Quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Chuyên Đề Khoa học Cơ bản – Y tế Công cộng 68 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2010 Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Huỳnh Ngọc Vân Anh**, Tô Gia Kiên***, Cao Ngọc Nga**** TÓM TẮT Đặt vấn đề: Quy trình khám chữa bệnh khi được tiến hành đúng cách sẽ giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân cũng như thời gian và công sức của nhân viên bệnh viện; qua đó, sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng – bệnh nhân và chất lượng chăm sóc của bệnh viện. Mục tiêu: Mô tả quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới Tp.HCM năm 2010. Phương pháp: Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm mô tả quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện. Thông tin được thu thập qua 6 cuộc phỏng vấn sâu dựa trên bảng hướng dẫn mô tả quy trình với hai người quản lý của khoa Khám bệnh và bốn đang làm việc ở bốn khâu Tiếp nhận, Khám bệnh, Xét nghiệm, và Cấp thuốc. Kết quả: Quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới Tp.HCM còn chồng chéo. Khâu tiếp nhận, khu Khám Công và khu Gan một phần do chưa có sự phối hợp ăn ý với nhau trong công việc; một phần do bệnh nhân tập trung đông ở khu Gan, khu Khám Công và khu HIV khiến những khu này thường xảy ra sự cố hơn so với các khu khác. Khâu xét nghiệm lấy máu ở khu Gan là lâu nhất. Bệnh nhân lấy thuốc bảo hiểm y tế phải chờ đợi lâu hơn những người mua thuốc. Kết luận: Các khâu trong quy trình phải đối mặt với nhiều vấn đề. Thời gian đợi của bệnh nhân lâu và thiếu nhân lực là những vấn đề lớn nhất góp phần làm ứ đọng bệnh nhân và tăng gánh nặng công việc cho nhân viên bệnh viện. Từ khóa: quy trình, quy trình khám chữa bệnh, khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhiệt Đới. ABSTRACT EXAMINING AND TREATING PROCESS OF THE DEPARTMENT OF EXAMINATION IN THE HOSPITAL OF TROPICAL DISEASES IN HOCHIMINH CITY IN 2010 Nguyen Vu Thanh Nha, Huynh Ngoc Van Anh, To Gia Kien, Cao Ngoc Nga * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 15 - Supplement of No 1 - 2011: 68 – 75 Introduction: As examining and treating process was operated properly, it would reduce waiting time of patients as well as time and work of hospital staff; which would improve the satisfaction of clients and the quality of healthcare activities of the hospital. Objective: The study aims to describe the examining and treating process of the Department of Examination in the Hospital of Tropical diseases in HCM city in 2010. Methods: A qualitative research was conducted aming to describe examining and treating process of the hospital. Information was collected from two managers and 4 staff-members of parts of the department of * Bệnh viện Nhi Đồng 1 ** Bộ môn Dân số - Thống Kê, Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược Tp.Hồ Chí Minh. *** Bộ môn Tổ chức – Quản lý y tế, Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược Tp.Hồ Chí Minh. **** Khoa Khám bệnh, bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới Địa chỉ liên hệ: Nguyễn Vũ Thanh Nhã ĐT: 0933348696 Email: leotea_228@yahoo.