Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ

27 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON PASSENGER SATISFACTION FOR DOMESTIC FLIGHTS: THE CASE OF LOW-COST CARRIERS IN VIETNAM Đỗ Uyên Tâm1, Nguyễn Mai Duy2 Ngày nhận: 25/5/2018 Ngày nhận bản sửa: 18/6/2018 Ngày đăng: 5/10/2018 Tóm tắt Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Dựa vào mẫu điều tra 225 hành khách của các hãng hàng không giá rẻ bay nội địa, dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16, đo lường bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với sự hài lòng của hành khách: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, dịch vụ được cung cấp bởi tiếp viên hàng không và dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất. Ngoài ra, nghiên cứu này cho thấy rằng yếu tố nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng nhất trong việc dự đoán sự hài lòng của hành khách. Từ khóa: sự hài lòng của hành khách, chất lượng dịch vụ, hàng không chi phí thấp, mô hình hồi quy. Abtract This study is to examine the relationships among the service quality and satisfaction in passenger on Viet Nam domestic flights of low cost carriers. The Quantitative method was carried out with a sample size of 225 respondents who traveled with Low cost carriers. Collected data then were processed in the statistical software of SPSS 16, with the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Fator Analysis (EFA) and Linear regression analysis. The results indicated that better tangible features, schedules, services provided by flight attendants, services provided by ground staffs associated passenger satisfaction. In addition, this study showed that services provided ground staffs played the most important roles in predicting passenger satisfaction. Key words: passenger satisfaction, low cost carrier, service quality, linear regression. __________________________________________ 1 Học viện Hàng không Việt Nam, Email: douyentam@gmail.com 2 Học viện Hàng không Việt Nam 1. Giới thiệu Trong 5 năm gần đây nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng liên tục, cùng với sự thay đổi về nhận thức xã hội đã đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng của ngành hàng không. Hiện nay, có hai hãng hàng không chi phí thấp được cấp 28 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ nhân quả với nhau. Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992), (Spreng & Mackoy, 1996). Trong trường hợp này, mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & cộng sự (1988) được xem là một trong những mô hình phù hợp nhất để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Babakus & Boller, 1991; Carmen, 1990). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trên cơ sở mô hình SERVPERF, rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không đã đưa ra các yếu tố khác nhau để đo lường như: Yếu tố hữu hình, Sự thấu cảm, Độ tin cậy, Trách nhiệm, Sự đảm bảo (Dwi & Any, 2012); Yếu tố Dịch vụ từ nhân viên, Yếu tố trang thiết bị, Hình ảnh của VietNam Airlines, phép khai thác bay nội địa tại Việt Nam là Vietjet Air và Jetstar Pacific. Tuy nhiên, mức tăng trưởng của ngành hàng không đối với một quốc gia gấp 4 đến 5 lần tốc độ tăng trưởng GDP là khó có thể duy trì, cộng với sự xuất hiện của các hãng không mới sẽ tiếp tục tham gia vào thị trường nội địa này đang đặt ra thách thức rất lớn đối với các hãng hàng không đang khai thác chặng bay nội địa. Các hành khách và các phương tiện truyền thông ngày càng gia tăng sự phàn nàn về các dịch vụ được cung cấp bởi các hãng hàng không giá rẻ, đặc biệt là thái độ của nhân viên và tính đúng giờ của hãng hàng không chi phí thấp. Đã có nhiều công trình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách đối với ngành hàng không giá rẻ trên thế giới, tuy nhiên số lượng các công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này tại Việt Nam còn hạn chế. Do đó, nhận diện một cách khoa học các tác động của của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của hành khách đóng vai trò quan trọng đối với việc hoạch định chiến lược của hãng hàng không chi phí thấp tại Việt Nam. Nội dung bài viết tập trung ba vấn đề chính: Mô hình định lượng các tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng hành khách; mức độ hài lòng của hành khách đối với các yếu tố và gợi ý giải pháp. