ sức mạnh và quyết tâm hoặc đưa ra những yêu sách rồi sau đó hạ dần trong thương lượng thì vừa. Và như vậy thường càng làm cho tình huống sấu hơn. Vậy phải đối sử ra sao khi gặp phải những đối tượng “lên gân” khăng khăng bám giữ lập trường lên gân của mình? Trước hết không nên đem lập trường của ta ra đối chọi nếu người ta muốn tránh một cuộc “chiến tranh lập trường” Cạm bẫy của các cuộc đàm phán giả tạo. Cái này diễn ra rất nhiều ở các đàm phán trong quản lý, giữa giới chủ và công nhân. Và để tránh hiện tượng này ta nên đưa ra quan điểm then chốt đồng thời tìm hiểu lập trường đàm phán từ phía bên kia thông qua các “small talk” (những cuộc nói chuyện nhỏ) hoặc những cuộc họp thu hẹp. Và ai cũng biết rằng đã bước vào đàm phán hay bất cứ cuộc thương lượng nào cũng phải có nhân nhượng, chiếu cố lẫn nhau. Đây là những yếu tố sẽ góp phần lớn việc thiết lập quan hệ giữa các bên khi bước vào đàm phán. 3. Đối tượng đàm phán với bạn. Biết rõ người sẽ đàm phán với mình là việc làm đầu tiên trước khi bắt đầu công việc. Ngay cả đối với những người đã thân thiết từ trước hay đã gặp nhiều lần. Lao vào đàm phán mà biết rất ít về những người sắp đàm phán với mình có thể gây nên thất vọng, đặc biệt là những đối tượng có nên văn hóa khác nhau. Bản sắc nghề nghiệp. Anh ta đại diện cho ai, quyền uy như thế nào? Cấp bậc, có đủ thẩm quyền để thương lượng với ta không? Và một điều cũng không kém phần quan trọng đó là người ta sẽ cố tìm hiểu thể thức điều hành cuộc đàm phán của người đối thoại. Và quá trình đi đến quyết định đối với anh ta là như thế nào? Những cấm kỵ và những nghi thức phải tuân thủ trong văn hóa của người đối thoại? Chắc chắn không dễ gì một lúc mà biết được mọi thứ trên nhưng ta tự nhủ điều đó dần dần sẽ phải được tìm hiểu thêm trong quá trình đàm phán. Và cái khó là nếu không biết các cơ chế này thì chúng ta rất dễ đi đến sử sự vụng về. Và hậu quả đàm phán co lại và đi đến bế tắc. Và như vậy người ta không tìm thấy cái đang tìm. Người đàm phán phải làm chủ được cảm súc của mình và của người đối thoại với mình. Mục tiêu đầu tiên là xác lập nền tảng quan hệ nhiều mặt, đóng trước những biểu hiện dè dặt, lấp lửng của người đối thoại, vô hiệu hóa thái đội nghịch thường che giấu kỹ. Biết lắng nghe và độ lượng mới giúp bạn có được điều này. 4. Điều bạn thực sự mong muốn và điều gì là quan trọng với người khác? Có nhiều trường hợp người ta đi vào đàm phán thường che giấu những mong muốn và nhu cầu thực một cách vô tình hay hữu ý. Thậm chí các bên đề ra rất cao và kiên quyết để dương cao thanh chắn và tạo nên mối tương quan lực lượng trong đàm phán tùy thuộc vào lời lẽ cay độc và năng lực hăm dọa của người đối thoại. Bậc thang lợi ích. Bao giờ cũng có bảng phân chia lợi ích từng vấn đề theo thứ bậc trên dưới tùy theo mức độ quan trọng mà mỗi bên đòi thỏa mãn. Và rất may các bảng này ở mỗi bên lại khác nhau. Và điều quan trọng là người ta có thể phải bộc lộ mục tiêu ưu tiên của mình hay che giấu nó đến phút cuối mà chúng ta khó biết được. Ở đây mỗi bên đều đặt ra cho mình ngưỡng tới hạn của một vấn đề hay vùng thỏa thuận chấp nhận được. Mà phía bên kia đáp ứng được là có thể chấp nhận được. 5. Bạn sẽ làm gì nếu không đạt được những điều đáng kể đối với bạn? Chúng ta đều đồng ý rằng nếu thấy trước thất bại, người ta sẽ không mấy khi bỏ công sức để cố làm một công việc gì đó. Không biết phải làm gì nếu đàm phán không thành công thì cũng rất nguy hiểm, vì người ta có nguy cơ phải miễn cưỡng nhận những điều kiện ít thỏa mãn, vì không có sự lựa chọn nào khác hoặc không dự liệu một giải pháp lùi. Có lẽ không cần phải đàm phán khi người ta dự cảm thấy đàm phán sẽ đem lại kết quả không mỹ mãn bắc cách làm khác, không nhất thiết phải đàm phán. Trong đàm phán nếu thấy trước một kết quả là một bước lùi hay tệ hơn là phương án sẽ đưa ra để thương lương (gọi là BATNA = best alternative to negotiated agreement = phương án tối ưu đem ra