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y tế Công cộng 69 examination, including reception, treatment, laboratory and drug delivering counters by indepth interviews using topic guides. Results: The process of the hospital was overlapped. Reception, hepatic treating and public treating counter did not work harmonously with each other partly. The other part is because patients were overcrowded in hepatic treating, public treating and HIV treating counters which resulted in more sentinel events occurred than other counters did. Patients with health insurance waited longer time than private patients at the drug delivering counter. Conclusions: Parts of the process faced with many problems. Long waiting time and lack of man- power were significant problems contributing in accumulating patients and increasing burden of work of hospital staff. Keywords: process, examining and treating process, department of examination, Nhiet Doi hospital ĐẶT VẤN ĐỀ Quản lý tổ chức nói chung, quản lý bệnh viện nói riêng là hành động đưa các cá nhân trong tổ chức làm việc cùng nhau theo một “chuỗi các hoạt động” nhằm thực hiện, hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức. “Chuỗi các hoạt động” này trong bệnh viện gọi là quy trình khám chữa bệnh và khi được tiến hành đúng cách sẽ giúp bệnh viện vận hành một cách hiệu quả và hiệu lực nhất. Ngược lại, chính nó cũng sẽ gây kéo dài thời gian khi quy trình không hợp lý. Nghiên cứu này được tiến hành nhằm mô tả quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới Tp.HCM năm 2010. Mục đích cuối cùng là phát hiện những điểm hợp lý và không hợp lý của từng khâu trong quy trình để cải thiện. Điều này được thực hiện bằng cách mô tả cụ thể và đo thời gian các hoạt động ở các chốt quan sát được quy định để tính toán thời gian toàn quy trình. Khoa Khám bệnh thuộc Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới có nhiệm vụ khám và điều trị ngoại trú các bệnh Nội – Nhi – Nhiễm, chủng ngừa các bệnh truyền nhiễm nên việc xây dựng một quy trình khám chữa bệnh một cách nề nếp, hợp lý sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân cũng như thời gian và công sức của nhân viên bệnh viện; qua đó, sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng – bệnh nhân và chất lượng chăm sóc của bệnh viện. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính nhằm mô tả chi tiết quy trình 4 khâu Tiếp nhận, Khám bệnh, Xét nghiệm và Cấp thuốc. Quy trình khám chữa bệnh sẽ được mô tả nhờ vào các thông tin có được qua 6 phỏng vấn sâu; trong đó, hai phỏng vấn sâu được tiến hành trên hai người quản lý hai khu chính của khoa Khám bệnh và bốn phỏng vấn sâu được tiến hành trên bốn nhân viên ở bốn khâu. Sơ đồ hoạt động của bốn khâu trong Khu Khám Công và Khu Theo Yêu Cầu của Khoa Khám bệnh sẽ được thu thập. Ngoài ra, chi tiết hoạt động của bốn khâu trong từng khu và phân khu như đầu vào, quá trình xử lý và đầu ra của toàn quy trình từ khâu Tiếp nhận, Khám bệnh, Xét nghiệm cho đến Cấp thuốc sẽ được mô tả cụ thể. Tính trung thực thông tin được kiểm soát bằng cách kết hợp phỏng vấn sâu với quan sát đối chứng thực tế. KẾT QUẢ Hình 1: Sơ đồ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Chuyên Đề Khoa học Cơ bản – Y tế Công cộng 70 Bảng 1: Thời gian trung bình cho toàn quy trình khu khám Công (đơn