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1982) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì 29 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu vào và sự hài lòng là đầu ra”. Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng nhiều yếu tố khác nhau và là một yếu tố quyết định sự hài lòng. Balcombe và cộng sự (2009) cho rằng không chỉ giá cả mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của hành khách. Ví dụ, sức hấp dẫn của hàng không giá rẻ có thể biến mất nếu giá vé của hãng hàng không truyền thống hạ xuống. Zeithaml (1988) cho rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ là một thuộc tính có ảnh hưởng hơn là giá cả, điều này lại thường bị bỏ qua. Theo Chang và Yeh (2002), lợi thế cạnh tranh của một hãng hàng không là chất lượng dịch vụ được cảm nhận của hành khách, mặc dù giá vé thấp là vũ khí cạnh tranh chính. Tại thị trường vận tải hàng không Mỹ, mặc dù Southwest Airlines là một hãng hàng không giá rẻ, hành khách vẫn nhận thấy chất lượng dịch vụ của Southwest Airlines cao hơn so với các hãng truyền thống khác tại Mỹ (Gursoy, D.; Chen, M.; Kim, H. J.;, 2005). Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là chiến lược an toàn cho sự thành công của công ty trong một thị trường cạnh tranh. Có 4 thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hành khách: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Lịch trình chuyến bay, (3) Tiếp viên hàng không, (4) Nhân viên mặt đất. Các giả thiết nghiên cứu bao gồm: (1) H1: Yếu tố hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Theo Zeithaml và cộng sự (1990), yếu tố hữu hình bao gồm sự xuất hiện của cơ sở vật Sự đúng giờ, Dịch vụ mặt đất, Sự an toàn của Hãng Vietnam Airlines và Dịch vụ liên quan đến hành lý (Ngoc Khuong & Truc Mai Uyen, 2014) hay Saha & Theingi (2009) trong nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: trường hợp nghiên cứu ngành Hàng không giá rẻ Thái Lan” được đăng tải trên tạp chí chuyên ngành Quốc tế về Quản trị chất lượng dịch vụ (tập 19, số phát hành 3, trang 350 - 372) đã đề xuất 4 tiêu chí: Yếu tố hữu hình, Lịch trình chuyến bay, Tiếp viên hàng không, Nhân viên mặt đất. Trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam kết hợp với các nghiên cứu trước đây, tác giả sử dụng các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ từ mô hình của Saha và Theingi tác động đến sự hài lòng của hành khách. 2.2. Sự hài lòng của khách hàng Oliver (1980) đã xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức bao gồm 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm. Đối với lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng được coi cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm một dịch vụ cụ thể, từ đó hình thành thái độ của cá nhân liên quan đến dịch vụ được cung cấp (Oliver, 1981). Sự phản hồi về cảm xúc sau khi trải nghiệm sẽ hình thành sự hài lòng hoặc không hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy, điều quan trọng là phải thỏa mãn khách hàng vì hiện nay hầu hết họ có nhiều thông tin, họ nhanh chóng bắt kịp các xu hướng hiện tại về công nghệ, có nền tảng giáo dục tốt và đòi hỏi ngày càng cao hơn về các sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm. 2.3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của hành khách trong thị trường hàng không giá rẻ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) đã xác định rằng chất lượng dịch vụ 30 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 Hiệu quả trong hoạt động phục vụ khách hàng của nhân viên thể hiện ở sự hiếu khách và nhiệt tình của nhân viên cũng như khả năng tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng, chẳng hạn như năng lực thực hiện các dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, kiến thức và kinh nghiệm khi nhân viên hướng dẫn hành khách, thái độ niềm nở, ân cần. Nhân viên mặt đất là đối tượng tiếp xúc, phục vụ và tiếp nhận hầu hết các phản hồi của hành khách liên quan đến chất lượng dịch vụ của hãng hàng không. Do đó, nhân viên mặt đất ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng hành khách. (4) H4: Tiếp viên hàng không (TVHK) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Theo An & Noh (Myungsook & Noh, 2009), tiếp viên hàng không đóng một vai trò quan trọng đối