trao đổi) thì người ta không nên thương lượng làm gì. Mỗi bên đều có một batna riêng và dương cao nó nhằm giảm nhẹ các phương án lựa chọn của đối phương, mục đích để dẫn đối phương tiếp thu đề nghị của mình đưa ra. Và bên nào cũng cố gắng như vậy. Và tương quan này đặt ra ai sẽ mất nhiều hơn nếu đàm phán thất bại, tạo ra các tình huống no-deal (cắt cầu) và khi hai bên căng thẳng có khi tới mức đánh bài ngửa thì khi đó có lẽ các phương án được cởi mở hơn, khi đó những nhân nhượng từ hai phía dễ đặt ra hơn. Hai bên cùng nhau ước lượng xem nếu không đi đến thỏa thuận thì mỗi bên sẽ mất gì và có lẽ đối tác của bạn cũng sẽ đồng ý? 6. Thái độ trong đàm phán. Trong đàm phán, cách đối sử của mỗi chúng ta mỗi người một khác, vì chúng tùy thuộc vào những kiểu sống và tính cách của mỗi người chúng ta. Không ai tránh được lệch lạc trong lĩnh vực quan hệ giữa cá nhân với nhau, sự đối đầu ngay cả với người thân thiết hoặc trong gia đình, có thể sảy ra gay gắt, những lý lẽ hợp lý nhiều lúc bị những cảm súc không hợp thời che lấp và tạo nên những tình huống sung đột. Dẫn đến những nhận thức sai lầm hay những hành động không kiểm soát được. Sự lừa bịp trong đàm phán thường sảy ra trong các quan hệ xã hội, và quá trình đàm phán chứa đựng nhiều cạm bẫy. Và che dấu thủ đoạn của mình là một bộ phận trong đàm phán. Trong lúc này thái độ điềm tĩnh và làm chủ được mối quan hệ thiết lập được là điều rất quan trọng để có được quyết định đúng. Cái này chỉ có được thông qua rèn luyện trong đàm phán mà có. Thái độ ân cần có đi có lại (nhân nhượng) là điều thiết yếu để đạt được mục đích chủ yếu trong đàm phán. Mọi cuộc đàm phán đã chứng tỏ rằng cách ứng sử ích kỷ hay cạnh tranh đều ít đe lại sự thỏa mãn lâu dài cho cả hai phía. Cuộc đàm phán có đi có lại làm điều kiện cho sự phát triển tốt và tính vững bền của mối quan hệ tin cậy lẫn nhau. Vào lúc thích hợp người ta có thể không chấp nhận bất kỳ thủ đoạn nào gây mất ổn định trong đàm phán, và tố cáo ngay khi chúng xuất hiện. Một thái độ ân cận phải chăng là phương tiện truyền tải tình cảm tốt nhât? 7. Kết thúc thương lượng. Sau các quá trình thương thảo và nhân nhượng lẫn nhau. Và có khi trong đàm phán người ta cố gắng đáp ứng nhu cầu chủ yếu của đối phương bằng cách nào đó để dành được sự nhân nhượng hay một sự thỏa ước theo yêu cầu chủ yếu của mình. Và khi đó đàm phán đi đến bước ký kết, cam kết các thỏa thuận đã đạt được. Trường hợp không thỏa thuận được chủ yếu là do một trong hai phía không thỏa mãn được các mục tiêu của mình và tin rằng phía đối tác có thể cố gắng hơn nữa. Mềm dẻo trong mối quan hệ. Đôi khi trong đàm phán sự cứng rắn trong lập trường của phía đối phương gây ra nhiều căng thẳng thậm chí bế tắc. Khi đó có thể chúng ta đưa ra một lời khước từ một cách từ tốn rằng “có lẽ có trục trặc gì đó và tôi sẵn sàng xem sét lại đầu đuôi sự việc, nhưng tôi không chấp nhận sự đe dọa cũng như anh khỏi cần khởi kiện”. Nhưng sau khi lấy lại bình tĩnh bạn có thể chứng tỏ mình mềm dẻo bằng những quan hệ khiêm nhường, nhã nhặn, thanh thản và có tình thần xây dựng. Vai trò của người đi đàm phán là đạt mục tiêu đề ra. Dù mục tiêu đó có đạt được một phần cũng do người đối thoại với mình. Cần kiềm chế tính hung hăng gây gổ của người đối thoại nhằm vào cá nhân bạn. Mà nguyên nhân gây ra tính hung hăng cũng có thể do chính sự vụng về từ phía bản thân bạn thể hiện qua câu nói, hay những nguyên nhân khác mà bạn chưa biết. Và nếu căng thẳng tồn tại và diễn ra giai dẳng thì cách tốt nhất là nên tránh đi chỗ khác, tạm hoãn đến thời điểm dịu bớt để tiếp tục. Điểm cuối cùng cần nhắc lại trong một đàm phán bền vững và phát triển là một cuộc đàm phán mà trong đó có sự nhân nhượng giữa các bên, đạt được đa số các nhu cầu chủ yếu của mỗi bên. Đó mới là một đàm phán thành công. Kỳ II của mục này sẽ nêu bật các tình huống đàm phán cụ thể trong quản lý và các cách giải quyết hợp lý thuận lợi cho cả hai bên.