vị: phút) Tiếp nhận Khám bệnh Xét nghiệm Cấp thuốc Khu Công Tiếp nhận Thu phí Khám ban đầu Tư vấn KQXN Thủ tục Lấy máu Chờ KQ Thủ tục Nhận thuốc Tổng Tiêm huyết thanh 15 3 19 + 60 97 Tiêm vaccine 15 3 6 + 30 54 Không BH 15 3 31 49 Không XN, không toa Có BH 15 46 61 Không BH 15 3 31 7 56 Không XN, có toa Có BH 15 46 7 11 79 Không BH 15 3 31 31 3 13 80 176 Có XN, không toa Có BH 15 46 46 7 13 80 207 Không BH 15 3 31 31 3 13 80 7 183 Có XN, có toa Có BH 15 46 46 7 13 80 7 11 225 Hình 2: Quy trình khám chữa bệnh khu Khám công Bảng 2: Thời gian trung bình cho toàn quy trình khu HIV (đơn vị: phút) Khu HIV Tiếp nhận Khám bệnh Xét nghiệm Cấp thuốc Tổng Không XN, không toa 9 99 108 Có XN, không toa 9 99 14 122 Có XN, có toa 9 99 14 3 125 (*) Thời gian ở khâu xét nghiệm lần lượt là thời gian lấy máu và chờ kết quả Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y tế Công cộng 71 Bảng 3: Thời gian trung bình cho toàn quy trình khu chuyên khoa Gan (đơn vị: phút) Tiếp nhận Khám bệnh Xét nghiệm Cấp thuốc Khu Gan Tiếp nhận Kiểm BHYT lần I Thu phí Khám ban đầu Tư vấn KQXN Thu phí Kiểm BH YT Lấy máu SÂ- điện tim Chờ KQXN Quầy thuốc In toa BS ký tên Kiểm BHYT Khoa dược Tổng Không BHYT 18 13 14 45 Không XN, không toa Có BHYT 18 11 13 14 56 Không BHYT 18 13 14 7 52 Không XN, có toa Có BHYT 18 11 13 14 11 2 7 11 87 Không BHYT 18 13 14 14 13 13 31 93 209 Có XN, không toa (bệnh mới) Có BHYT 18 11 13 14 14 7 13 31 93 214 Không BHYT 18 13 14 14 13 13 93 178 Có XN, không toa (tái khám) Có BHYT 18 11 13 14 14 7 13 93 183 Không BHYT 18 13 14 14 13 13 31 93 7 216 Có XN, có toa (bệnh mới) Có BHYT 18 11 13 14 14 7 13 31 93 11 2 7 11 245 Không BHYT 18 13 14 14 13 13 93 7 185 Có XN, có toa (tái khám) Có BHYT 18 11 13 14 14 7 13 93 11 2 7 11 214 Bảng 4: Thời gian trung bình cho toàn quy trình khu Tổng quát (đơn vị: phút) Tiếp nhận Xét nghiệm Khu tổng quát Tiếp nhận Thu phí Khám bệnh Thu phí Lấy máu Chờ KQXN Cấp thuốc Tổng Không XN, không toa 1 2 12 15 Không XN, có toa 1 2 12 7 22 Có XN, không toa 1 2 12 1 5 24 45 Có XN, có toa 1 2 12 1 5 24 7 52 Mô tả hoạt động khâu Tiếp nhận Khâu tiếp nhận ngoài chức năng chính là nhận bệnh, còn có nhiệm vụ giải áp khi các khâu khám bệnh hoặc xét nghiệm ùn tắc. Ở khoa khám bệnh của bệnh viện Nhiệt Đới mỗi khu có quầy tiếp nhận - thu phí riêng, 4 khu có 4 quầy. Nhìn chung, nhiệm vụ ở mỗi quầy đều giống nhau: tiếp nhận, khai thác thông tin khách hàng – bệnh nhân, phân loại bệnh mới/tái khám, phân diện ưu tiên, lưu máy tính, thu phí và chia về phòng khám thích hợp. Riêng khâu tiếp nhận ở khu Công và khu Gan còn có nhiệm vụ phân và kiểm tra bảo hiểm y tế (BHYT). Số lượng nhân viên giải quyết việc tiếp nhận/ngày ở mỗi khu ít nhất 2- 3 người, dao động tùy thuộc lượng bệnh đến khám mà điều động thêm nhân lực. Lý giải cho việc tốn thời gian ở tiếp nhận, các nhân viên khâu này cho rằng: “...Yêu cầu nhập vô máy vi tính phần tiếp nhận phải nhập đầy đủ hết thông tin: họ tên bệnh nhân, ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp, địa chỉ phải khai thác đủ: số nhà, đường, phường, quận. Nếu dưới quê, không có số nhà, khai thác thôn, ấp, xã, tỉnh... Địa chỉ liên quan yếu tố dịch tễ...” (Phỏng vấn sâu, nữ, khu Công) Mô tả hoạt động khâu Khám