với việc lựa chọn hãng hàng không của hành khách. Tiếp viên hàng không là hình thức đại diện chủ yếu của một hãng hàng không. Không gian máy bay là nơi chiếm thời gian nhiều nhất của hành khách trong cả quá trình vận chuyển. Các hành khách dành mối quan tâm lớn vào các dịch vụ trên máy bay trong khi họ bị giới hạn không gian trong máy bay. Vì vậy mức độ hài lòng của hành khách bị ảnh hưởng bởi hiệu quả phục vụ của tiếp viên hàng không trong hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. chất, thiết bị, nhân sự và các phương tiện truyền thông. Theo Brady (2001), Rust và Oliver (1994) và Parasuraman và cộng sự (1988), môi trường vật chất của dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà các yếu tố hữu hình tại nơi cung cấp dịch vụ có thể đóng vai trò định hình trong nhận thức về tổng thể chất lượng dịch vụ. Như vậy, yếu tố hữu hình có thể đóng một vai trò cơ bản trong việc hình thành sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung. (2) H2: Lịch trình chuyến bay có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Lập kế hoạch chuyến bay là một thách thức đáng kể về kỹ thuật và vận hành của một hãng hàng không (Shaw, 2012). Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng các yếu tố này là một thành phần tác động đến sự hài lòng của hành khách. Ví dụ, trong nghiên cứu về sự hài lòng hành khách đối với hãng hàng không giá rẻ Thái Lan nhận thấy rằng lịch trình chuyến bay là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (Saha & Theingi, 2009). Các yếu tố lịch trình chuyến bay có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và có tác động mạnh mẽ hơn bất kỳ yếu tố nào khác (tiếp viên hàng không, nhân viên mặt đất, và yếu tố hữu hình) (Saha & Theingi, 2009). (3) H3: Nhân viên mặt đất (NVMĐ) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. 31 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 Bên cạnh đó, tính phù hợp của nội dung cần được đánh giá trước khi kiểm tra mô hình lý thuyết đề xuất (Hair & cộng sự, 2010). Do đó, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với quy mô mẫu là 18 để thu thập ý kiến của người trả lời nhằm kiểm tra thang đo và điều chỉnh thang đo. Kết quả từ kiểm định độ tin cậy với giá trị của Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.7 nên các thang đo đều có độ tin cậy cao. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm: Phần 1: Câu hỏi sàng lọc, liên quan đến thông tin của người trả lời và hành vi sử dụng dịch vụ của họ gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng và mục đích chuyến bay. Phần 2: Câu hỏi chính, liên quan đến đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ. 3.2. Phương pháp nghiên cứu a. Phương pháp định tính: Kĩ thuật phỏng vấn tay đôi 4 chuyên gia được sử dụng trong mô hình này nhằm điều chỉnh thang đo các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hành khách từ mô hình nghiên cứu của Saha và Thengi (2009) để phù hợp với ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu: Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, nhóm nghiên cứu đã tiến hành điều tra những hành khách từ 20 đến 60 tuổi đã từng lựa chọn các hãng hàng không chi phí thấp cho chặng bay nội địa của mình tối thiểu 2 lần và lần gần đây nhất không quá 12 tháng. Với 225 phiếu trả lời hợp lệ và phương pháp chọn mẫu thuận tiện, quá trình khảo sát được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế với 21 biến quan sát qua thang đo Likert 5 mức độ, thực hiện tại phòng chờ quốc nội – Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với 1: rất không hài lòng và 5: rất hài lòng, liên quan đến Yếu tố hữu hình (HH) gồm 3 biến quan sát, Lịch trình chuyến bay (LT) gồm 4 biến quan sát, Tiếp viên hàng không (TV) gồm 7 biến quan sát và Nhân viên mặt đất (NVMĐ) gồm 7 biến quan sát được kế thừa và điều chỉnh từ mô hình nghiên cứu của Saha & Theigi (2009). Cuối cùng, thang đo Sự hài lòng (HL) với ba biến quan sát kế thừa và điều chỉnh theo thang đo của Heskett và cộng sự (1994). Yếu tố hữu hình (HH) Lịch trình chuyến bay (LT) Tiếp viên hàng không (TV) Nhân viên mặt đất (NVMĐ) Sự hài lòng (HL) H1 ( ) H2 H3 (+) H4 (+) Những nhân tố cá nhân Hình 1. Mô hình nghiên cứu 32 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 Sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA): được sử dụng trong việc nhận diện các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, đảm bảo có ý nghĩa thống kê và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách. b. Phương pháp định lượng Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Window 16.0 quá trình nghiên cứu định lượng bao gồm 3 bước: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: xác định chất lượng thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng hành khách. Phân tích nhân tố khám phá EFA: kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách được cho là phù hợp. Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý luận Khảo sát lần 1 (ý kiến chuyên gia) Khảo sát lần 2 Khảo sát chính thức Phân tích dữ liệu và diễn giải Gợi ý giải pháp/ chính sách từ kết quả nghiên cứu Thang đo nháp lần 1 Thang đo nháp lần 2 – Bảng câu hỏi Hoàn chỉnh bảng câu hỏi Kiểm định và đưa ra kết quả Hình 2. Quy trình nghiên cứu 4. Kết quả phân tích 4.1. Mô tả mẫu khảo sát: Kết quả thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu đã được khảo sát tại phòng chờ ga quốc nội – Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cho thấy trong tất cả 225 người hoàn thành bảng câu hỏi có 105 (44.2%) nữ và 120 (55.8%) nam với độ tuổi tập trung chủ yếu vào 3 nhóm: 20- 30 tuổi (40%) và 31- 40 tuổi (39.3%) và 41-50 tuổi (11.8%), với 35.8% hành khách thực hiện chuyến bay với mục đích công việc và 64.2% hành khách bay với mục đích du lịch/giải trí/du lịch/thăm nhà. Đại diện mẫu chủ yếu là những người đã tốt nghiệp đại học/cao đẳng (70.8%) với mức thu nhập bình quân tháng dưới 10 triệu và từ 10 – 30 triệu chiếm 46.7% và 48.3%. 4.2. Thống kê mô tả thõa mãn trung bình các yếu tố 33 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 với yếu tố LT – Lịch trình chuyến bay, hành khách đánh giá rất thấp điểm đối với biến LT2 – máy bay cất cánh đúng lịch trình (điểm trung bình 2.275 điểm và có tới 64.2% hành khách không hài lòng với biến này). 4.3. Đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo và kết quả nghiên cứu 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 HH LT TV NVMĐ Biểu đồ Sự hài lòng đối với các yếu tố Hình 3. Biểu đồ sự hài lòng hành khách đối với các yếu tố Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp, 2017 Khía cạnh được hành khách đánh giá cao điểm nhất thuộc về TV – Tiếp viên hàng không (điểm trung bình 3.718), tiếp theo là NVMĐ – Nhân viên mặt đất (điểm trung bình = 3.689) và HH – Yếu tố hữu hình (điểm trung bình = 3.575). Dưới mức điểm trung bình là LT – Lịch trình chuyến bay (điểm trung bình 2.794). Đối Bảng 1. Ma trận đặc trưng các nhân tố tác động đến sự hài lòng hành khách Yếu tố Trọng số nhân tố Hệ số tương quan biến - tổng Độ tin cậy tổng hợp Giá trị Eigenvalues Phương sai trích Yếu tố hữu hình (HH) 0.7 7.948 22.967 Hãng có máy bay thế hệ mới 0.606 0.463 Hệ thống điều hòa thoải mái, dễ chịu 0.806 0.518 Ghế ngồi trên máy bay thoải mái 0.757 0.578 Lịch trình chuyến bay (LT) 0.645 1.393 20.796 Lịch trình bay đa dạng tiện lợi 0.559 0.515 Máy bay cất cánh đúng lịch trình -0.707 0.401 Hãng Không có chuyến bay bị hủy 0.537 0.395 Tiếp viên hàng không (TV) 0.902 1.342 11.973 Dễ liên hệ với tiếp viên khi cần 0.785 0.710 TV hàng không có sự quan tâm chân thành trong việc thực hiện các yêu cầu của tôi 0.824 0.743 TV hàng không hàng không sẵn sàng giúp đỡ hành khách 0.735 0.764 TV hàng không luôn đáp ứng nhu cầu của tôi 0.764 0.751 TV hàng không thân thiện với hành khách 0.759 0.739 34 Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018 yêu cầu và trích được 4 nhân tố, tương ứng với: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng không và nhân viên mặt đất. 4.4. Phân tích hồi quy Bảng 2 cho thấy 4 biến đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (signifcance < 0.05). Mô hình có R2 hiệu chỉnh là 0.316 , cho biết 31.6% sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ các chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ được giải thích bởi các biến trong mô hình hồi quy. Các kiểm định tính phù hợp của mô hình, hiện tượng đa cộng tuyến và tính ổn định phương sai các sai số đã được thực hiện và cho thấy không có hiện tượng vi phạm. Phương trình hồi quy dự đoán mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách đối vơi chuyến bay nội địa của các hãng hàng không chi phí thấp tại Việt Nam