bệnh Khâu khám bệnh về cơ bản có một Điều dưỡng hỗ trợ trong một phòng Bác sĩ; chỉ phòng khám BHYT khu Công có hai Điều dưỡng: một lấy dấu sinh hiệu và hướng dẫn, một phụ trách in toa thuốc và ghi các xét nghiệm. Các phòng khám đều được tăng Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Chuyên Đề Khoa học Cơ bản – Y tế Công cộng 72 cường vào buổi sáng (lúc bệnh đông nhất) so với chiều và tối. “Khám bệnh? Hiện tại bệnh viện chưa triển khai Bác sĩ khám mà ghi chỉ định trên máy. Điều dưỡng làm khâu đó đánh máy rồi đưa lên phòng xét nghiệm. Điều dưỡng làm thì chỉ thu thập được mấy cái chỉ định, phần khám của Bác sĩ thì chưa ghi được. Thí dụ, sinh hiệu bệnh nhân Điều dưỡng ghi được nhưng phần khám như bữa nay bệnh nhân tỉnh táo, các bộ phận cơ quan chức năng trong cơ thể: bụng mềm, da niêm, tri giác thì không. Bác sĩ khám vẫn ghi sổ...” (Phỏng vấn sâu, nữ, khu Theo Yêu Cầu) Mô tả hoạt động khâu Xét nghiệm Khâu xét nghiệm là khâu hỗ trợ trong chẩn đoán lâm sàng của Bác sĩ. Bệnh viện có tất cả 4 phòng xét nghiệm, mỗi khu khám bệnh có một phòng xét nghiệm riêng. Nhiệm vụ của 4 phòng này chỉ là lấy mẫu máu của bệnh nhân và chuyển lên khoa xét nghiệm để thực hiện việc phân tích mẫu và cho ra kết quả. Các kỹ thuật xét nghiệm cao hơn sẽ chuyển thẳng lên khoa xét nghiệm để làm. Sau khi có kết quả, hộ lý của mỗi khu đảm nhận chuyển kết quả về phòng xét nghiệm. Từ đây, kết quả được đưa về phòng khám để Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân. Thời gian tổng ở khâu xét nghiệm (lấy máu và có kết quả) thường là thời gian lâu nhất trong 4 khâu; nhất là chờ kết quả xét nghiệm, mỗi loại xét nghiệm khác nhau thời gian sẽ khác nhau: “Xét nghiệm công thức máu, bệnh thưa: 15phút; bệnh đông: 30 – 45 phút Ký sinh trùng trong năm tiếng. Một xét nghiệm nhanh nhất: 15 phút; chậm nhất có khi đến 10 ngày” (Phỏng vấn sâu, nữ, khu Tổng Quát) Mô tả hoạt động khâu Cấp thuốc Khâu cấp thuốc của bệnh viện có ba nơi: đầu tiên là khoa dược, còn gọi là kho chẵn, nơi cung cấp thuốc đến toàn bệnh viện và là nơi phát thuốc BHYT. Thứ hai là quầy thuốc 4 hoặc 5 đặt tại khoa khám bệnh cho những người mua thuốc. Cuối cùng là quầy thuốc HIV cấp thuốc miễn phí cho bệnh nhân khám HIV được tài trợ của trung tâm kiềm soát dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) và Ủy ban AIDS quốc gia hoặc là nơi mua thuốc cho những bệnh nhân không thuộc đối tượng trên. Ba quầy sau còn gọi là quầy thuốc lẻ. Tổng kết Khu khám Công và khu Gan phải đối mặt với việc thiếu nhân sự và công việc ở hai khu này nặng hơn các khu khác vì phải gánh thêm phần kiểm tra BHYT. Việc giảm bớt thủ tục để hạn chế thời gian chờ ở khâu này cũng là điều cần thực hiện để cải thiện hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Các khu khám bệnh của bệnh viện phải đối phó với việc thiếu nguồn nhân lực bằng cách bố trí người hợp lý vào giờ cao điểm. Bên cạnh đó, việc bố trí máy vi tính đã hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên trong giải quyết rắc rối cũng như làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong khâu khám bệnh, các phòng khám được tăng cường vào buổi sáng. Mật độ bệnh đông ở khu Gan, khu khám Công và khu HIV khiến những khu này xảy ra nhiều sự cố hơn so với các khu còn lại. Do tính chất của khâu khám bệnh nên bệnh nhân thường chấp nhận chờ ở khâu này hơn các khâu khác. Khâu xét nghiệm lấy máu ở khu Gan là lâu nhất so với ba khu còn lại. Tần số xét nghiệm trên một bệnh nhân ở đây cũng nhiều nhất. Khâu cấp thuốc thường có hai nơi, một dành cho bệnh nhân lấy thuốc BHYT và một cho những người mua thuốc. Khoa dược là kho cấp thuốc và cũng quản lý khâu cấp thuốc trong quy trình khám chữa bệnh. Việc sắp xếp các phòng (nơi làm việc của nhân viên, chỗ đợi của bệnh nhân) chưa hợp lý ở một số khu. Mối quan hệ về quản lý và thông tin chủ yếu qua buổi giao ban hoặc bảng thông báo do người quản lý báo cho các nhân viên trong khoa. BÀN LUẬN Quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Khoa khám bệnh là bộ phận không thể thiếu trong mọi bệnh viện đa khoa cũng như chuyên khoa, từ bệnh viện quận, huyện đến bệnh viện trung ương. Khoa khám bệnh thuộc bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới chia hai khu: khám Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y tế Công cộng 73 Công và khám Theo Yêu Cầu. Chức năng mỗi khu giống nhau là khám và chữa trị các bệnh thuộc chuyên khoa của bệnh viện, tuy nhiên trong từng khu cũng có một số điểm khác biệt. Trong đó, khám Công là khu đảm nhận các nhiệm vụ cơ bản của một khoa khám bệnh, có một phòng cấp cứu; hai phòng khám, trong đó một khám bảo hiểm, một khám Tổng quát nhưng tính theo giá quy định Nhà nước. Ngoài ra có một phòng tiêm ngừa phụ trách tiêm chủng các bệnh nhiễm. Ở khu khám Theo yêu cầu, có ba khu: một khu khám tổng quát và hai khu chuyên khoa (gan và HIV). Điểm khác biệt của phòng khám thường (khu khám Công) và khám tổng quát (khu Theo yêu cầu) đó là về giá khám bệnh. Ngoài ra, khi khám ở khu Theo yêu cầu, bệnh nhân có thể yêu cầu bác sĩ khám cho mình và có thể theo tâm lý nhiều người nơi đây không phải chờ đợi lâu. Quả thật, thời gian ở tổng quát so với các khu khác là khá nhanh và đạt tỷ lệ hài lòng cao. Có thể thấy khá rắc rối ở khu Gan khám Theo yêu cầu diện BHYT và phòng khám BHYT khu Công. Đó là vì bước kiểm tra BHYT phải qua ba lần: một khi khám bệnh, một khi làm xét nghiệm và một khi cấp thuốc. Chính vì thế, thời gian chênh lệnh trung bình ở khám Gan của bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm là 20 phút và ở khu Công là 25 phút. Về thời gian đo cắt ngang từng khâu, xét khâu Tiếp nhận thì khu Gan lâu nhất (30 – 42 phút). Ở phòng Khám, khu HIV lâu nhất (100 phút). Trong chờ lấy mẫu Xét nghiệm, ba khu: khu Công, Gan, HIV có thời gian tương đương nhau (12 – 14 phút); trong khi khu Tổng quát tốn thời gian ít nhất ở bước này; có hai lý do: thứ nhất do khu tổng quát được tăng cường thêm 01 nhân viên, thứ hai mật độ BN ra vào khá rải rác. Còn thời gian chờ kết quả XN, khu Gan lâu nhất (93 phút). Khâu Cấp thuốc, thời gian ở khoa dược lâu nhất, tại đây cấp thuốc BHYT, BN qua phòng tài vụ (kiểm tra BHYT) nên tổng thời gian là 18 phút. Trong 04 khu, khu Tổng quát ít bị áp lực thời gian ở bốn khâu so với các khu còn lại. Hoạt động khâu Tiếp nhận Số bệnh nhân phải tiếp nhận/ngày ở khu Công là nhiều nhất. Tuy nhiên thời gian làm việc/ngày nhiều nhất là khu Tổng quát khám Theo yêu cầu. Vì vậy, mật độ bệnh nhân/1 giờ ở Tổng quát ít nhất trong 3 khu (khu khám Công, khu Tổng quát, khu Gan) có số bệnh nhân xấp xỉ nhau. Ngoài ra, khu HIV có số bệnh nhân, số giờ làm việc và mật độ bệnh nhân/giờ là thấp nhất trong 4 khu. Khu Gan có tổng thời gian xử ký một bệnh nhân dài nhất. Trên thực tế không phải bệnh nhân rải đều ra các giờ đến khám bệnh mà thường đi dồn vào buổi sáng, vì vậy thời gian chờ buổi sáng thường nhiều hơn buổi chiều. Chính điều này cũng khiến thời gian xử lý ở khâu tiếp nhận của khu khám Công, Gan và HIV lâu. Trong 4 khu, khu Tổng quát do số bệnh nhân/1 giờ thực tế tương đối đồng đều và là khu dịch vụ nên việc nhanh chóng trong nhận bệnh là một trong những cách hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng – bệnh nhân ở đây. Khâu tiếp nhận là khâu đầu tiên tiếp xúc khách hàng – bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh. Do đó, ngoài các đòi hỏi về chuyên môn thì nơi đây cũng cần nhiều kỹ năng giao tiếp, thương lượng và nhất là một thái độ vui vẻ, nhiệt tình khi hướng dẫn khách hàng – bệnh nhân. Ngoài các công cụ hỗ trợ cần thiết cho công việc nhân viên khâu tiếp nhận được dễ dàng, khách hàng – bệnh nhân thoải mái thì máy tính tỏ ra là một công cụ đắc lực trong quản lý và rút ngắn thời gian. Bên cạnh đó, một số ý kiến nêu ra nên có hệ thống lấy số thứ tự tự động, điều này sẽ giúp ích rất nhiều để giải quyết sự chen lấn của bệnh nhân trong hoạt động đầu tiên tại đây. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 1 * 2011 Chuyên Đề Khoa học Cơ bản – Y tế Công cộng 74 Hoạt động khâu Khám bệnh Khâu khám bệnh được xem là khâu chủ chốt trong toàn quy trình. Lượng bệnh thường tập trung buổi sáng do đó bố trí thêm phòng giúp giảm áp lực lên 1 phòng khám. Trong khâu này, thời gian trung bình cần thiết cho 1 bệnh nhân (trừ thời gian chờ đợi) từ 5-6 phút, đó là khi mật độ bệnh phân bố đều. Tuy nhiên, trong thực tế thời gian ở khâu này luôn bằng hoặc cao hơn là do thời gian chờ đợi ảnh hưởng. Đặc biệt, trong 4 khu thì thời gian ở phòng khám khu HIV là cao nhất. Ở khía cạnh nguồn lực, công cụ hỗ trợ như máy tính giúp ích nhiều trong việc lưu thông tin bệnh nhân. Dựa vào đó, làm căn cứ cho Bác sĩ có thể khai thác sâu tình trạng bệnh, tiền sử mà không phải mất nhiều thời gian. Thời gian đó sẽ dành cho việc giải đáp thắc mắc của bệnh nhân, giải thích của Bác sĩ và nhất là căn dặn về các chăm sóc, chú ý cần thiết trong uống thuốc. Điều đó không những giúp giảm thời gian điều trị mà còn tăng cường hiệu quả trong mối giao tiếp bệnh nhân – thầy thuốc. Khách hàng – bệnh nhân đến khoa với mục đích chính là khám chữa bệnh. Do đó, thái độ, sự hướng dẫn và giải đáp thắc mắc đối với tình trạng bệnh nhân của Điều Dưỡng và Bác sĩ là hết sức quan trọng. Hoạt động khâu Xét nghiệm Khâu xét nghiệm – cận lâm sàng là khâu hỗ trợ chủ chốt trong ra chẩn đoán và điều trị của Bác sĩ. Mỗi khu có 1 phòng xét nghiệm riêng, Tổng quát và Gan có lượng bệnh nhân xét nghiệm nhiều hơn hai khu còn lại và do đó nhân viên XN/1 phòng cũng nhiều hơn. Một lý do nữa do hai khu này thuộc khu Theo Yêu Cầu nên bổ sung thêm nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng – bệnh nhân. Thời gian lấy mẫu XN/1 BN ở khu Công, Gan và HIV ngang nhau, chỉ khu Tổng quát là nhanh nhất. Tu